Luận văn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông nam á seabank chi nhánh huế

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài… 140 trang · Đại học Huế · 2020.

• Tác giả: Ngô Thục Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại SeABank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
• 2.2. Một số khái niệm liên quan khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.2.3. Thị trường khách hàng
• 2.3. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.4. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.4.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.4.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking
• 2.5. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)
• 2.6. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.8. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.9. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.10. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng
• 2.10.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.10.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.10.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.11. Các nghiên cứu liên quan
• 2.12. Cơ sở thực tiễn
• 2.12.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 2.12.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Các thành tựu đạt được
• 3.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.5. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
• 3.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận
• 3.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội
• 3.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 3.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng
• 3.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
• 3.2.7.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
• 4.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 4.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”
• 4.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
• 4.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Internet Banking SeABank Huế

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính của nhiều người. Tại Huế, SeABank cũng không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ Internet Banking SeABank Huế tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên, việc quyết định sử dụng Internet Banking chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Internet Banking đến quyết định này của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng Internet Banking và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng Internet Banking và khuyến khích sử dụng dịch vụ này rộng rãi hơn. Theo một nghiên cứu, một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng tốn khoảng 1.07 USD, trong khi giao dịch trực tuyến chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun, 2002).

1.1. Tầm quan trọng của Internet Banking trong kỷ nguyên số

Internet Banking không chỉ là một kênh giao dịch, mà còn là một công cụ quản lý tài chính hiệu quả. Nó cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Sự tiện lợi này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi mọi người ngày càng bận rộn và có ít thời gian đến ngân hàng. Ngân hàng số SeABank đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến SeABank và chuyển khoản trực tuyến SeABank một cách nhanh chóng và an toàn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện.

1.2. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại SeABank Huế

Mặc dù SeABank đã triển khai dịch vụ Internet Banking SeABank Huế từ khá sớm, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn khá khiêm tốn so với tiềm năng. Nhiều khách hàng vẫn quen với việc giao dịch trực tiếp tại quầy, mặc dù đã được tư vấn về những lợi ích của Internet Banking. Điều này đặt ra một thách thức cho SeABank trong việc tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeABank một cách rộng rãi hơn. Theo nghiên cứu, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ chiếm khoảng 7-9% trong hệ thống khách hàng.

II. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Internet Banking

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking. Các yếu tố này có thể chia thành nhóm yếu tố về tính dễ sử dụng Internet Banking, tính hữu ích Internet Banking, rủi ro Internet Banking, bảo mật Internet Banking, ảnh hưởng xã hội và thái độ người dùng về Internet Banking. Hiểu rõ các yếu tố này giúp SeABank Huế đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SeABank Huế. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích từng yếu tố để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định của khách hàng.

2.1. Ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng và hữu ích

Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ cảm thấy dịch vụ này dễ sử dụng và mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Tính dễ sử dụng Internet Banking bao gồm giao diện thân thiện, thao tác đơn giản và dễ hiểu. Tính hữu ích Internet Banking liên quan đến khả năng tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính. SeABank cần tập trung vào việc cải thiện giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để tăng cường nhận thức của khách hàng về lợi ích Internet Banking SeABank.

2.2. Vai trò của sự tin tưởng và bảo mật trong Internet Banking

Độ tin cậy Internet Banking SeABank và bảo mật Internet Banking là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến và tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ an toàn. SeABank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, công khai chính sách bảo mật Internet Banking SeABank và xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm.

2.3. Tác động của ảnh hưởng xã hội và thái độ cá nhân

Ảnh hưởng xã hội từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp cũng có thể tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu mọi người xung quanh sử dụng và đánh giá cao dịch vụ này, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng theo. Thái độ người dùng về Internet Banking SeABank cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu khách hàng có thái độ tích cực, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này hơn. SeABank có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội bằng cách khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Yếu Tố Tại SeABank Huế

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Internet Banking đến quyết định sử dụng Internet Banking SeABank Huế. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn và xây dựng bảng hỏi. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Mẫu nghiên cứu bao gồm 120 khách hàng cá nhân của SeABank Huế.

