Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng SeABank Huế

• Tác giả: Ngô Thục Trinh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại SeABank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
• 2.2. Một số khái niệm liên quan khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.2.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 2.2.3. Thị trường khách hàng
• 2.3. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
• 2.4. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.4.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.4.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet – Internet Banking
• 2.5. Khái niệm về thương mại điện tử (E-commerce)
• 2.6. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 2.8. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.9. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.10. Một vài mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng của khách hàng
• 2.10.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.10.2. Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.10.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.11. Các nghiên cứu liên quan
• 2.12. Cơ sở thực tiễn
• 2.12.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 2.12.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Các thành tựu đạt được
• 3.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 3.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.2. Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.5. Xây dựng mô hình hồi quy ước lượng mức độ ảnh hưởng các nhân tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank Huế
• 3.2.6. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.7. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 3.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin tưởng cảm nhận
• 3.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Ảnh hưởng xã hội
• 3.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
• 3.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức dễ sử dụng
• 3.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
• 3.2.7.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á SEABANK – CHI NHÁNH HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
• 4.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Sự tin tưởng cảm nhận”
• 4.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 4.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 4.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”
• 4.2.5. Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
• 4.2.6. Một số giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Internet Banking SeABank Huế

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính của nhiều người. Tại Huế, SeABank cũng không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ Internet Banking SeABank Huế tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Tuy nhiên, việc quyết định sử dụng Internet Banking chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Internet Banking đến quyết định này của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng Internet Banking và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng Internet Banking và khuyến khích sử dụng dịch vụ này rộng rãi hơn. Theo một nghiên cứu, một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng tốn khoảng 1.07 USD, trong khi giao dịch trực tuyến chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun, 2002).

1.1. Tầm quan trọng của Internet Banking trong kỷ nguyên số

Internet Banking không chỉ là một kênh giao dịch, mà còn là một công cụ quản lý tài chính hiệu quả. Nó cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Sự tiện lợi này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi mọi người ngày càng bận rộn và có ít thời gian đến ngân hàng. Ngân hàng số SeABank đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến SeABank và chuyển khoản trực tuyến SeABank một cách nhanh chóng và an toàn. Điều này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện.

1.2. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại SeABank Huế

Mặc dù SeABank đã triển khai dịch vụ Internet Banking SeABank Huế từ khá sớm, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn khá khiêm tốn so với tiềm năng. Nhiều khách hàng vẫn quen với việc giao dịch trực tiếp tại quầy, mặc dù đã được tư vấn về những lợi ích của Internet Banking. Điều này đặt ra một thách thức cho SeABank trong việc tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp để khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeABank một cách rộng rãi hơn. Theo nghiên cứu, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ chiếm khoảng 7-9% trong hệ thống khách hàng.

II. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Internet Banking

Nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking. Các yếu tố này có thể chia thành nhóm yếu tố về tính dễ sử dụng Internet Banking, tính hữu ích Internet Banking, rủi ro Internet Banking, bảo mật Internet Banking, ảnh hưởng xã hội và thái độ người dùng về Internet Banking. Hiểu rõ các yếu tố này giúp SeABank Huế đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SeABank Huế. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích từng yếu tố để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định của khách hàng.

2.1. Ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng và hữu ích

Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ cảm thấy dịch vụ này dễ sử dụng và mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Tính dễ sử dụng Internet Banking bao gồm giao diện thân thiện, thao tác đơn giản và dễ hiểu. Tính hữu ích Internet Banking liên quan đến khả năng tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính. SeABank cần tập trung vào việc cải thiện giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để tăng cường nhận thức của khách hàng về lợi ích Internet Banking SeABank.

2.2. Vai trò của sự tin tưởng và bảo mật trong Internet Banking

Độ tin cậy Internet Banking SeABank và bảo mật Internet Banking là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến và tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ an toàn. SeABank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, công khai chính sách bảo mật Internet Banking SeABank và xây dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm.

