Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP Việt Nam ...

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Hường
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Các Ngân Hàng TMCP Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS)
• 1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)
• 1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)
• 1.3.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
• 1.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking)
• 1.3.6. Kiosk ngân hàng
• 1.3.7. Ví điện tử
• 1.4. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Điện thoại
• 1.4.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC)
• 1.4.3. Internet và Web
• 1.5. Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Nhược điểm
• 1.6. Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống
• 1.7. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động
• 1.8. Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 1.8.1. Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8.2. Khách hàng
• 1.9. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng
• 1.11. Các qui định của Nhà nước
• 1.12. Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.12.1. Lý do chọn mô hình Servqual
• 1.12.2. Mô hình Servqual
• 1.13. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam
• 1.13.1. Trên thế giới
• 1.13.2. Một số nước Đông Nam Á
• 1.13.3. Kinh nghiệm từ HSBC
• 1.13.4. Bài học cho Việt Nam
• 1.14. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
• 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.3. Các tính năng của ngân hàng điện tử
• 2.4. Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS
• 2.4.1. Tổng hợp kết quả khảo sát
• 2.4.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.3. Sự khác biệt mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng
• 2.4.4. Mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng và các nhân tố tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP Việt Nam
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTMCPVN
• 3.2.1. Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.2.2. Đầu tư cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
• 3.2.3. Tăng sự an toàn và bảo mật
• 3.2.4. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ thông tin
• 3.2.5. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.2.6. Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng
• 3.2.7. Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro
• 3.2.8. Thăm dò ý kiến khách hàng
• 3.2.9. Đặt mình vào vị trí khách hàng
• 3.2.10. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ
• 3.2.10.1. Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các qui định cho ngân hàng điện tử
• 3.2.10.2. Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng
• 3.2.10.3. Phát triển mạnh công nghệ thông tin
• 3.2.10.4. Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng
• 3.2.10.5. NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển và cải tiến dịch vụ. Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của họ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, tính năng của sản phẩm, sự an toàn trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất cần thiết.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu là rất quan trọng.

3.1. Khảo sát trực tuyến và phỏng vấn

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp cũng có thể cung cấp những thông tin sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các giao dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch ngân hàng có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc phát triển sản phẩm. Các ngân hàng có thể áp dụng những kết quả từ việc đánh giá để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng

Ngân hàng có thể sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4.2. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng

Dựa trên những thông tin thu thập được, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

V. Kết luận về sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng và công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Vai trò của công nghệ trong việc nâng cao sự hài lòng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đang tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang Web theo Danh mục tài liệu tham khảo của luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hường TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu, hình vẽ Phần mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . Khái quát chung về Ngân hàng điện tử. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử . Các dịch vụ Ngân hàng điện tử . Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone-banking) . Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking). Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) . Kiosk ngân hàng. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC) . Inetrnet và Web .4 Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử . Nhược điểm . Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động . Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM . Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử . Khách hàng. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng . Các qui định của Nhà nước . Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng . Lý do chọn mô hình Serqual . Mô hình Servqual. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam. Trên thế giới . 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Một số nước Đông Nam Á .Kinh nghiệm từ HSBC . Bài học cho Việt Nam . 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM . Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại cổ phần . Các tính năng của ngân hàng điện tử . Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS . Tổng hợp tết quả khảo sát . Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dich vụ ngân hàng điện tử . Sự khác biệt mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng . Mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng và các nhân tố tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát . 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 57 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM . Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP Việt nam . Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTMCPVN . Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm . Đầu tư cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin . Tăng sự an toàn và bảo mật. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ thông tin. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng . Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro . Thăm dò ý kiến khách hàng . Đặt mình vào vị trí khách hàng . Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ .1 Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các qui định cho ngân hàng điện tử . Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng . Phát triển mạnh công nghệ thông tin . Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng .5 NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM . 72 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): Mạng lưới cơ quan với các đề án nghiên cứu 3. AVR (Automatic Voice Recognition): Công nghệ tự động trả lời 4. ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phấn Á châu 5. B2B (Business To Business): Một sàn giao dịch thương mại điện tử 6. CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phòng thí nghiệm hạt nhân Châu âu 7. CUP (China UnionPay): Công ty chuyển mạch thẻ Trung quốc 8. DV: Dịch vụ 9. E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng điện tử 10.EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ 11. EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng 12. EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá 13. GPRS (General Packet Radio Service): Mạng kết nối internet 14. HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng kông Thượng Hải 15. ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chuẩn quốc tế 16. LAN (Local Area Network): Mạng cục bộ 17. NHTM: Ngân hàng thương mại 18. NHNN: Ngân hàng nhà nước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. OCBC Bank (Oversea-Chinese-Banking Corporation) : Ngân hàng của Singapore 20. OTP (One Time Password): Mật khẩu được cấp một lần 21. POS ( Point Of Sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ 22. RHB Bank : Ngân hàng của Malaysia 23. SGD (Singapore Dollar) : Đô la Singgapore 24. TMCP: Thương mại cổ phần 25. THPT: Trung học phổ thông 26. THCS: Trung học cơ sở 27.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 28. VIB (Vietnam International Bank): Ngân hàng Quốc tế Việt Nam 29. VN: Việt Nam 30. VNP (Virtual private netqork): Công nghệ xây dựng hệ thống mạng riêng ảo nhằm chia sẽ thông tn, truy cập từ xa.WAN (Wide Area Network): Mạng miền rộng 32. WAP (Wireless Access Protocol): Giao thức truy cập thông tin không dây 33. WTO (World Trade Organization): Tổ chưc thương mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ 1.1: Số thuê bao điện thoại từ 2001 đến 2010 2.2: Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của 15 Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến ngày 31/12/2011 3.3: Hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm của TP.HCM so với các địa phương khác đến ngày 31/12/2011 4.4 Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản phẩm cung ứng dịch vụ cho khách hàng 5.5: Số lượng Ngân hàng cung cấp internet – Banking qua các năm 6.6: Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT 7.7: Các tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT được sử dụng 8.8: Khách hàng biết tới Ngân hàng điện tử qua các kênh 9.9: Các tính năng chưa được cung cấp của sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng 10.1: Mô hình Servqual 11.1: Quá trình nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ DẦU 1. Giới thiệu đề tài Trong tình hình kinh tế hội nhập hiện nay, buộc các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng phát triển, tăng vốn điều lệ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển công nghệ ngân hàng,…Trong đó phát triển ngân hàng điện tử là rất cần thiết. Bởi sự tiện ích, không mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít. Đồng thời, cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015). Đề án chỉ rõ mục tiêu phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, Nâng cao tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm. Với công nghệ phát triển nhanh như hiện nay, đây là lĩnh vực mà các ngân hàng thương mại Việt Nam đang và sẽ hướng tới. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố quyết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng sử dụng và nhà cung ứng để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đưa những tiện ích này tới gần với người sử dụng hơn. Mục đích nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có những giải pháp góp phần cho các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển mạnh hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cạnh tranh trong thời kì hội nhập hiện nay. Hướng tới thành một ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được nhiều khách hàng sử dụng, khi đó sẽ góp phần không nhỏ trong việc thực hiện theo chủ trương của Nhà nước về giao dịch không dùng tiền mặt.