Khóa luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Đinh Viết Hoà
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Đào Tạo Tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1. Khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng ANI

Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ nổi lên như yếu tố then chốt. Các trung tâm ngoại ngữ mọc lên như nấm, nhưng lại thiếu hệ thống kiểm định. Việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng là vô cùng cần thiết. Theo thống kê năm 2017, Việt Nam có gần 4.000 trung tâm ngoại ngữ, đòi hỏi sự bảo đảm chất lượng, bảo vệ quyền lợi người học và trách nhiệm của hệ thống quản lý giáo dục. Các trung tâm có thể tham gia kiểm định quốc tế hoặc tự kiểm định dựa trên các tiêu chuẩn. Chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố then chốt để khẳng định uy tín và thúc đẩy hoạt động bán hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ là cơ sở để khách hàng lựa chọn. Một trung tâm có chất lượng dịch vụ tốt hơn luôn là ưu tiên hàng đầu. Trong xu thế hội nhập, tiếng Anh trở thành ngôn ngữ phổ biến. Tại Huế, trình độ tiếng Anh còn hạn chế so với các tỉnh thành lớn. Nhu cầu học ngoại ngữ tăng cao, tạo cơ hội và thách thức cho các trung tâm. Vậy, dựa vào đâu để khách hàng lựa chọn? Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, một đơn vị mới, phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là cạnh tranh với các thương hiệu lớn. ANI đã có chiến lược khác biệt hóa chất lượng dịch vụ đào tạo để tạo lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, ANI vẫn còn non trẻ, dịch vụ còn nhiều hạn chế. Để phát triển bền vững, cần có giải pháp cụ thể và hợp lý để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, cần đánh giá khách quan từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ và những hạn chế còn tồn tại.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ ANI

Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Nó giúp ANI xác định điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm học viên tại ANI mà còn củng cố uy tín thương hiệu. Theo dõi và đánh giá thường xuyên giúp ANI thích ứng nhanh chóng với thay đổi của thị trường và nhu cầu của học viên. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực đào tạo, nơi mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng ANI

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp ANI nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân tích đánh giá mức độ hài lòng, và đề xuất định hướng và giải pháp. Nghiên cứu tập trung vào thực trạng và giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo của ANI.

II. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo ANI

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ giáo trình, bài báo, khóa luận tốt nghiệp, thông tin từ nhân viên và phòng ban của ANI. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát học viên bằng bảng hỏi. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Phương pháp Delphi được sử dụng để hoàn thiện bảng hỏi. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của học viên. Kích thước mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để tiếp cận đối tượng điều tra. Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy đa biến.

2.1. Thu Thập Dữ Liệu Đánh Giá Dịch Vụ Đào Tạo ANI

Việc thu thập dữ liệu là bước quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ANI. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn nội bộ và bên ngoài. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Bảng hỏi được thiết kế cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách có hệ thống để đảm bảo tính đại diện của mẫu.

2.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng ANI

Phân tích dữ liệu là bước then chốt để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI. Các phương pháp thống kê được sử dụng để mô tả, phân tích và diễn giải dữ liệu. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh hưởng. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại Học Viện ANI

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Chương trình đào tạo cần được thiết kế khoa học, cập nhật và phù hợp với nhu cầu của học viên. Đội ngũ giảng viên cần có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm giảng dạy và khả năng truyền đạt tốt. Năng lực phục vụ bao gồm sự nhiệt tình, chu đáo, tận tâm của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu học tập và môi trường học tập. Các yếu tố này cần được đảm bảo chất lượng để tạo ra trải nghiệm học tập tốt nhất cho học viên.

3.1. Tác Động Của Chương Trình Đào Tạo Đến Hài Lòng ANI

Chương trình đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho học viên. Một chương trình đào tạo tốt cần đáp ứng các tiêu chí như: nội dung phù hợp, phương pháp giảng dạy hiệu quả, tài liệu học tập đầy đủ và cập nhật. Giáo trình đào tạo ANI cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu và có tính ứng dụng cao. Sự linh hoạt trong chương trình đào tạo cũng là một yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của học viên.

