Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp sài gòn sau, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: GS.TS Dương Thị Bình Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Sau Hợp Nhất
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2.2. Tính bất khả phân ly
• 1.2.2.3. Tính biến động, không ổn định
• 1.2.2.4. Tính mau hỏng, không lưu trữ
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.3.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
• 1.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.2. Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng
• 1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.6. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.6.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984)
• 1.6.4. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980)
• 1.6.5. Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB SAU HỢP NHẤT
• 2.1. Tổng quan về SCB sau hợp nhất
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
• 2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012
• 2.1.4.1. Tăng trưởng quy mô
• 2.1.4.2. Lợi nhuận trước thuế
• 2.1.5. Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB
• 2.1.5.1. Về hoạt động huy động vốn
• 2.1.5.2. Về hoạt động tín dụng
• 2.1.5.3. Về hoạt động kinh doanh ngoại hối
• 2.1.5.4. Về ngân hàng điện tử
• 2.1.5.5. Về hoạt động thanh toán quốc tế
• 2.1.5.6. Các hoạt động dịch vụ khác
• 2.1.6. Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB
• 2.1.6.1. Kết quả đạt được
• 2.2. Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Giả thiết nghiên cứu
• 2.2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.4. Quy trình khảo sát
• 2.2.5. Thiết kế bản câu hỏi
• 2.2.6. Xác định số lượng mẫu cần thiết
• 2.2.7. Xây dựng thang đo
• 2.2.8. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.2.8.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.8.2. Kiểm định thang đo
• 2.2.8.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 2.2.8.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.2.9. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB sau hợp nhất
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP NHẤT
• 3.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB
• 3.1.1. Định hướng phát triển của SCB
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB
• 3.2. Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3. Các kiến nghị đối với SCB
• 3.3.1. Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB
• 3.3.2. Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.3. Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy
• 3.3.4. Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.3.5. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ
• 3.3.6. Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.3.7. Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đánh giá sự thỏa mãn này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cách mà ngân hàng có thể nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng của khách hàng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn gặp nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng có những nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Việc không đáp ứng được những nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn cho SCB. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu giao dịch và phỏng vấn trực tiếp. Việc sử dụng các phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

3.1. Khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến

Khảo sát là một trong những công cụ hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu giao dịch để đánh giá hiệu quả

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự tiện lợi trong giao dịch.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại SCB. Họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ và sự nhanh chóng trong các giao dịch.

4.2. Tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất.

5.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sự thỏa mãn khách hàng tại SCB

Sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành.

6.1. Tầm nhìn tương lai cho sự thỏa mãn khách hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần có tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ.

6.2. Định hướng phát triển bền vững dựa trên sự thỏa mãn khách hàng

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến.

Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hoàn tất thường là không thể sờ, thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không sờ, thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”. Hoặc “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế.

Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể” (Trương Quang Thông, 2012, trang 14). Dịch vụ là mô tả chi tiết về những gì đang được thực hiện cho khách hàng (những gì mà khách hàng cần và mong muốn được đáp ứng) và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson và Olsson, 1996). Dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế và bảo trì (Heizer và Render, 1999). Lovelock et al.

(1999) đã tách các "khái niệm tiếp thị dịch vụ" là lợi ích cho khách hàng và "khái niệm hoạt động dịch vụ" là cách mà dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Dịch vụ là mô tả chi tiết nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn, làm thế nào để họ thỏa mãn, điều gì sẽ được làm cho khách hàng, và làm thế nào để đạt được điều này (Edvardsson et al. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2001) xác định khái niệm dịch vụ gồm bốn thành phần: hoạt động dịch vụ, kinh nghiệm dịch vụ, kết quả dịch vụ, giá trị dịch vụ.

Hoạt động dịch vụ là cách thức mà các dịch vụ được cung cấp; kinh nghiệm dịch vụ là kinh nghiệm trực tiếp của khách hàng về các dịch vụ; kết quả dịch vụ là những lợi ích và kết quả của các dịch vụ dành cho khách hàng; giá trị của dịch vụ là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được so với chi phí dịch vụ. Như vậy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng định nghĩa của Kotler et al.(2005) là tương đối phù hợp với các tiếp cận trên và mang tính tổng quát: Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất. Các đặc điểm của dịch vụ Theo Kotler và Keller (2007), dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vô hình; Tính bất khả phân ly; Tính biến động, không ổn định; Tính mau hỏng, không lưu trữ.

Bốn đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với sản phẩm vật chất cụ thể.  Thứ nhất, tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Điều này làm tăng sự không chắc chắn.

Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng tìm kiếm các tín hiệu chất lượng dịch vụ. Khách hàng rút ra kết luận về dịch vụ từ hỗn hợp tiếp thị. Vì vậy, làm cho dịch vụ trở thành hữu hình là việc rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để đặt hàng các nhà tiếp thị dịch vụ làm cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ vô hình (Kotler et al. Santos (2002) cho rằng mặc dù vô hình là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ nhưng tính hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ.

Có thể làm giảm tính vô hình bằng cách sử dụng những thông điệp mạnh mẽ trong quảng cáo và phổ biến rộng rãi. Theo Langford (2009), nhiều công ty cung cấp dịch vụ xem xét bằng chứng vật chất và sự trình bày để chứng minh chất lượng dịch vụ, vì vậy sẽ làm giảm tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 vô hình. Bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có thể tổ chức thiết lập vật chất để khách hàng cảm nhận được dịch vụ của họ nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng đánh giá dịch vụ tốt khi nhân viên tươi cười, đồng phục phù hợp, đẹp.

Khách hàng đánh giá dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả thông qua trang thiết bị như máy tính, máy móc khác và thông tin liên lạc. Giá cả cũng phải đơn giản, rõ ràng. Nếu chúng ta xét trường hợp McDonald sẽ thấy họ có môi trường sạch sẽ, bố cục tốt, ánh sáng phù hợp, thực đơn đẹp và đồng phục nhân viên phù hợp.  Thứ hai, tính bất khả phân ly: dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc và dịch vụ không tách rời nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy móc (Kotler et al.

Bất khả phân ly là một trong những đặc điểm phân biệt của dịch vụ với sản phẩm vật chất do đồng thời sản xuất và tiêu thụ. Theo Davies (1998), nhân viên dịch vụ là một phần của dịch vụ và cũng là khách hàng. Cả khách hàng lẫn nhân viên đều ảnh hưởng đến dịch vụ đang được cung cấp. Nghĩa là khách hàng cũng có trách nhiệm một phần về dịch vụ mà họ được cung cấp.

Tính bất khả phân ly trở nên phức tạp nếu khách hàng không chắc chắn về những gì họ cần. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đào tạo nhân viên để giúp khách hàng biết rõ nhu cầu của mình để lựa chọn dịch vụ phù hợp. Mặc dù nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì tính bất khả phân ly khác nhau nhưng khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhau để đưa đến sự thành công cho dịch vụ được cung cấp (Lawler, 2001).  Thứ ba, tính biến động, không ổn định: Theo Kotler et al.

(2005), dịch vụ luôn biến động và khó kiểm soát. Sỡ dĩ có đặc điểm này vì dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp dịch vụ cũng như cung cấp khi nào, ở đâu và cách dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, kiểm soát chất lượng là quan trọng và để đạt được điều này lĩnh vực dịch vụ phải tuyển dụng đúng người, chuẩn hóa dịch vụ và giám sát sự thỏa mãn của khách hàng. Lĩnh vực dịch vụ phải rất cẩn thận trong việc tuyển dụng nhân viên dịch vụ.

Công ty dịch vụ nên đầu tư và đào tạo nhân viên để nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng. Đào tạo giúp nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 để làm tốt công việc. Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Langford, 2009).  Thứ tư, tính mau hỏng, không lưu giữ: một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau hoặc không thể lưu trữ để bán.

Khi nhu cầu ổn định, tính mau hỏng, không lưu trữ không phải là vấn đề rắc rối nhưng lĩnh vực dịch vụ sẽ phải đối mặt với rắc rối lớn khi nhu cầu biến động (Kotler et al. Trong một số trường hợp, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm nhất định và sau đó biến mất. Các dịch vụ không sử dụng không thể lưu giữ (Langford, 2009). Tính không lưu giữ có thể khiến khách hàng phải đợi một thời gian dài hoặc làm cho khách hàng không được phục vụ.

Vì tính mau hỏng của dịch vụ nên công ty cung cấp dịch vụ nào cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ thành công hơn. Việc cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ đạt chỉ tiêu lợi nhuận. Điều này làm đơn giản hóa quy trình và tập trung vào chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp (Canel et al. Dịch vụ ngân hàng 1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Quốc Trung (2011, trang 247), “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: các dịch vụ tiền gửi ký thác; các dịch vụ cho vay; các dịch vụ thanh toán; các dịch vụ tư vấn; các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán; dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ thanh toán; các dịch vụ về thẻ; các dịch vụ cung cấp thông tin;…”.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003). Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:  Thuộc tính dịch vụ: khi so sánh sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm công nghiệp thì sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, tính không đồng nhất, tính trọn gói, tính không thể tách rời giữa việc sản xuất - tiêu dùng và tính không thể lưu giữ được. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết hợp các yếu tố trên một cách tương xứng.  Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ.

Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý các sản phẩm.