Đặt vấn đề nghiên cứu Thực hiện chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, ngành hải quan đã và đang thực hiện nhiều cải cách, hiện đại hóa nhằm đơn giản hóa các thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Theo đó, nhiều dịch vụ công trực tuyến đã đƣợc triển khai nhƣ đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu biểu thuế - phân loại HS, thƣ viện văn bản, khảo sát ý kiến DN. đã giúp cho việc thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng, giảm chi phí và thời gian đã phần nào làm cho cộng đồng DN hài lòng. Song song đó, hoạt động KTSTQ đƣợc ngành hải quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tạo sự công bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng nhƣ truy thu tiền thuế còn thiếu nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận.
Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của ngành đã góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao. Tuy nhiên, các DN chƣa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của DN khi đƣợc kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tƣợng một số CBCC gây phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chƣa đúng mực khi tiếp xúc gây mất lòng tin đối với các DN. Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục đích của KTSTQ. Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu đƣợc những tâm tƣ, nguyện vọng hay kịp thời nhận đƣợc các phản ảnh từ phía DN.
Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm nghiên cứu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu: - Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. - Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.2 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ? 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu: đo lƣờng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.2 Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: tập trung vào bộ phận KTSTQ là Chi cục KTSTQ trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Long An. + Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào năm 2015.
Riêng các thông tin và số liệu của bài nghiên cứu, số liệu về các DN XNK trên địa bàn quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ đƣợc lấy từ năm 2010 đến năm 2014.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 - Nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16. Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Cục Hải quan tỉnh Long An đo lƣờng kết quả sự hài lòng của DN qua hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008.
Việc khảo sát sự hài lòng của DN đƣợc thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN đƣợc tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm. Kết quả tổng hợp đƣợc lãnh đạo Cục làm cơ sở để đƣa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chƣa đƣợc thực hiện thỏa đáng, còn cảm tính, cơ sở chƣa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá một cách khoa học về sự hài lòng của DN. Từ đó, biết đƣợc nguyện vọng của DN đối với hoạt động KTSTQ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có nghiên cứu nào đánh sự hài lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đề tài sẽ đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Bố cục của luận văn: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng.
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997). Bachelet (1995), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ, sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ, ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của họ.