mở đầu nhưng rất quan trọng bởi vì trong giai đoạn này đòi hỏi các Doanh nghiệp phải có 1 sự chuẩn bị hết sức chu đáo cho quá trình tiêu thụ hàng hoá của mình diễn ra một cách xuôn sẻ và tốt nhất. Trong giai đoạn này, người bán cần phải hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi và khó khăn cho hoạt động bán hàng. Luận chứng bán hàng bao gồm: Luận chứng doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp về các mặt như: thâm liên kinh doanh của công ty, tiến tăm của công ty, công nghệ chế tạo các mặt hàng các phương thức giới thiệu và quảng cáo để khách hàng biết đến. Luận chứng mô tả lý do mua hàng của khách hàng: Công ty phải có các nhân viên nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách hàng một cách chi tiết mà cụ thể nhất để thông qua đó công ty sẽ biết được mục đích mua của khách từ đó có các phương hướng và chuẩn bị tốt nhất để bán hàng hoá của mình một cách tốt nhất.
Chuẩn bị những câu trả lời bác bỏ của khách hàng.2>Tiến hành bán hàng. Bán hàng bao gồm 5 pha : tiếp xúc, luận chứng, trả lời những bác bỏ của khách hàng và kết thúc. Quá trình bán hàng 5 pha này được mô tả như một cái thang. Bán hàng thực chất bắt đầu từ khi khách hàng nói không vì thế đòi hỏi BÙI QUANG HÙNG 12 K36-A3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTDN người bán hàng phải vươn lên thuyết phục khách hàng và cùng với khách hàng leo lên và gặp nhau ở đỉnh thang.
-Tiếp xúc là ngưòi bán hàng bắt đầu tiếp xúc với khách hàng có tầm quan trọng đáng kể. Người bán phải tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp phải tự đặt mình vào vị trí của người đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. -Luận chứng: Sau khi đã lắm bắt được nhu cầu của họ người bán tìm cách thuyết phục khách hàng mua hàng tin và thấy có lợi khi quyết định mua hàng. Chứng minh người bán hàng làm sao để nhu cầu của khách hàng có thể thoả mãn được bằng sự chỉ huy của mình.
-Trả lời bác bỏ của khách hàng: Thái độ của người bán hàng có lời bác bỏ của khách hàng việc bán hàng được bắt đầu thực sự khi khách hàng từ chối mua hàng khi đó người bán hàng phải dùng sự từ chối này như một điểm tựa để tác động trở lại khách hàng khi khách hàng bác bỏ nghĩa là họ biểu hịên một sự phản ánh phòng vệ. Để bán được hàng, trong một khảnh khắc người bán phải căn cứ vào kiến thức bản thân mình để phá tan hoài nghi của khách hàng. Kết thúc bán hàng tốt nhất là “thắng-thắng” trên nguyên tắc “phải vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” tạo những ấn tượng tốt đẹp cho những lần sau. Bán hàng sẽ kết thúc bằng hành vi “Tiền trao cháo múc” nếu đó là bán lẻ ở quầy hàng hay siêu thị hoặc bằng một bản hợp đồng một đơn vị đạt hàng nếu là những lô hàng lớn nhưng dù bàng hình tức nào thì việc bán hàng đến đây vẫn chưa kết thúc.
Vấn đề quan trọng là phải đảm bảo các dịch vụ tiếp theo sau khi bán hàng vì nó thể hịên nghĩa vụ của Doanh nghiệp với khách hàng. Quản lý việc bán hàng: Việc bán hàng đi đến xử lý một đơn đặt hàng qua các bộ phận của Doanh nghiệp. Giai đoạn cuối cùng của bán hàng là là giao hàng cho khách. Người bán hàng phải tuân thủ thời gian giao hàng và kiểm tra nghiệp vụ về sự hoàn tất hàng hoá được giao.
Nghiệp vụ giao hàng phải được thực hiện song song với nghiệp vụ thanh toán nên giao cho người bán hàng theo dõi việc thanh toán tiền hàng của người mua.3>Các dịch vụ sau bán. Để bán hàng và đặc biệt trong bán lẻ thì phải “nuôi dưỡng khách hàng và phát triển khách hàng”. Người bán hàng cần phải đảm bảo cho người mua hưởng đầy đủ quyền lợi của họ. Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng tạo chữ tín bền vững cho Doanh nghiệp.
Đặc biệt với những mặt hàng có giá trị cao và tiêu dùng trong thời gian dài, êu cầu kỹ thuật cao thường có những dịch vụ mang trở BÙI QUANG HÙNG 13 K36-A3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTDN hàng hoá đến tận nhà theo yêu cầu của khách hàng lắp đặt vận hành chạy thử bảo dưỡng định kỳ và phải có bảo hành miễn phí trong một thời gian nhất định. 2>Các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ hàng hoá. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ hàng hoá của Doanh nghiệp Thương mại sau đây là một số nhân tố cơ bản.1>Giá cả hàng hoá. Giá cả hàng hoá là một trong những nhân tố hết sức nhạy bén và chủ yếu tác động đến tiêu thụ hàng hoá của Doanh nghiệp Thương mại.
Giá cả có thể hạn chế hay kích thích cung cầu và ảnh hưởng tới tiêu thụ. Xác định giá đúng sẽ đảm bảo khả năng tiêu thụ và thu lợi hay tránh được ứ động, hạn trế thua lỗ giá cả cũng được sử dụng như một vũ khí trong cạnh tranh. Song rong điều kiện hiện tại công cụ chủ yếu vẫn là chất lượng trong cạnh tranh nếu lạm dụng vũ khí giá cả nhiều trường hợp “gậy ông đập lưng ông” không những không thúc đẩy được tiêu thụ mà còn bị thiệt hại vì khi Doanh nghiệp hạ giá bán thì đối thủ cạnh tranh cũng có thể hạ thấp (thậm chí thấp hơn) giá cả cùng loại hoặc thay thế dẫn tới không thúc đẩy được tiêu thụ mà lợi nhuận còn bị giảm xuống. Do đó phải hết sức thận trọng trong cạnh tranh qua giá sau lữa trong định giá, giá bán cần phải nhận thức được rằng giá cả lầ một nhân tố thể hiện chất lượng.