3.1. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại SeABank Huế. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định thông qua nghiên cứu lý thuyết và phỏng vấn sâu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính. Các bảng hỏi sau khi được thu hồi sẽ tiến hành chọn lọc để loại bỏ những câu trả lời không hợp lệ, cuối cùng chọn ra được số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu.

3.2. Các công cụ phân tích thống kê được sử dụng

Nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích thống kê như Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố và phân tích hồi quy tuyến tính để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khác nhau.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ. Trong đó, Sự tin tưởng cảm nhận và Nhận thức sự hữu ích là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Các yếu tố này cần được SeABank chú trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Internet Banking SeABank Huế.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của sự tin tưởng và nhận thức hữu ích

Sự tin tưởng cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy khách hàng cần cảm thấy an tâm về bảo mật Internet Banking và độ tin cậy Internet Banking SeABank trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Nhận thức sự hữu ích cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng cần thấy được những lợi ích thiết thực mà Internet Banking mang lại, như tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả.

4.2. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và thái độ người dùng

Ảnh hưởng xã hội cũng có tác động đáng kể, cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ thấy những người xung quanh cũng sử dụng và đánh giá cao dịch vụ này. Thái độ tích cực đối với Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng, cho thấy khách hàng cần có cái nhìn thiện cảm và sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ này.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Internet Banking SeABank Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, SeABank Huế cần triển khai các giải pháp đồng bộ để thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao sự tin tưởng, tăng cường nhận thức về tính hữu ích, cải thiện tính dễ sử dụng, tận dụng ảnh hưởng xã hội và xây dựng thái độ tích cực đối với Internet Banking. Các giải pháp này cần được triển khai một cách bài bản và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Nâng cao sự tin tưởng và bảo mật cho dịch vụ

SeABank cần tăng cường các biện pháp bảo mật Internet Banking, công khai chính sách bảo mật Internet Banking SeABank và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến và tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ an toàn.

5.2. Tăng cường truyền thông về lợi ích và tính dễ sử dụng

SeABank cần tăng cường truyền thông về những lợi ích Internet Banking SeABank mang lại, như tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả. Đồng thời, cần cải thiện giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để tăng cường tính dễ sử dụng Internet Banking và giúp khách hàng dễ dàng làm quen với dịch vụ.

5.3. Tận dụng ảnh hưởng xã hội và khuyến khích giới thiệu

SeABank có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội bằng cách khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè. Đồng thời, có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký và sử dụng Internet Banking.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển Internet Banking SeABank Huế

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho SeABank để xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này rộng rãi hơn. Trong tương lai, SeABank cần tiếp tục nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Trong đó, Sự tin tưởng cảm nhận và Nhận thức sự hữu ích là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

6.2. Đề xuất hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

SeABank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao bảo mật Internet Banking, cải thiện tính dễ sử dụng Internet Banking và tăng cường truyền thông về những lợi ích Internet Banking SeABank mang lại. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, ngành tài chính – ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu từ các nghiệp vụ truyền thống sang các kênh ngân hàng điện tử (E-Banking). Mặc dù mảng tín dụng vẫn là nguồn thu chủ lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam, song mảng dịch vụ trực tuyến ngày càng được chú trọng phát triển nhờ biên lợi nhuận cao (đạt từ 60% đến 90%). Chi phí vận hành của một giao dịch ngân hàng trực tuyến ước tính chỉ khoảng 0,15 USD, thấp hơn đáng kể so với mức chi phí khoảng 1,07 USD cho một giao dịch trực tiếp tại quầy (Nathan & Pyun, 2002).

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) là một trong những đơn vị sớm triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (SeANet) từ năm 2008 và ra mắt phiên bản nâng cấp vào tháng 06/2018 với nhiều tiện ích như quản lý tài khoản, truy vấn số dư, chuyển tiền trong/ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn. Ngân hàng cũng áp dụng các chính sách ưu đãi như miễn phí chuyển khoản toàn quốc và miễn phí thường niên. Tuy nhiên, tại Chi nhánh SeABank Huế, tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking thực tế chỉ chiếm khoảng 7% – 9% trên tổng số khách hàng của hệ thống. Đa số khách hàng vẫn duy trì thói quen đến giao dịch trực tiếp tại quầy dù đã được nhân viên tư vấn.

Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả Ngô Thục Trinh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế" nhằm làm rõ các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi sử dụng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế đối với Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế.
  3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.
  4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của SeABank trên địa bàn Thành phố Huế.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank?
2. Các yếu tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng?
3. Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế cần thực hiện những giải pháp gì để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp điều tra bằng bảng hỏi thực hiện từ tháng 01/2020 đến tháng 04/2020.
• Phạm vi nội dung: Xác định mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố nhận thức, xã hội và tâm lý đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking tại SeABank Huế.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các mô hình hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối của thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan.
• Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1985, 1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA nhằm giải thích tác động của các điều kiện nguồn lực và kỹ năng cá nhân.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Đưa ra hai biến số cốt lõi là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU) tác động đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới.
• Văn bản pháp lý và tiêu chuẩn chuyên ngành: Thông tư 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng trực tuyến; Luật Giá (2012); Luật mẫu về Thương mại điện tử UNCITRAL (1996); Hiệp định GATS của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).

Từ việc tổng thuật các công trình nghiên cứu trước đây (Wang et al., 2003; Jaruwachirathanakul & Fink, 2005; Praja Podder, 2005; Kholoud, 2009; Zeleke Sira, 2013; Trương Thị Vân Anh, 2008; Lê Thị Kim Tuyết, 2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng (QD):

1. Sự tin tưởng cảm nhận (TT) - Giả thuyết H1 (+)
2. Ảnh hưởng xã hội (AH) - Giả thuyết H2 (+)
3. Sự tự chủ (TC) - Giả thuyết H3 (+)
4. Nhận thức sự hữu ích (HI) - Giả thuyết H4 (+)
5. Nhận thức dễ sử dụng (SD) - Giả thuyết H5 (+)
6. Thái độ (TD) - Giả thuyết H6 (+)

Bảng mã hóa thang đo nghiên cứu

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa
Sự tin tưởng cảm nhận (TT)	TINTUONG1 TINTUONG2 TINTUONG3 TINTUONG4	Dịch vụ IB của SeABank đáng tin cậy. Cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân trên IB. Cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch qua IB. Sử dụng IB đảm bảo bí mật cho các thông tin giao dịch.	Wang và cộng sự (2003)
Ảnh hưởng xã hội (AH)	ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 ANHHUONG4	Ý kiến của gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB. Sẽ sử dụng IB nếu nhiều người xung quanh cùng sử dụng. Những người đã sử dụng IB trước có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB. Sự tư vấn của nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB.	Kholoud (2009)
Sự tự chủ (TC)	TUCHU1 TUCHU2 TUCHU3	Có thể sử dụng IB nếu như đã được hướng dẫn. Có thể sử dụng IB mà không cần sự giúp đỡ nào. Sẽ hoàn thành bất cứ giao dịch nào qua IB nếu có đủ thời gian thực hiện.	Praja Podder (2005)
Nhận thức sự hữu ích (HI)	HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4	IB giúp thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng. Thuận tiện hơn trong quản lý tài chính. Sử dụng IB là xu hướng phát triển, là phong cách sống hiện đại. Dịch vụ IB không làm mất nhiều chi phí trong giao dịch.	Wang và cộng sự (2003)
Nhận thức dễ sử dụng (SD)	SUDUNG1 SUDUNG2 SUDUNG3 SUDUNG4	Các hướng dẫn sử dụng dịch vụ dễ hiểu. Các thao tác sử dụng trên IB rất đơn giản. Có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ IB. Dịch vụ IB của SeABank nhìn chung dễ sử dụng.	Praja Podder (2005)
Thái độ (TD)	THAIDO1 THAIDO2 THAIDO3	Khách hàng thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ IB của SeABank. Khách hàng nghĩ rằng dịch vụ IB là phương thức giao dịch hiệu quả. Thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ IB của SeABank.	Jaruwachirathanakul & Fink (2005)
Quyết định sử dụng (QD)	QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3	Cảm thấy sử dụng dịch vụ IB của SeABank là lựa chọn đúng đắn. Sẽ sử dụng IB thường xuyên hơn trong tương lai thay vì đến ngân hàng. Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng IB của SeABank.	Ajzen (1991)

