Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng tmcp việt nam

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Hường
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Các Ngân Hàng TMCP Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS)
• 1.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)
• 1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)
• 1.3.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
• 1.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking)
• 1.3.6. Kiosk ngân hàng
• 1.3.7. Ví điện tử
• 1.4. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Điện thoại
• 1.4.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC)
• 1.4.3. Internet và Web
• 1.5. Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Nhược điểm
• 1.6. Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống
• 1.7. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động
• 1.8. Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 1.8.1. Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8.2. Khách hàng
• 1.9. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng
• 1.11. Các qui định của Nhà nước
• 1.12. Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.12.1. Lý do chọn mô hình Servqual
• 1.12.2. Mô hình Servqual
• 1.13. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam
• 1.13.1. Trên thế giới
• 1.13.2. Một số nước Đông Nam Á
• 1.13.3. Kinh nghiệm từ HSBC
• 1.13.4. Bài học cho Việt Nam
• 1.14. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
• 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại cổ phần
• 2.3. Các tính năng của ngân hàng điện tử
• 2.4. Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS
• 2.4.1. Tổng hợp kết quả khảo sát
• 2.4.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.3. Sự khác biệt mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng
• 2.4.4. Mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng và các nhân tố tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP Việt Nam
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTMCPVN
• 3.2.1. Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.2.2. Đầu tư cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
• 3.2.3. Tăng sự an toàn và bảo mật
• 3.2.4. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ thông tin
• 3.2.5. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.2.6. Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng
• 3.2.7. Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro
• 3.2.8. Thăm dò ý kiến khách hàng
• 3.2.9. Đặt mình vào vị trí khách hàng
• 3.2.10. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ
• 3.2.10.1. Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các qui định cho ngân hàng điện tử
• 3.2.10.2. Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng
• 3.2.10.3. Phát triển mạnh công nghệ thông tin
• 3.2.10.4. Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng
• 3.2.10.5. NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển và cải tiến dịch vụ. Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần phải hiểu rõ về mức độ hài lòng của họ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như chất lượng dịch vụ, tính năng của sản phẩm, sự an toàn trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này là rất cần thiết.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ.

2.1. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu là rất quan trọng.

3.1. Khảo sát trực tuyến và phỏng vấn

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Phỏng vấn trực tiếp cũng có thể cung cấp những thông tin sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các giao dịch

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch ngân hàng có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc phát triển sản phẩm. Các ngân hàng có thể áp dụng những kết quả từ việc đánh giá để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng

Ngân hàng có thể sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4.2. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng

Dựa trên những thông tin thu thập được, ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

V. Kết luận về sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng và công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Vai trò của công nghệ trong việc nâng cao sự hài lòng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Mạng viễn thông, mạng internet,…giúp cho chúng ta thực hiện các giao dịch một phần hoặc toàn bộ một cách nhanh chóng giúp rút ngắn về thời gian và không gian, ví dụ như: Chúng ta có thể mua hàng online thông qua các trang web mua bán như: đặt vé máy bay tại trang web của Vietnamairline, jestar,.thanh toán bằng thẻ visa, master, hay ATM ghi nợ,…thay vì phải tới tại nơi bán vé để mua vé và thanh toán.

Chúng ta có thể thanh toán tiền điện, nước bằng cách đăng nhập vào website của ngân hàng và thực hiện thanh toán hay nạp tiền điện thoại,… Các giao dịch trên gọi là giao dịch điện tử và thực hiện thông qua ngân hàng. Vì vậy gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được giao dịch thông qua phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông, các mạng thông tin khác,… 1. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.

Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp thuận hay từ chối giao dịch mua bán. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) Khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình để thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp đã được ngân hàng qui định và gửi tới số tổng đài. Về nguyên tắc đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.

Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking thông qua phần mềm được cài đặt trong điện thoại liên kết với hệ thống ngân hàng, điện thoại của khách hàng phải kết nối internet bằng wifi, GPRS, 3G,… 1. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking) Là dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp, khách hàng gọi đến số tổng đài của ngân hàng và nhấn các phím điện thoại theo mã ngân hàng qui định, khách hàng sẽ nhận được những thông tin mà mình muốn biết. Đây là hệ thống trả lời tự động 24/7. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: cung cấp thông tin tài khoản, bản kê các giao dịch, báo nợ, báo có, lãi suất, tỷ giá,… 1.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, cơ quan mà không cần tới ngân hàng bằng cách truy cập vào mạng của ngân hàng. Đây là sản phẩm có TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống VPN. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng thông qua hệ thống máy chủ, kết nối mạng và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1.

Đăng nhập trang web ngân hàng Khách hàng kết nối hệ thống mình với máy tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập trang web của ngân hàng phục vụ mình, sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng ( user, password, kí tự), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng. Thực hiện giao dịch Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán điện tử, trả lãi vay,…Giao diện có sẵn các công cụ để khách hàng tự chọn, theo từng bước hướng dẫn. Kiểm tra, xác nhận giao dịch và thoát khỏi mạng. Khi giao dịch được hoàn tất khách hàng kiểm tra lại giao dịch, thực hiện giao dịch và thoát khỏi mạng.

Đối với khách hàng doanh nghiệp, qui trình thanh toán Home-banking thực hiện thức tạp hơn. Thường thì khi đăng kí Home-banking, doanh nghiệp đăng kí hai hoặc ba user truy cập. Một user nhập liệu, một user kiểm soát và một user duyệt hoặc một user nhập liệu, một user kiểm soát và duyệt. Thông TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 thường user nhập liệu là kế toán viên, user kiểm soát là kế toán trưởng hoặc người được ủy quyền, user duyệt là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.

Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) Internet banking cũng là dịch vụ ngân hàng điện tử, bất cứ ở đâu kết nối internet như: ở nhà, văn phòng, trường học, nhà hàng,.khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng. Qua Internet banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, truy vấn số dư,. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Khách hàng sẽ đăng nhập vào trang web dành cho ngân hàng điện tử, đối với các giao dịch chuyển tiền, khách hàng sẽ nhận được mật khẩu OTP, được nhắn tới điện thoại của khách hàng khi khách hàng đăng kí tại ngân hàng.

Dịch vụ này tương tự dịch vụ ngân hàng tại nhà. Tuy nhiên khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc được kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet-Banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào. Kiosk ngân hàng Trên các đường phố sẽ có các trạm hay các trung tâm được kết nối internet với tốc độ cao. Khi khách hàng muốn giao dịch, họ chỉ cần truy cập, nhập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu xác thực để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Với sản phẩm này, khách hàng sẽ được phục vụ với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Hiện nay, sản phẩm này được ít ngân hàng cung cấp. Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng màn hình cảm ứng, chỉ cần chạm nhẹ tay vào màn hình và thực hiện các giao dịch: gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, khách hàng còn có thể nộp các khoản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.Với sản phẩm này, ngân hàng sẽ giảm được số lượng máy ATM, thị trường sẽ giảm lượng tiền mặt trong thanh toán, lưu thông. Một số ngân hàng TMCP Việt Nam cung cấp sản phẩm này: Vietinbank, Đông Á,.

Ví điện tử Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như ví tiền của bạn trên internet và đóng vai trò như một ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, giúp bạn thực hiện các khoản thanh toán chi phí trên internet một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Chức năng: thanh toán trực tuyến, nhận và chuyển tiền qua mạng, lưu giữ tiền trên mạng internet Lợi ích: Ví điện tử ra đời góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử, đem lại những lợi ích cho người mua, người bán, ngân hàng và xã hội như: người mua thực hiện nhanh chóng công việc thanh toán, người bán tăng hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến, ngân hàng giảm sự quản lý các giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng, dễ dàng và nhanh chóng chuyển và nhận tiền vượt qua rào cản địa lý, xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần ổn định lạm phát. Yêu cầu cần thiết của ví điện tử: mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp thông tin tài khoản người dùng, hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người mua và người bán, thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đặc biệt chống lừa đảo trực tuyến tốt.

Một vài ví dụ về tiện ích của ví điện tử: Bạn có thể dùng nó để chi trả khi mua sắm, sử dụng dịch vụ hay thanh toán các hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng trên mạng, chuyển tiền cho người thân hay trả các hóa đơn, mạng viễn thông, truyền hình cáp,… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Bạn muốn mua một món hàng của một người bán không uy tín lắm (có thể họ chưa tham gia mua bán nhiều), bạn vẫn có thể mua được món hàng đó bằng dịch vụ giao dịch đảm bảo. nếu có vần đề gì về món hàng, bạn vẫn hoàn toàn có khả năng lấy lại món tiền của mình. Khi online và gặp một món hàng mà bạn thích, thay vì phải ra ngân hàng chuyển tiền hoặc đến trực tiếp cửa hàng để thanh toán, chỉ với vài thao tác từ máy tính hoặc điện thoại di động, người bán đã nhận được tiền và sẵn sàng giao hàng cho bạn. Ngoài ra, do giảm bớt một vài chi phí phát sinh khi mua hàng trực tuyến nên bạn thường được giảm giá so với mua hàng trực tiếp từ cửa hàng.

Các loại ví điện tử hiện nay: - Ngân lượng: một sản phẩm của PeaceSoft Solutions Corporation. - BaoKim: Công ty con của Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam. - VnMart: Công ty cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPay) - Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion) - MobiVí: Công ty cổ phần Hỗ trợ DV Thanh toán Việt Phú - MoMo: ví tiền điện tử trên điện thoại di động của VinaPhone - VinaPay: Công ty cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam - Netcash: Công ty PayNet - Smartlink: Công ty cổ phần DV Thẻ Smartlink - M_Service: Công ty cổ phần DV Di động Trực tuyến 1. Các phƣơng tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Điện thoại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.