3.2. Vai Trò Của Đội Ngũ Giảng Viên Trong Trải Nghiệm ANI

Đội ngũ giảng viên là yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm học viên tại ANI. Giảng viên cần có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm giảng dạy và khả năng truyền đạt tốt. Sự nhiệt tình, tận tâm và khả năng tạo động lực cho học viên cũng là những yếu tố quan trọng. Giảng viên cần tạo ra môi trường học tập thân thiện, cởi mở và khuyến khích học viên tham gia tích cực vào các hoạt động học tập.

3.3. Ảnh Hưởng Của Cơ Sở Vật Chất Đến Sự Hài Lòng ANI

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường học tập tốt nhất cho học viên. Các yếu tố như phòng học, trang thiết bị, thư viện và các tiện ích khác cần được đảm bảo chất lượng. Môi trường học tập ANI cần được thiết kế thoải mái, yên tĩnh và đầy đủ ánh sáng. Sự sạch sẽ, an toàn và tiện nghi của cơ sở vật chất cũng là những yếu tố quan trọng.

IV. Phân Tích Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng ANI

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, cần tiến hành phân tích kết quả để đưa ra những nhận định và đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI. Phân tích kết quả cần tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích sẽ giúp ANI xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Từ đó, ANI có thể đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Về Chương Trình Đào Tạo Tại ANI

Đánh giá chi tiết về chương trình đào tạo cần tập trung vào các khía cạnh như: nội dung, phương pháp giảng dạy, tài liệu học tập và tính ứng dụng. Cần xác định những điểm mạnh và điểm yếu của chương trình đào tạo. Phản hồi về khóa học ANI từ học viên là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chương trình đào tạo. Cần thu thập và phân tích phản hồi từ học viên để đưa ra những cải tiến phù hợp.

4.2. Nhận Xét Về Đội Ngũ Giảng Viên Và Phương Pháp Giảng Dạy ANI

Đánh giá về đội ngũ giảng viên cần tập trung vào các khía cạnh như: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, khả năng truyền đạt và sự nhiệt tình. Cần xác định những điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ giảng viên. Đội ngũ giảng viên ANI cần được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giảng dạy. Phản hồi từ học viên là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá đội ngũ giảng viên.

4.3. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Chung Của Học Viên Về ANI

Phân tích mức độ hài lòng chung của học viên cần tập trung vào việc xác định tỷ lệ học viên hài lòng, không hài lòng và trung lập. Cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của học viên. Kết quả đào tạo ANI và sự cải thiện kỹ năng của học viên là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Cần theo dõi và đánh giá kết quả đào tạo để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ ANI

Dựa trên kết quả phân tích, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI. Các giải pháp cần tập trung vào việc cải thiện chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, tăng cường năng lực phục vụ và nâng cấp phương tiện hữu hình. Các giải pháp cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp để có những điều chỉnh phù hợp.

5.1. Cải Thiện Chương Trình Đào Tạo Để Tăng Hài Lòng ANI

Để cải thiện chương trình đào tạo, cần tập trung vào việc cập nhật nội dung, đổi mới phương pháp giảng dạy và nâng cao tính ứng dụng. Cần thu thập và phân tích phản hồi từ học viên để đưa ra những cải tiến phù hợp. Ứng dụng thực tế kiến thức từ ANI vào công việc cần được chú trọng trong chương trình đào tạo. Cần tạo điều kiện cho học viên thực hành và áp dụng kiến thức vào thực tế.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Giảng Viên Tại Học Viện ANI

Để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cần tập trung vào việc đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giảng dạy và kỹ năng mềm. Cần tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các khóa đào tạo và hội thảo chuyên ngành. Cải thiện kỹ năng sau khi học tại ANI của học viên là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng đội ngũ giảng viên. Cần khuyến khích giảng viên áp dụng các phương pháp giảng dạy sáng tạo và hiệu quả.

5.3. Tối Ưu Trải Nghiệm Học Viên Và Dịch Vụ Hỗ Trợ Tại ANI

Để tối ưu trải nghiệm học viên, cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp. Cần tạo ra môi trường học tập thân thiện, cởi mở và khuyến khích học viên tham gia tích cực vào các hoạt động học tập. Tỷ lệ giới thiệu học viên mới tại ANI là một chỉ số quan trọng để đánh giá trải nghiệm học viên. Cần lắng nghe và giải quyết kịp thời các vấn đề của học viên.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Về Dịch Vụ Đào Tạo Tại ANI

Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Các giải pháp đề xuất cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Trong tương lai, ANI cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, ANI cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng ANI

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của ANI. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân viên được đào tạo từ ANI cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét. Các giải pháp đề xuất cần được thực hiện một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất.

