Đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi Nhánh Huế

Khóa luận đo lường chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế 2025

• Tác giả: Phan Thị Ngọc Mai
• Người hướng dẫn: TS. Hà Ngọc Long
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom Chi nhánh Huế cung cấp dịch vụ viễn thông băng rộng cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại. Các mô hình tiêu biểu gồm mô hình năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor. Việc đánh giá chất lượng giúp chi nhánh xác định rõ mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng. Dịch vụ internet cáp quang đòi hỏi tốc độ truyền tải cao, đường truyền ổn định cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng kịp thời. Khách hàng tại Thừa Thiên Huế ngày càng quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm sử dụng mạng hằng ngày. FPT Telecom Huế liên tục hoàn thiện hạ tầng mạng lưới cáp quang nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông. Đơn vị chú trọng cả phương diện tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch lẫn hoạt động hỗ trợ kỹ thuật tại nhà. Hoạt động nghiên cứu học thuật này tạo cơ sở khoa học vững chắc cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Kết quả đánh giá phản ánh chân thực mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu FPT Telecom tại địa bàn cố đô.

1.1. Cơ sở lý luận về mô hình đo lường SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển nhằm đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm thành phần cốt lõi: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngược lại, Cronin và Taylor đề xuất mô hình SERVPERF với quan điểm tinh gọn hơn. SERVPERF chỉ tập trung đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ thực tế mà không cần đo lường kỳ vọng ban đầu. Phương pháp này giảm thiểu sự phức tạp trong quá trình khảo sát thực địa. Cả hai mô hình đều cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực để phân tích dịch vụ viễn thông băng thông rộng. Các thang đo giúp doanh nghiệp lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của người dùng.

1.2. Vai trò của việc đánh giá chất lượng internet cáp quang

Đo lường chất lượng dịch vụ giữ vai trò sống còn đối với sự phát triển của FPT Telecom Huế. Thị trường viễn thông tại Huế có mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Việc thu thập dữ liệu đánh giá giúp ban lãnh đạo nhận diện rõ ràng các điểm nghẽn kỹ thuật. Doanh nghiệp nắm bắt chính xác mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Từ đó, đơn vị tối ưu hóa quy trình lắp đặt, bảo trì đường truyền và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ internet ổn định góp phần duy trì lòng trung thành của người dùng hiện hữu. Nghiên cứu còn tạo tiền đề định hướng chiến lược mở rộng thị phần bền vững trong tương lai.

II. Vấn đề chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế

Thực trạng cung ứng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Chi nhánh Huế bộc lộ nhiều điểm sáng song song các hạn chế nhất định. Hạ tầng mạng lưới cáp quang đã phủ sóng rộng khắp các phường, xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, sự biến động về tốc độ truy cập vào giờ cao điểm vẫn gây ra những trải nghiệm chưa trọn vẹn cho khách hàng. Quy trình tiếp nhận yêu cầu và xử lý sự cố kỹ thuật đôi khi còn chậm trễ do khối lượng công việc lớn. Tại các quầy giao dịch, diện mạo khang trang và thái độ nhân viên nhiệt tình được ghi nhận tích cực. Dẫu vậy, kênh hỗ trợ gián tiếp qua tổng đài hoặc mạng xã hội vẫn ghi nhận tỷ lệ phản ánh chưa hài lòng từ phía người dùng. Chi phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi cần được truyền thông minh bạch hơn nhằm tránh gây hiểu lầm. Sự chênh lệch giữa cam kết băng thông và trải nghiệm thực tế vẫn là nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại. Phân tích dữ liệu phản hồi giúp chi nhánh nhìn nhận khách quan các điểm nghẽn trong vận hành.

2.1. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thực tế

Các thành phần chất lượng dịch vụ tại FPT Telecom Huế cho thấy kết quả phân hóa rõ nét. Thành phần phương tiện hữu hình nhận được điểm số khả quan nhờ hệ thống văn phòng giao dịch hiện đại và trang thiết bị lắp đặt đạt chuẩn. Ngược lại, thành phần mức độ tin cậy và sự đáp ứng vẫn tồn tại điểm trừ. Tình trạng ngắt kết nối đột ngột hoặc suy giảm tốc độ mạng vào ban đêm làm giảm độ tin cậy của dịch vụ. Nhân viên kỹ thuật đôi lúc chưa đảm bảo đúng giờ hẹn khi đến bảo dưỡng tại nhà thuê bao. Thành phần sự đồng cảm đòi hỏi nhân viên lắng nghe sâu sát hơn nhu cầu đặc thù của từng hộ gia đình.

2.2. Những tồn tại trong công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Công tác hỗ trợ khách hàng tại FPT Telecom Huế vẫn đối mặt với nhiều rào cản vận hành. Kênh chăm sóc khách hàng gián tiếp qua mạng xã hội và email phản hồi chưa thực sự nhanh chóng vào các dịp cao điểm. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ tổng đài kỹ thuật trong những khung giờ xảy ra sự cố diện rộng. Công tác bảo trì định kỳ tuyến cáp chưa có thông báo trước một cách đồng bộ đến từng thuê bao. Tình trạng này dẫn đến tâm lý thụ động và gia tăng khiếu nại gay gắt. Doanh nghiệp cần khẩn trương khắc phục các điểm yếu này nhằm giữ vững uy tín thương hiệu.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế đòi hỏi hệ thống giải pháp toàn diện và thực tế. Trước hết, chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư nâng cấp hạ tầng băng thông quốc tế và các trạm trung chuyển dữ liệu nội tỉnh. Việc áp dụng công nghệ định tuyến tự động sẽ hạn chế tối đa nguy cơ nghẽn mạng trong khung giờ cao điểm. Bên cạnh đó, công tác đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên và giao dịch viên cần được triển khai thường xuyên. Đơn vị phải chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin khiếu nại, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố tại nhà xuống dưới hai giờ. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các gói cước viễn thông, phù hợp với túi tiền của học sinh, sinh viên và hộ kinh doanh nhỏ. Chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ cần được thực hiện chủ động thông qua ứng dụng di động. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật sẽ củng cố niềm tin của khách hàng lâu năm.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và quy trình xử lý sự cố

FPT Telecom Huế cần ưu tiên rà soát toàn bộ mạng lưới cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc thay thế kịp thời các đoạn cáp cũ và bổ sung bộ chia quang giúp duy trì tín hiệu mạnh mẽ. Đơn vị cần xây dựng quy trình phản ứng nhanh đối với sự cố đứt cáp hoặc mất kết nối diện rộng. Đội ngũ kỹ thuật viên cần được trang bị công cụ đo kiểm hiện đại để xác định chính xác lỗi đường truyền. Thời gian khắc phục sự cố tại nhà khách hàng phải có cam kết mốc giờ cụ thể. Sự minh bạch này giúp tạo dựng lòng tin vững chắc nơi người tiêu dùng.

3.2. Đổi mới chính sách chăm sóc và dịch vụ khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng cần chuyển từ thế bị động sang chủ động phục vụ. FPT Telecom Huế nên tích hợp trí tuệ nhân tạo vào tổng đài hỗ trợ để tiếp nhận yêu cầu 24/7 mà không gây gián đoạn. Nhân viên bán hàng cần tư vấn minh bạch về chính sách giá cước, tốc độ gói cước và điều kiện khuyến mãi. Chi nhánh nên thiết lập chương trình tích điểm tri ân dành riêng cho các thuê bao gắn bó lâu năm. Khảo sát mức độ hài lòng tự động sau mỗi lần bảo trì giúp đơn vị lắng nghe ý kiến người dùng kịp thời. Mối quan hệ gắn kết này giữ vai trò then chốt cho sự phát triển dài hạn.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế

Ứng dụng kết quả đo lường chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại FPT Telecom Huế mang lại nhiều giá trị thiết thực cho công tác điều hành. Dữ liệu nghiên cứu cung cấp góc nhìn toàn diện về sự khác biệt giữa cam kết dịch vụ và mức độ thỏa mãn thực tế. Doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu vững chắc để hoạch định ngân sách đầu tư công nghệ và tối ưu nhân sự. Quá trình áp dụng các mô hình học thuật SERVQUAL và SERVPERF khẳng định tính đúng đắn của phương pháp định lượng trong kinh doanh viễn thông. Các chỉ số về độ tin cậy, thời gian phản hồi và năng lực phục vụ trở thành tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc nội bộ. Từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, FPT Telecom Huế củng cố vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông địa phương. Nghiên cứu này đồng thời mở ra định hướng nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng số trong tương lai. Sự hài lòng của người dùng chính là thước đo thành công cao nhất của doanh nghiệp.

4.1. Giá trị ứng dụng thực tiễn cho FPT Telecom Huế

Kết quả đo lường mang lại giá trị thực tiễn trực tiếp cho hoạt động quản lý tại FPT Telecom Huế. Lãnh đạo chi nhánh có thể sử dụng các chỉ số hài lòng để điều chỉnh chính sách bán hàng và phân bổ ngân sách hạ tầng. Việc lượng hóa đánh giá của khách hàng giúp nhận diện chính xác các khâu dịch vụ còn yếu kém. Đội ngũ nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm đối với trải nghiệm của thuê bao. Hoạt động kiểm tra định kỳ dựa trên khung đo lường chuẩn giúp doanh nghiệp giữ vững ưu thế cạnh tranh. Đây là tiền đề quan trọng giúp đơn vị phát triển lượng thuê bao mới bền vững.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông tương lai

Xu hướng phát triển công nghệ đặt ra yêu cầu liên tục đổi mới phương thức đo lường chất lượng dịch vụ. FPT Telecom Huế cần chủ động áp dụng các công cụ giám sát lưu lượng mạng theo thời gian thực. Hệ thống phân tích dữ liệu lớn giúp dự đoán sớm nguy cơ nghẽn mạng để xử lý trước khi khách hàng phản ánh. Chi nhánh nên tiếp tục mở rộng nghiên cứu sang trải nghiệm dịch vụ truyền hình tương tác và thiết bị nhà thông minh. Việc duy trì chất lượng vượt trội sẽ tạo lập hệ sinh thái số toàn diện cho người dân Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp từng bước xây dựng vị thế vững chắc trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của hạ tầng Internet băng rộng cố định đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế số và tiến trình chuyển đổi số tại Việt Nam. Theo Vũ Mạnh Lợi (2019), trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và sự phổ biến của thiết bị di động thông minh, dịch vụ Internet và các tiện ích số đã trở thành hạ tầng thiết yếu đối với các cơ quan quản lý, doanh nghiệp và người dân, tạo tiền đề thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Tại thị trường viễn thông Việt Nam, dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) diễn ra sự cạnh tranh thị phần gay gắt. Theo số liệu của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông được tác giả trích dẫn, cả nước ghi nhận 236.538 thuê bao cáp quang; trong đó Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel) dẫn đầu với 43,6% thị phần, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chiếm 36,6%, và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) nắm giữ 13,9% thị phần toàn quốc, đứng ở vị trí thứ ba.

Tại địa bàn thành phố Huế, FPT Telecom Chi nhánh Huế đã triển khai hạ tầng từ năm 2009. Tuy nhiên, doanh nghiệp đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn nhằm duy trì và gia tăng thị phần. Mặc dù công ty đã nỗ lực nâng cấp công nghệ và đa dạng hóa gói cước, chất lượng cung cấp dịch vụ vẫn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật và quy trình: mật độ điểm trạm chưa phủ kín các khu vực ngoại thành khiến khoảng cách từ trạm đến hộ gia đình còn xa; tính ổn định của đường truyền từ mạng lõi đôi khi suy giảm khi chịu tác động bất lợi từ ngoại cảnh; và quy trình phối hợp nội bộ giữa các khâu dịch vụ chưa đạt được mức độ đồng bộ hoàn toàn. Trước thực tế đó, việc đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng để xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đối với chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang.
  2. Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.
  3. Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại đơn vị nghiên cứu.
  4. Thứ tư, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của đối tượng khách hàng cá nhân?
2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân như thế nào?
3. Những giải pháp nào giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế nâng cấp chất lượng dịch vụ Internet cáp quang để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu triển khai trên địa bàn thành phố Huế và các khu vực lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập tài liệu thứ cấp và triển khai điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc đối chiếu các quan điểm học thuật kinh điển về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tham chiếu quan niệm của Philip Kotler (2001, 2006) về tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của dịch vụ; định nghĩa của Palmer (2012); tiêu chuẩn ISO 9000:2015; và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos (1984, 2007) phân tách chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (phương thức cung ứng) và hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp.
• Mô hình đo lường nền tảng: Nghiên cứu khảo sát mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) dựa trên hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng ($P - E$); mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung đo lường kết quả thực hiện thực tế ($P$); cùng mô hình thích ứng dịch vụ Internet của Kumar và cộng sự (2009) bổ sung biến "Tính thuận tiện".
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kết hợp các mô hình lý thuyết trên và kế thừa nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000), Moon-Koo Kim và cộng sự (2004), tác giả xây dựng mô hình gồm 4 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):
  • Sự tin cậy ($H_1$: Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ/sự hài lòng)
  • Tính bảo mật ($H_2$: Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ/sự hài lòng)
  • Sự đồng cảm ($H_3$: Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ/sự hài lòng)
  • Giá cả ($H_4$: Tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ/sự hài lòng)
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng ($H_5$: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động cùng chiều đến sự hài lòng)

