Chương 1: Phần mở ñầu Chương này giới thiệu tổng quan về ñề tài. Tác giả nêu lý do, ý nghĩa của việc nghiên cứu ñề tài, giới hạn ñối tượng, phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu, tóm tắt một số nghiên cứu ñi trước có liên quan ñến ñề tài và trình bày kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng Chương này tập trung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của nhân viên và nhu cầu của con người. Bên cạnh ñó, tác giả cũng giới thiệu sơ nét về dịch vụ ngân hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8- khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng , và nêu các kinh nghiệm làm thỏa mãn nhu cầu của nhân viên hiện ñang ñược áp dụng tại các ngân hàng trên ñịa bàn TP.
Từ ñó xác ñịnh các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3, tác giả ñưa ra quy trình thực hiện nghiên cứu. Đồng thời xây dựng thang ño và ñưa ra giả thuyết nghiên cứu cho mô hình ño lường mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc của nhân viên ngân hàng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tập trung vào phân tích các kết quả nghiên cứu có ñược từ việc thu thập kết quả ở chương 3 bằng phần mềm SPSS 16.
Từ ñó, ñưa ra những kết luận dựa trên những mẫu nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Dựa trên kết quả phân tích của chương 4, tác giả ñưa ra những nhóm giải pháp cho các ngân hàng nhằm mục ñích nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên ñang làm việc tại các ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -9- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 2.1 Khái quát về dịch vụ [1] Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, ña dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Cho ñến nay có rất nhiều ñịnh nghĩa và phân loại khác về dịch vụ, từ ñiển trực tuyến (www.com)[27] ñịnh nghĩa “ dịch vụ là một hành ñộng thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một ñối tượng cho một ñối tượng khác”.
Theo Zeithaml và Bitne (1996) cho rằng, dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt ñộng sản xuất không ñem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng ñem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, và không có khả năng lưu trữ. Bùi Thanh Tráng (2008) [1], “ dịch vụ là sản phẩm của lao ñộng, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ ñồng thời, nhằm ñáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”.2 Khái quát về sự thỏa mãn ñối với công việc Theo từ ñiển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn ñối với công việc là một cảm giác tốt ñẹp mà bạn có ñược khi bạn ñược làm công việc mà bạn thích”. Nhìn chung, mức ñộ thỏa mãn ñối với công việc có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn chung với công việc, cũng có thể ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn với từng thành phần của công việc. Mức ñộ thỏa mãn chung trong công việc có thể ñược hiểu là: theo (Spector, 1997, p.2)[20] thì ñó chỉ là cách ñịnh nghĩa mở rộng của việc thích (thỏa mãn), hoặc không thích (không thỏa mãn) với công việc.
Theo Weiss (1967)[24] thì sự thỏa mãn trong công việc là thái ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm xúc, niềm tin và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 10 - hành vi của người lao ñộng. Hơn thế nữa, theo Vroom (1964)[23], thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực ñối với công việc trong tổ chức. Mức ñộ thỏa mãn với các thành phần của công việc ñược ñịnh nghĩa là: theo Smith, Kendal và Hulin (1969)[18] cho rằng: sự thỏa mãn với công việc là thái ñộ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc. Mặc dù các cách ño lường khác nhau, tuy nhiên hình thức tiếp cận theo các thành phần của công việc sẽ giúp các nhà quản trị nhận biết ñược các ñiểm mạnh và ñiểm yếu của tổ chức, và các nhân tố nào ñược nhân viên ñánh giá cao nhất hoặc thấp nhất (DeConick and Stilwell C.2 Đặc ñiểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.1 Đặc ñiểm của dịch vụ [1] Dịch vụ có những ñặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như là: - Mang tính vô hình không tồn tại dưới dạnh vật thể, không lưu trữ ñược.
- Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra ñồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng. - Tính ña chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm ñều khác với những sản phẩm tạo ra trước ñó. - Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp vả công nghiệp ñều có dịch vụ tham gia nên chi phí của nó ñược tính vào giá trị hàng hóa.
- Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu. Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác ñộng bởi quy luật cung cầu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy ñể hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các hoạt ñộng chính của ngân hàng thương mại mà trước hết là hoạt ñộng tín dụng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác ( bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…), dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng ñiện tử ( E-banking),… Theo danh mục phân loại ngành dịch vụ của Ban thư ký Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO, dịch vụ ñược chia thành 12 nhóm ngành với 155 phân ngành, trong ñó phân ngành ngân hàng ñược xếp vào nhóm ngành dịch vụ tài chính.
Như vậy, bản chất của ngân hàng là một ngành dịch vụ nên nó cũng sẽ mang ñầy ñủ các ñặc tính của một ngành dịch vụ. Tính vô hình Bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất mà là một hành ñộng, sự thi hành, nỗ lực, do ñó người ta không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử ñối với dịch vụ cho nên rất khó ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải tất cả các dịch vụ ñều hoàn toàn có tính vô hình vì nó có thể ñược hỗ trợ bằng những vật thể hữu hình, ví dụ như chi nhánh, máy ATM, bản sao kê tài khoản…- chúng ñược gọi là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Tính không tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ ñang ñược xử lý hoặc trải nghiệm.
Do ñó dịch vụ trở thành một hành ñộng xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 12 - Tính không ñồng nhất Đặc trưng của tính không ñồng nhất trong dịch vụ ngân hàng là bởi vì việc thực hiện dịch vụ ñược thực hiện ở những nơi khác nhau, vào những thời ñiểm khác nhau, với những người khác nhau. Tuy nhiên, khi công nghệ ngân hàng phát triển thì ñặc ñiểm này trong dịch vụ ngân hàng không ñược thể hiện rõ nữa bởi vì các nghiệp vụ ñược thao tác bằng máy móc, hạn chế sự bất ổn ñịnh do các nhân tố khác. Đồng thời, quy trình chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng cũng giúp dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên ñồng nhất về chất lượng.
Tính không thể lưu trữ Đặc trưng của tính không thể lưu trữ là kết quả của việc sản xuất và tiêu thụ ñồng thời. Đối với những nhà cung cấp dịch vụ, cũng như ngành dịch vụ ngân hàng họ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Do ñó, những thay ñổi về nhu cầu của thị trường dịch vụ không thể ñược ñáp ứng giống như ñối với thị trường hàng hóa khác. Bên cạnh ñó, dịch vụ ngân hàng cũng có những ñặc ñiểm riêng của nó: - Thứ nhất: ñó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và ñầy ñủ, như là có quan hệ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, có trang bị hệ thống thông tin hiện ñại… - Thứ hai: ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại ñược thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn tích cực ñể ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại.3 Các mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn ñối với công việc 2.1 Các mô hình nghiên cứu lý thuyết Nhu cầu ñược hiểu là sự cần thiết về một cái gì ñó.
Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể ñó và do ñó phân biệt nó LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 13 - với môi trường sống. Theo Kotler (2000)[16], nhu cầu là trạng thái hay cảm giác thiếu hụt cần ñược ñáp ứng. Nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số các chuỗi mắt xích của hình thức biểu hiện. Hiểu ñược nhu cầu của người lao ñộng là nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có chính sách gắn kết chặt chẽ hơn với mong muốn, tâm tư của người lao ñộng.
Một khi nhu cầu của người lao ñộng ñược thoả mãn thì mức ñộ hài lòng của người lao ñộng về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên và nhờ vậy họ sẽ gắn kết nhiều hơn với doanh nghiệp.