6.2. Đề Xuất Hướng Phát Triển Dịch Vụ Đào Tạo Của ANI

Trong tương lai, ANI cần tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, ANI cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. So sánh ANI với các học viện khác là một cách để xác định vị thế cạnh tranh và tìm ra những điểm khác biệt. Cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng uy tín trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, nhu cầu học tiếng Anh để phục vụ học tập, nghiên cứu và làm việc ngày càng gia tăng. Theo thống kê năm 2017 của Vụ Giáo dục Thường xuyên (Bộ Giáo dục và Đào tạo), cả nước có gần 4.000 trung tâm và cơ sở ngoại ngữ công lập lẫn tư thục. Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chưa có một hệ thống kiểm định chất lượng độc lập hoặc chuẩn quốc gia dành riêng cho các trung tâm ngoại ngữ, khiến việc bảo đảm quyền lợi người học và kiểm soát chất lượng đào tạo trở thành vấn đề cấp thiết.

Tại thị trường thành phố Huế, mặt bằng chung về mức độ thành thạo tiếng Anh của người dân và sinh viên vẫn còn nhiều hạn chế so với các đô thị lớn. Sự gia tăng nhanh chóng của các trung tâm đào tạo ngoại ngữ như AMA, AMES, SEA, English Kingdom, ITC, APAX, Kipa... đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy Of Network and Innovations) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 19/06/2019 theo quyết định của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Là một đơn vị mới gia nhập thị trường ("đơn vị theo sau"), ANI phải đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh từ các thương hiệu lớn đã có chỗ đứng. Để duy trì và phát triển bền vững, đơn vị cần xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng thực tế của học viên nhằm hoàn thiện công tác quản lý và đào tạo.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI; từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI qua dữ liệu khảo sát.
   • Đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
• Phạm vi nội dung: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại học viện.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, trụ sở tại số 04 Lê Hồng Phong, phường Phú Nhuận, thành phố Huế (cùng hai cơ sở liên kết tại 102 Phùng Hưng và 77 Nguyễn Huệ).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong năm hoạt động 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tổng quan các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và hành vi khách hàng:

• Bản chất dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Cuthbert (1996) và TS. Nguyễn Văn Thanh với 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không thể cất giữ (Inventory), tính mau hỏng (Perishability), tính không thể tách rời (Inseparability), và tính không đồng nhất (Heterogeneity).
• Mô hình đo lường sự hài lòng: Tổng thuật mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI), thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Mô hình ứng dụng trong giáo dục: Tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Thành Long (Đại học An Giang), Trần Xuân Kiên (2006, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên), Nguyễn Thị Thắm (2010, Đại học Khoa học Tự nhiên - ĐHQG TP.HCM) và mô hình 4 nhân tố của Phạm Thị Liên (Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội).

Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình đề xuất gồm 4 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện ANI" (HL):

1. Chương trình đào tạo (CTĐT) - 5 biến quan sát (CTĐT1 - CTĐT5)
2. Đội ngũ giảng viên (ĐNGV) - 5 biến quan sát (ĐNGV1 - ĐNGV5)
3. Năng lực phục vụ (NLPV) - 5 biến quan sát (NLPV1 - NLPV5)
4. Phương tiện hữu hình (PTHH) - 7 biến quan sát (PTHH1 - PTHH7) Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được đo lường bằng 4 biến quan sát (HL1 - HL4).

Mô hình hồi quy tuyến tính dự kiến:
$$\text{HL} = \alpha + \beta_1 \text{CTĐT} + \beta_2 \text{ĐNGV} + \beta_3 \text{NLPV} + \beta_4 \text{PTHH}$$

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

• Nghiên cứu định tính: Ứng dụng phương pháp Delphi, phỏng vấn và thảo luận trực tiếp với Ban Giám đốc, Giám đốc Đào tạo của Học viện ANI, chuyên gia giáo dục và đại diện học viên để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ thành bảng hỏi chính thức gồm 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp: Áp dụng công thức cỡ mẫu theo Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu). Tác giả phát ra 145 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phát trực tiếp tại lớp học và gửi qua Google Forms), thu về 135 bảng hỏi hợp lệ phục vụ phân tích.
• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo tuyển sinh của Phòng Kế toán - Nhân sự Học viện ANI, các tài liệu giáo trình và số liệu từ Vụ Giáo dục Thường xuyên.
• Kỹ thuật xử lý số liệu (SPSS 20): Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, điều kiện KMO $\ge 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, Factor Loading $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Mở đầu

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế; xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể; giới thiệu đối tượng, phạm vi nghiên cứu; quy trình và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng; kết cấu 3 phần của khóa luận.

Phần II - Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo

Hệ thống hóa các khái niệm học thuật về dịch vụ, 5 đặc tính của dịch vụ đào tạo; phân loại khách hàng và vai trò của quản trị kỳ vọng khách hàng (mô hình dịch vụ lý tưởng, dịch vụ mong đợi, dịch vụ dự đoán, vùng chấp nhận và dịch vụ đầy đủ của TS. Hà Nam Khánh Giao). Phân tích các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (ACSI, ECSI, SERVQUAL, SERVPERF). Tổng hợp các công trình nghiên cứu đi trước trong lĩnh vực giáo dục đại học tại Việt Nam để xây dựng mô hình nghiên cứu 4 nhóm yếu tố và bảng mã hóa 27 biến quan sát.

Phần II - Chương 2: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Tổng quan và thực trạng hoạt động của đơn vị

Học viện Đào tạo Quốc tế ANI thành lập ngày 19/06/2019 tại số 04 Lê Hồng Phong, TP. Huế. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 bộ phận: Marketing, Tư vấn tuyển sinh, Đào tạo (do bà Lê Thị Kiều Trinh chủ biên), Kế toán - Nhân sự. Đội ngũ giảng viên thường trực gồm 10 người (3 nam, 7 nữ), tiêu biểu có giảng viên đạt IELTS 8.5 và 8.0. Cơ sở vật chất gồm 6 phòng học (Oxford T1 & T3, Cambridge T3, Harvard T3, Pikachu, Simba) trang bị máy điều hòa, tivi HDMI, loa và khu Co-working space.

Danh mục khóa học và biểu phí tại học viện được công bố chi tiết:

• Tiếng Anh Basic: Basic Focus (36h/2 tháng - 1.445.000 VNĐ), Pronunciation-Focus (24h/2 tháng - 1.445.000 VNĐ).
• Tiếng Anh Giao tiếp: Focus (36h/2 tháng - 1.360.000 VNĐ), Level Up (36h/2 tháng - 1.530.000 VNĐ).
• Luyện thi IELTS: Pre IELTS (36h - 1.785.000 VNĐ), IELTS Bronze (54h - 3.060.000 VNĐ), IELTS Silver (54h - 3.315.000 VNĐ), IELTS Golden (54h - 3.570.000 VNĐ), IELTS Diamond/cấp tốc (từ 2.000 USD).
• Luyện thi TOEIC: Bronze (54h - 2.168.000 VNĐ), Silver (54h - 2.678.000 VNĐ), Golden (54h - 3.188.000 VNĐ).
• Tiếng Anh Trẻ em (Our Discovery Island): 54h/3 tháng - 2.250.000 VNĐ.
• Khóa Tiếng Anh A2 - B1: Luyện thi 3 tháng theo chuẩn Đại học Ngoại ngữ Huế.

Bảng tổng hợp kết quả tài chính 7 tháng đầu hoạt động của Học viện ANI (Năm 2019):

Tháng	Doanh thu (VNĐ)	Chi phí (VNĐ)
Tháng 5	0	62.570.000
Tháng 6	6.372.000	57.337.500
Tháng 7	13.650.000	83.500.000
Tháng 8	152.000.000	94.700.000
Tháng 9	407.700.000	113.209.000
Tháng 10	246.800.000	101.351.000
Tháng 11	272.350.000	93.142.000
Tổng cộng	1.098.872.000	605.809.500

Tổng số lượng học viên ghi nhận tại thời điểm khảo sát là 268 người, phân bổ: Tiếng Anh B1/B2 (123 học viên), IELTS (110 học viên), Giao tiếp (21 học viên), TOEIC (10 học viên), Tiếng Anh Trẻ em (4 học viên).

Phân tích dữ liệu khảo sát thực nghiệm ($N = 135$)

Đặc điểm mẫu quan sát:

• Giới tính: Nam chiếm 57% (77 người), Nữ chiếm 43% (58 người).
• Đối tượng: Sinh viên chiếm đa số tuyệt đối với 91,8% (124 người), học sinh chiếm 8,9% (11 người), không có đối tượng người đi làm (0%).
• Khóa học đang theo học của mẫu: IELTS chiếm 42,2% (57 người), Giao tiếp chiếm 26,7% (36 người), TOEIC chiếm 15,6% (21 người), Tiếng Anh B1 chiếm 15,6% (21 người).

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha:

Thang đo	Số lượng biến ban đầu	Hệ số Cronbach's Alpha	Biến bị loại	Lý do loại
Chương trình đào tạo (CTĐT)	5	0,889	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0,3$
Đội ngũ giảng viên (ĐNGV)	5	0,892	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0,3$
Năng lực phục vụ (NLPV)	5	0,900	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0,3$
Phương tiện hữu hình (PTHH)	7	0,846	PTHH7	Tương quan biến - tổng $= 0,164 < 0,3$
Sự hài lòng (HL)	4	0,865	Không	Tất cả tương quan biến - tổng $> 0,3$

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Các biến độc lập (21 biến quan sát còn lại sau loại PTHH7): Hệ số $\text{KMO} = 0,726 > 0,5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$, khẳng định tính thích hợp của phân tích. Phép xoay Varimax trích xuất được 4 nhóm nhân tố rõ rệt với tất cả hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$:
  • Nhóm 1: Phương tiện hữu hình (PTHH3, PTHH6, PTHH5, PTHH1, PTHH2, PTHH4).
  • Nhóm 2: Đội ngũ giảng viên (ĐNGV3, ĐNGV1, ĐNGV4, ĐNGV2, ĐNGV5).
  • Nhóm 3: Năng lực phục vụ (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV5, NLPV4).
  • Nhóm 4: Chương trình đào tạo (CTĐT2, CTĐT1, CTĐT5, CTĐT3, CTĐT4).
• Biến phụ thuộc (Sự hài lòng - 4 biến quan sát): $\text{KMO} = 0,805$, kiểm định Bartlett có giá trị $\text{Approx. Chi-Square} = 336,656$ với $\text{df} = 6$ và $\text{Sig.} = 0,000$. Trích được 1 nhân tố duy nhất có $\text{Eigenvalue} = 2,951 > 1$ và Tổng phương sai trích đạt $73,774%$ (giải thích được $73,774%$ sự biến thiên của dữ liệu).

Phần II - Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Xác định định hướng phát triển của học viện trong việc mở rộng mạng lưới liên kết với các trường đại học thành viên thuộc Đại học Huế (ĐH Ngoại ngữ, ĐH Kinh tế, ĐH Sư phạm, ĐH Nông Lâm, ĐH Khoa học và Khoa Du lịch). Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả khảo sát: tối ưu hóa công tác tư vấn kiểm tra đầu vào, duy trì bồi dưỡng năng lực đội ngũ giảng viên, chuẩn hóa tài liệu giảng dạy, nâng cấp trang thiết bị phòng học và cải tiến việc ứng dụng phần mềm học tập (English Central).

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị đối với chính quyền địa phương, Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế về công tác quản lý, định hướng và xây dựng chuẩn kiểm định chất lượng trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Thực trạng kinh doanh và tuyển sinh: Học viện đạt tổng doanh thu 1.098.872.000 VNĐ và tổng chi phí 605.809.500 VNĐ trong 7 tháng hoạt động đầu tiên năm 2019. Doanh thu tăng vọt vào tháng 9/2019 (đạt 407.700.000 VNĐ, tăng 168,22% so với tháng trước) nhờ các chương trình tiếp thị tân sinh viên tại các trường đại học thành viên Đại học Huế. Quy mô người học tập trung chủ yếu ở hai chương trình: Chứng chỉ B1/B2 (123 học viên) và IELTS (110 học viên).
• Đặc điểm cơ cấu người học: Đối tượng khách hàng phục vụ tại ANI mang tính đặc thù cao khi có tới 91,8% là sinh viên các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn thành phố Huế; học sinh chiếm 8,9% và chưa thu hút được nhóm khách hàng là người đi làm.
• Kiểm định thang đo:
  • Khẳng định 4 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy nội tại cao ($\alpha \ge 0,846$).
  • Xác định biến PTHH7 ("Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central") không đạt độ tương quan nội tại (hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,164), phản ánh thực tế học viên chưa được hỗ trợ khai thác hiệu quả ứng dụng công nghệ này trong quá trình học.
  • Phân tích nhân tố EFA trích xuất thành công 4 nhóm nhân tố độc lập (21 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (4 biến quan sát) với độ hội tụ và giải thích phương sai tích lũy đạt $73,774%$.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

• Hoàn thiện quy trình kiểm tra đầu vào (Placement test) và lộ trình tư vấn khóa học bám sát mục tiêu chuẩn đầu ra của học viên.
• Đổi mới phương pháp giảng dạy, duy trì tiêu chuẩn tuyển chọn giảng viên (chuyên môn IELTS từ 8.0 trở lên kết hợp kỹ năng truyền đạt hòa nhã, nhiệt tình).
• Nâng cao vai trò hỗ trợ của trợ giảng trong việc theo sát và đánh giá định kỳ kết quả học tập của học viên.
• Đầu tư đồng bộ trang thiết bị phòng học (hệ thống điều hòa, âm thanh, tivi kết nối HDMI), bố trí khu vực tiếp đón chuyên nghiệp; cải tiến quy trình hướng dẫn sử dụng các công cụ học tập số.
• Kiến nghị Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế sớm ban hành khung tiêu chuẩn kiểm định chất lượng đối với các trung tâm ngoại ngữ ngoài công lập nhằm minh bạch hóa thị trường đào tạo.

Đóng góp của đề tài

Khóa luận đã kiểm chứng thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại một doanh nghiệp đào tạo tiếng Anh cụ thể tại miền Trung trong giai đoạn mới thành lập. Công trình chỉ ra sự cần thiết phải kết hợp giữa quản lý chất lượng đào tạo học thuật và năng lực phục vụ/phương tiện hữu hình trong môi trường kinh doanh dịch vụ ngoại ngữ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $N = 135$, chưa bao quát được toàn bộ đối tượng tiềm năng. Mẫu khảo sát hoàn toàn là học sinh và sinh viên (trong đó sinh viên chiếm 91,8%), không có mẫu khảo sát từ nhóm người đi làm.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ thực hiện tại Học viện ANI trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10 - 12/2019) khi đơn vị mới đi vào hoạt động được hơn 7 tháng, chưa đánh giá được mức độ hài lòng mang tính chu kỳ dài hạn của học viên sau khi hoàn thành chứng chỉ đầu ra chính thức.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu sang các nhóm khách hàng người đi làm, học sinh phổ thông; triển khai phương pháp chọn mẫu xác suất; tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) mức độ hài lòng giữa ANI với các trung tâm Anh ngữ lớn khác trên địa bàn miền Trung.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn dữ liệu thực nghiệm tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo quy trình thiết kế thang đo Likert, thực hiện quy trình nghiên cứu định lượng kết hợp (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test) trên phần mềm SPSS 20 cho đề tài dịch vụ đào tạo.
• Nhà quản lý các trung tâm ngoại ngữ, cơ sở giáo dục ngoài công lập: Tham khảo mô hình phân tích chi phí - doanh thu giai đoạn khởi sự kinh doanh đào tạo, cơ cấu thiết kế biểu phí khóa học, và phương pháp kiểm soát các tiêu chí dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý người học.
• Phần đáng lưu ý trong văn bản: Hệ thống bảng mã hóa 27 biến quan sát chi tiết gắn với đặc thù dịch vụ đào tạo tiếng Anh và bộ dữ liệu tài chính - tuyển sinh thực tế trong 7 tháng đầu vận hành của doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao biến quan sát PTHH7 lại bị loại khỏi mô hình nghiên cứu?

Trong bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình, biến PTHH7 ("Học viên được trang bị và hướng dẫn sử dụng ứng dụng English Central") có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) chỉ đạt 0,164, thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,3. Do đó, biến này bị loại trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

2. Tình hình biến động doanh thu của Học viện ANI trong 7 tháng đầu năm 2019 diễn ra như thế nào?

Theo báo cáo tài chính của đơn vị, doanh thu 3 tháng đầu (T5 - T7) rất thấp (tháng 5: 0 đồng; tháng 6: 6,37 triệu đồng; tháng 7: 13,65 triệu đồng do mới thành lập). Đến tháng 8, doanh thu tăng vọt lên 152 triệu đồng (gấp hơn 11 lần tháng 7) nhờ đẩy mạnh marketing, và đạt đỉnh vào tháng 9 với 407,7 triệu đồng (tăng 168,22%) khi sinh viên các trường đại học nhập học. Tháng 10 và tháng 11 đạt lần lượt 246,8 triệu và 272,35 triệu đồng, nâng tổng doanh thu 7 tháng lên 1.098.872.000 VNĐ.

