Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cố vấn đầu tư chứng khoán của ctcp công nghệ đầu tư finbox

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cố vấn đầu tư chứng khoán của CTCP Công nghệ Đầu tư Finbox, phân tích chất lượng và hiệu quả.

• Tác giả: Đỗ Thị Minh Thư
• Người hướng dẫn: PGS. Tô Kim Ngọc
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cố Vấn Đầu Tư Chứng Khoán Tại Finbox
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ của công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Ứng dụng CNTC vào phát triển sản phẩm dịch vụ về chứng khoán
• 1.2.3. Phân loại
• 1.2.4. Phát triển ứng dụng CNTC
• 1.2.5. Một số loại sản phẩm ứng dụng CNTC của công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.7. Tổng quan nghiên cứu
• 1.7.1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
• 1.7.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước
• 1.7.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan CTCP Công nghệ đầu tư Finbox
• 2.1.1. Giới thiệu CTCP Công nghệ đầu tư Finbox
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự
• 2.1.5. Giới thiệu dịch vụ cố vấn đầu tư chứng khoán Finbox
• 2.2. Số liệu sử dụng và phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phạm vi, đối tượng và thời gian
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.3. Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu
• 2.2.4. Đo lường thang đo các thành phần
• 2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2. Thống kê mô tả các biến quan sát
• 3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
• 3.4.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
• 3.5. Phân tích tương quan Pearson
• 3.6. Hồi quy đa biến
• 3.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 3.8. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng
• 3.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 4.2. Về mô hình đo lường
• 4.3. Về mô hình lý thuyết
• 4.4. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ
• 4.4.1. Sự đồng cảm
• 4.5. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Finbox

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ cố vấn đầu tư chứng khoán tại CTCP Công nghệ đầu tư Finbox. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như độ tin cậy, độ chính xác và sự đồng cảm trong dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp Finbox hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng Finbox cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác, phân tích thông tin và áp dụng các kết quả vào thực tiễn. Đặc biệt, sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng cũng tạo ra khó khăn trong việc đánh giá.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không trung thực trong phản hồi. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá sự hài lòng.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá

Phân tích dữ liệu đánh giá sự hài lòng đòi hỏi các công cụ và phương pháp phù hợp. Nếu không, kết quả có thể không phản ánh đúng thực tế và dẫn đến quyết định sai lầm.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Finbox

Finbox áp dụng nhiều phương pháp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu từ các nền tảng trực tuyến. Những phương pháp này giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Trực Tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến từ khách hàng. Finbox sử dụng các công cụ khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và nhận diện các vấn đề cần cải thiện.

3.2. Phỏng Vấn Sâu

Phỏng vấn sâu giúp Finbox hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Qua đó, công ty có thể thu thập những thông tin chi tiết và cụ thể hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Finbox

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cố vấn đầu tư tại Finbox chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như độ thuận tiện, độ chính xác và sự đồng cảm. Những yếu tố này cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Độ Thuận Tiện Trong Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ. Finbox cần đảm bảo rằng các dịch vụ của mình dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

4.2. Độ Chính Xác Của Thông Tin

Độ chính xác của thông tin cung cấp cho khách hàng là yếu tố quan trọng. Finbox cần đảm bảo rằng thông tin được cung cấp là chính xác và kịp thời.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Finbox

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Finbox cần triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Finbox cần xem xét và điều chỉnh quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Finbox

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp Finbox phát triển bền vững. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Tương lai của Finbox phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những yêu cầu này.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Cố Vấn Đầu Tư

Dịch vụ cố vấn đầu tư tại Finbox có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến danh tiếng của Finbox. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho công ty.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Ví dụ: dịch vụ đào tạo, vận chuyển,… Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán 1.

Khái niệm Công nghệ tài chính (CNTC) Lịch sử hình thành Fintech (CNTC) được đánh dấu vào năm 1865 khi Giovanni Caselli phát minh ra công nghệ pantelegraph để xác minh chữ ký trong giao dịch ngân hàng và được áp dụng tại Paris và Lyon (Dorfleitner, G. Trên thế giới, có khoảng hơn 200 khái niệm khác nhau về Fintech (CNTC) nhưng vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào: Fintech là từ viết tắt được ghép bởi 2 từ “Financial” và “Technology”, để chỉ tất cả các công ty sử dụng Internet, điện thoại thông minh, công nghệ điện toán đám mây,… nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng và đầu tư (UEH, viện International school of business). Fintech là việc ứng dụng CNTT vào lĩnh vực tài chính với mục đích mang lại các giải pháp, dịch vụ tài chính mới cho khách hàng một cách rõ ràng, hiệu quả, thuận 5 lợi và các chi phí được giảm tải so với các dịch vụ truyền thống (Mackenzie, 2015 & Partrick, 2017). Fintech là sự đổi mới được hỗ trợ bởi công nghệ trong các dịch vụ tài chính dẫn đến các hoạt động kinh doanh, ứng dụng, quy trình hoặc sản phẩm có ảnh hưởng trọng yếu đến việc cung cấp dịch vụ tài chính (Theo Ban Ổn định Tài chính (FSB, 2017).

Fintech (Financial Technology) được hiểu là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chính.) nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống. Ứng dụng CNTC vào phát triển sản phẩm dịch vụ về chứng khoám Hình 1. Mô phỏng mức độ ảnh hưởng của Fintech Đối tượng sử dụng dịch vụ tài chính Ngân hàng Thị trường vốn (Cổ phiếu, trái phiếu) Fintech (Cung cấp các dịch vụ mới) Nguồn: TS. Đào Lê Minh, TS.

Nguyễn Thanh Huyền. Hiện nay, công ty Fintech trên thế giới hiện đang cung cấp các dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như công nghệ ngân hàng, thanh toán, tài chính doanh nghiệp, tài chính cá nhân, các loại tiền kỹ thuật số, các dịch vụ thay thế dịch vụ lõi 6 của hệ thống tài chính… với các sản phẩm/dịch vụ công nghệ đa dạng như ví điện tử, công nghệ sổ cái phân tán (DLT) trên nền tảng blockchain, thương mại trực tuyến B2C, mPOS… • Phân loại - Thị trường sơ cấp: CNTC là nền tảng gọi vốn thay thế. - Thị trường thứ cấp: CNTC là nền tảng dành cho các NĐT cá nhân hướng dẫn tư vấn và môi giới trực tuyến (Robo advisor, web comparision), quản lý danh mục đầu tư trực tuyến, tổng hợp thông tin và quản lý tài chính cá nhân (PFM, financial aggregator platforms), phân phối chứng chỉ quỹ qua SGD chứng khoán, giao dịch và đầu tư theo mẫu (social trading and investment, mirror/copy trading and investment, high-frequency/algorithm trading) và nhận diện điện tử khách hàng (e-KYC). Các công ty CNTC có thể thành lập bộ phận nghiên cứu phát triển độc lập và áp dụng Fintech vào sản phẩm, dịch vụ hoặc kết hợp với các công ty Fintech khác.

Phát triển ứng dụng CNTC được xem xét theo hai hướng phát triển là về chiều rộng và chiều sâu: - Về chiều rộng: bao gồm phát triển số lượng, quy mô và sự phong phú, đa dạng của sản phẩm. Công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán có thể dựa trên khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, xu hướng TTCK và ứng dụng Fintech. Từ đó làm gia tăng về số lượng, phát triển một cách đa dạng các sản phẩm, dịch vụ, hấp dẫn nhiều NĐT cá nhân và mở rộng quy mô của công ty. Bằng cách đó, dịch vụ của công ty cũng được các NĐT sử dụng với tần suất cao hơn và nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên TTCK Việt Nam.

- Về chiều sâu: chất lượng sản phẩm dịch vụ cần được chú trọng cải thiện với mức chi phí hợp lý hơn, tiết kiệm hơn, tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng hơn, có nhiều tiện ích nâng cao hơn giúp các khách hàng hài lòng khi sử dụng và duy trì gắn bó lâu dài. Để đạt được điều này, các công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán cần phải có sự nghiên cứu nghiêm túc, có kế hoạch, mục tiêu rõ ràng cũng như thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của NĐT đối với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. 7 • Một số loại sản phẩm ứng dụng CNTC của công ty CNTC về lĩnh vực chứng khoán Đối với TTCK, ứng dụng CNTC (Fintech) mang đến những lợi ích, hiệu quả quan trọng không chỉ cho chính họ mà còn sự thuận tiện cho NĐT: - Fintech tạo môi trường đầu tư với thông tin minh bạch để NĐT đưa ra được quyết định đầu tư đúng đắn, nâng cao trải nghiệm cho người sử dụng và giảm rào cản đầu tư từ đó phạm vi, quy mô đối tượng tham gia đầu tư được mở rộng. - Fintech phát triển đa dạng các dịch vụ thông qua hệ thống trực tuyến, di động, ứng dụng công nghệ mở cho việc cung cấp các dịch vụ ở các định dạng thuận tiện và dễ tiếp cận, giảm chi phí giao dịch và tăng tính thanh khoản.

- Tiến bộ trong Fintech và 4IR có thể được thúc đẩy bởi các chuyên gia có chuyên môn cao không phân biệt quốc tịch trên toàn cầu, tạo ra một hình thức cạnh tranh quốc tế về nguồn nhân lực và ý tưởng xuất sắc. - Thúc đẩy, kích thích cả bên cung và cầu góp phần duy trì và nâng cao vị thế của Việt Nam hướng tới là 1 trung tâm tài chính quốc tế. Phần mềm hỗ trợ giao dịch chứng khoán: Hiện nay, trên thế giới, các công ty CNTC đã tạo ra nhiều phần mềm phổ biến giúp giao dịch và phân tích chứng khoán. Các ứng dụng đều cung cấp cho NĐT những thông tin như giá cổ phiếu, dữ liệu tài chính, cảnh báo và đưa ra các khuyến nghị trong danh mục đầu tư của NĐT sử dụng.

Một số phần mềm còn có các bộ lọc cổ phiếu và biểu đồ phân tích cơ bản giúp NĐT giao dịch trở nên tiện lợi hơn cũng như đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn, hiệu quả mang lại lợi nhuận cao nhất: + Ứng dụng LSE (Intellectsoft) giúp hỗ trợ giao dịch, cung cấp giá cổ phiếu và các dữ liệu tài chính, đưa ra khuyến nghị, cảnh báo dựa trên danh mục đầu tư của từng cá nhân. + Ứng dụng TD Ameritrade hướng đến đối tượng là các đầu tư cơ bản, cảnh báo giá và thông tin về cổ phiếu, về thị trường được cập nhật thường xuyên nhanh chóng giúp NĐT thực hiện giao dịch trở nên dễ dàng hơn qua ứng dụng di động. 8 Đầu tư xã hội (Social invest): Mô hình cho phép những NĐT cá nhân mới tham gia vào TTCK theo dõi, trao đổi hoặc sao chép cách các chuyên gia đầu tư chuyên nghiệp giao địch trong cùng một mạng xã hội mà không cần tự tiến hành giao dịch. Mô hình này đã giúp những người môi giới không cần tìm kiếm những khách hàng mới, gọi điên chăm sóc như dịch vụ truyền thống mà lên mạng xã hội tự giao dịch và chia sẻ thông tin: + eToro vừa là mạng lưới giao dịch xã hội giúp cho các NĐT cá nhân mới làm quen với giao diện dễ dùng trên thiết bị di động.

+ NAGA Trader chuyên nghiệp hơn khi duy trì một thuật toán thông minh nhằm bảo đảm các giao dịch được phù hợp với hồ sơ của bạn được hiển thị trên mạng xã hội. + Kinfo (DIY) giúp kết nối NĐT mới với những người đầu tư chuyên nghiệp, có ảnh hưởng và người viết blog, thay vì Robo-Advisors, những người có chung chiến lược và kích thích người dùng trở thành NĐT tốt hơn. Tư vấn tự động (Robo advisor): thông qua thu thập mã cổ phiếu từ những nguồn thông tin khác nhau kết hợp với công nghệ, trí tuệ nhân tạo và các thuật toán để chọn lọc, phân tích tổng hợp dữ liệu từ đó ra danh mục đầu tư phù hợp với từng NĐT: + Wealthfront: dịch vụ bắt nguồn từ đầu tư thụ động, nó thiết kế cho NĐT danh mục đầu tư đa dạng với mức chi phí thấp để có thể tối đa hóa lợi nhuận giúp các NĐT giảm thiểu chi phí, giảm thuế và quản lý rủi ro danh mục. + Interactive Advisors (Interactive Brokers) cung cấp cho NĐT các danh mục đầu tư để chọn lựa thông qua các quy tắc đầu tư từ Smart Beta (phí quản lý 0,08%), đa dạng hóa (0.2%) và các mô hình phân bổ tài sản (0,12%), các danh mục đầu tư được quản lý tích cực do các nhà quản lý tiền nằm ở cuối cao hơn của phạm vi (0,50- 1,5%).

+ PsychTrade thu thập dữ liệu trên webite và truyền thông về tin tức của một cổ phiếu. Sau đó xác định nguồn tin là tích cực hoặc tiêu cực và được chia sẻ dưới dạng biểu đồ chứng minh yếu tố con người và tin tức có thể bị thay đổi do nhân tố 9 thời gian ảnh hưởng như thế nào. Cuối cùng cung cấp các khuyến nghị phù hợp với trạng thái mua, bán hoặc nắm giữ. + Ứng dụng Finbox của CTCP Công nghệ đầu tư Finbox giúp các NĐT cá nhân đầu tư theo Phương pháp Đầu tư theo dòng tiền thông minh và Chiến lược Đầu tư chủ động được xây dựng dựa trên những triết lý đầu tư và các phương pháp trên thế giới như CANSLIM - William J.

O’neil, Đầu tư tăng trưởng - Philip A. Fisher và VSA (Volume Spread Analysis) - Jesse Livermore, Richard Wyckoff.