Luận văn thạc sĩ ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Đỗ Thị Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế Tại Các Bệnh Viện Công Lập Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ y tế
• 1.1.3. Dịch vụ bảo hiểm y tế
• 1.1.3.1. Khái niệm Bảo hiểm y tế
• 1.1.3.2. Bản chất của bảo hiểm y tế
• 1.1.3.3. Vai trò của BHYT trong đời sống xã hội
• 1.1.3.4. Dịch vụ bảo hiểm y tế
• 1.1.4. Vai trò của Chính phủ đối với thị trường bảo hiểm y tế
• 1.1.4.1. Giải quyết thất bại của thị trường
• 1.1.4.2. Tái phân phối thu nhập
• 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.5.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.5.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.5.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.1. Mô hình đo lường chất lượng của Gronross
• 1.1.6.2. Mô hình đo lường chất lượng của Parasuraman
• 1.1.6.3. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
• 1.1.6.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 2.1. BHYT ở Việt Nam, các mục tiêu phúc lợi xã hội
• 2.2. Khái quát về tình hình thực hiện BHYT tại các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Về việc tổ chức nơi KCB ban đầu
• 2.2.2. Khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT
• 2.2.3. Các phương thức thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT
• 2.2.4. Giới thiệu về tổ chức việc KCB và điều trị bệnh BHYT tại các bệnh viện công lập
• 2.2.4.1. Nguyên tắc tổ chức
• 2.2.4.2. Quy trình khám bệnh
• 2.2.4.2.1. Phân loại bệnh nhân
• 2.2.4.2.2. Quy trình khám bệnh
• 2.2.5. Kết quả hoạt động trong dịch vụ KCB BHYT tại Thành phố Hồ Chí Minh các năm 2008-2010
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
• 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
• 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính lần 1
• 3.2.1.2. Nghiên cứu định tính lần 2
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.3.1.1. Phương pháp lấy mẫu
• 3.3.1.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.2. Phân tích thống kê
• 3.3.2.1. Thông tin về giới tính
• 3.3.2.2. Thông tin về độ tuổi
• 3.3.2.3. Thông tin về thu nhập
• 3.3.2.4. Thông tin về khu vực lao động
• 3.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.3.2. Thang đo mức độ hài lòng
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.4.2. Thang đo mức độ hài lòng
• 3.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 3.3.6. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
• 3.3.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.3.7.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 3.3.7.2. Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ tin cậy
• 3.3.7.3. Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng
• 3.3.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
• 3.3.7.5. Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đồng cảm
• 3.3.7.6. Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
• 4.1. Gợi ý chính sách
• 4.1.1. Về chính sách chế độ BHYT
• 4.1.1.1. Nơi đăng ký KCB ban đầu
• 4.1.1.2. Quyền lợi BHYT
• 4.1.2. Cải cách hệ thống cung cấp dịch vụ
• 4.1.2.1. Cơ sở hạ tầng (phương tiện vật chất hữu hình)
• 4.1.2.2. Nguồn nhân lực
• 4.1.3. Về tính công khai minh bạch trong khám chữa bệnh
• 4.1.4. Vai trò của cơ quan BHXH
• 4.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 4.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3.1. Hạn chế của đề tài
• 4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Bảo Hiểm Y Tế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập TP.HCM là một vấn đề quan trọng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ y tế và bảo hiểm y tế. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển của hệ thống y tế.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực bảo hiểm y tế, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả chi phí.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp các bệnh viện công lập cải thiện chất lượng dịch vụ. Nó cũng cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý trong việc điều chỉnh chính sách bảo hiểm y tế, từ đó nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ bảo hiểm y tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Các bệnh viện công lập thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng do quá tải và thiếu nguồn lực.