3. Cơ cấu người học của Học viện ANI tập trung nhiều nhất ở các khóa học nào?

Số liệu thống kê toàn bộ 268 học viên tại trung tâm cho thấy học viên tập trung đông nhất ở khóa Luyện thi B1/B2 (123 học viên) và Luyện thi IELTS (110 học viên). Các khóa còn lại gồm Tiếng Anh Giao tiếp (21 học viên), TOEIC (10 học viên), và Tiếng Anh Trẻ em KIDS (4 học viên).

4. Mẫu khảo sát định lượng 135 người có đặc điểm nhân khẩu học và phân bổ khóa học ra sao?

Mẫu khảo sát gồm 77 nam (57%) và 58 nữ (43%). Về đối tượng, sinh viên chiếm đa số áp đảo với 124 người (91,8%), học sinh có 11 người (8,9%) và không có người đi làm (0%). Về khóa học đang theo học trong mẫu điều tra: IELTS chiếm 42,2% (57 người), Giao tiếp chiếm 26,7% (36 người), TOEIC và B1 mỗi khóa chiếm 15,6% (21 người).

5. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc "Sự hài lòng" đạt các chỉ số kỹ thuật nào?

Phân tích EFA biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát đạt hệ số $\text{KMO} = 0,805$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0,000$, $\text{Chi-Square} = 336,656$). Kết quả trích xuất được 1 nhân tố duy nhất có chỉ số $\text{Eigenvalue} = 2,951 > 1$, với Tổng phương sai trích đạt $73,774%$.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đinh Viết Hoà đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm về mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trong năm 2019. Bằng việc ứng dụng kết hợp lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF và mô hình đánh giá đào tạo đại học, tác giả đã lượng hóa các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ thông qua mẫu khảo sát 135 học viên trên phần mềm SPSS 20. Kết quả kiểm định làm rõ thực trạng vận hành, cơ cấu khách hàng sinh viên đặc thù và chỉ ra các biến đo lường cần hoàn thiện, cung cấp căn cứ thực tiễn để ban lãnh đạo Học viện ANI nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ giáo dục tại địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Khái niệm Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe… và đều mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler [2, tr 522] thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.TS Nguyễn Văn Thanh [3], nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau, có thể thấy: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Phân loại Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:  Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa… SVTH Đinh Viết Hoà 8 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Theo mục đích kinh doanh: lợi nhuận và phi lợi nhuận.  Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước… 1. Đặc điểm Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động, đó là tính vô hình, tính không thể cất giữ được, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.

 Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm vào hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không phải là một vật thể; chỉ khi sử dụng thì khách hàng mới có thể đánh giá được dịch vụ.  Tính không thể cất giữ (Inventory): Dịch vụ không giống như hàng hóa mà có thể lưu giữ và lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian, bởi vì nó có tính vô hình mà đã vô hình thì không thể cất giữ được.  Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

 Tính không thể tách rời (Inseparability) Người cung ứng dịch vụ và khách hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe.

 Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Chất lượng dịch vụ không thể chuyển hóa được. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó.

SVTH Đinh Viết Hoà 9 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1. Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa &Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian lưu trú, dịch vụ bưu phẩm cung cấp các hoạt lưu chuyển hàng hóa, … Để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả thì không những các hoạt động giảng dạy, chương trình đào tạo, huấn luyện phải thật tốt thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất và các yếu tố liên quan đến hoạt động dịch vụ đào tạo cũng phải làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được thoả mãn một cách toàn diện nhất. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.

Khách hàng 1. Khái niệm Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng.

Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty.

Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter Drucker [4, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra SVTH Đinh Viết Hoà 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành:  Khách hàng nội bộ  Khách hàng bên ngoài Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp  Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã 1.

Vai trò của khách hàng Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất phong phú. Điều này làm cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực SVTH Đinh Viết Hoà 11 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát hiện trong suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức.Những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn.

Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳ một doanh nghiệp khác để thỏa mãn nhu cầu của mình. Kỳ vọng và thoả mãn của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại mặt hàng sản phẩm và nhãn hiệu, người cung ứng và giá cả, họ có thể thoải mái lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi số tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà thực hiện.