Tài liệu: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa năm 2024.

• Tác giả: Đinh Quốc Dũng
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Đức Dũng
• Trường học: Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Tóm tắt

I. Khái niệm về sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế là một chỉ số quan trọng đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay, việc đánh giá sự hài lòng người nộp thuế tại các cơ quan thuế trở nên vô cùng thiết yếu. Nghiên cứu từ Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố đa chiều. Sự hài lòng này không chỉ phản ánh hiệu quả công tác quản lý mà còn là nền tảng để xây dựng niềm tin công dân. Đó là lý do tại sao việc đánh giá mức độ hài lòng trở thành một công cụ quản trị hiệu quả trong cải thiện dịch vụ công.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa là mức độ đạt được giữa kỳ vọng và hiện thực trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công. Khi chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi, người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng. Đối với các cơ quan thuế, đây là thước đo để nâng cao lòng tin công dân và tăng cường tuân thủ pháp luật về thuế.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người nộp thuế

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế giúp các cơ quan thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua đó, có thể cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và xây dựng hình ảnh tích cực của ngành.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

Nghiên cứu từ Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa đã xác định rằng sự hài lòng người nộp thuế chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Theo kết quả phân tích, năng lực của cán bộ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Bên cạnh đó, các yếu tố như cơ sở vật chất, sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ hài lòng. Tất cả các nhân tố này đều tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Hiểu rõ các yếu tố này giúp cơ quan thuế xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả và khoa học.

2.1. Năng lực của cán bộ và sự tin cậy

Năng lực của cán bộ là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Khi cán bộ có kỹ năng chuyên môn cao, người nộp thuế sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn. Sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công được xây dựng thông qua các lần tương tác tích cực và giải quyết vấn đề hiệu quả.

2.2. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ

Cơ sở vật chất hiện đại như hệ thống tiếp nhận hồ sơ điện tử, không gian làm việc sạch sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, thái độ phục vụ chân thành của cán bộ tạo cảm giác hài lòng cho người nộp thuế khi đến làm việc tại các cơ quan thuế.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng người nộp thuế

Để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế một cách khoa học, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu tiên tiến. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ 215 người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Các công cụ phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Phương pháp kiểm định T-Test và Anova được sử dụng để xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đối tượng khác nhau. Những phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ người nộp thuế tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp. Mẫu nghiên cứu gồm 215 người nộp thuế đại diện cho các loại hình kinh doanh khác nhau, đảm bảo tính đại diện cho sự hài lòng của người nộp thuế nói chung.

3.2. Công cụ phân tích thống kê

Các công cụ như Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Phân tích EFA giúp xác định các nhân tố ẩn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Hồi quy tuyến tính được áp dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.

IV. Hàm ý quản trị để cải thiện sự hài lòng người nộp thuế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhiều hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Các biện pháp chính bao gồm cải thiện năng lực của cán bộ thông qua đào tạo chuyên môn định kỳ, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công bằng cách hiện đại hóa cơ sở vật chất, tăng cường sự tin cậy qua giao tiếp minh bạch và công khai thông tin. Ngoài ra, cần cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ, tăng cường sự đồng cảm và hiểu biết về khó khăn của người nộp thuế, đơn giản hóa quy trình thủ tục để giảm thời gian chờ đợi. Những biện pháp này sẽ giúp tạo ra một hệ thống dịch vụ công hiệu quả, tăng mức độ hài lòng và xây dựng niềm tin dài hạn với người nộp thuế.

4.1. Cải thiện năng lực cán bộ và dịch vụ

Để nâng cao năng lực của cán bộ, cần tổ chức đào tạo chuyên môn thường xuyên, cập nhật kiến thức mới về pháp luật thuế và kỹ năng giao tiếp. Đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực sẽ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người nộp thuế.

4.2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và quy trình

Cải thiện cơ sở vật chất bằng cách đầu tư vào hệ thống CNTT, nâng cấp không gian làm việc. Đơn giản hóa quy trình thủ tục và áp dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giảm thời gian xử lý và tăng sự tiện lợi cho người nộp thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Trong chương ], tác giả đã trình bày lý do chọn để tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cân thu thập, đưa ra kêt câu luận văn gôm Š chương. TONG QUAN CO SO LY THUYET VA CAC NGHIEN CUU TRUOC VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG 2. Khái niệm về dịch vụ a. Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml va Bitner (2000) cho rang dich vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm lam théa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp đề thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn goi la khu vực Nhà nước. Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyên lực Nhà nước, sử dụng quyên lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhắm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.

Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phâm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vân đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 2152; Lehtinen và Lehtinen, 2152; Lewis va Booms, 2153; Sasser, Olsen va Wyckoff, 1978) da dua ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tô chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyên và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này đo cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010) 2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác.

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thấm quyên hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thầm quyên hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, băng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thâm quyên hành chính - pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước. Tham quyên hành chính - pháp lý được sử dụng trên hai phương diện: Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm dat được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đã dé ra.

Thực hiện các quyên và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tô chức và công dân như cấp các loại giây phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng., nhằm bảo đảm tự do, quyên và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. - Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiễn hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu câu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu câu, đòi hỏi này không phải là nhu câu tự thân của họ, mà là nhu câu phái sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước.

Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhăm mục đích lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này băng ngân sách có nguôn thu từ thuế. Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới đạng lệ phí (chỉ đành cho những người cần dịch vụ) nhăm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.

Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguôn thu này. - Mọi người dân có quyên ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các địch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Sự bình đăng trong đối xử này xuất phát từ chỗ: Nhà nước là một cơ quan công quyên được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chung của cộng động.

Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ôn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyên lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân. - Các dịch vụ hành chính công ma Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nêu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng địch vụ của Nhà nước hoặc lần trồn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội. - Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyên) có thâm quyền cấp cho tổ 10 chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

- Đặc điểm quan trọng nhất đề phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cập cho tô chức, cá nhân các loại giây tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm Ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tô chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng địch vụ như Mọi hô sơ thuế được tiếp nhận đều được Cục thuế giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mat mat, that lac, tao duoc su tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc ø1ao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lây số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiép. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây những nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch.

II Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hỗ sơ của người dân. Có sự găn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ. Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hỗ sơ hợp lý,đúng qui định của pháp luật. Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem răng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các địch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao.

Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ đo các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gân hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiễn cho phép con người thể hiện các nhu câu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu câu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 2.