2.1. Các Vấn Đề Chính Trong Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế

Một số vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi lâu, chất lượng dịch vụ không đồng đều và sự thiếu minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh. Những yếu tố này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Các bệnh viện công lập phải đối mặt với thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngân sách hạn chế và nhu cầu ngày càng tăng. Việc đào tạo nhân viên y tế và cải thiện cơ sở hạ tầng là rất cần thiết.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Bảo Hiểm Y Tế

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhiều phương pháp có thể được áp dụng. Các nghiên cứu định tính và định lượng sẽ giúp thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Phương pháp này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Phân tích dữ liệu này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Công Lập

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập TP.HCM còn thấp. Nhiều khách hàng cho biết họ không hài lòng với thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm y tế là một chỉ số quan trọng. Nghiên cứu cho thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có các biện pháp cải thiện để nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập. Các đề xuất bao gồm tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao sự minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh.

5.1. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện

Cần có các chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, bao gồm việc tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên y tế.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế

Tương lai của dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cần có sự hợp tác giữa các bên liên quan để đạt được mục tiêu này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thực hiện Luật Bảo hiểm y tế năm 2008 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2009, Việt Nam đã đặt ra lộ trình tiến tới mục tiêu bảo hiểm y tế toàn dân vào năm 2014 nhằm đảm bảo an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Tính đến cuối năm 2009, Thành phố Hồ Chí Minh có quy mô dân số đạt khoảng 7,2 triệu người với 83,32% cư dân sinh sống tại khu vực đô thị và gần một phần ba là người nhập cư. Mặc dù số lượng người tham gia bảo hiểm y tế đến năm 2010 đã vượt mốc 4,3 triệu người, tăng hơn 50% so với thời điểm luật ban hành, song hệ thống y tế công lập tại đô thị đông dân nhất cả nước vẫn đối mặt với áp lực quá tải trầm trọng. Tình trạng chờ đợi kéo dài, thủ tục hành chính phức tạp và tâm lý e ngại chất lượng phục vụ khiến nhiều người có thẻ vẫn phải tự chi trả viện phí từ tiền túi.

Nghiên cứu được triển khai nhằm đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của người bệnh, xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát trực tiếp 322 người bệnh và thân nhân từ 18 tuổi trở lên tại 4 bệnh viện công lập tiêu biểu trong tháng 10 năm 2010. Kết quả đề tài cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và thang đo thực nghiệm chuẩn hóa, giúp các nhà quản trị y tế và cơ quan Bảo hiểm xã hội xây dựng giải pháp tối ưu hóa chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng quỹ khám chữa bệnh và củng cố niềm tin vững chắc của nhân dân vào chính sách bảo trợ y tế của Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp lý thuyết kinh tế học công cộng về tổn thất phúc lợi khi tiêu dùng hàng hóa công có mức giá thấp hơn chi phí biên với hai trường phái đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984, 1988): Phân định chất lượng dịch vụ dựa trên hai cấu phần cốt lõi gồm chất lượng kỹ thuật (trình độ chuyên môn, kỹ năng y khoa) và chất lượng chức năng (thái độ tiếp xúc, sự tin cậy, mức độ cảm thông và uy tín của cơ sở y tế).
• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần căn bản: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Các khái niệm nền tảng: Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) theo quan điểm của Philip Kotler và Richard L. Oliver; bản chất dịch vụ bảo hiểm y tế công ích không vì mục tiêu lợi nhuận; cơ chế chia sẻ rủi ro tài chính y tế và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với mức độ gắn bó của người tham gia bảo hiểm. Thang đo nghiên cứu kế thừa mô hình 5 thành phần SERVQUAL với 25 biến quan sát ban đầu được đo lường bằng thang điểm Likert 5 cấp độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thực hiện qua 2 bước phỏng vấn sâu chuyên gia (gồm các bác sĩ, cán bộ quản lý bệnh viện, giám định viên bảo hiểm y tế) và khảo sát thử nghiệm 20 bệnh nhân trong tháng 8 và tháng 9 năm 2010 để hiệu chỉnh bảng câu hỏi SERVQUAL phù hợp với đặc thù khám chữa bệnh công lập.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Cỡ mẫu khảo sát thực tế gồm 400 phiếu phát ra tại 4 bệnh viện công lập đại diện cho các tuyến (Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Đa khoa Trưng Vương, Bệnh viện Quận 3 và Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi; mỗi đơn vị 100 phiếu). Thu về 371 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 49 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, tổng số mẫu hợp lệ đưa vào xử lý là 322 mẫu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất kết hợp phân tầng ngẫu nhiên theo khoa khám bệnh ngoại trú và khu điều trị nội trú được áp dụng nhằm đảm bảo tính bao phủ đa dạng về độ tuổi, giới tính và thu nhập.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0. Lý do lựa chọn hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60 và tương quan biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,40) là để thanh lọc các biến rác không đồng nhất. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Component Analysis, phép quay Varimax, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) được sử dụng để tái cấu trúc các biến đo lường. Mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS và kiểm định phân tích phương sai một yếu tố ANOVA được triển khai nhằm xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng đến sự hài lòng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng trên 322 mẫu hợp lệ thu nhận được nhiều phát hiện thực nghiệm quan trọng:

• Đặc trưng nhân khẩu học người dùng: Khách hàng nữ chiếm tỷ trọng vượt trội với 60,6% (195 người) so với 39,4% khách hàng nam (127 người). Nhóm tuổi từ 40 đến 50 chiếm 30,7%, nhóm từ 30 đến 40 tuổi chiếm 28,6%, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 23,3% và trên 50 tuổi chiếm 17,4%. Về thu nhập, 77,8% người bệnh có mức thu nhập từ 2 đến 6 triệu đồng/tháng, 16,1% dưới 2 triệu đồng/tháng và chỉ có 6,1% có thu nhập trên 6 triệu đồng/tháng. Phân nhóm lao động cho thấy khối ngoài nhà nước và lao động tự do chiếm 47,8%, khối hành chính sự nghiệp nhà nước chiếm 40,1% và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 12,1%.
• Sàng lọc thang đo bằng Cronbach's Alpha: Thang đo Độ tin cậy ban đầu bị loại bỏ biến tc4 ("Khi có thắc mắc và phàn nàn về dịch vụ BHYT, bệnh viện giải quyết nhanh chóng") do hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,047 (dưới ngưỡng 0,40). Thang đo Phương tiện hữu hình loại bỏ biến pt25 ("Trong khu vực nội trú, làm thủ tục nhập viện, thanh toán viện phí thuận lợi") vì hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,279. Sau khi loại 2 biến rác, tất cả 5 nhóm thang đo thành phần đều đạt hệ số Alpha từ 0,72 đến 0,85, đảm bảo độ tin cậy nội hàm rất cao.
• Thực trạng cân đối tài chính và lượt khám: Năm 2010, Quỹ bảo hiểm y tế Thành phố Hồ Chí Minh lần đầu tiên ghi nhận mức kết dư 104 tỷ đồng (tổng quỹ 2.520 tỷ đồng, chi phí thực tế 2.416 tỷ đồng), đảo chiều hoàn toàn so với tình trạng bội chi 295 tỷ đồng năm 2008 và 589 tỷ đồng năm 2009. Tổng số lượt khám chữa bệnh đạt 11,058 triệu lượt (ngoại trú chiếm 90,6%, nội trú chiếm 9,4%), tương đương tần suất sử dụng bình quân 2,6 lượt khám/người/năm.
• Mức độ tác động đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy bội khẳng định cả 5 thành phần đều có quan hệ đồng biến ý nghĩa với sự hài lòng chung, trong đó Năng lực phục vụ của y bác sĩ và Khả năng đáp ứng nhanh chóng là hai biến số giải thích tỷ lệ phương sai lớn nhất cho mức độ thỏa mãn của người bệnh.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột chồng so sánh cơ cấu lượt khám (ngoại trú 90,6% so với nội trú 9,4%) đối sánh với cơ cấu chi phí tài chính (ngoại trú 45% so với nội trú 55%), phản ánh chi phí điều trị nội trú bình quân trên một lượt bệnh nhân cao gấp 6,8 lần so với điều trị ngoại trú. Đồng thời, biểu đồ mạng radar biểu diễn điểm số trung bình của 5 thành phần chất lượng cho thấy Năng lực phục vụ đạt điểm đánh giá cao nhất nhờ uy tín chuyên môn của đội ngũ thầy thuốc, trong khi Phương tiện hữu hình và Mức độ đáp ứng có điểm số thấp nhất do hạn chế về diện tích phòng chờ và thời gian chờ đợi lấy thuốc.

Sự vượt trội của nhóm khách hàng nữ (60,6%) và phân khúc thu nhập trung bình thấp (93,9% dưới 6 triệu đồng/tháng) phản ánh tính chất cứu cánh an sinh của bảo hiểm y tế đối với những đối tượng dễ tổn thương về kinh tế. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ và Đỗ Hữu Nghiêm, tái khẳng định rằng khi người dân cảm nhận được sự công bằng, thái độ tôn trọng và minh bạch quyền lợi từ nhân viên y tế, sự hài lòng tổng thể sẽ gia tăng rõ rệt bất chấp những bất tiện về mặt cơ sở vật chất tạm thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết luận nghiên cứu, bốn nhóm giải pháp hành động chiến lược được đề xuất triển khai:

• Hoàn thiện chính sách phân tuyến đăng ký khám chữa bệnh ban đầu: Cơ quan Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với Sở Y tế phân bổ hợp lý hạn ngạch thẻ về 49 cơ sở y tế tuyến quận, huyện và 29 trạm y tế cơ quan; mục tiêu nâng tỷ lệ đăng ký khám ban đầu tại y tế cơ sở lên trên 65% trong giai đoạn 2011–2013 nhằm giảm tải 30% áp lực cho các bệnh viện tuyến trên.
• Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và tái cấu trúc quy trình tiếp đón: Ban Giám đốc các bệnh viện công lập đầu tư mở rộng phòng chờ có máy điều hòa nhiệt độ, lắp đặt hệ thống bốc số tự động điện tử và ứng dụng phần mềm quản lý một cửa; mục tiêu cắt giảm 35% đến 40% thời gian chờ đợi khám và thanh toán cận lâm sàng trong vòng 12 tháng.
• Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và nâng cao y đức: Phòng Tổ chức cán bộ và Công đoàn các bệnh viện tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng ứng xử định kỳ cho 100% điều dưỡng, bác sĩ và nhân viên thu viện phí; phấn đấu nâng chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ và mức độ đồng cảm đạt từ 85% trở lên trong giai đoạn 2011–2012.
• Tăng cường công khai, minh bạch thông tin danh mục thuốc và chi phí: Cơ quan Bảo hiểm xã hội phối hợp Hội đồng Thuốc và Điều trị bệnh viện niêm yết công khai bảng giá dịch vụ, danh mục thuốc được chi trả và tỷ lệ đồng chi trả 20% tại các sảnh tiếp đón; đảm bảo cung ứng đủ 100% các loại thuốc thiết yếu trong danh mục, kéo giảm tỷ lệ người bệnh phải tự mua thuốc bên ngoài xuống dưới 5% trong vòng 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

• Cơ quan quản lý Bảo hiểm xã hội và Sở Y tế: Ứng dụng nguồn dữ liệu thực nghiệm để đánh giá hiệu quả ký hợp đồng khám chữa bệnh với 131 cơ sở điều trị, từ đó hoàn thiện cơ chế thanh toán định suất và giám sát cân đối quỹ bảo hiểm y tế địa phương.
• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện công lập: Sử dụng bộ thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa làm công cụ khảo sát định kỳ chỉ số hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú, phục vụ việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng y tế.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Quản lý công và Y tế công cộng: Tham khảo khung lý thuyết kết hợp mô hình SERVQUAL và Gronroos, phương pháp làm sạch dữ liệu Cronbach's Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến trong lĩnh vực dịch vụ phi lợi nhuận.
• Nhà hoạch định chính sách an sinh xã hội: Khai thác các phân tích kinh tế vi mô về tổn thất phúc lợi và hành vi tiêu dùng y tế để xây dựng các gói quyền lợi bảo hiểm y tế bổ sung, hoàn thiện lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao mô hình SERVQUAL lại phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế công lập?
Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) phản ánh toàn diện cả chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Trong môi trường y tế công lập, kỳ vọng của bệnh nhân gắn liền với thái độ phục vụ và thủ tục hành chính, do đó cấu trúc 5 khoảng cách giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn gây sụt giảm sự hài lòng.

