Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp sài gòn sau, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: GS.TS Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Sau Hợp Nhất
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2.2. Tính bất khả phân ly
• 1.2.2.3. Tính biến động, không ổn định
• 1.2.2.4. Tính mau hỏng, không lưu trữ
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
• 1.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.2. Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng
• 1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.6. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.6.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984)
• 1.6.4. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980)
• 1.6.5. Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT
• 2.1. Tổng quan về SCB sau hợp nhất
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
• 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012
• 2.1.4.1. Tăng trưởng quy mô
• 2.1.4.2. Lợi nhuận trước thuế
• 2.1.5. Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB
• 2.1.5.1. Về hoạt động huy động vốn
• 2.1.5.2. Về hoạt động tín dụng
• 2.1.5.3. Về hoạt động kinh doanh ngoại hối
• 2.1.5.4. Về ngân hàng điện tử
• 2.1.5.5. Về hoạt động thanh toán quốc tế
• 2.1.5.6. Các hoạt động dịch vụ khác
• 2.1.6. Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB
• 2.1.6.1. Kết quả đạt được
• 2.2. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Giả thiết nghiên cứu
• 2.2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.4. Quy trình khảo sát
• 2.2.5. Thiết kế bản câu hỏi
• 2.2.6. Xác định số lượng mẫu cần thiết
• 2.2.7. Xây dựng thang đo
• 2.2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.2.8.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.8.2. Kiểm định thang đo
• 2.2.8.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 2.2.8.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.2.9. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT
• 3.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB
• 3.1.1. Định hướng phát triển của SCB
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB
• 3.2. Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3. Các kiến nghị đối với SCB
• 3.3.1. Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB
• 3.3.2. Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.3. Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy
• 3.3.4. Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.3.5. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ
• 3.3.6. Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.3.7. Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đánh giá sự thỏa mãn này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cách mà ngân hàng có thể nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn gặp nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng có những nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Việc không đáp ứng được những nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho SCB. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu giao dịch và phỏng vấn trực tiếp. Việc sử dụng các phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến

Khảo sát là một trong những công cụ hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu giao dịch để đánh giá hiệu quả

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại SCB. Họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ và sự nhanh chóng trong các giao dịch.

4.2. Tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất.

5.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành.

6.1. Tầm nhìn tương lai cho sự thỏa mãn khách hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần có tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ.

6.2. Định hướng phát triển bền vững dựa trên sự thỏa mãn khách hàng

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---oOo--- TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Học viên Trần Thị Thanh Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng . Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . Khái niệm dịch vụ . Các đặc điểm của dịch vụ . Dịch vụ ngân hàng . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng . Phân loại dịch vụ ngân hàng . Chất lượng dịch vụ ngân hàng . Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng . Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng . Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng . Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Sự thỏa mãn của khách hàng . Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng . Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) . Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984) . Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980). Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF .24 Kết luận chương 1 .25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT. Tổng quan về SCB sau hợp nhất. Giới thiệu chung . Quá trình hình thành và phát triển . Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp . Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012 . Tăng trưởng quy mô . Lợi nhuận trước thuế . Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB. Về hoạt động huy động vốn . Về hoạt động tín dụng . Về hoạt động kinh doanh ngoại hối . Về ngân hàng điện tử . Về hoạt động thanh toán quốc tế . Các hoạt động dịch vụ khác . Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB . Kết quả đạt được .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất. Mô hình nghiên cứu . Giả thiết nghiên cứu . Quy trình nghiên cứu . Quy trình khảo sát . Thiết kế bản câu hỏi . Xác định số lượng mẫu cần thiết . Xây dựng thang đo . Phân tích kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu khảo sát . Kiểm định thang đo. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất .57 Kết luận chương 2 .58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT . Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB. Định hướng phát triển của SCB . Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB . Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước . Đối với Chính phủ . Đối với Ngân hàng Nhà nước .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các kiến nghị đối với SCB . Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB . Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng . Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy . Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ . Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng . Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình .71 Kết luận chương 3 .74 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai 2. ATM : Automatic Machine – Máy rút tiền tự động 3. Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam 4. CLDV : Chất lượng dịch vụ 5. DVNH : Dịch vụ ngân hàng 6. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 7. HSBC : NH trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam 8. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 9. NHTM : Ngân hàng Thương mại 10. Sacombank : NH TMCP Sài Gòn Thương Tín 11. Saigonbank : NH TMCP Sài Gòn Công Thương 12. SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13. SPSS : Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 14. Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 15. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 16. TMCP : Thương mại cổ phần 17. USD : Đô la Mỹ 18. Verisign : Công ty phát hành các chứng nhận số 19. VNBC : Hệ thống Vietnam Bank Card 20. VNĐ : Đồng Việt Nam 21. VIF : Variance Inflation Factor-Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 22. WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thông tin và đánh giá sơ bộ sản phẩm dịch vụ được sử dụng .2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .3: Hệ số Cronbach alpha sự thỏa mãn của khách hàng .4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố .5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn .6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn .7: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyết tính bội .8: Thông số thống kê của từng biến trong phương trình .9: Kiểm định giả thiết của mô hình .10: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL .2: Mô hình SERVPERF .3: Mô hình FSQ and TSQ .4: Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận .1: Mô hình nghiên cứu .2: Quy trình nghiên cứu .1: Tăng trưởng quy mô .2: Lợi nhuận trước thuế .3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối .4: Số thẻ ATM .5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử .6: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế .7: Doanh số kinh doanh ngoại hối .8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ.9: Doanh số hoạt động đầu tư .12: Đối tượng khách hàng .13: Thời gian giao dịch .14: Thu nhập của khách hàng .15: Điểm trung bình Tin cậy .16: Điểm trung bình Đáp ứng .17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ .18: Điểm trung bình Đồng cảm .19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình .48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là sự gia nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt sự cạnh tranh ngày càng sâu rộng. Việc mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt chiếm vai trò quan trọng trong việc tăng sức mạnh cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần và uy tín của ngân hàng. Để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, được xem là một vũ khí chiến lược, là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (từ ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) tại Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Do đó, việc mang lại sự thỏa mãn, niềm tin cho khách hàng đối với SCB cực kỳ quan trọng. Là trường hợp ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam nên trước khi chính thức hợp nhất, cả ba ngân hàng đều rơi vào tình trạng mất thanh khoản do khách hàng ồ ạt rút tiền, lòng tin của khách hàng đối với ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng. Việc này đã ảnh hưởng rất xấu đến hiệu quả kinh doanh, hình ảnh cũng như uy tín trên thương trường của SCB sau hợp nhất. Ngoài ra, có sự chênh lệch, khác biệt về môi trường làm việc, trình độ chuyên môn, cách thức quản lý, cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch vụ… giữa ba ngân hàng trước hợp nhất khiến cho sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất có sự thay đổi. Như vậy, làm thế nào để đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng luôn là vấn đề được SCB quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình nhằm hiểu rõ mức độ thỏa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất cũng như các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.