2.3. Tác động của ảnh hưởng xã hội và thái độ cá nhân

Ảnh hưởng xã hội từ bạn bè, người thân và đồng nghiệp cũng có thể tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu mọi người xung quanh sử dụng và đánh giá cao dịch vụ này, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng theo. Thái độ người dùng về Internet Banking SeABank cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu khách hàng có thái độ tích cực, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này hơn. SeABank có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội bằng cách khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Yếu Tố Tại SeABank Huế

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Internet Banking đến quyết định sử dụng Internet Banking SeABank Huế. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm ẩn và xây dựng bảng hỏi. Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Mẫu nghiên cứu bao gồm 120 khách hàng cá nhân của SeABank Huế.

3.1. Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại SeABank Huế. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố đã được xác định thông qua nghiên cứu lý thuyết và phỏng vấn sâu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy tuyến tính. Các bảng hỏi sau khi được thu hồi sẽ tiến hành chọn lọc để loại bỏ những câu trả lời không hợp lệ, cuối cùng chọn ra được số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu.

3.2. Các công cụ phân tích thống kê được sử dụng

Nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích thống kê như Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố và phân tích hồi quy tuyến tính để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khác nhau.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế: Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ. Trong đó, Sự tin tưởng cảm nhận và Nhận thức sự hữu ích là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Các yếu tố này cần được SeABank chú trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động Internet Banking SeABank Huế.

4.1. Mức độ ảnh hưởng của sự tin tưởng và nhận thức hữu ích

Sự tin tưởng cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy khách hàng cần cảm thấy an tâm về bảo mật Internet Banking và độ tin cậy Internet Banking SeABank trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Nhận thức sự hữu ích cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng cần thấy được những lợi ích thiết thực mà Internet Banking mang lại, như tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả.

4.2. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và thái độ người dùng

Ảnh hưởng xã hội cũng có tác động đáng kể, cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ thấy những người xung quanh cũng sử dụng và đánh giá cao dịch vụ này. Thái độ tích cực đối với Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng, cho thấy khách hàng cần có cái nhìn thiện cảm và sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ này.

V. Giải Pháp Thúc Đẩy Sử Dụng Internet Banking SeABank Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, SeABank Huế cần triển khai các giải pháp đồng bộ để thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao sự tin tưởng, tăng cường nhận thức về tính hữu ích, cải thiện tính dễ sử dụng, tận dụng ảnh hưởng xã hội và xây dựng thái độ tích cực đối với Internet Banking. Các giải pháp này cần được triển khai một cách bài bản và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Nâng cao sự tin tưởng và bảo mật cho dịch vụ

SeABank cần tăng cường các biện pháp bảo mật Internet Banking, công khai chính sách bảo mật Internet Banking SeABank và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến và tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ an toàn.

5.2. Tăng cường truyền thông về lợi ích và tính dễ sử dụng

SeABank cần tăng cường truyền thông về những lợi ích Internet Banking SeABank mang lại, như tiết kiệm thời gian, chi phí và quản lý tài chính hiệu quả. Đồng thời, cần cải thiện giao diện và cung cấp hướng dẫn chi tiết để tăng cường tính dễ sử dụng Internet Banking và giúp khách hàng dễ dàng làm quen với dịch vụ.

5.3. Tận dụng ảnh hưởng xã hội và khuyến khích giới thiệu

SeABank có thể tận dụng ảnh hưởng xã hội bằng cách khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè. Đồng thời, có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mới đăng ký và sử dụng Internet Banking.

VI. Kết Luận và Hướng Phát Triển Internet Banking SeABank Huế

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho SeABank để xây dựng các chiến lược và giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này rộng rãi hơn. Trong tương lai, SeABank cần tiếp tục nghiên cứu và cập nhật các xu hướng mới trong lĩnh vực Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin tưởng cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng và Thái độ là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại SeABank Huế. Trong đó, Sự tin tưởng cảm nhận và Nhận thức sự hữu ích là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

6.2. Đề xuất hướng phát triển dịch vụ Internet Banking

SeABank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao bảo mật Internet Banking, cải thiện tính dễ sử dụng Internet Banking và tăng cường truyền thông về những lợi ích Internet Banking SeABank mang lại. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Internet Banking SeABank chuyên nghiệp và tận tâm.