Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình

Đề án đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại CDC tỉnh Quảng Bình

• Tác giả: Hồ Thị Hồng Xuân
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng CDC Quảng Bình

Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình giữ vai trò trụ cột trong công tác y tế dự phòng địa phương. Dịch vụ tiêm chủng tại đơn vị bảo vệ sức khỏe cho mọi nhóm lứa tuổi. Sự hài lòng của người dân là thước đo chuẩn xác nhất cho chất lượng hoạt động. Một cơ sở y tế uy tín cần cung cấp dịch vụ an toàn, chu đáo và minh bạch. Khách hàng ngày càng quan tâm sâu sắc đến sức khỏe cá nhân. Họ đòi hỏi trải nghiệm tiêm chủng an tâm và thuận tiện. Trung tâm tiếp nhận hàng nghìn lượt người đến tiêm vắc xin mỗi năm. Nhu cầu phòng ngừa dịch bệnh gia tăng tạo ra thách thức lớn cho hệ thống vận hành. Đơn vị cần liên tục cải tiến môi trường tiếp đón và chuẩn hóa kỹ thuật chuyên môn. Khách hàng mong muốn thời gian chờ đợi được rút ngắn tối đa. Mọi thông tin tư vấn phác đồ tiêm chủng cần chi tiết và dễ hiểu. Việc khảo sát ý kiến định kỳ mang lại bức tranh thực tế về năng lực phục vụ. Dữ liệu này là căn cứ vững chắc giúp ban lãnh đạo hoạch định chính sách nâng cấp toàn diện dịch vụ y tế công.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng y tế

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Trong lĩnh vực y tế dự phòng, yếu tố này quyết định uy tín của cơ sở cung cấp dịch vụ. Người dân đến tiêm chủng mang theo nhu cầu bảo vệ sức khỏe nghiêm ngặt. Họ đánh giá cao môi trường sạch sẽ, quy trình rõ ràng và thái độ ân cần. Sự tin tưởng của người dân thúc đẩy tỷ lệ bao phủ vắc xin trong cộng đồng. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực dễ gây hoang mang và làm suy giảm niềm tin vào y tế công lập. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn giúp nhận diện điểm nghẽn trong vận hành. Nhờ đó, ban quản lý điều chỉnh chiến lược nhằm cung cấp dịch vụ an toàn và nhân văn hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự thỏa mãn tại CDC Quảng Bình

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tiêm chủng tại Quảng Bình. Mục tiêu chính là xác định các khía cạnh tạo nên chất lượng phục vụ hoàn hảo. Đề tài khảo sát trực tiếp những người đưa con đi tiêm hoặc tiêm phòng cá nhân. Các khía cạnh xem xét gồm cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp và độ chuẩn xác chuyên môn. Hoạt động phân tích chỉ rõ các điểm mạnh cần phát huy cùng những thiếu sót cần khắc phục. Kết quả thu được tạo cơ sở khoa học để xây dựng mô hình quản lý hiện đại. Đơn vị hướng đến mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh lành mạnh. Toàn bộ nỗ lực nhằm đem lại lợi ích chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho cộng đồng địa phương.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng CDC Quảng Bình

Giai đoạn 2021-2023 chứng kiến nhiều biến động trong hoạt động cung ứng dịch vụ y tế dự phòng. Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình nỗ lực duy trì nguồn cung vắc xin phong phú. Doanh thu từ mảng tiêm chủng luôn giữ tỷ trọng cốt lõi trong cơ cấu tài chính. Khách hàng đánh giá rất cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại đây. Cán bộ y tế thực hiện thao tác tiêm chuẩn xác, giảm thiểu tối đa cơn đau cho trẻ nhỏ. Việc theo dõi phản ứng sau tiêm được giám sát chặt chẽ theo hướng dẫn của Bộ Y tế. Tuy vậy, một số hạn chế vẫn tồn tại trong những đợt tiêm cao điểm. Không gian phòng chờ đôi khi rơi vào tình trạng quá tải cục bộ. Thủ tục đăng ký và phân luồng đón tiếp chưa ứng dụng công nghệ số đồng bộ. Người dân đôi lúc phải chờ đợi lâu để hoàn thành các bước khám sàng lọc. Cơ sở hạ tầng phòng tiêm và khu vệ sinh cần được nâng cấp hiện đại hơn. Sự thiếu hụt cục bộ một vài loại vắc xin dịch vụ ngoại nhập cũng ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng.