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự các năm 2017 – 2019 của SeABank Huế (tại Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Hành chính), số liệu thống kê mức độ phổ cập Internet Việt Nam (VNNIC, Internet Live Stats, Statista).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bảng hỏi trực tiếp theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($25 \times 5 = 125$), nghiên cứu xác định quy mô mẫu khảo sát là 120 khách hàng cá nhân.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng đến giao dịch tại SeABank Huế đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật:

1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, phần trăm, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp qua hệ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, rút trích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue $\ge 1$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading).
4. Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Chương này thiết lập nền tảng lý luận toàn diện về khách hàng, hành vi mua sắm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Khái niệm và đặc điểm hành vi khách hàng: Phân loại khách hàng bên trong và bên ngoài theo Drucker (2006) và Kotler (2000). Trình bày 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng: Văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), Xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), Cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách), và Tâm lý (động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin và thái độ).
• Dịch vụ ngân hàng và Internet Banking: Làm rõ 5 đặc trưng của dịch vụ ngân hàng gồm tính vô hình, tính không thể tách rời và không lưu giữ được, tính không ổn định/khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng và không ngừng phát triển. Phân loại 3 cấp độ phát triển của Internet Banking theo Thulani et al. (2009):
  1. Cấp độ cung cấp thông tin (Information): Cung cấp thông tin tiếp thị, biểu phí, lãi suất trên web, mức độ rủi ro thấp.
  2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Cho phép tương tác hai chiều, gửi email, tra cứu số dư, cập nhật dữ liệu cá nhân, chưa thực hiện giao dịch chuyển tiền.
  3. Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Cho phép mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến, kết nối trực tiếp với mạng nội bộ ngân hàng, đòi hỏi kiểm soát an ninh nghiêm ngặt.
• Thực tiễn thị trường Internet Banking: Tổng hợp bức tranh phát triển tại Mỹ, Châu Âu, khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và Việt Nam. Số liệu ghi nhận lượng người dùng Internet tại Việt Nam tăng trưởng liên tục từ 31,2 triệu người (năm 2012) lên 64,019 triệu người (năm 2019), tạo tiền đề hạ tầng quan trọng cho thanh toán không dùng tiền mặt.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng mô hình: Tổng hợp 12 nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát).

Chương 2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày kết quả phân tích thực trạng hoạt động của chi nhánh và kết quả xử lý số liệu định lượng:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Phân tích quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của SeABank Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019.
• Thống kê mô tả mẫu khảo sát: Khảo sát 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ SeANet tại Huế nhằm thu thập các dữ liệu nhân khẩu học và thói quen giao dịch.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Thực hiện kiểm định riêng biệt cho từng thành phần thang đo của các biến độc lập (Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ) và biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng) để sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Kiểm định KMO và Bartlett's Test đối với tập biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm xác định tính tương thích của ma trận tương quan.
  • Tiến hành rút trích nhân tố dựa trên giá trị Eigenvalue và xoay ma trận nhân tố (Component Matrix) để nhóm các biến quan sát vào các nhóm nhân tố đặc trưng.
• Phân tích hồi quy tương quan:
  • Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
  • Xây dựng phương trình hồi quy bội ước lượng mức độ tác động của các nhóm nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
  • Kiểm tra các khuyết tật của mô hình: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA (giá trị F và mức ý nghĩa Sig.), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ tần số Histogram.
• Đánh giá giá trị trung bình: Phân tích điểm trung bình của khách hàng đối với từng phát biểu trong các nhóm thang đo để nhận diện điểm mạnh và những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ SeANet hiện tại.

Chương 3. Định hướng và giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 xây dựng các giải pháp chuyên biệt tương ứng với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Định hướng phát triển: Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách hàng bán lẻ tại khu vực Thừa Thiên Huế.
• Nhóm giải pháp nâng cao sự tin tưởng cảm nhận: Tăng cường tính bảo mật của hệ thống giao dịch trực tuyến SeANet, nâng cấp hạ tầng máy chủ, ứng dụng các giải pháp xác thực nhiều lớp, công khai chính sách cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và cơ chế xử lý, bồi hoàn khi phát sinh sự cố giao dịch.
• Nhóm giải pháp khai thác ảnh hưởng xã hội: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền miệng (WOM), xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu người dùng mới, nâng cao vai trò tư vấn trực tiếp của giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại quầy.
• Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức sự hữu ích: Tích hợp đa dạng các dịch vụ tiện ích trên Internet Banking (liên kết thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông, học phí, mua vé máy bay/tàu hỏa, nộp thuế trực tuyến), duy trì biểu phí cạnh tranh và triển khai các gói gửi tiết kiệm online có lãi suất ưu đãi hơn tại quầy.
• Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện SeANet theo hướng trực quan, tinh gọn thao tác, giảm thiểu các bước nhập liệu không cần thiết, phát hành sổ tay và video ngắn hướng dẫn thao tác chi tiết.
• Nhóm giải pháp tác động đến thái độ: Đổi mới các chương trình khuyến mãi, tặng quà trải nghiệm, cải thiện tốc độ xử lý phản hồi để tạo cảm xúc hài lòng và tin cậy cho khách hàng.
• Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoàn thiện khung pháp lý cho ngân hàng số, đẩy mạnh truyền thông thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường an ninh mạng quốc gia.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Xác lập mô hình thang đo thực nghiệm: Đề tài đã xây dựng và chuẩn hóa bộ thang đo gồm 25 biến quan sát thuộc 7 nhóm khái niệm, phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng điện tử tại địa bàn Thành phố Huế.
2. Làm rõ thực trạng rào cản dịch vụ: Khóa luận chỉ ra rằng mặc dù SeABank đã cung cấp nhiều chính sách miễn giảm phí giao dịch, tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh Huế vẫn ở mức thấp (7% – 9%) do tâm lý e ngại về tính an toàn, bảo mật và thói quen sử dụng tiền mặt/giao dịch trực tiếp của người dân địa phương.
3. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố: Nghiên cứu xác định các nhóm yếu tố then chốt (Sự tin tưởng cảm nhận, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ và Thái độ) chi phối trực tiếp đến quyết định lựa chọn SeANet của khách hàng cá nhân.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận góp phần kiểm chứng sự kết hợp giữa các mô hình TRA, TPB và TAM trong bối cảnh thị trường tài chính bán lẻ tại một đô thị trực thuộc tỉnh ở miền Trung Việt Nam, bổ sung thêm tài liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế bộ căn cứ dữ liệu định lượng cụ thể để nhận diện điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ SeANet, từ đó triển khai 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ kỹ thuật công nghệ, thiết kế giao diện đến chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao thị phần ngân hàng điện tử.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu $n = 120$. Kích thước mẫu này vừa đủ đáp ứng yêu cầu kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy nhưng chưa bao quát được toàn bộ các phân khúc khách hàng tiềm năng tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại SeABank Huế, chưa tiến hành điều tra nhóm khách hàng chưa từng đăng ký sử dụng để làm rõ sâu hơn các rào cản tâm lý ngăn chặn hành vi.
• Giới hạn thời gian và không gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (01/2020 – 04/2020) tại một chi nhánh ngân hàng đơn lẻ, do đó tính đại diện tổng thể cho các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn có thể còn hạn chế.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.
• Mở rộng đối tượng khảo sát sang nhóm khách hàng chưa từng sử dụng Internet Banking để so sánh đối chứng hành vi.
• Bổ sung các biến số mới vào mô hình nghiên cứu như: Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk), Chi phí chuyển đổi (Switching Cost), hoặc so sánh hành vi sử dụng giữa Internet Banking trên máy tính và ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại thông minh.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cách thức vận dụng kết hợp các mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM) vào một bài toán nghiên cứu ứng dụng cụ thể; học hỏi quy trình chuẩn hóa thang đo Likert và kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính).
• Người làm nghiên cứu về ngân hàng điện tử và chuyển đổi số: Tham khảo hệ thống bảng mã hóa thang đo (25 biến quan sát) được dịch thuật và điều chỉnh từ các nghiên cứu quốc tế (Wang et al., 2003; Praja Podder, 2005; Kholoud, 2009).
• Cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Tài liệu cung cấp các gợi ý thực tế về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, tối ưu hóa giao diện người dùng và xây dựng chiến lược tiếp thị dịch vụ tài chính cho phân khúc khách hàng cá nhân.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking?

Khóa luận kết hợp ba mô hình lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ chính: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB - Ajzen, 1985, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989). Từ các mô hình này, tác giả trích xuất các biến số: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự chủ, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ.

2. Vì sao tác giả chọn đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thay vì khách hàng chưa đăng ký?

Theo tác giả trình bày tại phần phương pháp nghiên cứu, việc lựa chọn tệp khách hàng đã sử dụng dựa trên 3 lý do: (1) Tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ SeANet tại chi nhánh còn rất thấp (chỉ 7% – 9%); (2) Dù đã đăng ký, khách hàng vẫn có xu hướng đến thẳng ngân hàng giao dịch trực tiếp, tần suất dùng IB thấp; (3) Khảo sát người đã sử dụng giúp nắm bắt chính xác trải nghiệm thực tế, những bất cập trong thao tác và tính năng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng để giữ chân và tăng tần suất sử dụng.

3. Quy mô mẫu 120 được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair et al. (1998), yêu cầu tỷ lệ tối thiểu là 5 mẫu trên một biến quan sát. Với 25 biến quan sát trong bảng câu hỏi ($25 \times 5 = 125$), kết hợp với giới hạn về nguồn lực và thời gian nghiên cứu thực tế, tác giả đã lựa chọn và thu thập cỡ mẫu hợp lệ là 120 phần tử.

4. Khóa luận phân chia dịch vụ Internet Banking thành những cấp độ phát triển nào?

Dẫn theo nghiên cứu của Thulani et al. (2009), khóa luận chia Internet Banking thành 3 cấp độ:

• Cấp độ cung cấp thông tin (Information): Quảng bá sản phẩm, thông tin biểu phí trên website độc lập.
• Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Tương tác email, truy vấn số dư, tra cứu giao dịch, chưa thực hiện lệnh chuyển tiền.
• Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Thực hiện chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, liên kết trực tiếp với hệ thống ngân hàng lõi.

5. Những giải pháp kỹ thuật nào được đề xuất để nâng cao "Sự tin tưởng cảm nhận" của khách hàng đối với SeANet?

Tác giả đề xuất SeABank Huế cần: nâng cấp hạ tầng bảo mật đường truyền, ứng dụng các phương thức xác thực đa yếu tố tiên tiến (như mã OTP, sinh trắc học), thiết lập quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng và công khai minh bạch các chính sách bảo mật thông tin tài khoản cá nhân cùng cơ chế bồi hoàn rủi ro.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thục Trinh đã giải quyết một cách có hệ thống vấn đề thực tiễn về tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking còn thấp tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2020. Bằng việc kết hợp các khung lý thuyết TRA, TPB, TAM và phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 khách hàng, tác giả đã đo lường và làm rõ tác động của các yếu tố nhận thức, tâm lý và xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính liên đới chặt chẽ với các phát hiện nghiên cứu, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng 1. Một số khái niệm liên quan khách hàng 1.

Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, phải tập hợp được khách hàng hiện hữu và nhận biết được nhóm khách hàng tiềm ẩn.Drucker (2006) nêu rõ: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hòi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.

Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài (Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2013). Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. SVTH: Ngô Thục Trinh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến, là những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong đề tài nghiên cứu này, em xin giới hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài và là những khách hàng cá nhân. Như vậy có thể thấy, hiểu một cách chung nhất khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ cho rằng: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói rõ hơn, những ý kiến mà khách hàng nhận được từ người khác về chất lượng sản phẩm, giá cả, thương hiệu… đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Theo Kotler & Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.