CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo từ điển Kinh tế học hiện đại do David W.Pearce chủ biên: “Trên giác độ kinh tế, dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp. Đôi khi dịch vụ được đề cập như là những hàng hóa vô hình, một trong những đặc điểm của chúng là được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất. Thường thì chúng không thể chuyển nhượng được, do đó không đầu cơ được.
Với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với một mức giá khác” [3]. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại một khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng vừa là người sản xuất vừa là người tạo ra dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ: - Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như đối với trường hợp sản phẩm vật chất. - Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. - Tính không đồng đều của chất lượng dịch vụ: Các sản phẩm từ một dây chuyền sản xuất có chất lượng gần như không khác biệt nhiều nếu dây chuyền sản xuất hoạt động tốt. Còn dịch vụ bị ràng buộc bởi nhiều yếu tố như môi trường, không gian thực hiện dịch vụ thoải mái, thuận lợi; thời gian thích hợp; trạng thái người thực hiện dịch vụ sảng khoái, hưng phấn; hay mới hồi phục bệnh … Do đó chất lượng dịch vụ không đồng đều ngay cả đối với trường hợp do cùng một người thực hiện.
- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa: Do tính vô hình, không thể dự trữ và không đồng đều của chất lượng dịch vụ nên khó có thể tiêu chuẩn hóa chặt chẽ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định nào đó. - Sự gắn chặt song hành của dịch vụ với người tạo ra dịch vụ: Khi sản phẩm vật chất hoàn chỉnh, nó có thể hoàn toàn độc lập với người sản xuất. Còn đối với dịch vụ thì không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo ra dịch vụ.
Khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.com) 5 - Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ: Có thể nói chính từ sự yêu cầu của khách hàng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là tất cả các hoạt động liên quan đến lĩnh vực y tế, CSSK bao gồm lĩnh vực y tế cộng đồng (y tế dự phòng) và lĩnh vực dịch vụ CSSK, KCB. Trên lĩnh vực y tế dự phòng thì dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng vì tất cả các thành viên trong xã hội đều có thể sử dụng chung với nhau, việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác. Ví dụ như chương trình y tế quốc gia phòng chống dịch bệnh, chủng ngừa… Trên lĩnh vực CSSK, KCB thì dịch vụ y tế chỉ là hàng hóa thông thường không phải hàng hóa công cộng.
Mỗi lượt KCB thì bệnh nhân đã tiêu thụ một sản phẩm, bác sỹ khám cho bệnh nhân này xong mới khám cho bệnh nhân khác được. Chăm sóc sức khỏe lại là nhu cầu thiết yếu của con người, chỉ có Chính phủ mới đáp ứng được phần lớn nhu cầu này của toàn xã hội. Bên cạnh các tính chất như hàng hóa khác, dịch vụ y tế, CSSK còn có những đặc điểm để phân biệt nó với các loại hàng hóa khác [9]: - Chăm sóc sức khỏe có hai yếu tố: tiêu thụ và đầu tư. Nghĩa là sức khỏe tốt là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên và cho đầu tư.
- Chi phí cho CSSK có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giảm khả năng kiếm sống. - Người bệnh tham gia trực tiếp vào việc sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ CSSK. - Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được. Ví dụ quyết định đó có thể dẫn đến tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn.
- Trong thực tế, thị trường CSSK cũng không vận hành theo lý thuyết cạnh tranh thị trường hoàn toàn vì phần lớn do khu vực công cung cấp và do nhà nước quản lý điều tiết, khu vực tư có cung cấp nhưng chỉ chiếm tỷ lệ rất ít.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế là một hình thức huy động sự đóng góp của mọi người trong cộng đồng nhằm tạo một quỹ dự trữ để bù đắp chi phí KCB, điều trị khi ốm đau cho những tham gia. Theo Luật BHYT Việt Nam, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực CSSK, không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.2 Bản chất của bảo hiểm y tế Nguyên tắc của bảo hiểm là “lấy số đông bù số ít” nhằm có đủ nguồn tài chính để trang trải các chi phí phát sinh do rủi ro. Xét về bản chất bảo hiểm là một phương thức tài chính giúp cho người bị các tai nạn rủi ro có thể vượt qua cơn khó khăn để trở lại cuộc sống bình thường và tiếp tục tham gia vào các mặt kinh tế xã hội của đời sống, góp phần vào việc ổn định an sinh xã hội.