Người tiêu dùng đánh giá chất lượng hàng hoá thông qua giá cả của nó khi đứng trước những hàng hoá cùng loại hoặc thay thế (tiền nào của ấy) do đó đặt giá thấp không phải lúc nào cũng thúc đẩy được tiêu thụ.2>Chất lượng hàng hoá và bao gói. Người tiêu dùng khi mua hàng trước hết nghĩ tới khả năng hàng hoá đáp ứng nhu cầu của họ, tới chất lượng mà nó có. Trong điều kiện hiện tại chất lượng là yếu tố quan trọng bậc nhất mà các Doanh nghiệp lớn thường sử dụng trong cạnh tranh vì nó đem lại khả năng “chiến thắng vững chắc” (vì muốn thay đổi giá thì dễ nhưng muốn thay đổi chất lượng thì phải có thời gian). Dó cũng là con đường mà Doanh nghiệp thu hút khách và tạo dựng, gìn giữ chữ tín tốt nhất khi tiếp cận với hàng hoá cái mà người tiêu dùng gặp phải trước hết là bao bì và mẫu mã.
Vẻ đẹp sự hấp dẫn của nó tạo ra sự thiện cảm làm “ngã lòng” người tiêu dùng trong giây lát để từ đó họ đi đến quyết định mua hàng một cách nhanh chóng “vì người đẹp vì lụa” không phải ngẫu nhiên mà những chi phí cho bao bì, quảng cáo thường quá lớn ở các đoanh nghiệp thành đạt. Hàng hoá dù đẹp và bền đến đâu cũng bị lạc hậu trước yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Do đó doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiên về chất lượng kiểu dáng, mẫu mã tạo những nét riêng độc đáo hấp dẫn người BÙI QUANG HÙNG 14 K36-A3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTDN mua. Đây cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu uy tín sản phẩm trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm giống nhau, hàng thật hàng giả lẫn lộn.3>Mặt hàng và chính sách mặt hàng kinh doanh.
Mặt hàng và chính ssách mặt hàng luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tiêu thụ. Câu hỏi đầu tiên khi Doanh nghiệp bắt tay vào kinh Doanh là Doanh nghiệp sẽ bán cái gì ? Cho những đối tượng tiêu dùng nào lựa chọn đúng mặt hàng kinh doanh có chính sách mặt hàng đúng đắn đảm bảo cho tiêu thụ hàng hoá của Doanh nghiệp đối với những mặt hàng chuyên doanh nên kinh doanh một số ít mặt hàng chủng loại và phẩm chất phải phong phú.4>Dịch vụ trong vầ sau bán. Là những dịch vụ liên quan thực hiện hàng hoá và đối với người mua đó là những dịch vụ miễn thuế phí. Những dịch vụ này giúp tạo tâm lý tích cực cho người mua khi mua và tiêu dùng hàng hoá sau nữa là thể hiện trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của Doanh nghiệp, điều này sẽ làm cho quá trình quyết định mua của khách hàng nhanh hơn, tích cực hơn.
Những dịch vụ trước trong và sau bán thường được thực hiện là: gửi xe miễn phí, vận chuyển đến tận nhà cho khách hàng, nắp đặt vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng đóng gói… đây là vũ khí cạnh trranh lành mạnh và hữu hiện. Hầu hết khi thực hiện những sản phẩm kỹ thuật cao có giá trị lớn đều có những dịch vụ này. Thực tiễn kinh doanh trên thị trường Việt Nam cho thấy các Doanh nghiệp đang biết tận dụng điểm mạnh này để thu hút khách hàng và những Doanh nghiệp đã thu được kết quả hết sức khả quan. Tuy nhiên chất lượng, dịch vụ vẫn còn đang hạn chế bởi vậy các Doanh nghiệp không ngừng nâng lên.5>Mạng lưới phân phối của Doanh nghiệp.
Lựa chọn kênh và thiết lập đúng đắn mạng lưới kênh phân phối tiêu thụ có ý nghĩa to lớn đến việc thúc đẩy tiêu thụ. Kênh tiêu thụ là đường đi của hàng hoá từ Doanh nghiệp đến người tiêu dùng. Bởi vậy tạo ra được các luồng đi của hàng hoá một cách hợp lý và thông thoáng sẽ làm cho tiêu thụ hàng hoá của Doanh nghiệp tăng lên. Trên đường đi của hàng hoá đến tiêu dùng, Doanh nghiệp có thể sử dụng 3 loại kênh phân phối sau: -Kênh cực ngắn (hay trực tiếp ) giữa Doanh nghiệp và người làm tiêu dùng không qua trung gian, Doanh nghiệp tự tổ chức thông qua các cửa hàng bán lẻ của mình.
-Kênh ngắn là kênh trong đó Doanh nghiệp sử dụng những người trung gian là những người bán lẻ để đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng thường đó là các đại lý bán lẻ của Doanh nghiệp. BÙI QUANG HÙNG 15 K36-A3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp Khoa QTDN -Kênh dài mà trong đó có từ hai người trung gian trở lên trong kênh phân phối. Điều này có nghĩa là hàng hoá ít nhất phải qua hai người trung gian mới tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng.