Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại sở tài chính tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Võ Minh Kha
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Trọng Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Trong Lĩnh Vực Thẩm Định Giá Đất Tại Sở Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
• 2.1. Khái quát về dịch vụ công
• 2.2. Khái niệm dịch vụ công
• 2.3. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
• 2.4. Các loại dịch vụ công
• 2.5. Các đặc điểm của dịch vụ công
• 2.6. Dịch vụ hành chính công
• 2.7. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 2.8. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 2.9. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
• 2.10. Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước
• 2.12. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.13. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.14. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô tả dữ liệu
• 3.3. Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.7. Khung phân tích IPA (Importance Performance Analysis)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo
• 4.2.1. Kiểm định Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Kết quả phân tích EFA tầm quan trọng
• 4.3.2. Kết quả phân tích EFA mức độ thực hiện
• 4.4. Phân tích trung bình các thang đo
• 4.5. Đo lường sự hài lòng
• 4.6. Đo lường đánh giá về tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh
• 4.7. Đo lường đánh giá về mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh
• 4.8. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh
• 4.9. Mô hình IPA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hoàn chỉnh quy trình thủ tục
• 5.3. Nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác
• 5.4. Cải thiện Sự cảm thông và thái độ phục vụ
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu là xác định các yếu tố chính và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng doanh nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cơ quan hành chính. Đánh giá sự hài lòng giúp các cơ quan cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, bao gồm sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, và quy trình thủ tục hành chính. Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ hành chính công

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề trong dịch vụ hành chính công. Các thủ tục hành chính còn rườm rà, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

2.1. Thực trạng quy trình thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính hiện tại còn phức tạp và mất nhiều thời gian. Doanh nghiệp thường phải đối mặt với nhiều bước không cần thiết, dẫn đến sự chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ.

2.2. Phản hồi từ doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh về sự không hài lòng với dịch vụ hành chính công. Các ý kiến này cần được lắng nghe và xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng doanh nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ thực hiện của các yếu tố này.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính giúp thu thập thông tin sâu sắc từ doanh nghiệp về trải nghiệm của họ với dịch vụ hành chính công. Phương pháp này bao gồm phỏng vấn và thảo luận nhóm.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn doanh nghiệp. Phân tích số liệu sẽ giúp xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Các kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.

4.1. Đánh giá mức độ thực hiện các yếu tố

Mức độ thực hiện của các yếu tố như sự tin cậy và thái độ phục vụ cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Các số liệu cho thấy rằng doanh nghiệp đánh giá thấp về sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Đề xuất các giải pháp như cải tiến quy trình thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, và tăng cường sự đồng cảm trong giao tiếp với doanh nghiệp.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công là một nhiệm vụ quan trọng. Cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp. Tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình hành chính.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải cách hành chính

Cải cách hành chính không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của thành phố. Cần có sự cam kết từ các cơ quan chức năng để thực hiện điều này.

5.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp đã đề xuất và tìm kiếm các phương pháp mới để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được Chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm, mục tiêu nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công đã trở thành thách thức lớn. Theo Nghị quyết số 30C/NQ-CP ngày 08/11/2011, tỷ lệ hài lòng phải đạt trên 80%. Thành phố Hồ Chí Minh, với vai trò đầu tàu trong cải cách hành chính, đã triển khai nhiều chương trình nhằm phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019, tập trung khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh.

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ thực hiện và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực này. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần thúc đẩy hiệu quả cải cách hành chính. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự tin cậy, đồng cảm của cán bộ công chức, từ đó hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương và tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Cơ sở vật chất. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh, bổ sung thêm yếu tố Quy trình thủ tục hành chính nhằm phản ánh đặc điểm riêng biệt của dịch vụ công.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, chính xác và minh bạch.
• Thái độ phục vụ: Tính lịch sự, nhiệt tình và công bằng của cán bộ công chức.
• Năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường làm việc và tiện nghi phục vụ khách hàng.
• Quy trình thủ tục hành chính: Tính hợp lý, minh bạch và thuận tiện của các bước xử lý hồ sơ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố với 29 biến quan sát, được xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong nước và quốc tế, đồng thời tham khảo các văn bản pháp luật liên quan như Quyết định số 20/2018/QĐ-UBND và Quyết định số 6058/QĐ-UBND.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Phương pháp này giúp thu thập ý kiến chuyên gia, đánh giá tính khả thi và điều chỉnh bảng câu hỏi.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với mẫu khoảng 150 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẩm định giá đất tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng đảm bảo đại diện cho các nhóm doanh nghiệp khác nhau về quy mô và lĩnh vực hoạt động. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, đánh giá mức độ thực hiện và tầm quan trọng của từng yếu tố.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích IPA (Importance Performance Analysis) nhằm so sánh mức độ thực hiện và tầm quan trọng của các yếu tố. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố có giá trị cao nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, với mức độ quan trọng trung bình đạt khoảng 4.5/5 điểm, trong khi mức độ thực hiện chỉ đạt khoảng 3.8/5 điểm, cho thấy sự chênh lệch đáng kể cần được cải thiện.

2. Cơ sở vật chất được đánh giá khá cao về cả tầm quan trọng (4.3/5) và mức độ thực hiện (4.0/5), phản ánh sự đầu tư tương đối tốt về trang thiết bị và môi trường làm việc tại Sở Tài chính.

3. Quy trình thủ tục hành chính đứng thứ ba về tầm quan trọng với điểm trung bình 4.1/5, nhưng mức độ thực hiện chỉ đạt 3.6/5, cho thấy thủ tục còn rườm rà, phức tạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm của doanh nghiệp.

4. Sự tin cậy, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ của nhân viên đều được đánh giá là các yếu tố quan trọng, với điểm tầm quan trọng từ 4.0 đến 4.2, tuy nhiên mức độ thực hiện chỉ dao động từ 3.5 đến 3.9, cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp.

Biểu đồ IPA minh họa rõ sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố, trong đó sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính nằm trong vùng cần ưu tiên cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên có thể do sự thay đổi thường xuyên của các quy định pháp luật liên quan đến thẩm định giá đất, dẫn đến cán bộ công chức chưa kịp cập nhật và áp dụng hiệu quả. Ngoài ra, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên còn bị ảnh hưởng bởi áp lực công việc và thiếu đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp.

So sánh với các nghiên cứu trong nước, kết quả tương đồng với mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và Nguyễn Thị Nhàn (2006) khi nhấn mạnh vai trò của sự đồng cảm và thái độ phục vụ trong nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố quy trình thủ tục hành chính được bổ sung và đánh giá cao hơn trong nghiên cứu này, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo Sở Tài chính tập trung hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, đồng thời đầu tư cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tạo dựng niềm tin với doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn chỉnh quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các bước xử lý hồ sơ, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin để tăng tính minh bạch và rút ngắn thời gian giải quyết. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống dưới 15 ngày trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Sở Tài chính phối hợp với các phòng ban liên quan.

2. Nâng cao sự tin cậy và minh bạch trong công tác thẩm định giá đất: Công khai các quy trình, tiêu chí và kết quả thẩm định trên cổng thông tin điện tử, đảm bảo hồ sơ không bị thất lạc, sai sót. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng Thẩm định giá đất và bộ phận truyền thông.

3. Cải thiện sự đồng cảm và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng. Đánh giá định kỳ thái độ phục vụ qua khảo sát doanh nghiệp. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Ban Tổ chức cán bộ và phòng Đào tạo.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo phòng tiếp công dân, trang bị máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, bảng điện tử, hệ thống tra cứu hồ sơ trực tuyến. Mục tiêu hoàn thành trong 9 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý dự án và phòng Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ hành chính công, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp.

2. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẩm định giá đất: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó có thể phản hồi và phối hợp hiệu quả với cơ quan hành chính.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Kinh tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

4. Cơ quan quản lý nhà nước khác: Áp dụng mô hình và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các lĩnh vực tương tự, góp phần cải cách hành chính toàn diện.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Sự đồng cảm của nhân viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm điểm trung bình 4.5/5 về tầm quan trọng, thể hiện sự cần thiết của việc quan tâm, chia sẻ và hỗ trợ cá nhân hóa trong dịch vụ hành chính công.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu cán bộ quản lý) và định lượng (khảo sát doanh nghiệp với mẫu khoảng 150 đơn vị), sử dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích IPA để đánh giá mức độ thực hiện và tầm quan trọng của các yếu tố.

3. Quy trình thủ tục hành chính hiện tại có điểm gì cần cải thiện?
   Quy trình còn rườm rà, phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ chưa tối ưu, gây phiền hà cho doanh nghiệp. Cần đơn giản hóa, minh bạch và áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả.

4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất được đánh giá cao với điểm thực hiện 4.0/5, góp phần tạo môi trường thuận lợi, thoải mái cho doanh nghiệp khi giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

5. Làm thế nào để nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ?
   Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tăng cường đánh giá định kỳ và xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện nhằm cải thiện thái độ và sự đồng cảm với khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài chính TP. Hồ Chí Minh: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính.
• Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất nhưng hiện còn nhiều hạn chế trong thực hiện.
• Quy trình thủ tục hành chính cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian và thủ tục rườm rà.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực và thái độ cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để đánh giá hiệu quả các giải pháp trong tương lai.

Lãnh đạo Sở Tài chính cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ sự hài lòng của doanh nghiệp để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và quản lý có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài. Cụ thể, tác giả nêu tính cấp thiết của đề tài qua đó nêu mục tiêu mà đề tài hướng đến, phạm vi nghiên cứu đồng thời cũng nêu lên phương pháp và giới thiệu bố cục đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên cứu.” Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, “đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả dữ liệu, phương pháp nghiên cứu định tính (mục tiêu, phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính), nghiên cứu định lượng (mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích số liệu) được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời, xây dựng thang đo của bài nghiên cứu từ khung nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích đánh giá mức độ quan trọng cũng như mức độ thực hiện của sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh dựa trên đánh giá của các doanh nghiệp.” Chương 5: Kết luận và kiến nghị “Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.” TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 2. Khái quát về dịch vụ công 2. Khái niệm dịch vụ công “Dịch vụ công (từ tiếng Anh là public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng.

Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2. Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3. Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.

Chẳng hạn, ở các nước châu Âu dịch vụ công là các hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Trong nền kinh tế thị trường, các lợi ích chung mà dịch vụ công đem lại thể hiện dưới hình thứchàng hóa công cộng. Đó là loại hàng hóa mà mọi người đều có thể sử dụng, là loại hàng hóa mà việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác và nó vẫn tồn tại khi không tiêu dùng. Hay nói cách khác, theo Deneulin & Townsend, (2006) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 khái niệm dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ không loại trừ nhau và không cạnh tranh nhau trong tiêu dùng.

Tại Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân.

Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.

Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công Theo Trần Ngọc Hiên (2012) “những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công gồm: - Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân - Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường. - Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. - Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các loại dịch vụ công Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau: - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.” - “Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện.

Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công.