Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn century riverside huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về môi trường làm việc.

• Tác giả: Trần Vĩnh Kha
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Công Việc Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Đối tượng khảo sát
• 1.2.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
• 1.3.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 1.3.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
• 2.1.1. Định nghĩa về hài lòng công việc
• 2.1.2. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc
• 2.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết
• 2.1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.3.3. Đo lường các biến quan sát
• 2.2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Century-Huế
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Bộ máy quản lý KS
• 2.2.1.3. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế
• 2.2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy đo lường mức độ
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Huế
• 2.3.2. Các giải pháp đề xuất
• 2.3.2.1. Giải pháp về đồng nghiệp
• 2.3.2.2. Giải pháp về lãnh đạo
• 2.3.2.3. Giải pháp về Cơ hội đào tạo và thăng tiến
• 2.3.2.4. Giải pháp về thu nhập
• 2.3.2.5. Giải pháp về điều kiện làm việc
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Hạn chế của đề tài
• 3.2. Kiến nghị đối với ban lãnh đạo
• 3.3. Kiến nghị đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà nước

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn Century Riverside Huế

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn. Tại Khách sạn Century Riverside Huế, việc này không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Trong Ngành Khách Sạn

Sự hài lòng của nhân viên trong ngành khách sạn được định nghĩa là mức độ mà nhân viên cảm thấy thỏa mãn với công việc của họ. Điều này bao gồm các yếu tố như môi trường làm việc, mối quan hệ với đồng nghiệp và lãnh đạo, cũng như cơ hội phát triển nghề nghiệp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Nhân Viên Đối Với Khách Sạn

Sự hài lòng của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên hài lòng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự đa dạng trong nhu cầu của nhân viên, sự thay đổi trong môi trường làm việc và áp lực từ thị trường cạnh tranh.

2.1. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Của Nhân Viên

Mỗi nhân viên có những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Việc không đáp ứng được những nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm hiệu suất làm việc.

2.2. Áp Lực Từ Thị Trường Cạnh Tranh

Ngành khách sạn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Điều này tạo ra áp lực lớn lên nhân viên, ảnh hưởng đến sự hài lòng và động lực làm việc của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Để đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.

3.1. Khảo Sát Nhân Viên

Khảo sát là phương pháp chính để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của nhân viên. Các câu hỏi trong khảo sát cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Phân tích này có thể sử dụng các phần mềm thống kê để đảm bảo tính chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

4.1. Môi Trường Làm Việc

Môi trường làm việc tích cực sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển. Các yếu tố như không gian làm việc, trang thiết bị và văn hóa doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Chính Sách Đãi Ngộ

Chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng sẽ giúp nhân viên cảm thấy được trân trọng và động viên họ làm việc hiệu quả hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, Khách sạn Century Riverside Huế cần áp dụng một số giải pháp như cải thiện môi trường làm việc, tăng cường giao tiếp và xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý.

5.1. Cải Thiện Môi Trường Làm Việc

Cải thiện không gian làm việc và trang thiết bị sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong công việc. Điều này có thể bao gồm việc nâng cấp cơ sở vật chất và tạo ra không gian làm việc thân thiện.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp

Giao tiếp hiệu quả giữa lãnh đạo và nhân viên sẽ giúp tạo ra sự gắn kết và hiểu biết lẫn nhau. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp định kỳ và các hoạt động team building.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Khách Sạn

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế là một quá trình cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp hợp lý sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.

6.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này sẽ là cơ sở để các khách sạn khác tham khảo và áp dụng. Việc tiếp tục nghiên cứu và cải tiến sẽ giúp ngành khách sạn phát triển bền vững.

6.2. Khuyến Nghị Đối Với Khách Sạn

Khách sạn cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách nhân sự để phù hợp với nhu cầu của nhân viên. Điều này sẽ giúp giữ chân nhân viên giỏi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đối mặt với nhiều biến động, đặc biệt là giai đoạn năm 2020 khi đại dịch Covid-19 bùng phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngành du lịch và dịch vụ, công tác quản trị nguồn nhân lực trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp lưu trú. Tại thành phố Huế, hoạt động du lịch ghi nhận mức tăng trưởng tích cực trong các năm trước dịch (năm 2018 lượng khách tăng 14%, doanh thu tăng gần 25% so với năm 2017; năm 2019 doanh thu tiếp tục tăng 10,54%), kéo theo sự xuất hiện của hàng loạt dự án khách sạn mới tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt.

Đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời; thái độ, tác phong và kỹ năng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh thương hiệu. Hơn nữa, lao động ngành khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, việc tuyển dụng và thay thế nhân sự đòi hỏi chi phí đào tạo đáng kể. Khách sạn Century Riverside Huế (tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế) đứng trước yêu cầu phải tìm ra các giải pháp tối ưu nhằm tạo động lực làm việc, nâng cao mức độ hài lòng và duy trì sự gắn bó lâu dài của đội ngũ nhân viên. Khóa luận "Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế" được tác giả Trần Vĩnh Kha thực hiện nhằm giải quyết bài toán thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng trong công việc và kết quả khảo sát thực tế tại Khách sạn Century Riverside Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên, hỗ trợ khách sạn hoàn thiện chính sách quản trị nhân sự.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động trong tổ chức.
  2. Khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài lòng về công việc của nhân viên Khách sạn Century Riverside Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự và gia tăng sự hài lòng của người lao động tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế.
• Đối tượng khảo sát: Cán bộ, công nhân viên đang làm việc tại Khách sạn Century Riverside Huế (đã loại trừ thành viên Ban Giám đốc và cán bộ lãnh đạo quản lý).
• Phạm vi không gian: Khách sạn Century Riverside Huế, số 49 đường Lê Lợi, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2017–2020; dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ ngày 17/10/2020 đến ngày 17/01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên các lý thuyết nền tảng về tâm lý học hành vi và quản trị nhân lực:

• Thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Phân cấp 5 bậc nhu cầu từ thấp đến cao (sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng, tự khẳng định).
• Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959): Phân định giữa nhân tố duy trì (phạm vi công việc: lương, sự giám sát, điều kiện làm việc, chính sách) và nhân tố động viên (nội dung công việc: sự thừa nhận, thành tích, cơ hội thăng tiến, trách nhiệm).
• Thuyết ba nhu cầu của David McClelland: Nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực.
• Thuyết kỳ vọng của Victor H. Vroom (1964): Động cơ thúc đẩy là tích số giữa mức độ ham mê và niềm hy vọng đạt mục tiêu.
• Thuyết công bằng của John Stacey Adams (1963): So sánh tương quan giữa yếu tố đầu vào (công sức, kỹ năng, thời gian) và đầu ra (tiền lương, phúc lợi, sự công nhận).

Về mô hình thực nghiệm, tác giả kế thừa mô hình Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI) của Smith, Kendall và Hulin (1969), kết hợp các nghiên cứu của Spector (1985), Luddy (2005) và các nghiên cứu tại Việt Nam của Trần Kim Dung (2005), Nguyễn Liên Sơn (2008), Châu Việt Vũ Khánh (2015). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 26 biến quan sát ban đầu tác động đến 1 biến phụ thuộc:

1. Thu nhập (TN): 5 biến quan sát (TN1 đến TN5).
2. Lãnh đạo (LD): 4 biến quan sát (LD1 đến LD4).
3. Cơ hội đào tạo và thăng tiến (DT): 5 biến quan sát (DT1 đến DT5).
4. Đồng nghiệp (DN): 4 biến quan sát (DN1 đến DN4).
5. Điều kiện làm việc (MT): 5 biến quan sát (MT1 đến MT5).
6. Sự hài lòng chung (HL - Biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (HL1 đến HL3).

Phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu:

• Kích thước mẫu lý thuyết: Xác định theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với $n \ge 5 \times 26 = 130$ quan sát; theo tiêu chuẩn hồi quy đa biến của Nguyễn Đình Thọ (2004) với $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát. Tác giả chọn kích thước khảo sát phát ra là 150 phiếu.
• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với nhân viên trực tiếp tại các phòng ban.
• Dữ liệu thực tế thu thập: Thu về 150 phiếu, sau khi kiểm tra loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ (thiếu nhiều thông tin), còn lại 140 phiếu đưa vào xử lý dữ liệu.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent-Samples T-Test (đối với biến giới tính) và phân tích phương sai One-way ANOVA (đối với biến độ tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, bộ phận làm việc, mục đích làm việc).

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngành du lịch chịu ảnh hưởng của dịch bệnh và cạnh tranh điểm đến tại Huế; xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể; làm rõ đối tượng, đối tượng khảo sát và phạm vi không gian, thời gian; mô tả các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp xác định cỡ mẫu, quy trình phân tích định lượng trên SPSS và bố cục của khóa luận.

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng trong công việc

Hệ thống hóa định nghĩa về sự hài lòng công việc từ góc độ đáp ứng nhu cầu cá nhân (Kusku, 2003), sự phù hợp giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (Wright & Kim, 2004) và trạng thái cảm xúc tích cực (Vroom, 1976). Trình bày chi tiết 5 học thuyết quản trị kinh điển (Maslow, Herzberg, McClelland, Vroom, Adams). Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (JDI của Smith et al., Spector, Luddy, Trần Kim Dung, Nguyễn Liên Sơn, Châu Việt Vũ Khánh). Thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố giả thuyết (H1 đến H5) và bảng hệ thống thang đo 26 biến quan sát tham chiếu từ các nghiên cứu trước.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Century Riverside Huế

• Tổng quan đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế thành lập từ năm 1985, chính thức hoạt động năm 1991 với 30 phòng, liên doanh quốc tế năm 1993, nâng cấp đạt chuẩn 4 sao năm 2001 và hoàn tất cổ phần hóa vào ngày 01/11/2016 thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Huế (Tập đoàn BRG). Hiện tại đơn vị sở hữu 133 phòng ngủ đạt chuẩn quốc tế, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (03 thành viên) và 12 phòng/bộ phận trực thuộc.
• Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2017–2019:
  • Lao động: Tăng từ 155 người (2017) lên 158 người (2018) và 190 người (2019). Tỷ lệ lao động nam/nữ năm 2019 cân bằng ở mức 50% (95 nam, 95 nữ). Tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên luôn đạt trên 75% (năm 2019: Cao đẳng chiếm 42,63%, Đại học/sau đại học chiếm 34,74%). Lao động hợp đồng dài hạn chiếm 69,47% (132 người).
  • Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2017 đạt 55.361 triệu đồng; năm 2018 tăng 7,13% (tăng 3.973 triệu đồng); năm 2019 tăng 5,63% (tăng 3.361 triệu đồng), trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng chi phối (42.428 triệu đồng năm 2019).
• Thực trạng quản trị nhân sự: Áp dụng thang bảng lương theo ngạch bậc (3 ngạch: cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, lao động trực tiếp, cán bộ quản lý), mức lương tối thiểu áp dụng theo quy định pháp luật; đánh giá khen thưởng cuối năm theo 3 mức A-B-C; phong cách lãnh đạo mang tính dân chủ; định kỳ tổ chức đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ.

Chỉ tiêu nhân sự (Năm 2019)	Số lượng (Người)	Tỷ trọng (%)
Tổng số lao động	190	100,00
1. Giới tính
- Nam	95	50,00
- Nữ	95	50,00
2. Hình thức hợp đồng
- Hợp đồng dài hạn	132	69,47
- Hợp đồng ngắn hạn	58	30,53
3. Trình độ học vấn
- Đại học và sau đại học	66	34,74
- Cao đẳng	81	42,63
- Trung cấp và thấp hơn	43	22,63
4. Cơ cấu bộ phận tiêu biểu
- Bộ phận Lưu trú	40	21,05
- Bộ phận Nhà hàng	31	16,32
- Bộ phận Bếp	30	15,79
- Bộ phận Lễ tân	24	12,63
- Khối phòng ban chức năng & dịch vụ	65	34,21

• Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N = 140$):
  • Giới tính: Nam chiếm 45,00% (63 người), Nữ chiếm 55,00% (77 người).
  • Độ tuổi: Từ 26–35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,43% (65 người); từ 36–45 tuổi chiếm 27,14% (38 người); từ 18–25 tuổi chiếm 20,71% (29 người); trên 45 tuổi chiếm 5,71% (8 người).
  • Học vấn: Cao đẳng chiếm 43,57% (61 người); Đại học và sau đại học chiếm 32,86% (46 người); Trung cấp và thấp hơn chiếm 23,57% (33 người).
  • Thâm niên công tác: Trên 5 năm chiếm 41,40% (58 người); từ 3–5 năm chiếm 36,40% (51 người); dưới 3 năm chiếm 22,10% (31 người).
  • Mục đích làm việc: Vì thu nhập chiếm 61,43% (86 người); vì đam mê công việc chiếm 34,29% (48 người); làm việc tạm thời chiếm 4,28% (6 người).

Nhóm nhân tố	Số biến ban đầu	Biến bị loại	Cronbach's Alpha sau hiệu chỉnh	Số biến còn lại
Thu nhập (TN)	5	TN5	0,780	4 (TN1 - TN4)
Lãnh đạo (LD)	4	Không	0,780	4 (LD1 - LD4)
Cơ hội đào tạo & thăng tiến (DT)	5	Không	0,803	5 (DT1 - DT5)
Đồng nghiệp (DN)	4	Không	0,803	4 (DN1 - DN4)
Điều kiện làm việc (MT)	5	MT1	0,680	4 (MT2 - MT5)
Sự hài lòng (HL - Biến phụ thuộc)	3	Không	0,809	3 (HL1 - HL3)

• Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo:
  • Thang đo "Thu nhập": Biến quan sát TN5 ("Anh/Chị có thường được tăng lương") có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; sau khi loại biến TN5, hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,780.
  • Thang đo "Lãnh đạo": Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,780, tất cả 4 biến đều có tương quan biến - tổng đạt yêu cầu.
  • Thang đo "Cơ hội đào tạo và thăng tiến": Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,850 (trong bảng tóm tắt ghi nhận 0,803), giữ nguyên các biến quan sát.
  • Thang đo "Đồng nghiệp": Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,803, giữ nguyên 4 biến quan sát.
  • Thang đo "Điều kiện làm việc": Biến quan sát MT1 ("Anh/chị không lo lắng về việc mất việc làm") có tương quan biến - tổng thấp; sau khi loại biến MT1, thang đo đạt độ tin cậy chấp nhận được với $\alpha = 0,680$.
  • Thang đo "Sự hài lòng" (biến phụ thuộc): Đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,809.
  • Sau kiểm định độ tin cậy, 2 biến (TN5 và MT1) bị loại khỏi mô hình, còn lại 24 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định sâu hơn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên Khách sạn Century Riverside Huế

Căn cứ định hướng kinh doanh của khách sạn, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố nghiên cứu:

1. Giải pháp về đồng nghiệp: Xây dựng tinh thần làm việc nhóm, tăng cường hoạt động giao lưu nội bộ, gắn kết giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp.
2. Giải pháp về lãnh đạo: Nâng cao năng lực quản trị của đội ngũ giám sát, duy trì phong cách quản lý dân chủ, lắng nghe phản hồi của cấp dưới và bảo đảm tính công bằng trong đánh giá công việc.
3. Giải pháp về cơ hội đào tạo và thăng tiến: Thiết kế chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, xây dựng lộ trình thăng tiến minh bạch cho nhân viên có năng lực.
4. Giải pháp về thu nhập: Điều chỉnh thang bảng lương phù hợp với mặt bằng thị trường, hoàn thiện quy chế thưởng hiệu quả công việc và các chế độ phụ cấp gắn liền với mức độ cống hiến.
5. Giải pháp về điều kiện làm việc: Nâng cấp trang thiết bị lao động, bảo đảm tiêu chuẩn an toàn vệ sinh lao động và tăng cường các biện pháp y tế phòng ngừa dịch bệnh.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ các kết quả đạt được của đề tài; chỉ ra các hạn chế; đề xuất các kiến nghị cụ thể đối với Ban lãnh đạo Khách sạn Century Riverside Huế và kiến nghị đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các cơ quan quản lý Nhà nước về chính sách hỗ trợ phục hồi ngành du lịch sau dịch bệnh.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
  • Phản ánh bức tranh toàn diện về cơ cấu nhân sự của Khách sạn Century Riverside Huế với quy mô 190 lao động, trong đó tỷ lệ nhân sự trẻ (26–35 tuổi chiếm 46,43%) và có trình độ cao đẳng trở lên (77,37%) chiếm ưu thế lớn.
  • Khảo sát thực tế 140 nhân viên cho thấy mục đích làm việc chính của người lao động tại khách sạn là vì thu nhập (chiếm 61,43%), tiếp đến là đam mê công việc (34,29%).
  • Kiểm định độ tin cậy đã chứng minh sự phù hợp của các thang đo thành phần sau khi loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu về tương quan biến - tổng ($r < 0,3$) là TN5 và MT1, rút gọn mô hình còn 21 biến độc lập thuộc 5 nhân tố và 3 biến phụ thuộc.
• Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp chi tiết trên 5 phương diện quản trị nhân lực: tiền lương/thu nhập, công tác lãnh đạo, chính sách đào tạo - thăng tiến, mối quan hệ đồng nghiệp và điều kiện môi trường làm việc thực tế tại khách sạn 4 sao.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận đã kiểm chứng và điều chỉnh thang đo JDI phù hợp với thực tế hoạt động của một khách sạn quy mô quốc tế tại Thừa Thiên Huế trong giai đoạn đặc thù chịu tác động của dịch Covid-19, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cho ban giám đốc đơn vị trong việc ban hành chính sách nhân sự.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất có thể làm giảm tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người lao động trong ngành khách sạn.
  • Kích thước mẫu khảo sát hợp lệ dừng lại ở mức 140 quan sát, chỉ giới hạn phạm vi khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Century Riverside Huế.
  • Thời gian khảo sát thu thập dữ liệu (tháng 10/2020 đến tháng 01/2021) diễn ra trong giai đoạn ngành du lịch chịu ảnh hưởng của Covid-19, do đó tâm lý và kỳ vọng của nhân viên có thể chịu tác động bởi bối cảnh biến động kinh tế.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng bộ phận chuyên môn.
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khách sạn cùng phân khúc 3–5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung để thực hiện phân tích so sánh đối sánh liên doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng học thuật: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nhân lực khi thực hiện các đề tài nghiên cứu định lượng về sự hài lòng và động lực làm việc của nhân viên.
• Nội dung giá trị chuyên môn:
  • Cung cấp khung thang đo Likert 5 mức độ chi tiết hóa cho 5 khía cạnh công việc trong doanh nghiệp dịch vụ lưu trú.
  • Cung cấp quy trình phân tích số liệu SPSS chuẩn tắc từ thống kê mô tả, đánh giá hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, quy tắc loại biến rác đến phân tích EFA, hồi quy và ANOVA.
  • Cung cấp số liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy, cơ cấu nhân lực và doanh thu thực tế của một khách sạn 4 sao tiêu biểu tại Huế giai đoạn 2017–2019.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là bao nhiêu?
Tác giả phát ra 150 bảng hỏi khảo sát trực tiếp nhân viên tại khách sạn. Sau quá trình thu thập và kiểm tra, 10 phiếu bị loại do thiếu thông tin ở nhiều câu hỏi; tổng số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS là 140 phiếu.

2. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha?
Có 2 biến quan sát bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu do có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3:

• Biến TN5: "Anh/Chị có thường được tăng lương" (thuộc nhân tố Thu nhập).
• Biến MT1: "Anh/chị không lo lắng về việc mất việc làm" (thuộc nhân tố Điều kiện làm việc).

3. Cơ cấu nguồn nhân lực của Khách sạn Century Riverside Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2017–2019?
Tổng số lao động của khách sạn tăng liên tục qua các năm: từ 155 người năm 2017 lên 158 người năm 2018 (tăng 1,93%) và đạt 190 người vào năm 2019 (tăng 20,25%). Đến năm 2019, tỷ lệ giới tính đạt mức cân bằng hoàn hảo với 95 nam (50%) và 95 nữ (50%); lao động có trình độ cao đẳng trở lên chiếm trên 75% tổng số nhân sự.

4. Khảo sát 140 nhân viên cho thấy mục đích làm việc chủ yếu của họ tại khách sạn là gì?
Kết quả thống kê mô tả mẫu cho thấy lý do thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất với 61,43% (86 người), tiếp đến là vì niềm đam mê công việc chiếm 34,29% (48 người), và làm việc tạm thời chiếm 4,28% (6 người).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm những nhân tố độc lập nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát: (1) Thu nhập (5 biến), (2) Lãnh đạo (4 biến), (3) Cơ hội đào tạo và thăng tiến (5 biến), (4) Đồng nghiệp (4 biến), (5) Điều kiện làm việc (5 biến), tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng trong công việc (3 biến).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vĩnh Kha đã hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng trong công việc và vận dụng thang đo JDI vào đánh giá thực nghiệm tại Khách sạn Century Riverside Huế với mẫu khảo sát 140 nhân viên hợp lệ. Thông qua quy trình kiểm định định lượng trên SPSS, nghiên cứu đã loại bỏ 2 biến quan sát không phù hợp và làm rõ thực trạng tác động của các yếu tố thu nhập, lãnh đạo, đào tạo - thăng tiến, đồng nghiệp và điều kiện làm việc. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng dựa trên chính các phát hiện thực nghiệm, đóng góp tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Định nghĩa về hài lòng công việc Hài lòng công việc là một khái niệm chưa được thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng công việc phản ánh nhu cầu và mong muốn cá nhân được đáp ứng và mức độ cảm nhận của các nhân viên về công việc của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết thang đô nhu cầu của Maslow (1943) cho rằng người lao động hài lòng khi đáp ứng các nhu cầu từ thấp lên cao.

