Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng BIDV Quy Nhơn

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn.

• Tác giả: Trương Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Quốc Hương
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Quy Nhơn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại tại Việt Nam kể từ khi xuất hiện vào năm 2004. Các ngân hàng thương mại, trong đó có BIDV, đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới để phát triển các dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, và dịch vụ thẻ. BIDV, một trong những ngân hàng tiên phong, luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. BIDV không ngừng cải tiến các kênh phân phối hiện đại, tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng số. Tại BIDV Quy Nhơn, dịch vụ NHĐT được triển khai từ năm 2015, góp phần nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao trải nghiệm khách hàng BIDV.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Từ năm 2004, ngân hàng điện tử đã có những bước tiến vượt bậc tại Việt Nam. Các ngân hàng đã nhận ra tiềm năng và lợi ích của việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính. Điều này đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều sản phẩm và dịch vụ số, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Sự phát triển này không chỉ mang lại tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Theo tài liệu gốc, BIDV luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng trung bình hơn 30%/năm.

1.2. Vai Trò Của BIDV Trong Lĩnh Vực Ngân Hàng Điện Tử

BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ số BIDV tại Việt Nam. Ngân hàng này không ngừng đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. BIDV cũng chú trọng đến việc bảo mật và an toàn trong các giao dịch trực tuyến, tạo sự tin tưởng cho người dùng. Sự tiên phong của BIDV đã góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam. BIDV đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV vẫn đối mặt với một số thách thức. Hệ thống ứng dụng trên điện thoại di động đôi khi còn chậm và thiếu tính năng. Tình trạng lỗi khi xử lý giao dịch vẫn xảy ra, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng. Cần có những giải pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề này và nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV.

2.1. Các Lỗi Thường Gặp Khi Sử Dụng BIDV SmartBanking

Người dùng thường gặp phải một số lỗi khi sử dụng BIDV SmartBanking, bao gồm tốc độ chậm, giao diện khó sử dụng, và lỗi trong quá trình giao dịch. Những lỗi này gây ra sự khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Việc khắc phục các lỗi này là ưu tiên hàng đầu để nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Hệ thống App trên Mobile còn chậm, chưa có nhiều tính năng, vẫn còn tình trạng xảy ra lỗi khi xử lý.

2.2. Ảnh Hưởng Của Lỗi Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các lỗi trong dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khi gặp phải các vấn đề kỹ thuật, khách hàng cảm thấy thất vọng và mất niềm tin vào ngân hàng. Điều này có thể dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Do đó, việc đảm bảo chất lượng và độ ổn định của dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Do đó, đã có những ảnh hưởng nhất định đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Quy Nhơn từ phía khách hàng.

2.3. Vấn Đề Bảo Mật Trong Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Bên cạnh các lỗi kỹ thuật, vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử BIDV cũng là một mối quan tâm lớn của khách hàng. Nguy cơ bị tấn công mạng và đánh cắp thông tin cá nhân luôn tiềm ẩn. BIDV cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ tài khoản và thông tin của khách hàng, đồng thời nâng cao nhận thức của người dùng về các rủi ro và cách phòng tránh. Vấn đề bức thiết đặt ra ở đây là cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn hiện nay như thế nào.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng BIDV Quy Nhơn

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng BIDV, cần sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của khách hàng. Nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu thống kê để đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan. Việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách cẩn thận là rất quan trọng để đưa ra những kết luận chính xác và có giá trị. Tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Sâu Khách Hàng BIDV

Phỏng vấn sâu là một phương pháp nghiên cứu định tính hiệu quả để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng BIDV. Thông qua phỏng vấn, có thể khám phá những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, cũng như những điểm cần cải thiện trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Các cuộc phỏng vấn nên được thực hiện với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau để đảm bảo tính đại diện. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Khảo sát là một phương pháp nghiên cứu định lượng phổ biến để đo lường mức độ hài lòng khách hàng. Bảng câu hỏi cần được thiết kế cẩn thận để thu thập thông tin chính xác và đầy đủ. Số lượng mẫu khảo sát cần đủ lớn để đảm bảo tính thống kê. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV. Dữ liệu sơ cấp thu được từ khảo sát 200 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn sẽ được thực hiện từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại BIDV Quy Nhơn

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như tốc độ giao dịch, tính ổn định của hệ thống, và chất lượng hỗ trợ khách hàng đều cần được cải thiện. Tuy nhiên, khách hàng cũng đánh giá cao tính tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ. Cần có những hành động cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Nghiên cứu xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng BIDV, bao gồm: chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên. Các yếu tố này cần được quan tâm và cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn.

4.2. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng

Nghiên cứu cũng so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên độ tuổi, giới tính, và mức độ sử dụng dịch vụ. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm. Điều này cho thấy cần có những giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng để nâng cao sự hài lòng của họ. Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh trong thời gian tới.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính bảo mật, và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là rất quan trọng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình.

5.1. Cải Thiện Giao Diện Tốc Độ Ứng Dụng BIDV SmartBanking

Giao diện người dùng cần được thiết kế lại để trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn. Tốc độ ứng dụng cần được cải thiện để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và mượt mà. Việc tối ưu hóa ứng dụng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật An Toàn Giao Dịch Trực Tuyến

Các biện pháp bảo mật cần được tăng cường để bảo vệ tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp giảm thiểu rủi ro bị tấn công mạng và đánh cắp thông tin. Điều này sẽ tạo sự tin tưởng cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách an tâm. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn.

5.3. Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các kênh hỗ trợ trực tuyến cần được mở rộng và cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi của khách hàng để không ngừng cải tiến dịch vụ. Với những nỗ lực không ngừng, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV sẽ ngày càng phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ bổ sung và làm phong phú hơn bằng chứng thực nghiệm đối với các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV cần tạo ra các kênh để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến và phản hồi. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Ban giám đốc, nhân viên phụ trách xác định được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. BIDV cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, an toàn, và hiệu quả. Điều này sẽ giúp BIDV duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó, Ban giám đốc, nhân viên phụ trách sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã làm rõ tính cấp thiết của đề tài luận văn, đồng thời cũng làm rõ: mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng góp của luận văn, ở cuối chương tác giả trình bày kết cấu của đề tài. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Internet Banking hay còn gọi là Online banking hoặc E-banking, đều được hiểu chung là ngân hàng điện tử (NHĐT), là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người.

Các tính năng của nó bao gồm chuyển tiền điện tử cho các giao dịch mua lẻ, máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. “Dịch vụ NHĐT còn có thể hiểu là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [5]. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Như vậy, với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, các khách hàng với trình độ học vấn ngày càng cao, nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng, họ sẵn sàng thử nghiệm và chấp các dịch vụ tài chính ngân hàng ứng dụng nhiều công nghệ. Một khi khách hàng lựa chọn giao dịch qua NHĐT, họ có thể nhanh chóng hoàn tất các công việc liên quan tới ngân hàng trong quá trình kinh doanh cũng như chi tiêu của mình, khách hàng không phải mất thời gian hoàn tất 7 nhiều giấy tờ thủ tục như giao dịch tại quầy, cũng như tránh được các rủi ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Về phía các ngân hàng thương mại, việc triển khai dịch vụ NHĐT giúp gia tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của ngân hàng, tránh phát sinh các chi phí như thuê văn phòng làm việc, trả lương nhân sự. Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Như nghiên cứu của Cao Thị Thủy trong quá khứ đã tiến hành phân tích về dịch vụ NHĐT bao gồm những đặc điểm sau [1]: - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.

- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ 8 thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,… Hoạt động dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu.

Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Như vậy, dịch vụ NHĐT trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn có những đặc điểm sau: - Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng quá nhiều nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM chưa có nguồn vốn tự có dồi dào. Việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng. - Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ NHĐT không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự 9 phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. - Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHĐT là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển.

Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công. - Chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu hoạt động của ngân hàng, chủ yếu là nhằm mục đích hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. - Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ NHĐT đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. - Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ NHĐT có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoài Thương các dịch vụ NHĐT có thể phân loại như sau [5]: 2.

Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet. Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt bất kì một phần mềm nào mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Internet Banking thực sự đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như tiền bạc thông qua nhiều tiện ích như sau: + Vấn tin tài khoản. + Chuyển tiền và đặt lệnh thanh toán.

+ Xem các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hay tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… + Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại. + Gửi yêu cầu dịch vụ như yêu cầu phát hành séc, sao kê. Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking Sự phát triển nhanh chóng của các hãng điện thoại di động, nhất là sự xuất hiện liên tục của các dòng điện thoại thông minh (smart phone) đã một phần nào đó thúc đẩy dịch vụ mobile banking ra đời. Đây là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động.

Nó cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch. Dịch vụ mobile banking giúp khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản và có giao diện đẹp mắt phù hợp với màn hình của chiếc điện thoại di động.