Thang đo được mã hóa thành 19 biến quan sát, sử dụng thước đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), cụ thể:

Nhóm biến	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo kế thừa
Sự tin cậy (TC)	TC1 TC2 TC3 TC4	Dịch vụ Internet cáp quang của FPT uy tín, đáng tin cậy Cung cấp dịch vụ đúng như quảng cáo Quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng Cập nhật, cải tiến kỹ thuật mạng thường xuyên	Mai Bá Đức (2018)
Tính bảo mật (BM)	BM1 BM2 BM3	Quyền riêng tư được bảo mật tại FPT Cảm thấy an toàn trong các giao dịch với FPT FPT có tính bảo mật cao	Vlchos và Vrechopoulos (2008)
Sự đồng cảm (ĐC)	ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5	Thái độ nhân viên chu đáo, lịch sự Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức giải đáp thắc mắc Thái độ cư xử của nhân viên tạo niềm tin	Parasuraman et al. (1988), Bùi Văn Trịnh et al. (2010), Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), Lê Dân (2011), Đàm Thị Hương et al. (2014)
Giá cả (GC)	GC1 GC2 GC3 GC4	Cước phí dịch vụ Internet FPT rất phù hợp FPT luôn tính cước chính xác Giá cước luôn đi kèm với chất lượng dịch vụ Cước phí rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác	Tạ Thị Thùy Trang (2017), Li, Wong, Lim và Hong (2019)
Sự hài lòng (SHL)	SHL1 SHL2 SHL3 SHL4	Hài lòng về chất lượng Internet cáp quang FPT Internet FPT đóng góp vào công việc và đời sống Hài lòng về chất lượng trong quá trình sử dụng Sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của FPT trong tương lai	Parasuraman (1998), Cronin & Taylor (1992), Ladhari (2009), Zeithaml et al. (1996), Tạ Thị Thùy Trang (2017)

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và cơ cấu nhân sự giai đoạn 2021–2024 do Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự FPT Telecom Chi nhánh Huế cung cấp; dữ liệu thống kê từ Cục Viễn thông; giáo trình và tài liệu học thuật liên quan.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi trực tuyến gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại Huế. Bảng hỏi kết hợp các câu hỏi kiểm tra chéo về đặc điểm nhân khẩu để sàng lọc tính trung thực và hợp lệ của mẫu.
• Cỡ mẫu nghiên cứu: Áp dụng công thức kinh nghiệm $n = m \times 5$ (Hair et al.; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), với $m$ là số biến quan sát dự kiến từ 20 đến 25 biến; tác giả xác định quy mô mẫu khảo sát tối thiểu là $20 \times 5 = 100$ mẫu.
• Quy trình xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, phần trăm và giá trị trung bình mẫu.
  2. Đánh giá độ tin cậy: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} \le 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, sử dụng phép quay Varimax.
  4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter để kiểm định giả thuyết $H_1 - H_5$ thông qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA.
  5. Kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá mức độ đồng tình của khách hàng so với giá trị kiểm định.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Chi Nhánh Huế

Chương này trình bày hệ thống lý luận về kinh tế dịch vụ, đặc điểm viễn thông và khung phân tích chất lượng mạng Internet băng rộng:

• Phân tích các nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ: Tác giả chỉ rõ các nhân tố chủ quan nội bộ (chất lượng nguồn nhân lực, trình độ công nghệ - thiết bị, hệ thống thông tin quản lý, mô hình tổ chức theo chuẩn ISO 9000, TQM, Kaizen) và các nhân tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô (chính sách viễn thông, môi trường pháp lý bảo mật dữ liệu, trình độ công nghệ 5G, thói quen tiêu dùng số và áp lực cạnh tranh từ các công nghệ thay thế).
• Cơ sở kỹ thuật hạ tầng cáp quang GPON của FPT: Luận văn mô tả chi tiết sơ đồ kỹ thuật kết nối thuê bao FTTH của FPT Telecom gồm 6 khối thành phần:
  • Dàn phối tuyến: Nằm tại phòng máy tổng đài, phân phối tín hiệu gốc qua dây nhảy UTP.
  • Cáp chính: Tuyến cáp quang nối từ dàn phối tuyến đến các tủ cáp trung tâm.
  • Tủ cáp: Điểm tập trung kết nối, dung lượng tiêu chuẩn 600 đôi (gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối), tích hợp cầu chì bảo an chống sét.
  • Cáp phối: Tuyến cáp quang phân phối từ tủ cáp tới các tập điểm rải rác ngoài hiện trường.
  • Tập điểm: Hộp phân nhánh dung lượng 10, 20, 30 hoặc 50 đôi lắp đặt trên cột hoặc hầm cáp.
  • Đường dây thuê bao: Tuyến dây kéo trực tiếp từ tập điểm đến modem đặt tại nhà khách hàng với chiều dài quy định tối đa khoảng 300m.
• So sánh ưu và nhược điểm công nghệ cáp quang: Tác giả chỉ ra sợi quang có kích thước mỏng, băng thông tải lớn, độ suy hao tín hiệu thấp, miễn nhiễm với nhiễu sóng điện từ, an toàn cháy nổ; tuy nhiên tồn tại nhược điểm là kỹ thuật nối hàn phức tạp, yêu cầu cáp thẳng không được gập gãy và chi phí thiết bị đầu cuối cao hơn mạng cáp đồng.

Chương 2: Kết quả nghiên cứu mức độ tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom - CN Huế

Chương 2 phản ánh thực trạng tổ chức, tình hình tài chính - lao động và kết quả khảo sát dịch vụ tại đơn vị:

• Quá trình phát triển và hệ thống mạng lưới: Thành lập ngày 12/11/2009, trụ sở chính đặt tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế (đại diện pháp luật: Nguyễn Mậu Nhật Khánh). Đến nay, chi nhánh phát triển 4 văn phòng giao dịch:
  • Phòng giao dịch FPT Nam Sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, Huế.
  • Phòng giao dịch FPT Bắc Sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Huế.
  • Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc.
  • Phòng giao dịch FPT chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa.
• Danh mục sản phẩm viễn thông - dịch vụ số: Cung cấp gói cước FTTH cá nhân (Super30, Super80, Super100, Super150, gói SOC tốc độ 1 Gbps); gói cước doanh nghiệp (Super100, Super200, Super300, Super400); dịch vụ an toàn mạng F-Safe; FPT Play; thiết bị FPT Play Box chạy hệ điều hành Android TV 10; FPT Camera; cảm biến cửa FPT iHome; ví điện tử Foxpay (được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép số 50/GP-NHNN ngày 02/07/2020); kênh thuê riêng Internet Leased Line, dịch vụ truyền dữ liệu liên tỉnh E-Metro trên nền tảng MPLS và hệ thống Trung tâm dữ liệu FPT Data Center đạt chuẩn Tier III.
• Tình hình lao động giai đoạn 2021–2023: Nhân sự có xu hướng tinh gọn từ 191 người năm 2022 xuống 186 người năm 2023 nhằm cân đối quỹ lương và tối ưu chi phí vận hành.

Tiêu chuẩn phân loại	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Tỷ trọng 2023 (%)
Tổng số lao động	184	100,00	191	100,00	186	100,00
Theo giới tính:
- Nam	110	59,78	115	60,21	108	58,06
- Nữ	74	40,22	76	39,79	78	41,94
Theo trình độ chuyên môn:
- Trên đại học	10	5,43	7	3,66	8	4,30
- Đại học	101	54,89	106	55,50	98	52,69
- Cao đẳng	40	21,74	43	22,51	42	22,51
- Trung cấp	29	15,76	30	15,71	29	15,71
- Trung học phổ thông	4	2,17	5	2,62	9	4,84
Theo cơ cấu bộ phận:
- Kỹ thuật	85	46,20	90	47,12	78	41,94
- Kinh doanh	52	28,26	48	25,13	50	26,88
- Chăm sóc khách hàng	38	20,65	43	22,51	45	24,19
- Hành chính tổng hợp	9	4,89	10	5,24	13	6,99

• Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2021 – 10 tháng năm 2024: Tình hình tài chính ghi nhận sự phục hồi về doanh thu và gia tăng biên lợi nhuận trong năm 2024.

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	10 tháng 2024	Biến động 2022/2021 (%)	Biến động 2023/2022 (%)	Biến động 10T 2024/2023 (%)
Doanh thu bán hàng và CCDV	175.838	190.433	182.737	189.221	+8,30	-4,04	+3,55
Doanh thu thuần	175.673	190.078	182.437	189.103	+8,20	-4,02	+3,65
Giá vốn bán hàng	108.039	116.142	106.123	98.232	+7,50	-8,63	-7,44
Lợi nhuận gộp	67.643	73.936	76.314	90.871	+9,32	+3,22	+19,10
Chi phí bán hàng	14.545	16.145	15.313	18.832	+11,00	-5,15	+22,98
Chi phí quản lý doanh nghiệp	18.978	18.027	17.925	19.232	-5,00	-0,57	+7,29
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	34.113	39.764	43.076	52.807	+16,57	+8,33	+22,59
Lợi nhuận trước thuế	34.102	39.764	43.076	52.807	+16,60	+8,33	+22,59
Lợi nhuận sau thuế	27.281	31.811	34.406	43.323	+16,60	+8,16	+25,52

• Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng: Triển khai song song hai kênh:
  • Trực tiếp: Khách hàng giao dịch tại quầy; nhân viên kỹ thuật tiếp nhận hỗ trợ, kiểm tra suy hao, sửa chữa đường dây tại nhà thuê bao; định kỳ hàng tuần tổ chức đội chăm sóc trực tiếp theo từng khu vực dân cư.
  • Gián tiếp: Hỗ trợ kỹ thuật và thông báo cước qua website fpthue.vn, kênh mạng xã hội Facebook, ứng dụng chăm sóc khách hàng và tổng đài điện thoại.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom – Chi Nhánh Huế

Chương này vạch rõ chiến lược và các giải pháp can thiệp dựa trên kết quả nghiên cứu:

• Phân tích ma trận SWOT và định hướng đến năm 2025: Đánh giá điểm mạnh về thương hiệu FPT và hệ sinh thái đa dịch vụ; nhận diện điểm yếu về độ bao phủ trạm ngoại vi; tận dụng cơ hội phát triển đô thị thông minh của Thừa Thiên Huế; và dự báo rủi ro biến động giá cước và cạnh tranh trực tiếp từ VNPT, Viettel.
• Nhóm giải pháp theo các nhân tố mô hình:
  • Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo băng thông kết nối đúng với cam kết hợp đồng; rút ngắn thời gian khắc phục sự cố đứt cáp quang; chuẩn hóa chỉ số cam kết chất lượng mạng lõi.
  • Giải pháp về tính bảo mật và chất lượng: Tích hợp giải pháp F-Safe trên diện rộng; mã hóa thông tin tài khoản và nhật ký truy cập; nâng cấp thay thế định kỳ hệ thống modem Wi-Fi cũ của người dùng.
  • Giải pháp về sự đồng cảm: Đào tạo kỹ năng mềm, thái độ phục vụ và chuẩn mực giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên; xây dựng cơ chế phân loại khách hàng để chăm sóc cá nhân hóa.
  • Giải pháp về giá cả: Thiết kế các gói cước tích hợp (Internet kèm FPT Play/Camera) với mức giá linh hoạt; duy trì tính minh bạch và chuẩn xác tuyệt đối trong khâu tính cước và hóa đơn điện tử.
  • Giải pháp về sự thuận tiện: Tối ưu hóa kênh thanh toán cước số qua Foxpay; rút ngắn thời gian lắp đặt thuê bao mới trong vòng 24 giờ.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:
  • Luận văn hệ thống hóa bức tranh tài chính của FPT Telecom Chi nhánh Huế: Doanh thu bán hàng duy trì quanh mức 175–190 tỷ đồng/năm. Trong 10 tháng đầu năm 2024, doanh thu đạt 189.221 triệu đồng (tăng 3,55% so với năm 2023), lợi nhuận gộp đạt 90.871 triệu đồng (tăng 19,1%), và lợi nhuận sau thuế đạt 43.323 triệu đồng (tăng 25,52%).
  • Tỷ trọng lao động có trình độ đại học luôn giữ mức chủ đạo trên 52% (năm 2023 đạt 52,69% với 98 nhân sự). Bộ phận kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tổ chức (41,94% năm 2023), khẳng định tính chất kỹ thuật đặc thù của ngành viễn thông.
• Hệ thống kiến nghị thực tiễn:
  • Đối với chính quyền địa phương: Đề xuất tỉnh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện pháp lý về quy hoạch hạ tầng ngầm hóa cáp viễn thông, hỗ trợ cấp phép xây dựng các trạm phát sóng và điểm trạm kỹ thuật tại các khu dân cư mới.
  • Đối với FPT Telecom Chi nhánh Huế: Cần rà soát các điểm trạm có cự ly dây thuê bao vượt quá tiêu chuẩn kỹ thuật (>300m), rút ngắn chu kỳ bảo trì mạng cáp quang GPON, và tái cơ cấu quy trình phối hợp giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật để hạn chế tình trạng khiếu nại.
• Đóng góp về mặt nghiên cứu: Khóa luận kết hợp có chọn lọc hai mô hình đo lường dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù kỹ thuật viễn thông cáp quang thông qua việc bổ sung hai thành phần quan trọng là "Tính bảo mật" và "Giá cả" trong điều kiện cạnh tranh cụ thể tại thành phố Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Quy mô mẫu: Quy mô mẫu dự kiến theo công thức toán học dừng ở mức tối thiểu 100 mẫu khảo sát, chưa bao phủ hết các phân khúc khách hàng trên toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng mạng hộ gia đình, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, cơ quan và doanh nghiệp lớn sử dụng đường truyền riêng Internet Leased Line.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian ngắn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2024; số liệu kết quả kinh doanh năm 2024 của chi nhánh mới chỉ tổng hợp đến mốc 10 tháng, chưa phản ánh trọn vẹn cả năm tài chính.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu sau này cần mở rộng dung lượng mẫu điều tra trên diện rộng tại các huyện thị xa (như Phú Lộc, Quảng Điền, Phong Điền, A Lưới); đồng thời xây dựng mô hình đánh giá chuyên biệt dành riêng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên các chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh và Marketing. Tài liệu cung cấp cách tiếp cận thực tế về việc chuyển hóa các mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF) thành bảng câu hỏi đo lường Likert 5 điểm, cùng quy trình thiết lập biến quan sát về hạ tầng viễn thông phục vụ phân tích SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test).
• Đối với nhà quản lý viễn thông: Cung cấp tư liệu thực tế về cơ cấu chi phí, biên lợi nhuận, tổ chức nhân sự và cấu trúc hạ tầng mạng cáp quang GPON tại một chi nhánh nhà mạng cấp tỉnh, hỗ trợ công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ thị phần dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom tại Việt Nam được tác giả ghi nhận là bao nhiêu?
Theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông được dẫn trong khóa luận, FPT Telecom nắm giữ 13,9% thị phần thuê bao cáp quang cả nước, đứng thứ ba sau Viettel (43,6%) và VNPT (36,6%) trên tổng số 236.538 thuê bao cáp quang toàn quốc.

2. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn gồm những thành phần cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhóm biến độc lập: (1) Sự tin cậy (4 biến quan sát), (2) Tính bảo mật (3 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Giá cả (4 biến quan sát) cùng tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (4 biến quan sát), với tổng cộng 19 biến đo lường.

3. Tuyến mạng cáp quang GPON của FPT Telecom được tác giả mô tả gồm những kết cấu kỹ thuật nào?
Hệ thống gồm 6 bộ phận cấu thành: Dàn phối tuyến đặt tại phòng tổng đài nối bằng cáp UTP, tuyến cáp chính, tủ cáp dung lượng 600 đôi (300 đôi gốc và 300 đôi phối), tuyến cáp phối, tập điểm phân nhánh thuê bao (10 đến 50 đôi), và đường dây thuê bao kéo trực tiếp đến modem nhà khách hàng với chiều dài tối đa khoảng 300m.

4. Mạng lưới văn phòng giao dịch của FPT Telecom Chi nhánh Huế gồm những địa điểm nào?
Chi nhánh có trụ sở chính tại 72 Phạm Văn Đồng (phường Vỹ Dạ, Huế) và 4 phòng giao dịch trực thuộc: Phòng giao dịch Nam Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Phòng giao dịch Bắc Sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phòng giao dịch Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và Phòng giao dịch Quảng Điền (20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa).

5. Lợi nhuận sau thuế và cơ cấu nhân lực kỹ thuật của FPT Telecom Chi nhánh Huế ghi nhận số liệu ra sao?
Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng trưởng từ 27.281 triệu đồng năm 2021 lên 31.811 triệu đồng năm 2022, đạt 34.406 triệu đồng năm 2023 và đạt 43.323 triệu đồng trong 10 tháng năm 2024. Về nhân lực, phòng Kỹ thuật luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty, cụ thể năm 2023 chiếm 41,94% với 78 nhân sự trên tổng số 186 lao động.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Ngọc Mai đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua sự kết hợp mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Công trình cung cấp hệ thống số liệu chi tiết về thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, biến động cơ cấu lao động và phân tích kỹ thuật mạng cáp quang GPON tại FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2024. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng bám sát 5 khía cạnh đo lường của mô hình, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp viễn thông trong nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ lại là một phạm trù có nhiều cách hiểu khách nhau dựa trên góc nhìn của mỗi tác giả. Dưới đây là một số cách hiểu về “dịch vụ”: Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại. Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ vật thể nào. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ có thể hoặc không đi kèm với một sản phẩm vật chất nào.

Một cách tiếp cận khác theo từ điển Tiếng Việt, (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) : “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Philip Kotler và Lellers (2006) đưa ra định nghĩa nhấn mạnh vào tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Nhấn mạnh vào yếu tố trao đổi, Palmer (2012) cho rằng: Dịch vụ là việc tạo ra một lợi ích vô hình cơ bản, hoặc là của chính nó hoặc như một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình, thông qua đó, đáp ứng một phần nhu cầu đã được xác định. Như vậy, có thể thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng có thể hiểu đơn giản, dịch vụ là sản phẩm của người lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, tiêu dùng.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Các yếu tố chủ quan Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet không chỉ đóng vai trò trong việc quản lý và duy trì hạ tầng mạng mà còn quyết định đến khả năng cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao và sự hài lòng của khách hàng.

Công nghệ và trang thiết bị máy móc trong một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet đóng vai trò Sinh viên thực hiện: Phan Thị Ngọc Mai Khoá luận cuối khoá Giảng viên hướng dẫn: TS. Hà Ngọc Long quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ internet chất lượng cao, đáp ứng được các yêu cầu và mong đợi của người dùng. Việc đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại và phù hợp là cần thiết để cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ internet trong thời đại số ngày nay. Nguồn thông tin trong một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet là rất quan trọng để quản lý, thiết kế và cải tiến hệ thống mạng, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ internet cao và đáp ứng được nhu cầu người dùng một cách hiệu quả.

Việc sử dụng thông tin một cách thông minh và chiến lược là cần thiết để nâng cao hiệu suất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Cơ cấu tổ chức chặt chẽ và có cơ chế quản lý rõ ràng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet tổ chức hoạt động một cách hiệu quả và hiệu suất. Bằng cách tối ưu hóa tương tác nội bộ, sử dụng công nghệ và đào tạo nhân lực, cơ cấu tổ chức có thể đảm bảo rằng dịch vụ internet được cung cấp với chất lượng cao và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.