Wright and Kim (2004) cũng cho rằng sự hài lòng công việc là sự phù hợp giữa những gì nhân viên mong muốn từ công việc và những gì họ cảm nhận từ công việc. Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng công việc là trạn thái cảm xúc tích cực của người lao động với công việc thể hiện qua hành vi, niềm tin của họ (Vroom,1976). Một số nhà nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng trong công việc là sự hài lòng với các khía cạnh công việc khác nhau. Mức độ hài lòng với các khía cạnh công việc ảnh hưởng đến thái độ và nhận thức của nhân viên mà tiêu biểu là nghiên cứu về chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969).

Trong nghiên cứu của Smith sự hài lòng trong công việc được thể hiện qua năm nhóm nhân tố chính là (1) công việc, (2) cơ hội thăng tiến, (3) lãnh đạo, (4) đồng nghiệp và (5) thu nhập, Việc xem xét sự hài lòng dưới nhiều khía cạnh công việc của Smith cũng được thừa nhận của nhiều nhà nghiên cứu khác trong các nghiên cứu của họ. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc, nhưng nhìn chung sự hài lòng trong công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòng chung trong công việc và sự hài lòng của người lao động khi làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Vì thế nghiên cứu này chọn cả hai cách tiếp cận để nghiên cứu sự hài lòng trong công việc. SVTH: Trần Vĩnh Kha 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh 1. Các lý thuyết về sự hài lòng công việc 1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) Theo nhà tâm lý học Abraham Maslow con người có các cấp độ khác nhau về nhu cầu. Khi nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn thì người ta sẽ có nhu cầu ở cấp độ cao hơn. Nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện.

Sau khi một nhu cầu nào đó đượ thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Kết quả con người sẽ luôn được thúc đẩy thực hiện công việc nào đó để thỏa mãn nhu cầu nhất định. Từ đó các nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ, tạo điều kiện cho họ có nhu cầu mới có cấp bậc cao hơn, hoàn thiện hơn. Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người, bao gồm nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, không khí để thở, các nhu cầu khác … Tại nơi làm việc nhu cầu này được thể hiện ở mức độ trả lương hợp lý, đảm bảo người lao động có thể nuôi sống bản thân và gia đình của họ, đảm bảo có đủ thời gian để nghỉ nhơi, hổi phục sức lao động.

Nhu cầu an toàn: khi con người được đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất, thì người ta sẽ tự đặt ra các nhu cầu khác ở các cấp độ cao hơn. Khi đó, để sinh tồn hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn. Bao gồm an toàn sinh mạng, an toàn lao động, an toàn nhân sự, an toàn sức khỏe và an toàn tâm lí. Con người đặt niềm tin vào sự chê chở của các tôn giáo, các chế độ bảo hiểm, kế hoạch tiết kiệm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu được an toàn.

Trong công việc, an toàn lao động được đặt lên hàng đầu như trang thiết bị, bảo hộ lao động… Nhu cầu xã hội: Bản chất của con người là sống tập thể, luôn mong muốn có mối quan hệ với những người khác, mong muốn thuộc về một bộ phận, tổ chức nào đó, nhu cầu về tình cảm, tình thương. Tùy theo thính cách, cảnh ngộ, trình độ văn hóa, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà người ta có những nhu cầu khác nhau. Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm lí như: được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi thân cận, tán thưởng, ủng hộ … đối với người lao động, nhu cầu xã hội thể hiện ở khía cạnh các mối quan hệ trong công ty. Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty đã tổ chức cho nhân viên những buổi dã SVTH: Trần Vĩnh Kha 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh ngoại, cắm trị ngoài trời, các trò chơi tập thể để tăng sự đoàn kết, kết nối giữa cá nhân và tập thể, giữa các cá nhân với nhau. Kết quả cho thấy các hoạt động chung đem lại sự hứng khởi cho người lao động, dẫn đến hiệu quả làm việc được nâng cao. Nhu cầu được tôn trọng: Con người luôn mong muốn được người khác thừa nhận năng lực, đóng góp của bản thân, được người khác tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng chua làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng.

Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, co năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, hiểu biết, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến … Uy tín là một loại sức mạnh vô hình được người khác thừa nhận. Vinh dự là sự đánh giá khá cao của xã hội đối với mình. Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ.

Thường thì trong công việc, khi được khích lệ về thành quả lao động của mình thì người ta sẽ hăng say làm việc hơn, hiệu quả hơn. Khi gia nhập một tổ chức, nhóm con người luôn phấn đấu, thể hiện để được người khác coi trọng, quý mến và muốn có vị trí nhất định trong nhóm đó. Nhu cầu tự khẳng định: Nhu cầu tự khẳng định là nhu cầu tâm lí ở tầng cao nhất của con người, là nhu cầu bộc lộ và bộc lộ và phát triển năng lực cá nhân. Người ta ai cũng muốn làm một việc gì đó để chứng tỏ giá trị của mình, đó chính là ham muốn về thành tích.

Mong muốn tự hào, thậm chí cả cảm giác mặc cảm đều sinh sản trên cơ sở nhu cầu về thành tích. Nhu cầu này đặc biệt quan trọng đối với nhà quản trị cấp cao.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg Frederick Herzberg – nhà tâm ký học người Mỹ đưa ra thuyết 2 nhân tố thúc đẩy người lao động làm việc hiệu quả đó là các nhân tố động viên và các nhâ tố duy trì. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Các nhân tố động viên – yếu tố duy trì (nhân tố bên trong): Đạt kết quả mong muốn, sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và đồng nghiệp, trách nhiệm, sự tiến bộ thăng tiến và sự tăng trưởng như mong muốn.

Khi các yếu tố này được thỏa mãn thì người lao động coi như các yếu tố tất nhiên. Và khi không được thỏa mãn thì sẽ gây nên bất mãn trong công việc. Các nhân tố duy trì – yếu tố thúc đẩy (nhân tố bên ngoài): Chế độ chính sach công ty và cách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên trong công việc không thích SVTH: Trần Vĩnh Kha 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh hợp, lương bổng và các khoản thù lao không phù hợp hay chứa đựng nhiều nhân tố không công bằng, mối quan hệ giữa các cá nhân “có vấn đề”, điều kiện làm việc, đời sống các nhân, sự đảm bảo của công việc, điều này gây nên sự lo lắng, bất an cho người lao động.

Bảng 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg THUYẾT HAI NHÂN TỐ Các yếu tố duy trì Các yếu tố thúc đẩy (phạm vi công việc) (nội dung công việc) Lương và các khoản phúc lợi phụ Công việc có ý nghĩa Sự giám sát Cảm nhận về sự hoàn thành Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến Các chính sách quản trị Sự công nhận khi hoàn thành công việc (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Nhân viên Nhân viên Nhân viên không còn bất mãn và Nhân tố duy trì Nhân tố động viên không còn bất mãn không có bất mãn và nhưng không động lực có động lực có động lực (Nguồn: Herzberg's Boby Motivation-Hygiene Theory) Sơ đồ 1: Thuyết hai nhân tố của Herzberg Mặc dù có nhiều nhiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herzberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn công việc (kreitner & Kinicki, 2007). Nhưng thực tế lại cho thấy các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc. Thông qua lý thuyết của Herzberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố đông viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc SVTH: Trần Vĩnh Kha 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhan viên.3 Lý thuyết của David Mc.

Clelland David Mc. Clelland cho rằng con người có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Trong đó Nhu cầu thành tựu Người có nhu cầu thành tự cao là người luôn theo đuổi việc giải quyết các công việc tốt hơn. Họ muốn vượt qua các khó khăn, trở ngại.

Họ muốn cảm thấy rằng thành công hay thất bại của họ là do kết quả của những hành động của họ. Điều này có nghĩa là họ thích các công việc mang tính thách thức. Những người có nhu cầu thành tự cao được động viên làm việc tốt hơn.