Cỡ mẫu 322 phiếu khảo sát tại 4 bệnh viện có đảm bảo tính đại diện khoa học không?
Quy mô 322 mẫu hợp lệ vượt xa tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương đương 145 mẫu cho 29 biến). Việc phân bổ đều tại 4 bệnh viện đa khoa tuyến cuối, tuyến thành phố và tuyến huyện (Bệnh viện 115: 82 mẫu, Trưng Vương: 75 mẫu, Quận 3: 86 mẫu, Củ Chi: 79 mẫu) đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

Nguyên nhân chính giúp Quỹ bảo hiểm y tế TP.HCM năm 2010 kết dư 104 tỷ đồng sau 2 năm bội chi là gì?
Sự chuyển biến này bắt nguồn từ việc số người tham gia bảo hiểm y tế tăng mạnh vượt 4,3 triệu người sau khi Luật Bảo hiểm y tế 2008 đi vào thực thi, mức lương tối thiểu điều chỉnh làm tăng số thu quỹ, kết hợp với việc kiểm soát chặt chẽ quy trình giám định chi phí, chống lạm dụng kỹ thuật cao và thất thoát viện phí tại các cơ sở y tế.

Lý do các biến quan sát tc4 và pt25 bị loại khỏi mô hình phân tích định lượng?
Biến tc4 (giải quyết phàn nàn) có hệ số tương quan biến tổng 0,047 và biến pt25 (thủ tục viện phí nội trú) đạt 0,279, đều thấp hơn tiêu chuẩn loại biến rác 0,40 trong kiểm định Cronbach's Alpha. Việc loại bỏ này giúp nâng cao độ tin cậy nội hàm của các thành phần thang đo chính thức đạt trên 0,72.

Yếu tố nhân khẩu học nào chi phối mạnh nhất đến tần suất sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong nghiên cứu?
Giới tính và mức thu nhập là hai yếu tố chi phối rõ nhất: 60,6% người đi khám là nữ giới do tâm lý chủ động chăm sóc sức khỏe phòng ngừa; 77,8% người bệnh thuộc phân khúc thu nhập 2 đến 6 triệu đồng/tháng có tần suất khám cao nhằm giảm thiểu chi phí tài chính gia đình khi gặp rủi ro ốm đau.

Kết luận

• Luận văn chuẩn hóa thành công khung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát đặc thù cho môi trường bệnh viện công lập tại Việt Nam.
• Kết quả kiểm định thực nghiệm trên 322 mẫu tại 4 bệnh viện khẳng định Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến mức độ thỏa mãn của người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế.
• Bức tranh tài chính bảo hiểm y tế năm 2010 tại Thành phố Hồ Chí Minh đạt bước ngoặt kết dư 104 tỷ đồng, phục vụ hơn 11,058 triệu lượt khám chữa bệnh với tỷ trọng ngoại trú chiếm 90,6%.
• Hệ thống 4 nhóm khuyến nghị chính sách đề xuất lộ trình cụ thể giai đoạn 2011–2013 nhằm tái cơ cấu điểm đăng ký khám ban đầu, rút ngắn thời gian làm thủ tục và nâng cao kỹ năng giao tiếp y đức.
• Nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu học thuật và thực tiễn vững chắc, kêu gọi các nhà quản lý y tế khẩn trương chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cửa để sớm hoàn thành mục tiêu bảo hiểm y tế toàn dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo từ điển Kinh tế học hiện đại do David W.Pearce chủ biên: “Trên giác độ kinh tế, dịch vụ là các chức năng hoặc các nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp. Đôi khi dịch vụ được đề cập như là những hàng hóa vô hình, một trong những đặc điểm của chúng là được tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất. Thường thì chúng không thể chuyển nhượng được, do đó không đầu cơ được.

Với ý nghĩa này, dịch vụ không thể được mua để sau đó bán lại với một mức giá khác” [3]. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại một khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng vừa là người sản xuất vừa là người tạo ra dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ: - Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể như đối với trường hợp sản phẩm vật chất. - Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. - Tính không đồng đều của chất lượng dịch vụ: Các sản phẩm từ một dây chuyền sản xuất có chất lượng gần như không khác biệt nhiều nếu dây chuyền sản xuất hoạt động tốt. Còn dịch vụ bị ràng buộc bởi nhiều yếu tố như môi trường, không gian thực hiện dịch vụ thoải mái, thuận lợi; thời gian thích hợp; trạng thái người thực hiện dịch vụ sảng khoái, hưng phấn; hay mới hồi phục bệnh … Do đó chất lượng dịch vụ không đồng đều ngay cả đối với trường hợp do cùng một người thực hiện.

- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa: Do tính vô hình, không thể dự trữ và không đồng đều của chất lượng dịch vụ nên khó có thể tiêu chuẩn hóa chặt chẽ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục vụ nhất định nào đó. - Sự gắn chặt song hành của dịch vụ với người tạo ra dịch vụ: Khi sản phẩm vật chất hoàn chỉnh, nó có thể hoàn toàn độc lập với người sản xuất. Còn đối với dịch vụ thì không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo ra dịch vụ.

Khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tất quá trình tạo ra dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.com) 5 - Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ: Có thể nói chính từ sự yêu cầu của khách hàng mà dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là tất cả các hoạt động liên quan đến lĩnh vực y tế, CSSK bao gồm lĩnh vực y tế cộng đồng (y tế dự phòng) và lĩnh vực dịch vụ CSSK, KCB. Trên lĩnh vực y tế dự phòng thì dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng vì tất cả các thành viên trong xã hội đều có thể sử dụng chung với nhau, việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác. Ví dụ như chương trình y tế quốc gia phòng chống dịch bệnh, chủng ngừa… Trên lĩnh vực CSSK, KCB thì dịch vụ y tế chỉ là hàng hóa thông thường không phải hàng hóa công cộng.

Mỗi lượt KCB thì bệnh nhân đã tiêu thụ một sản phẩm, bác sỹ khám cho bệnh nhân này xong mới khám cho bệnh nhân khác được. Chăm sóc sức khỏe lại là nhu cầu thiết yếu của con người, chỉ có Chính phủ mới đáp ứng được phần lớn nhu cầu này của toàn xã hội. Bên cạnh các tính chất như hàng hóa khác, dịch vụ y tế, CSSK còn có những đặc điểm để phân biệt nó với các loại hàng hóa khác [9]: - Chăm sóc sức khỏe có hai yếu tố: tiêu thụ và đầu tư. Nghĩa là sức khỏe tốt là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi y tế, đồng thời lại là đóng góp cho sản xuất lớn lên và cho đầu tư.

- Chi phí cho CSSK có thể cao so với thu nhập, sức khỏe kém có thể làm giảm khả năng kiếm sống. - Người bệnh tham gia trực tiếp vào việc sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ CSSK. - Quyết định tiêu thụ hay không tiêu thụ một dịch vụ có thể không phục hồi được. Ví dụ quyết định đó có thể dẫn đến tử vong hoặc tàn phế vĩnh viễn.

- Trong thực tế, thị trường CSSK cũng không vận hành theo lý thuyết cạnh tranh thị trường hoàn toàn vì phần lớn do khu vực công cung cấp và do nhà nước quản lý điều tiết, khu vực tư có cung cấp nhưng chỉ chiếm tỷ lệ rất ít.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế Bảo hiểm y tế là một hình thức huy động sự đóng góp của mọi người trong cộng đồng nhằm tạo một quỹ dự trữ để bù đắp chi phí KCB, điều trị khi ốm đau cho những tham gia. Theo Luật BHYT Việt Nam, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực CSSK, không vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.2 Bản chất của bảo hiểm y tế Nguyên tắc của bảo hiểm là “lấy số đông bù số ít” nhằm có đủ nguồn tài chính để trang trải các chi phí phát sinh do rủi ro. Xét về bản chất bảo hiểm là một phương thức tài chính giúp cho người bị các tai nạn rủi ro có thể vượt qua cơn khó khăn để trở lại cuộc sống bình thường và tiếp tục tham gia vào các mặt kinh tế xã hội của đời sống, góp phần vào việc ổn định an sinh xã hội.