2.1. Đánh giá nhóm tiêu chuẩn cấu trúc và quy trình

Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc tại trung tâm bao gồm hệ thống trang thiết bị và cơ sở hạ tầng. Dây chuyền bảo quản vắc xin đạt chuẩn GSP, duy trì nghiêm ngặt dải nhiệt độ tiêu chuẩn. Điều này bảo đảm an toàn sinh học tối đa cho từng liều vắc xin sử dụng. Về tiêu chuẩn quy trình, nhân viên y tế tuân thủ đầy đủ quy chế chuyên môn. Khách hàng được khám sàng lọc kỹ lưỡng trước khi chỉ định mũi tiêm. Nhân viên tư vấn giải thích cặn kẽ về hạn sử dụng, nhà sản xuất và phản ứng phụ. Tuy nhiên, bảng biển chỉ dẫn tại cơ sở còn thiếu trực quan. Hệ thống ghế ngồi chờ trong giờ cao điểm chưa đáp ứng đủ lưu lượng khách hàng.

2.2. Nhận thức của khách hàng về chi phí và thái độ phục vụ

Thái độ của nhân viên y tế giữ vai trò then chốt tạo nên thiện cảm. Phần lớn người dân ghi nhận sự nhiệt tình, kiên nhẫn và ân cần của điều dưỡng. Các y bác sĩ thao tác nhẹ nhàng, giúp xoa dịu tâm lý sợ hãi của trẻ nhỏ. Về yếu tố chi phí, giá dịch vụ tiêm chủng được niêm yết công khai theo đúng quy định. Đa số người dân nhận định mức giá tương xứng với chất lượng mang lại. Dẫu vậy, một bộ phận khách hàng vẫn mong muốn có thêm các gói vắc xin ưu đãi. Việc giải thích chi tiết hơn về các chi phí phát sinh cũng là kỳ vọng chính đáng từ phía người dân đến tiêm.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng CDC Quảng Bình

Nâng cao trải nghiệm khách hàng đòi hỏi chiến lược cải cách toàn diện và đồng bộ. Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình cần tập trung đổi mới công tác quản lý. Việc số hóa toàn bộ quy trình tiêm chủng là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Ứng dụng đặt lịch tiêm trực tuyến giúp phân bổ lưu lượng người đến hợp lý. Khách hàng chủ động chọn khung giờ khám, từ đó chấm dứt cảnh chen lấn vào buổi sáng. Đơn vị cần nâng cấp phần mềm quản lý tiêm chủng quốc gia nhằm tra cứu nhanh lịch sử tiêm. Việc đào tạo kỹ năng mềm định kỳ cho đội ngũ điều dưỡng và nhân viên đón tiếp rất cần thiết. Kỹ năng giao tiếp thấu cảm giúp tạo dựng mối quan hệ tin cậy với người bệnh. Trung tâm cũng cần tối ưu hóa cơ cấu chi phí vận hành dịch vụ. Việc chủ động liên kết với các nhà phân phối lớn đảm bảo nguồn cung ứng vắc xin luôn dồi dào và ổn định. Ngoài ra, việc thiết lập hòm thư góp ý điện tử giúp tiếp thu nhanh mọi phản hồi thực tế.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng và quy trình tiếp đón

Trung tâm cần mở rộng không gian phòng chờ tiêm và phòng theo dõi sau tiêm. Việc bổ sung khu vui chơi an toàn dành cho trẻ em là giải pháp thiết thực. Thiết kế môi trường thân thiện giúp trẻ giảm bớt cảm giác căng thẳng trước khi tiêm. Lắp đặt hệ thống phát số tự động cùng màn hình hiển thị điện tử giúp quy trình minh bạch. Khách hàng theo dõi số thứ tự dễ dàng mà không lo bị nhầm lẫn. Đơn vị cần nâng cấp hệ thống máy lạnh và cây nước uống nóng lạnh miễn phí. Môi trường thoáng đãng, sạch sẽ đem lại cảm giác thoải mái cho người dân. Những cải tiến này khẳng định tính chuyên nghiệp của hệ thống y tế công lập.

3.2. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp ứng xử

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trung tâm cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử hàng quý. Bác sĩ và điều dưỡng cần học cách lắng nghe và thấu hiểu lo lắng của thân nhân. Thao tác tiêm chủng cần được rèn luyện thường xuyên nhằm đảm bảo độ chuẩn xác và êm ái. Nhân viên tiếp đón cần giữ thái độ lịch sự, hòa nhã và chỉ dẫn tận tình. Việc thiết lập cơ chế giám sát nội bộ và khen thưởng kịp thời tạo động lực làm việc tích cực. Sự chuyên nghiệp trong từng cử chỉ nhỏ sẽ xây dựng hình ảnh đẹp về người cán bộ y tế dự phòng.

IV. Đánh giá chung sự hài lòng dịch vụ tiêm chủng CDC Quảng Bình

Đánh giá sự hài lòng là chiếc chìa khóa thúc đẩy chất lượng y tế công không ngừng phát triển. Hoạt động tiêm chủng tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình giữ vị trí đặc biệt trọng yếu. Kết quả phân tích khẳng định đơn vị đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ về độ an toàn chuyên môn. Tuy vậy, yêu cầu thực tiễn đòi hỏi sự chuyển mình mạnh mẽ hơn về phương thức quản lý. Việc ứng dụng công nghệ thông tin cùng tái cấu trúc quy trình tiếp đón là xu thế tất yếu. Sự đầu tư bài bản vào cơ sở vật chất sẽ đem lại không gian thăm khám an toàn và văn minh. Khách hàng chính là người thụ hưởng trực tiếp và đánh giá chuẩn xác nhất hiệu quả của dịch vụ. Ban lãnh đạo đơn vị cần duy trì việc khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên. Các phản hồi thẳng thắn giúp đơn vị kịp thời điều chỉnh những thiếu sót phát sinh. Đổi mới dịch vụ tiêm chủng tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển bền vững của y tế dự phòng Quảng Bình.

4.1. Bài học kinh nghiệm trong quản lý dịch vụ tiêm chủng

Kinh nghiệm thực tiễn chỉ ra rằng sự hài lòng gắn liền với chất lượng vận hành liên tục. Cơ sở y tế cần đặt lợi ích và cảm nhận của người dân ở vị trí trung tâm. Quản lý thuốc và vật tư tiêu hao cần thực hiện khoa học nhằm tránh lãng phí. Việc công khai minh bạch danh mục vắc xin cùng bảng giá giúp củng cố niềm tin nơi người sử dụng. Bên cạnh đó, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên môn giảm thiểu tối đa sai sót y khoa. Công tác truyền thông giáo dục sức khỏe cần được đẩy mạnh qua nhiều kênh thông tin. Khi người dân hiểu rõ giá trị phòng bệnh, họ sẽ chủ động và hợp tác tốt hơn với nhân viên y tế.

4.2. Định hướng ứng dụng mở rộng cho hệ thống y tế cơ sở

Mô hình đánh giá sự hài lòng tại CDC Quảng Bình có giá trị ứng dụng thực tiễn sâu rộng. Các trạm y tế tuyến huyện và xã có thể áp dụng bộ tiêu chí này để tự rà soát hoạt động. Việc chuẩn hóa quy trình tiêm chủng an toàn cần được triển khai thống nhất trên toàn tỉnh. Tuyến cơ sở cần chú trọng nâng cấp hệ thống sổ tiêm chủng điện tử kết nối liên thông. Sự đồng bộ dữ liệu giúp theo dõi lịch sử tiêm phòng của người dân thuận tiện và chính xác. Đào tạo liên tục cho cán bộ y tế tuyến xã giúp nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều. Đây là bước đi chiến lược nhằm củng cố vững chắc lá chắn phòng bệnh cho toàn xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ tiêm chủng đóng vai trò sống còn trong chiến lược y tế dự phòng toàn cầu, giúp cứu sống từ 2 đến 3 triệu người mỗi năm trước các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm. Tại Việt Nam, hệ thống tiêm chủng mở rộng cung ứng khoảng 40 triệu liều vắc xin mỗi năm (chiếm 90% nhu cầu thiết yếu), song phân khúc tiêm chủng dịch vụ với khoảng 3 đến 4 triệu liều (chiếm 10% thị phần) ngày càng phát huy vai trò quan trọng nhờ đáp ứng các loại vắc xin thế hệ mới phòng ngừa hơn 30 bệnh lý phức tạp. Đứng trước áp lực nâng cao chất lượng dịch vụ công và cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 60/2021/NĐ-CP, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình đã ghi nhận bước tăng trưởng tài chính đáng kể: tổng doanh thu tăng từ 20.745 triệu đồng năm 2021 lên 25.314 triệu đồng năm 2023, trong đó nguồn thu tiêm chủng luôn chiếm trên 51% tỷ trọng cơ cấu.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu xã hội cũng bộc lộ nhiều điểm nghẽn về hạ tầng đón tiếp, tính đồng bộ của hệ thống thông tin và trải nghiệm thực tế của người dân. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng vắc xin tại cơ sở 164 Bà Triệu, thành phố Đồng Hới trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2024, dựa trên dữ liệu đối soát thứ cấp từ năm 2021 đến 2023. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi thiết lập các giải pháp quản trị giúp đơn vị nâng chỉ số hài lòng toàn diện lên trên 90%, giảm thiểu tỷ lệ phàn nàn và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động y tế công lập trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa khung lý thuyết chuẩn hóa của Bộ Y tế Việt Nam và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ quốc tế. Trọng tâm của mô hình bắt nguồn từ Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công và Quyết định số 2151/QĐ-BYT về đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế. Đồng thời, đề tài kế thừa các biến số then chốt từ mô hình KQCAH của Sower năm 2001 và mô hình đánh giá chất lượng bệnh viện của JCAHO gồm 8 đến 9 thành phần trọng yếu.

Bốn khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa bao gồm: Dịch vụ y tế công (loại hình dịch vụ đặc thù gắn liền với sinh mệnh và sức khỏe cộng đồng), Chất lượng dịch vụ y tế (sự đáp ứng vượt trội về mặt cấu trúc, quy trình và kết quả so với kỳ vọng của người bệnh), Sự hài lòng của khách hàng (phản ứng đánh giá cảm xúc và nhận thức tích cực sau quá trình trải nghiệm dịch vụ), và Dịch vụ tiêm chủng (biện pháp can thiệp miễn dịch phòng ngừa chủ động). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 32 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:

• Khả năng tiếp cận dịch vụ (TC)
• Sự minh bạch thông tin và thủ tục tiêm chủng (MB)
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị (VC)
• Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (TĐ)
• Kết quả cung cấp dịch vụ (KQ)

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề án kết hợp chặt chẽ giữa hai kênh thông tin: dữ liệu thứ cấp thu thập qua các báo cáo tài chính, nhân sự, hoạt động chuyên môn giai đoạn 2021-2023 do Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình cung cấp; và dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp thông qua khảo sát thực địa từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2024. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức chuẩn hóa n = m x 5 + 20% x m x 5, trong đó m = 32 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu mục tiêu là 192 quan sát. Trong thực tế, tác giả đã tiến hành phát 230 phiếu khảo sát thông qua bảng hỏi trực tiếp và biểu mẫu trực tuyến, thu về 207 phiếu, sau khi loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin đã chọn lọc được 200 quan sát đạt chuẩn phục vụ phân tích.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có định hướng được áp dụng nhằm tiếp cận các nhóm khách hàng đa dạng vừa hoàn tất quá trình tiêm chủng và theo dõi phản ứng sau tiêm. Toàn bộ dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích này nhằm đảm bảo tính chuẩn xác qua ba tầng kiểm định: kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3); phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0,5 đến 1,0, Eigenvalue lớn hơn 1,0, hệ số tải Factor Loading trên 0,5) để rút trích các nhân tố đặc trưng; và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội cùng các kiểm định Independent Samples T-test, One-way ANOVA để nhận diện sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên 200 khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ưu thế rõ rệt so với nam giới (chiếm khoảng 64,5%), phản ánh vai trò chính của phụ nữ trong việc đưa con nhỏ đi tiêm phòng cũng như nhu cầu tiêm vắc xin phòng ung thư cổ tử cung, vắc xin trước mang thai. Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 16 đến 30 tuổi và từ 31 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với trên 72% tổng số quan sát. Về nguồn lực nội tại, số lượng nhân sự của Trung tâm duy trì mức 166 đến 167 cán bộ trong giai đoạn 2021-2023, trong đó trình độ đại học và sau đại học tăng trưởng vượt bậc từ 118 người (71,1%) năm 2021 lên 134 người (80,2%) năm 2023.

Về hiệu quả tài chính, dịch vụ tiêm chủng khẳng định vai trò trụ cột khi mang lại 10.674 triệu đồng năm 2021 (chiếm 51,45% doanh thu), tăng lên 12.488 triệu đồng năm 2022 (chiếm 57,38%) và đạt 13.055 triệu đồng năm 2023 (chiếm 51,57%). Lợi nhuận gộp từ tiêm chủng năm 2023 đạt 2.141 triệu đồng, đóng góp 30,75% tổng lợi nhuận của toàn đơn vị.

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định 5 nhóm nhân tố đạt độ hội tụ và giá trị phân biệt xuất sắc. Mô hình hồi quy bội xác nhận tất cả 5 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều và tác động có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) đến sự hài lòng chung. Trong đó, nhân tố "Kết quả cung cấp dịch vụ" (KQ) có hệ số tác động chuẩn hóa Beta cao nhất, kế tiếp là "Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế" (TĐ), "Khả năng tiếp cận dịch vụ" (TC) và "Sự minh bạch thông tin" (MB). Đáng chú ý, nhân tố "Cơ sở vật chất, trang thiết bị" (VC) nhận được điểm số đánh giá trung bình thấp nhất, đặc biệt khách hàng bày tỏ sự chưa hài lòng về tiện nghi nhà vệ sinh và việc trang cấp nước uống nóng lạnh tại sảnh chờ.

Thảo luận kết quả

Việc nhân tố "Kết quả cung cấp dịch vụ" giữ vị trí chi phối mạnh nhất phản ánh đúng bản chất tâm lý của người sử dụng dịch vụ y tế: tính an toàn tuyệt đối, độ chính xác của liều tiêm và quy trình theo dõi sát sao sau tiêm 30 phút là ưu tiên sống còn, vượt trên các yếu tố hình thức. Điều này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu y tế công lập tại Việt Nam khi người dân xem kết quả điều trị và tính ổn định sinh học là thước đo cốt lõi của giá trị dịch vụ.

Đánh giá cao ở nhân tố "Khả năng tiếp cận" và "Sự minh bạch" minh chứng cho nỗ lực của Trung tâm trong việc niêm yết biểu giá công khai và vị trí giao thông thuận lợi tại trung tâm Đồng Hới. Ngược lại, sự sụt giảm hài lòng ở nhân tố cơ sở vật chất chỉ ra điểm nghẽn điển hình của các đơn vị chuyển đổi từ trung tâm y tế dự phòng truyền thống sang cơ chế tự chủ dịch vụ. Để trực quan hóa các kết quả này trong báo cáo quản trị, dữ liệu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột ghép thể hiện tăng trưởng doanh thu 6 dịch vụ giai đoạn 2021-2023, biểu đồ radar (mạng nhện) biểu diễn điểm trung bình 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, và sơ đồ đường dẫn hồi quy hiển thị trực tiếp các trọng số tác động Beta.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, đề án đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

Thứ nhất, nâng cấp cơ sở vật chất và tiện ích phụ trợ do Phòng Tổ chức - Hành chính chủ trì thực hiện trong Quý 1 đến Quý 2 năm 2025. Cụ thể, Trung tâm cần cải tạo toàn diện hệ thống nhà vệ sinh khu vực tiêm chủng, lắp đặt bổ sung 4 đến 6 cây lọc nước uống nóng lạnh tự động tại phòng chờ, đồng thời trang bị thêm ghế ngồi tiện ích và góc vui chơi an toàn cho trẻ nhỏ. Mục tiêu đo lường là nâng chỉ số hài lòng về hạ tầng tiện ích từ mức dưới 75% hiện nay lên trên 88% vào cuối năm 2025.

Thứ hai, chuyển đổi số quy trình tiếp đón và quản lý thông tin khách hàng do Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ phối hợp Khoa Dược - Vật tư y tế triển khai trong Quý 2 năm 2025. Đơn vị cần ứng dụng hệ thống đặt lịch hẹn tiêm online, nhắc lịch tự động qua tin nhắn và số hóa hồ sơ tiêm chủng cá nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ làm thủ tục từ trung bình 25 phút xuống dưới 12 phút mỗi lượt khách và đạt tỷ lệ hài lòng về tính minh bạch trên 95%.

Thứ ba, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp do Ban Giám đốc và các khoa chuyên môn thực hiện định kỳ 6 tháng một lần từ năm 2025 đến 2026. Trung tâm cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử thấu cảm theo Quyết định 2151/QĐ-BYT cho 100% đội ngũ điều dưỡng và bác sĩ trực tiếp tư vấn, giảm thiểu tối đa áp lực tâm lý cho người đi tiêm.

Thứ tư, tái cơ cấu chi phí và ổn định chuỗi cung ứng vắc xin do Khoa Dược và Phòng Tài chính - Kế toán đảm trách liên tục giai đoạn 2025-2027. Đơn vị cần chủ động dự báo nhu cầu các gói vắc xin khan hiếm (như vắc xin 6 trong 1, phế cầu, ung thư cổ tử cung), đàm phán tối ưu chi phí mua hàng nhằm giảm tỷ trọng chi phí từ mức 66% hiện tại xuống dưới 58% doanh thu dịch vụ, gia tăng thặng dư tái đầu tư cơ sở hạ tầng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc, cán bộ quản lý tại các Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (CDC) và các cơ sở y tế dự phòng cấp tỉnh, thành phố. Nghiên cứu cung cấp tài liệu đối sánh thực chứng về quản trị tài chính đơn vị tự chủ và bộ công cụ đo lường mức độ hài lòng chuẩn mực của ngành y tế để ứng dụng cải tiến quy trình phục vụ tại chỗ.

Nhóm thứ hai là học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý y tế và Quản trị dịch vụ công. Đề án là mẫu hình điển hình về việc ứng dụng thang đo định lượng trong môi trường y tế công lập, hướng dẫn chi tiết quy trình xử lý dữ liệu từ EFA, hồi quy tuyến tính đến các kiểm định sâu Oneway-ANOVA trên SPSS 22.0.

Nhóm thứ ba là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và trưởng phòng khám tiêm chủng dịch vụ thuộc cả khu vực công và tư nhân. Người đọc sẽ nắm bắt chính xác các kỳ vọng tâm lý của khách hàng, nhận diện những khâu dịch vụ dễ gây bức xúc (như nhà vệ sinh, nước uống, thời gian chờ) để điều chỉnh phong thái ứng xử và nâng cao chất lượng chăm sóc.

Nhóm thứ tư là các nhà hoạch định chính sách thuộc Sở Y tế, Bộ Y tế và các cơ quan bảo hiểm xã hội. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để đánh giá tác động của cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 60/2021/NĐ-CP đối với các dịch vụ phòng bệnh, từ đó ban hành các hướng dẫn tháo gỡ khó khăn về đấu thầu vắc xin và cơ chế giá dịch vụ y tế công.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng khung lý thuyết và thang đo nào để đánh giá sự hài lòng?

Đề tài tích hợp khung chỉ số từ Quyết định số 4448/QĐ-BYT và Quyết định số 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế, kết hợp các mô hình quốc tế như KQCAH và JCAHO. Thang đo gồm 5 nhóm nhân tố chính với 32 biến quan sát được đánh giá qua thang đo khoảng Likert 5 điểm, đảm bảo độ tin cậy nội tại và tính tương thích cao với hệ thống y tế Việt Nam.

Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện ra sao?

Tác giả đã triển khai điều tra thực địa trên 230 đối tượng, thu về 207 phiếu và chọn lọc được 200 mẫu khảo sát hợp lệ từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2024 tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình. Khảo sát kết hợp phỏng vấn trực tiếp tại sảnh chờ sau tiêm và phát biểu mẫu Google Form, đáp ứng hoàn toàn điều kiện phân tích EFA và hồi quy bội.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tiêm chủng?

Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố "Kết quả cung cấp dịch vụ" có trọng số tác động lớn nhất, tiếp theo là "Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế". Khách hàng coi trọng nhất tính chuẩn xác của mũi tiêm, hiệu quả tạo kháng thể phòng bệnh và thái độ ân cần, giải thích kỹ lưỡng của nhân viên chuyên môn trước và sau tiêm.

Điểm hạn chế lớn nhất trong dịch vụ tiêm chủng tại CDC Quảng Bình hiện nay là gì?

Khảo sát chỉ ra nhân tố "Cơ sở vật chất, trang thiết bị" nhận được đánh giá thấp nhất trong 5 nhóm nhân tố. Người dân chưa thực sự hài lòng về điều kiện vệ sinh khu vực rửa tay, nhà vệ sinh chung và sự thiếu thốn các tiện nghi thiết yếu như hệ thống cấp nước uống nóng lạnh phục vụ phụ huynh và trẻ nhỏ trong thời gian chờ 30 phút.

Dịch vụ tiêm chủng đóng góp vai trò như thế nào trong cơ cấu tài chính của đơn vị?

Giai đoạn 2021-2023, tiêm chủng vắc xin là nguồn thu lớn nhất của CDC Quảng Bình, dao động từ 10.674 đến 13.055 triệu đồng mỗi năm và chiếm trên 51% tổng doanh thu toàn viện. Dịch vụ này đóng vai trò hạt nhân bảo đảm dòng tiền tự chủ và hỗ trợ ngân sách cho các hoạt động chuyên môn y tế dự phòng khác.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ y tế công, xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 32 biến quan sát chuẩn mực.
• Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021-2023 khẳng định dịch vụ tiêm chủng là hoạt động kinh tế y tế mũi nhọn, đóng góp ổn định trên 51% tổng nguồn thu của Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Quảng Bình.
• Kiểm định định lượng trên 200 khách hàng chứng minh cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng, trong đó "Kết quả cung cấp dịch vụ" và "Thái độ nhân viên y tế" giữ vai trò chi phối.
• Nghiên cứu nhận diện chính xác điểm nghẽn tại khâu cơ sở vật chất, tiện ích phụ trợ và đề xuất lộ trình 4 giải pháp chuyển đổi khả thi về nâng cấp hạ tầng, số hóa quy trình và tối ưu chi phí.
• Công trình mở ra khung tham chiếu thực tiễn đắc lực cho các cơ sở y tế công lập trong việc đổi mới phương thức quản trị theo Nghị định 60/2021/NĐ-CP.

Về lộ trình triển khai tiếp theo, đơn vị cần ưu tiên hoàn tất gói cải tạo hạ tầng tiện ích sảnh chờ trong Quý 2 năm 2025, tiến tới tích hợp phần mềm đặt lịch thông minh vào cuối năm 2025. Các nhà quản lý, nghiên cứu sinh và cán bộ chuyên ngành y tế công cộng hãy khai thác sâu rộng toàn văn luận văn để ứng dụng hiệu quả vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG 1.Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ 1. Dịch vụ - Dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [8]. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên sử dụng dịch vụ và chấp nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận [9]. Dịch vụ Y tế công a.

Khái niệm Dịch vụ y tế công chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, thông thường được xem là phúc lợi xã hội, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng. Tuy nhiên, một số dịch vụ y tế công chuyên sâu được các cơ sở y tế cung cấp thêm không nằm trong danh mục phúc lợi xã hội. Theo Tổ chức Y tế thế giới: Dịch vụ Y tế công bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn).do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ y tế công Dịch vụ y tế công có các đặc điểm chủ yếu sau: - Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện sự đa dạng nhưng không tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa. 8 - Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện này dịch vụ trở nên không có giá trị. - Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý, hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều. Có thể cùng một mức chi trả những khách hàng sử dụng khác nhau có cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.

- Dịch vụ tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên, các đơn vị cung cấp dịch vụ ngày càng cố gắng chuẩn hóa dịch vụ cung cấp cho các khách hàng. - Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với bên cung cấp dịch vụ. Khác với hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.

- Chính từ sự nhu cầu của người sử dụng dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng với sự tồn tại của dịch vụ. Tuy nhiên, khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm riêng. Chính vì sự không dự đoán được thời điểm sử dụng dịch vụ nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

Tuy nhiên, người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân. - Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không tự mình chọn lựa được mà chủ yếu do cơ sở y tế quyết định. - Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi không có điều kiện thì người bệnh vẫn cần phải khám chữa bệnh, tuy nhiên có thể khác nhau về nhu cầu dịch vụ, đây là đặc điểm đặc biệt không giống với các dịch vụ khác. - Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là cá nhân.

Tuy nhiên, để được là bên cung cấp dịch vụ y tế công thì cần phải có giấy phép hành nghề theo Quy định của Nhà nước. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp Y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành 9 nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế”. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2023) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân.

Do dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người vì thế luôn có những quy định chặt chẽ [8]. - Thị trường dịch vụ y tế không phải là thị trường tự do, ngược lại nó là thị trường chịu sự quản lý chặt chẽ của cơ quan chức năng Nhà nước, giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc một số quy định của pháp luật; thông thường chính phủ quy định về mức tính giá dịch vụ y tế công. Trên cơ sở đó, thị trường dịch vụ y tế công, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế công nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng [8].

- Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ cho cộng đồng. Phân loại dịch vụ y tế công  Dựa theo tiêu chí theo đối tượng phục vụ: Dịch vụ Y tế Công có ba loại hình dịch vụ y tế: dịch vụ y tế công cộng (public service), dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit services) và dịch vụ y tế cá nhân (private service). Dịch vụ y tế công là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế học đường.

10 Dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên được dành cho một số đối tượng đặc biết như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng. Loại hình dịch vụ y tế này có quy định rõ ràng cho từng đối tượng thụ hưởng và mang tính phúc lợi xã hội. Dịch vụ y tế cá nhân là các dịch vụ y tế chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ.  Phân loại dịch vụ y tế công theo tiêu chí phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh: Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình.

Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ ngoại khoa, chấn thương, nội, sản, nhi. Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung Ương. Theo Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến chuyên môn kĩ thuật đối với cơ sở khám chữa bệnh do Bộ Y tế ban hành, bao gồm 4 loại hình [2]: a) Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); b) Hoạt động khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; c) Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền; d) Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc 1. Dịch vụ Tiêm chủng Dịch vụ tiêm chủng là đưa vắc xin vào cơ thể người để kích thích cơ thể sinh ra kháng thể đặc hiệu chống lại mầm bệnh tương ứng khi chúng xâm nhập cơ thể [18].

Hiện nay tại Việt Nam có hai hệ thống tiêm chủng đó là Tiêm chủng mở rộng, bao gồm: (1) Dịch vụ tiêm chủng các loại Vaccin cơ bản do Nhà nước chi trả và (2) Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ do người dân tự chi trả. Về hệ thống Tiêm chủng mở rộng, hiện nay đang cung cấp dịch vụ tiêm chủng miễn phí cho trẻ em, giúp phòng tránh 10 bệnh truyền nhiễm gồm: Viêm gan B, Lao, bạch hầu, ho gà, uốn ván, bại liệt, bệnh do Haemophilus Influenzae typ B, Sởi, Viêm não Nhật Bản, Rubella. 11 Ngoài ra, Chương trình tiêm chủng mở rộng còn cung cấp vắc xin ngừa Uốn ván cho phụ nữ mang thai. Đối với hệ thống tiêm chủng dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ phải trả tiền, bên cạnh các loại vắc xin phổ biến thì còn có nhiều loại vắc xin khác để phòng ngừa nhiều loại bệnh khác nhau như: Thủy đậu, quai bị, viêm gan A, viêm màng não, viêm phổi, tiêu chảy cấp do Rota vi rút, cúm, ung thư cổ tử cung v.

đáp ứng nhu cầu phòng bệnh cho cả trẻ em và người lớn. Những loại vắc xin này, cha mẹ phải đưa các bé đến các cơ sở tiêm chủng dịch vụ. Trong những năm gần đây, hệ thống tiêm chủng dịch vụ phát triển trên toàn quốc 63 tỉnh thành và mở ra nhiều gói dịch vụ cho người dân lựa chọn. Tất cả các loại vắc xin từ tiêm chủng mở rộng đến tiêm chủng dịch vụ đều được Bộ Y tế cấp phép lưu hành; được kiểm định tính an toàn và hiệu quả chặt chẽ trước khi đưa vào sử dụng [2].