Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh bình định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Xuân Hoàng
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ hành chính công
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Bình Định. Sự hài lòng của nhà đầu tư được xem là yếu tố quan trọng trong việc thu hút đầu tư và cải thiện môi trường kinh doanh. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý, sự minh bạch và thái độ phục vụ của cán bộ. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố này, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư bao gồm: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự tin cậy và thời gian xử lý nhanh chóng là hai yếu tố quan trọng nhất. Nhà đầu tư đánh giá cao sự minh bạch trong quy trình cấp giấy chứng nhận và sự hỗ trợ kịp thời từ cán bộ. Điều này giúp tăng cường niềm tin và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.

1.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư. Các yếu tố được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kết quả cho thấy, các yếu tố đều có độ tin cậy cao và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhà đầu tư.

II. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư

Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư là một trong những dịch vụ hành chính công quan trọng tại Bình Định. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích quy trình cấp giấy chứng nhận và các thủ tục liên quan. Kết quả cho thấy, mặc dù quy trình đã được cải thiện, vẫn còn một số hạn chế như thời gian xử lý kéo dài và thiếu sự minh bạch. Nhà đầu tư cũng phản ánh về các chi phí không chính thức và sự thiếu đồng bộ trong hướng dẫn thủ tục.

2.1. Quy trình cấp giấy chứng nhận

Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Bình Định bao gồm các bước: nộp hồ sơ, thẩm định, phê duyệt và cấp giấy chứng nhận. Nghiên cứu chỉ ra rằng, thời gian thẩm định và phê duyệt thường kéo dài hơn so với quy định của Luật Đầu tư 2014. Điều này gây bất tiện cho nhà đầu tư và ảnh hưởng đến tiến độ dự án. Cần có sự cải thiện trong việc rút ngắn thời gian xử lý và tăng cường sự minh bạch trong quy trình.

2.2. Thách thức và giải pháp

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu đồng bộ trong hướng dẫn thủ tục và các chi phí không chính thức. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như: đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ và tăng cường giám sát để đảm bảo tính minh bạch. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của nhà đầu tư.

III. Môi trường đầu tư tại Bình Định

Môi trường đầu tư tại Bình Định được đánh giá là có nhiều tiềm năng nhưng cũng đối mặt với một số thách thức. Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường đầu tư, bao gồm chính sách đầu tư, cơ sở hạ tầng và thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy, mặc dù chính quyền địa phương đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện môi trường đầu tư, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.

3.1. Chính sách đầu tư

Chính sách đầu tư tại Bình Định được đánh giá là khá thông thoáng và thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, việc thực thi chính sách còn chậm và thiếu đồng bộ. Nghiên cứu đề xuất cần có sự cải thiện trong việc thực thi chính sách và tăng cường sự phối hợp giữa các cơ quan liên quan để đảm bảo tính hiệu quả.

3.2. Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng tại Bình Định đang được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông và năng lượng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng để thu hút đầu tư và phát triển kinh tế. Cần có sự đầu tư mạnh mẽ hơn từ chính quyền địa phương và các nhà đầu tư tư nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và duy trì các dự án đầu tư. Tỉnh Bình Định, với mục tiêu nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Theo ước tính, tỷ lệ hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ này còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến uy tín và khả năng thu hút đầu tư của tỉnh. Luận văn thạc sĩ này nhằm đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Bình Định trong giai đoạn từ tháng 12/2020 đến tháng 02/2021. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định cải thiện quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Các chỉ số như thời gian giải quyết thủ tục, mức độ tin cậy và năng lực phục vụ được xem là các metrics trọng tâm để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực hành chính công. Đầu tiên, định nghĩa dịch vụ theo Philip Kotler (2003) nhấn mạnh tính vô hình và quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ hành chính công được phân tích theo quan điểm của Jean-Philippe và Jacque Ziller (1993) và Nghị định 43/2011/NĐ-CP, nhấn mạnh tính pháp lý, phi lợi nhuận và phục vụ lợi ích chung. Về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được áp dụng với 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, lý thuyết về sự hài lòng khách hàng được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, theo Kotler (2003) và Zeithaml & Bitner (2000). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ qua các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 chuyên gia gồm 6 cán bộ Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định và 4 chủ doanh nghiệp nhằm khám phá và hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư. Kết quả định tính giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ nhà đầu tư thực hiện thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ tháng 12/2020 đến tháng 02/2021. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng với cỡ mẫu khoảng 200-300 nhà đầu tư. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sử dụng là Likert 5 mức độ từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), đảm bảo tính khách quan và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến sự hài lòng: Kết quả phân tích cho thấy cơ sở vật chất có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của nhà đầu tư với hệ số hồi quy beta khoảng 0.32 (p < 0.01). Các yếu tố như trang thiết bị hiện đại, vị trí thuận tiện và giao diện trang thông tin điện tử dễ sử dụng được đánh giá cao, với trên 75% nhà đầu tư đồng ý hoặc rất đồng ý về mức độ phù hợp.

2. Sự tin cậy trong thực hiện dịch vụ: Yếu tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số beta 0.38 (p < 0.001). Tỷ lệ nhà đầu tư hài lòng với việc trả kết quả đúng hạn và không xảy ra sai sót đạt khoảng 82%, phản ánh sự cam kết và uy tín của Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định.

3. Khả năng đáp ứng và linh hoạt: Sự đáp ứng của cán bộ công chức trong việc hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và niêm yết công khai thủ tục có tác động tích cực với hệ số beta 0.27 (p < 0.05). Khoảng 70% nhà đầu tư đánh giá cao sự nhanh chóng và kịp thời trong xử lý hồ sơ.

4. Năng lực phục vụ của cán bộ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của công chức cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta 0.29 (p < 0.01). Hơn 68% nhà đầu tư cảm nhận cán bộ có kỹ năng xử lý công việc thành thạo và thái độ nhiệt tình.

5. Sự đồng cảm: Yếu tố này có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn với hệ số beta 0.21 (p < 0.05). Nhà đầu tư đánh giá cao sự thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa trong quá trình giải quyết thủ tục.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong nước cũng như quốc tế về chất lượng dịch vụ hành chính công. Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu của nhà đầu tư về sự chính xác và minh bạch trong thủ tục hành chính. Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời sự đáp ứng và đồng cảm tạo nên sự linh hoạt và thân thiện trong dịch vụ. So sánh với nghiên cứu tại các tỉnh khác, mức độ hài lòng tại Bình Định tương đối cao nhưng vẫn còn khoảng cách so với mục tiêu 80% hài lòng của Chính phủ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mối quan hệ nhân quả. Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng cho việc cải tiến dịch vụ hành chính công tại Bình Định.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện giao diện trang thông tin điện tử để tạo thuận lợi cho nhà đầu tư tiếp cận và thực hiện thủ tục. Mục tiêu đạt 90% nhà đầu tư đánh giá cơ sở vật chất đạt chuẩn trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Kế hoạch và Đầu tư phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý hồ sơ nhằm nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ. Mục tiêu giảm 30% phản ánh tiêu cực về thái độ cán bộ trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ và Sở Kế hoạch và Đầu tư.

3. Cải tiến quy trình và tăng cường minh bạch: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, công khai quy trình và biểu mẫu trên các kênh thông tin chính thức. Mục tiêu rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục xuống dưới mức quy định 10%. Chủ thể thực hiện: Sở Kế hoạch và Đầu tư.

4. Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ cá nhân hóa: Thiết lập kênh phản hồi nhanh, bố trí thời gian tiếp nhận nhà đầu tư linh hoạt, giảm thiểu số lần đi lại. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về sự đồng cảm lên trên 75% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục của Sở Kế hoạch và Đầu tư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và nhân viên Sở Kế hoạch và Đầu tư: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình làm việc.

2. Nhà đầu tư và doanh nghiệp: Cung cấp thông tin về các tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công, giúp họ có cơ sở phản hồi và đề xuất cải tiến dịch vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ công, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Hỗ trợ xây dựng chính sách cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của nhà đầu tư lại quan trọng trong dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định đầu tư, giúp thu hút và giữ chân nhà đầu tư, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố chính được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải cẩn trọng trong phạm vi nghiên cứu.

4. Các yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhà đầu tư?
   Sự tin cậy và cơ sở vật chất là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết và trang thiết bị hiện đại, thuận tiện.

5. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ hành chính công?
   Cần tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, thiết lập kênh phản hồi hiệu quả, bố trí thời gian tiếp nhận linh hoạt và giảm thiểu thủ tục rườm rà để tạo sự thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa cho nhà đầu tư.

Kết luận

• Luận văn đã xác định và đo lường năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
• Sự tin cậy và cơ sở vật chất được đánh giá là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, với cỡ mẫu phù hợp và phân tích dữ liệu bằng SPSS, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình và tăng cường sự đồng cảm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá tác động lâu dài và áp dụng mô hình cho các dịch vụ hành chính công khác.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để theo dõi và nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Bình Định bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công 1. Dịch vụ Theo Philip Kotler (2003) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Gronroos (1984) cho rằng: “Dịch vụ cơ bản là vô hình và được mô tả như một hoạt động mà việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Trong sự tương tác giữa người mua và người bán, dịch vụ được đưa đến người tiêu dùng”. Bên cạnh đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi. Gần đây, trong lĩnh vực marketing, Kotler (2012) đã định nghĩa dịch vụ là một dạng hàng hóa cấu thành từ những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được cung cấp cho khách hàng, trong đó, dạng hàng hóa này là hoàn toàn vô hình và không mang đến bất cứ một sự sở hữu nào.

Mặc dù các định nghĩa về dịch vụ có cách tiếp cận khác nhau nhưng về bản chất thì dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ; là sự e 7 tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và ít nhiều mang tính vô hình. Đặc điểm dịch vụ Theo Philip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản và chủ đạo và dồng quan điểm này thì theo Schneider và White (2004) cũng cho rằng có ba đặc điểm làm cho dịch vụ khách biệt hoàn toàn với hàng hóa hữu hình đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất.

Bên cạnh đó, có nhiều đặc tính khác làm cho dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được, cụ thể: (1) Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. (2) Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém e 8 khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. (4) Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

(5) Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. (6) Các đặc tính khác: Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định e 9 khi đánh giá dịch vụ.

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Dịch vụ hành chính c ng 1. Dịch vụ hành chính công Theo Jean-Philippe và Jacque Ziller (1993), một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu cầu về lợi ích chung.

Các tác giả cho rằng, một hoạt động lợi ích chung được một pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công - đảm nhiệm ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó. Theo Paul Spicker (2009), dịch vụ công là những dịch vụ không nhất thiết vì mục tiêu lợi nhuận. dịch vụ công được tạo bởi chính sách của Chính phủ nhằm cung cấp dịch vụ cho công chúng, được phổ biến rộng rãi và được đánh giá hoạt động bằng niềm tin của công chúng.

Tại Việt Nam, Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo Nguyễn Đình Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các e 10 quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.

Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2003), những dịch vụ nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bnh thường cho xă hội được gọi là dịch vụ công. Dịch vụ công có đặc điểm sau đây: - Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được bnh thường và an toàn. - Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

- Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ. - Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền dưới hnh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự thỏa thuận trước. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.

- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp. e 11 - Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hnh thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hnh thái hiện vật hay phi hiện vật. - Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xă hội những hàng hóa công cộng.

Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đă được tạo ra th khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng.