Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Phương Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ
• 1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ
• 1.4. Dịch vụ phát hành thẻ
• 1.5. Dịch vụ thanh toán thẻ
• 1.6. Dịch vụ ATM
• 1.7. Các dịch vụ thẻ khác
• 1.8. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.9. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Chất lượng dịch vụ
• 1.12. Giá cả dịch vụ
• 1.13. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.14. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.15. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.16. Bài học kinh nghiệm của ngân hàng khác
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ Ở EXIMBANK
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Eximbank
• 2.2. Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank
• 2.3. Quá trình hình thành dịch vụ thẻ ở Eximbank
• 2.4. Khái quát về tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ở Eximbank
• 2.5. Dịch vụ phát hành thẻ
• 2.6. Dịch vụ ATM
• 2.7. Dịch vụ thanh toán thẻ
• 2.8. Các dịch vụ, tiện ích của thẻ
• 2.9. Phân tích hoạt động của dịch vụ thẻ Eximbank
• 2.9.1. Phát hành thẻ
• 2.9.2. Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
• 2.9.3. Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ)
• 2.9.4. Doanh số thanh toán thẻ (DSTT thẻ)
• 2.9.5. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận)
• 2.10. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank
• 2.11. Những mặt hạn chế, khó khăn
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ EXIMBANK
• 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank
• 3.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Kết quả khảo sát
• 3.6.1. Thống kê mô tả
• 3.6.2. Giới tính mẫu
• 3.6.3. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ
• 3.7. Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
• 3.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 3.9. Phân tích hồi qui tuyến tính
• 3.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank
• 3.11. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
• 4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ
• 4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố khả năng đáp ứng
• 4.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố năng lực phục vụ
• 4.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố sự tin cậy
• 4.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Eximbank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ cảm giác của một người so với kỳ vọng của họ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Điều này cũng giúp Eximbank duy trì và phát triển thị phần trong ngành ngân hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Mặc dù có nhiều phương pháp để đánh giá sự hài lòng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác tạo ra áp lực lớn cho Eximbank.

2.1. Đối Tượng Khách Hàng Đa Dạng

Khách hàng của Eximbank rất đa dạng về độ tuổi, thu nhập và nhu cầu sử dụng dịch vụ. Điều này làm cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên phức tạp hơn.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến Eximbank phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Eximbank áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này giúp ngân hàng thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là phương pháp chính để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, Eximbank sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá kết quả khảo sát. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Eximbank có sự khác biệt rõ rệt. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank, đặc biệt là sự nhanh chóng và hiệu quả trong giao dịch. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Giá Cả Dịch Vụ

Giá cả dịch vụ thẻ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được giá trị tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Eximbank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Eximbank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp Eximbank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại Eximbank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ thẻ tại Eximbank sẽ tiếp tục được cải thiện. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới để phục vụ khách hàng tốt hơn.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Eximbank cần luôn đặt khách hàng lên hàng đầu để phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM 09 / 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ---------- NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP.HCM 09 / 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi. Luận văn này chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đánh tin cậy. TPHCM, ngày 27 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG VY LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu và dữ liệu cần thiết để giúp tôi hoàn thành bài luận văn này Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Huy Hoàng: Trưởng Khoa Ngân Hàng – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, người thầy kính yêu đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Thầy dành nhiều thời gian để hướng dẫn định hướng và sửa chữa, giúp tôi tháo gỡ những khó khăn trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi thực hiện thành công bảng khảo sát trong bài nghiên cứu này. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Nguyễn Hoàng Phương Vy Lớp Cao Học _ Ngân Hàng Đêm 4 – Khóa 19 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ và bảng biểu Mở đầu . 1 Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ . Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng . Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng . Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ . Dịch vụ phát hành thẻ . Dịch vụ thanh toán thẻ . Dịch vụ ATM . Các dịch vụ thẻ khác . Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Giá cả dịch vụ . Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng . Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài học kinh nghiệm của ngân hàng khác . 16 Chương 2 Thực trạng dịch vụ thẻ ở Eximbank . Giới thiệu sơ lược về Eximbank . Quá trình hình thành Ngân Hàng Eximbank . Quá trình hình thành dịch vụ thẻ ở Eximbank . Khái quát về tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ở Eximbank . Dịch vụ phát hành thẻ . Dịch vụ ATM . Dịch vụ thanh toán thẻ . Các dịch vụ, tiện ích của thẻ . Phân tích hoạt động của dịch vụ thẻ Eximbank . Phát hành thẻ . Doanh số hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ . Doanh số sử dụng thẻ (DSSD thẻ) . Doanh số thanh toán thẻ (DSTT thẻ). Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ (lợi nhuận) . Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank . Những mặt hạn chế, khó khăn . 29 Chương 3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Eximbank. 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank . Xây dựng giả thuyết cho mô hình . Thiết kế nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Kết quả khảo sát. Thống kê mô tả . Giới tính mẫu. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ . Phân tích độ tin cậy – kiểm định Cronbach ‘s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập . Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc . Phân tích hồi qui tuyến tính. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank . Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ . 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố khả năng đáp ứng . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố năng lực phục vụ . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố sự tin cậy. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVCNT: Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ DSSD: Doanh số sử dụng DSTT: Doanh số thanh toán Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách Hàng NH: Ngân Hàng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng thẻ được phát hành ở Eximbank đến thời điểm 31/12/2012 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ của Eximbank năm 2012 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ của Eximbank năm 2012 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến Bảng 3.2: Bảng mô tả giới tính mẫu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3: Bảng mô tả độ tuổi mẫu Bảng 3.4: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 3.5: Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng Bảng 3.6: Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha của thang đo Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với biến độc lập Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA lần 3 đối với biến độc lập Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc Bảng 3.12: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng 3.13: Kết quả hồi qui tuyến tính Bảng 3.14: Kết quả hồi qui tuyến tính Bảng 3.15: Bảng mã hóa biến sau khi hồi qui tuyến tính Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Sau khi Thủ tướng Chính phủ phê duyệt quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29.2006 về đề án thanh toán không dùng tiền mặt, kế đó là chỉ thị 20, các ngân hàng đã nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng trang thiết bị ATM, tập trung phát triển số lượng thẻ trên thị trường nhằm mở rộng thị phần thẻ. Đến năm 2009, các ngân hàng bắt đầu chú ý đến phát triển theo chiều sâu qua việc chất lượng dịch vụ thẻ nhiều hơn nhằm gia tăng tiện ích thẻ và tăng cường giải pháp bảo đảm an toàn trong dịch vụ thẻ. Trong bối cảnh thị phần thẻ “mỏng” nhất trong nhóm ngân hàng hàng đầu, Eximbank cũng cần có những bước đi thích hợp cho việc mở rộng và củng cố thị phần. Ngoài ra, ngành ngân hàng Việt Nam cũng như các nước Đông Nam Á vừa trải qua thời kỳ khủng hoảng nặng nề do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới, vì vậy, ngành ngân hàng tìm kiếm hướng phát triển mới là phát triển dịch vụ tài chính cá nhân nói chung cũng như phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng. Với dân số gần 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được xem là là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của thị trường thẻ. Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% đến năm 2014. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Với mong muốn có thể vươn lên là một trong 3 ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất, nằm trong nhóm ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ tốt nhất, với lượng khách hàng trung thành và ổn định, Eximbank nỗ lực thực hiện nhiều chính sách nhằm thỏa mãn khách hàng của mình. Luận văn “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm góp phần nhận định nhu cầu của khách hàng, cũng như biết được điểm mạnh và điểm yếu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Đề ra các giải pháp nhằm tối ưu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống Eximbank đã và đang sử dụng thẻ của Eximbank ít nhất là 1 năm. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với hai thang đo là thang đo chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm: Nghiên cứu thăm dò: trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện nhằm thăm dò phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi nghiên cứu, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.