Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và phát triển hiện đại, ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, có sự đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, trong năm 2024, cả nước đã đón hơn 14,6 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ hơn 108 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu từ du lịch ước tính khoảng 677 nghìn tỷ đồng. Thành phố Đà Nẵng là một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của khu vực miền Trung, sở hữu hệ thống bãi biển, danh lam thắng cảnh và di tích văn hóa - lịch sử phong phú. Trong năm 2024, thành phố ghi nhận khoảng 7,4 triệu lượt khách lưu trú và tham quan, trong đó lượng khách quốc tế đạt hơn 3 triệu lượt, tăng gần 22% so với năm 2023. Sự tăng trưởng này kéo theo nhu cầu gia tăng về dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống (F&B) tại hệ thống khách sạn địa phương.

Cùng với sự gia tăng về lượng khách, nhu cầu của du khách đối với chất lượng ẩm thực và không gian thưởng thức ngày càng nâng cao. Dịch vụ buffet sáng tại các khách sạn phân khúc 4-5 sao được xác định là một cấu phần dịch vụ quan trọng, tác động trực tiếp đến khoảng 85% quyết định quay trở lại của khách lưu trú. Buffet sáng mang đặc thù của hình thức tiệc tự chọn, tạo sự chủ động cho khách hàng và giúp đơn vị lưu trú tối ưu hóa chi phí vận hành do phần lớn món ăn được chế biến sẵn và khách tự phục vụ. Chi phí của bữa ăn này thường được kết cấu trọn gói vào giá phòng lưu trú, làm giảm độ nhạy cảm về giá của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tế tổ chức dịch vụ buffet sáng tại nhiều cơ sở lưu trú hiện nay có xu hướng tương đồng về cách thức phục vụ và thực đơn, dễ dẫn đến sự nhàm chán cho du khách. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng tại Century Hotel Đà Nẵng là yêu cầu cấp thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Cơ sở lý luận và thực tiễn nào liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ?
  2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng như thế nào?
  3. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng?

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
    2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng và xem xét mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Century Hotel Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đang lưu trú và trực tiếp sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của khách sạn Century Hotel Đà Nẵng trong thời gian tiến hành khảo sát.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Century Hotel Đà Nẵng, địa chỉ số 101-105 đường Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận xây dựng cơ sở khoa học dựa trên các mô hình lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Xác định chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng ($CLDV = Mức\ độ\ cảm\ nhận - Giá\ trị\ kỳ\ vọng$). Ban đầu mô hình gồm 10 thành phần, sau đó được hiệu chỉnh thành 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự cảm thông (Empathy).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Kế thừa 5 thành phần của SERVQUAL nhưng lược bỏ phần đo lường kỳ vọng, chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
  • Mô hình Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được sau quá trình cung ứng) và Chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao), chịu sự chi phối của hình ảnh doanh nghiệp.
  • Mô hình dịch vụ F&B và chất lượng món ăn: Kế thừa mô hình của Sulek & Hensley (2004) tích hợp đồng thời ba yếu tố (chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ và môi trường nhà hàng) cùng Mô hình chất lượng món ăn (Food Quality Model) của Namkung & Jang (2007) nhằm nhấn mạnh vai trò quyết định của món ăn đối với sự hài lòng. Ngoài ra, tác giả lược khảo mô hình trải nghiệm đáng nhớ MTE (Kim, 2014) và các nghiên cứu chuyên ngành của Ngô Trần Thanh Thủy (2021), Hồ Đình Phi và cộng sự (2018), Lê Đình An (2021).
  • Lý luận về dịch vụ ẩm thực và tiệc buffet: Tiếp cận khái niệm tiệc buffet (sitdown buffet, standing buffet, cocktail buffet) và quy trình phục vụ chuẩn gồm 5 giai đoạn: Chuẩn bị, Tiếp khách, Phục vụ, Tiễn khách, và Thu dọn.

Mô hình nghiên cứu và hệ thống biến quan sát đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát):

Ký hiệu Tên nhân tố / Biến quan sát Nội dung đo lường cụ thể Nguồn tham khảo
HH Phương tiện hữu hình Parasuraman (1988); Cronin & Taylor (1992)
HH1 Biến quan sát Nhà hàng có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát
HH2 Biến quan sát Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại
HH3 Biến quan sát Âm thanh, ánh sáng của nhà hàng phù hợp
HH4 Biến quan sát Cách bố trí không gian và dịch vụ hợp lý
TC Sự tin cậy Parasuraman (1988); Zeithaml (2018)
TC1 Biến quan sát Nhà hàng cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu
TC2 Biến quan sát Buffet mở đúng giờ và kết thúc đúng giờ ghi trong thông báo
TC3 Biến quan sát Thức ăn và nước uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
TC4 Biến quan sát Dụng cụ đựng thức ăn và uống sạch sẽ, gọn gàng
DU Sự đáp ứng Parasuraman (1988); Brady & Cronin (2001)
DU1 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
DU2 Biến quan sát Thời gian dọn bàn không chờ lâu khi cần hỗ trợ
DU3 Biến quan sát Thức ăn được sắp xếp theo nhóm
PV Năng lực phục vụ Parasuraman (1988); Ladhari (2009)
PV1 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp
PV2 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng
PV3 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt
PV4 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp đỡ khách
DC Sự cảm thông Parasuraman (1988)
DC1 Biến quan sát Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách
DC2 Biến quan sát Có lựa chọn riêng dành cho người ăn chay/ăn kiêng
DC3 Biến quan sát Nhân viên nhà hàng luôn tôn trọng khách hàng
MA Chất lượng món ăn Namkung & Jang (2007)
MA1 Biến quan sát Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị
MA2 Biến quan sát Món nóng/nguội được giữ ở nhiệt độ thích hợp
MA3 Biến quan sát Thực đơn đa dạng (Á/Âu/địa phương)
MA4 Biến quan sát Trình bày món hấp dẫn, sạch sẽ
SHL Sự hài lòng chung Oliver (1997); Fornell (1992)
SHL1 Biến quan sát Khách hàng hài lòng tổng thể với buffet sáng tại Century Hotel
SHL2 Biến quan sát Trải nghiệm buffet sáng đáp ứng/vượt kỳ vọng
SHL3 Biến quan sát Khách hàng sẽ quay lại/giới thiệu buffet sáng này cho người thân

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

  • Phương pháp định tính: Áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia (cán bộ quản lý, nhân viên có thâm niên trong ngành khách sạn), phỏng vấn sâu và quan sát thực địa kết hợp ghi chép nhật ký nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với hoạt động ẩm thực của Century Hotel Đà Nẵng.
  • Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng tại nhà hàng trong khung giờ phục vụ 6h30–9h30 sáng trong khoảng 2–3 tuần.
  • Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $N_{min} = 5 \times Số\ biến\ quan\ sát = 5 \times 22 = 110$ mẫu. Nhằm hạn chế sai số và bù trừ phiếu không hợp lệ, tác giả xác định cỡ mẫu điều tra chính thức là 120 mẫu.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20:
    1. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu (thông tin cá nhân, chuyến đi, kênh tiếp cận).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số tổng thể $\ge 0,6$ đến $0,8$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0,5 \le KMO \le 1$; kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$; giá trị Eigenvalue $> 1$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$).
    4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp qua $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm định tự tương quan (hệ số Durbin-Watson).
    5. Kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình đối với từng yếu tố thành phần.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

Chương này tổng kết hệ thống lý luận về khách hàng theo quan điểm quản trị hiện đại của Philip Kotler, Peter Drucker và Tom Peters; các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Về cơ sở thực tiễn, chương phân tích dữ liệu phục hồi của ngành du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2022–2024:

Chỉ tiêu thống kê Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Tăng trưởng 2023/2022 (%) Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Tổng lượt khách (lượt) 1.880.000 7.390.000 9.300.000 +293,1 +25,9
- Khách quốc tế (lượt) 127.504 ~2.000.000 >3.500.000 +1.456,3 +76,8
- Khách nội địa (lượt) 1.750.000 5.410.000 5.800.000 +208,6 +7,2

(Nguồn: Số liệu trích dẫn từ Cục Thống kê TP. Đà Nẵng trong khóa luận)

Chương 1 cũng điểm qua cấu trúc thị trường khách sạn cao cấp tại địa bàn với các đại diện tiêu biểu như InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Novotel Danang Premier Han River, DLG Hotel Danang và Furama Resort Đà Nẵng, làm rõ tính cạnh tranh gay gắt của môi trường kinh doanh dịch vụ F&B. Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố thành phần tác động đến sự hài lòng chung.

Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan đơn vị thực tập, nguồn lực, kết quả kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu điều tra:

1. Tổng quan doanh nghiệp và dịch vụ ẩm thực

Century Hotel Đà Nẵng khai trương ngày 17/4/2022, là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao quy mô 14 tầng, tọa lạc tại số 101-105 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà. Khách sạn vận hành tổng cộng 82 phòng ngủ được phân bổ thành 9 hạng phòng:

Tên hạng phòng Mô tả đặc điểm phòng Số lượng (phòng)
Superior Twin Balcony 2 giường đơn, có ban công 15
Superior King Bed 1 giường lớn 10
Superior Double Room Giường đôi 12
Superior Twin Room 2 giường đơn 14
Deluxe Twin City View 2 giường đơn, hướng thành phố 10
Deluxe Double Balcony Giường đôi, có ban công 8
Deluxe Triple City View 3 người, hướng thành phố 6
Deluxe Quad Room 4 người, phù hợp gia đình hoặc nhóm 4
Apartment – 2 Bedrooms Căn hộ 2 phòng ngủ, tiện nghi dài ngày 3
Tổng cộng 82

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Century Hotel Đà Nẵng)

Dịch vụ buffet sáng được tổ chức tại nhà hàng The Hani (tầng 2 của khách sạn) từ 6h30 đến 9h30 sáng hàng ngày theo hình thức phục vụ kết hợp món Á và Âu. Chi phí bữa sáng bao gồm sẵn trong tiền phòng lưu trú (giá tính bổ sung cho giường phụ có bao gồm bữa sáng là 300.000 VNĐ/đêm). Nhân sự vận hành trực tiếp tại khu vực buffet sáng gồm 1 đầu bếp chính, 1–2 phụ bếp và 2–3 nhân viên phục vụ bàn.

2. Cơ cấu lao động và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Quy mô nhân sự của đơn vị có xu hướng mở rộng liên tục qua các năm:

Tiêu chí phân loại lao động Năm 2022 (người) Năm 2023 (người) Năm 2024 (người) Tỷ lệ năm 2024 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%) Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Tổng số nhân sự 165 188 201 100,0 +13,9 +6,9
Theo giới tính:
- Nam 77 89 92 45,8 +15,6 +3,4
- Nữ 88 99 109 54,2 +12,5 +10,1
Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học, sau đại học 60 62 67 33,3 +3,3 +8,1
- Cao đẳng, trung cấp 40 38 36 17,9 -5,0 -5,3
- Lao động phổ thông 65 88 98 48,8 +35,4 +11,4
Theo độ tuổi:
- Từ 18 - 25 tuổi 28 33 40 19,9 +17,9 +21,2
- Từ 26 - 35 tuổi 105 116 120 59,7 +10,5 +3,4
- Từ 36 - 45 tuổi 22 24 24 11,9 +9,1 0,0
- Trên 45 tuổi 10 15 17 8,46 +50,0 +13,3
Theo thâm niên:
- Dưới 6 tháng 12 14 16 7,96 +16,7 +14,3
- Từ 6 tháng - 1 năm 16 17 20 9,95 +6,3 +17,6
- Từ trên 1 năm - dưới 3 năm 89 99 100 49,8 +11,2 +1,0
- Trên 3 năm 48 58 65 32,3 +20,8 +12,1

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Century Hotel Đà Nẵng)

Về kết quả kinh doanh lưu trú và tài chính giai đoạn 2022–2024:

  • Lượng khách phục vụ: Năm 2022 đạt 55.120 lượt (75.607 ngày khách); năm 2023 đạt 68.872 lượt khách (+25,2%); năm 2024 đạt 76.893 lượt khách (+11,5%, tương ứng 89.622 ngày khách, tăng 7,7%).
  • Công suất sử dụng phòng bình quân: Tăng từ 52% (năm 2022) lên 62% (năm 2023) và đạt 69% (năm 2024).
  • Tài chính: Doanh thu năm 2023 tăng 20% so với năm 2022, nhưng sang năm 2024 giảm nhẹ 2,6%. Lợi nhuận gộp duy trì biên lợi nhuận ở mức 33–35%; giá vốn hàng bán chiếm tỷ trọng 65–66% doanh thu. Lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng mạnh 58,2% (đạt 4.045 triệu đồng), sang năm 2024 giảm 13,9% do áp lực chi phí tăng nhẹ.

3. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

  • Đánh giá chung: Toàn bộ các tiêu chí khảo sát về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn đều đạt điểm trung bình lớn hơn mức 3,00 (mức trung bình). Biến Sự hài lòng chung (SHL) đạt điểm trung bình dao động từ 3,85 đến 3,94; trong đó hơn 65% khách hàng được khảo sát lựa chọn mức độ "đồng ý" và "rất đồng ý".
  • Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết: Mô hình hồi quy tuyến tính bội đạt hệ số xác định giải thích được 57,7% ($R^2 = 0,577$) sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng. Trong các nhân tố nghiên cứu, Chất lượng món ăn (MA) được xác định là biến độc lập có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Century Hotel Đà Nẵng

Chương 3 trình bày định hướng phát triển tổng thể của khách sạn và đề xuất hệ thống 9 nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ:

  1. Nâng cao chất lượng món ăn (MA): Duy trì ổn định hương vị, kiểm soát chặt chẽ nhiệt độ món ăn (món nóng và món nguội), đổi mới thực đơn định kỳ kết hợp món ăn đặc sản địa phương và món ăn quốc tế, nâng cao tính thẩm mỹ trong bài trí.
  2. Nâng cao khả năng đáp ứng (DU): Rút ngắn thời gian dọn dẹp bàn ăn trong khung giờ cao điểm (6h30–8h30), bổ sung món kịp thời tại quầy buffet, sắp xếp nhóm món khoa học.
  3. Nâng cao độ tin cậy (TC): Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, dụng cụ ăn uống sạch sẽ, tuân thủ nghiêm ngặt thời gian mở và đóng cửa phục vụ.
  4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên (PV): Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự và chủ động hỗ trợ khách hàng.
  5. Hoàn thiện phương tiện hữu hình (HH): Cải tạo không gian nhà hàng thoáng mát, điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp và sắp xếp luồng di chuyển thuận tiện cho khách.
  6. Nâng cao sự cảm thông (DC): Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa, bổ sung các lựa chọn thực đơn dành riêng cho đối tượng khách ăn chay, ăn kiêng.
  7. Nâng cao hiệu quả truyền thông: Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về thực đơn và thời gian phục vụ tại quầy lễ tân và trong phòng nghỉ.
  8. Hoàn thiện hệ thống đánh giá - phản hồi khách hàng: Đa dạng hóa kênh tiếp nhận góp ý của khách lưu trú nhằm xử lý nhanh chóng các khiếu nại phát sinh.
  9. Quản lý chi phí và tối ưu nguồn lực vận hành: Cân đối định mức nguyên vật liệu, kiểm soát giá vốn hàng bán và phân bổ nhân sự hợp lý theo ca làm việc.

Kết quả nghiên cứu và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Century Hotel Đà Nẵng đều đạt mức đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 3,00. Điểm trung bình của biến phụ thuộc Sự hài lòng chung nằm trong khoảng từ 3,85 đến 3,94; tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức đánh giá "đồng ý" và "rất đồng ý" đạt trên 65%.
  • Mô hình hồi quy bội có ý nghĩa thống kê, giải thích được 57,7% phương sai sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng.
  • Phân tích hồi quy khẳng định Chất lượng món ăn (MA) là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng chung của du khách, tiếp theo là các nhân tố về phục vụ và cơ sở vật chất.

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

Khóa luận đã đưa ra 9 nhóm giải pháp có tính hệ thống nhằm can thiệp vào các thành phần dịch vụ: tập trung kiểm soát nhiệt độ và tính đa dạng của món ăn, nâng cao tác phong nghiệp vụ của nhân sự F&B, tối ưu hóa quy trình dọn bàn giờ cao điểm, bổ sung thực đơn ăn kiêng/chay, và tối ưu hóa chi phí vận hành gắn với việc duy trì tỷ lệ giá vốn trong ngưỡng an toàn 65–66%.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Vận dụng và kiểm chứng mô hình SERVPERF kết hợp với các biến đo lường đặc thù của ngành ẩm thực (theo mô hình của Sulek & Hensley, Namkung & Jang) trong bối cảnh cụ thể của dịch vụ buffet sáng tại một khách sạn 4 sao tại Đà Nẵng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động và số liệu đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng cho ban quản lý Century Hotel Đà Nẵng, làm cơ sở khoa học để khách sạn điều chỉnh thực đơn và quy trình phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 120 khách hàng. Mẫu khảo sát phụ thuộc vào sự hợp tác của du khách tại thời điểm ăn sáng nên tính đại diện tổng thể chưa tuyệt đối.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khung thời gian ngắn (từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2025) tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Century Hotel Đà Nẵng), chưa khảo sát được các biến động mang tính mùa vụ (như mùa cao điểm hè) và chưa so sánh đối sánh trực tiếp với các khách sạn cùng phân khúc trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, tiến hành khảo sát đa thời điểm trong năm và mở rộng phạm vi so sánh sang nhiều khách sạn 3-5 sao khác tại Đà Nẵng để nâng cao khả năng khái quát hóa của mô hình.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn - nhà hàng, Du lịch, cũng như các nhà quản trị bộ phận F&B tại các khách sạn vừa và nhỏ.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    1. Bộ bảng hỏi và thang đo chi tiết gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, tích hợp giữa thang đo dịch vụ truyền thống và thang đo chất lượng ẩm thực.
    2. Dữ liệu thực tế về cơ cấu lao động, cơ cấu hạng phòng, công suất phòng và các chỉ tiêu tài chính (doanh thu, giá vốn, lợi nhuận) giai đoạn 2022–2024 của một khách sạn 4 sao thực tế tại Đà Nẵng.
    3. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh trên phần mềm SPSS 20 từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng buffet sáng?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) phát triển từ 5 thành phần của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), đồng thời bổ sung nhân tố Chất lượng món ăn dựa trên mô hình nghiên cứu ẩm thực của Namkung & Jang (2007) và Sulek & Hensley (2004).

2. Quy mô mẫu điều tra và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ 120 mẫu khảo sát hợp lệ, đối tượng là khách hàng đang dùng bữa buffet sáng tại nhà hàng The Hani trong khung giờ 6h30–9h30 từ tháng 09 đến tháng 10 năm 2025.

3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến Chất lượng món ăn (MA) là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung (SHL) của khách hàng. Toàn bộ mô hình giải thích được 57,7% sự biến thiên của mức độ hài lòng ($R^2 = 0,577$).

4. Khách sạn Century Hotel Đà Nẵng có quy mô buồng phòng và nhân sự như thế nào trong giai đoạn nghiên cứu?
Khách sạn vận hành quy mô 14 tầng với 82 phòng ngủ thuộc 9 hạng phòng khác nhau. Tổng số lao động năm 2024 là 201 người, trong đó lao động nữ chiếm 54,2%, độ tuổi từ 26–35 tuổi chiếm 59,7% và lao động phổ thông chiếm 48,8%.

5. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2022–2024 có biến động ra sao?
Tổng lượt khách tăng liên tục từ 55.120 lượt (năm 2022) lên 68.872 lượt (năm 2023) và đạt 76.893 lượt (năm 2024); công suất phòng tăng từ 52% lên 69%. Lợi nhuận trước thuế tăng 58,2% trong năm 2023 (đạt 4.045 triệu đồng) nhưng giảm 13,9% vào năm 2024 do doanh thu giảm nhẹ 2,6% và chi phí tăng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Sinh Đài đã giải quyết một cách có hệ thống các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc kết hợp giữa lý luận dịch vụ F&B và khảo sát thực chứng tại Century Hotel Đà Nẵng. Bằng kỹ thuật phân tích định lượng trên SPSS 20 với cỡ mẫu 120, tác giả đã khẳng định vai trò quyết định của Chất lượng món ăn và các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng với độ giải thích đạt 57,7%. Hệ thống 9 nhóm giải pháp trong khóa luận bám sát thực trạng vận hành và cơ cấu chi phí của đơn vị, tạo nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn tương tự.