Tuy nhiên, bảo hiểm không có nghĩa là trút hết trách nhiệm cho cơ quan bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm cũng phải có trách nhiệm chăm lo bảo quản tài sản, sức khỏe con người của mình, nhằm hạn chế tổn thất xảy ra ở mức độ thấp nhất. Bảo hiểm y tế là một dạng của bảo hiểm với đặc điểm là phải bảo đảm hai mục tiêu: người dân được hưởng quyền lợi CSSK thông qua BHYT và bảo toàn quỹ BHYT. Bản chất BHYT là mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân mà không thuộc vào túi tiền của họ. Với nhận thức BHYT là dịch vụ công thì dịch vụ BHYT hiện nay cũng đã chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, trong đó nổi bậc nhất là lý thuyết về tổn thất-phúc lợi1.1: Tổn thất do tiêu dùng quá mức Giá P A Lw F Le P E MC O QE B Q Với giá bán hàng hóa công P thấp hơn chi phí biên MC thì sẽ xuất hiện tổn thất phúc lợi do tiêu dùng quá mức Le.
Do đó giá bán càng cao thì hiệu quả sử dụng càng ít, nếu muốn nhiều người sử dụng hàng hóa công này thì giá bán phải thấp. Việc xác định chi phí biên MC có một ý nghĩa hết sức quan trọng, áp dụng mức đóng BHYT ở mức Po 1 Kinh tế học vi mô Robert S. Rubinfeld, Nhà xuất bản Thống kê – Hà Nội 1999 – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.com) 7 = MC là hợp lý và cần thiết. Điều này khó xác định vì hiện nay chi phí y tế chưa được tính đầy đủ.3 Vai trò của BHYT trong đời sống xã hội BHYT góp phần vào việc ổn định và nâng cao sức khỏe của nhân dân.
Sức khỏe là vốn quý trong việc tạo ra của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Ngoài ra, BHYT góp phần vào việc tạo điều kiện giúp người dân lành bệnh và tái hòa nhập lại xã hội, giúp ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định xã hội. Một khi con người đã an tâm và tin tưởng vào chính sách của nhà nước thì ổn định xã hội sẽ bền vững. BHYT là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động, các tổ chức và cá nhân để thanh toán chi phí KCB cho người có thẻ BHYT khi ốm đau BHYT do Nhà nước tổ chức thực hiện mang tính chất xã hội, không vì mục tiêu lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB và toàn dân tham gia.
BHYT với phương thức lấy số đông bù số ít, với một phần tiền đóng phí bảo hiểm vừa phải đáp ứng vừa với khả năng người lao động. Nếu tham gia BHYT mà không ốm đau bệnh tật, không sử dụng đến thẻ BHYT lại là điều may mắn cho chính người tham gia BHYT. Phần tiền đã đóng BHYT xem như họ đã giúp đỡ cho những người kém may mắn hơn họ. Ngược lại nếu không may họ bị bệnh thì họ cũng nhận được sự giúp đỡ từ những người tham gia BHYT khác.
Đặc biệt, BHYT với các biện pháp hỗ trợ về tài chính hữu hiệu nhắm vào các tầng lớp có nhu cầu nhiều về CSSK nhưng không đủ khả năng chi trả như các người nghèo, trẻ em, người có công cách mạng, đối tượng thương binh xã hội…Như vậy thông qua công cụ BHYT sẽ góp phần trực tiếp đem lại công bằng về CSSK cho mọi tầng lớp trong xã hội. BHYT góp phần bao phủ dịch vụ y tế cho toàn dân. Đối với hệ thống tổ chức y tế, BHYT thúc đẩy phát triển dịch vụ y tế công lẫn y tế tư nhân trong việc CSSK của người dân. Việc này sẽ tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận với các dịch vụ CSSK để nâng cao sức khỏe của mình.