Tuy nhiên, bảo hiểm không có nghĩa là trút hết trách nhiệm cho cơ quan bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm cũng phải có trách nhiệm chăm lo bảo quản tài sản, sức khỏe con người của mình, nhằm hạn chế tổn thất xảy ra ở mức độ thấp nhất. Bảo hiểm y tế là một dạng của bảo hiểm với đặc điểm là phải bảo đảm hai mục tiêu: người dân được hưởng quyền lợi CSSK thông qua BHYT và bảo toàn quỹ BHYT. Bản chất BHYT là mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân mà không thuộc vào túi tiền của họ. Với nhận thức BHYT là dịch vụ công thì dịch vụ BHYT hiện nay cũng đã chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, trong đó nổi bậc nhất là lý thuyết về tổn thất-phúc lợi1.1: Tổn thất do tiêu dùng quá mức Giá P A Lw F Le P E MC O QE B Q Với giá bán hàng hóa công P thấp hơn chi phí biên MC thì sẽ xuất hiện tổn thất phúc lợi do tiêu dùng quá mức Le.

Do đó giá bán càng cao thì hiệu quả sử dụng càng ít, nếu muốn nhiều người sử dụng hàng hóa công này thì giá bán phải thấp. Việc xác định chi phí biên MC có một ý nghĩa hết sức quan trọng, áp dụng mức đóng BHYT ở mức Po 1 Kinh tế học vi mô Robert S. Rubinfeld, Nhà xuất bản Thống kê – Hà Nội 1999 – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.com) 7 = MC là hợp lý và cần thiết. Điều này khó xác định vì hiện nay chi phí y tế chưa được tính đầy đủ.3 Vai trò của BHYT trong đời sống xã hội BHYT góp phần vào việc ổn định và nâng cao sức khỏe của nhân dân.

Sức khỏe là vốn quý trong việc tạo ra của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Ngoài ra, BHYT góp phần vào việc tạo điều kiện giúp người dân lành bệnh và tái hòa nhập lại xã hội, giúp ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh, ổn định xã hội. Một khi con người đã an tâm và tin tưởng vào chính sách của nhà nước thì ổn định xã hội sẽ bền vững. BHYT là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện nhằm huy động sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động, các tổ chức và cá nhân để thanh toán chi phí KCB cho người có thẻ BHYT khi ốm đau BHYT do Nhà nước tổ chức thực hiện mang tính chất xã hội, không vì mục tiêu lợi nhuận, hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB và toàn dân tham gia.

BHYT với phương thức lấy số đông bù số ít, với một phần tiền đóng phí bảo hiểm vừa phải đáp ứng vừa với khả năng người lao động. Nếu tham gia BHYT mà không ốm đau bệnh tật, không sử dụng đến thẻ BHYT lại là điều may mắn cho chính người tham gia BHYT. Phần tiền đã đóng BHYT xem như họ đã giúp đỡ cho những người kém may mắn hơn họ. Ngược lại nếu không may họ bị bệnh thì họ cũng nhận được sự giúp đỡ từ những người tham gia BHYT khác.

Đặc biệt, BHYT với các biện pháp hỗ trợ về tài chính hữu hiệu nhắm vào các tầng lớp có nhu cầu nhiều về CSSK nhưng không đủ khả năng chi trả như các người nghèo, trẻ em, người có công cách mạng, đối tượng thương binh xã hội…Như vậy thông qua công cụ BHYT sẽ góp phần trực tiếp đem lại công bằng về CSSK cho mọi tầng lớp trong xã hội. BHYT góp phần bao phủ dịch vụ y tế cho toàn dân. Đối với hệ thống tổ chức y tế, BHYT thúc đẩy phát triển dịch vụ y tế công lẫn y tế tư nhân trong việc CSSK của người dân. Việc này sẽ tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận với các dịch vụ CSSK để nâng cao sức khỏe của mình.