Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú

Khóa luận đánh giá truyền thông marketing Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Trần Thị Hoàng Ân
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh giá hoạt động truyền thông marketing trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan truyền thông marketing Facebook Công ty TNHH Hồng Phú

Công ty TNHH Hồng Phú thành lập năm 2006 tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp vận hành hệ thống HEAD Honda và các trạm dịch vụ ủy nhiệm. Thị trường xe máy đòi hỏi tính cạnh tranh cao. Mạng xã hội Facebook trở thành kênh truyền thông chiến lược. Nền tảng này giúp doanh nghiệp tiếp cận tệp khách hàng địa phương nhanh chóng. Hoạt động truyền thông marketing Facebook của đơn vị bao gồm ba nhóm phương tiện. Đó là truyền thông sở hữu, truyền thông trả phí và truyền thông lan truyền. Kênh sở hữu tập trung vào trang fanpage chính thức mang tên Hệ Thống xe máy Hồng Phú. Doanh nghiệp đăng tải hình ảnh sản phẩm, thông báo khuyến mãi và lịch bảo dưỡng xe. Kênh trả phí hỗ trợ mở rộng độ phủ thương hiệu tới người dùng tiềm năng. Trong khi đó, kênh lan truyền hình thành từ chia sẻ và đánh giá của khách hàng. Sự kết hợp đồng bộ tạo nên hệ sinh thái số toàn diện. Doanh nghiệp tối ưu chi phí quảng cáo và gia tăng nhận diện. Việc phân tích định kỳ giúp ban lãnh đạo nắm bắt xu hướng tiêu dùng tại miền Trung.

1.1. Vai trò của fanpage đối với thương hiệu Hồng Phú

Fanpage Facebook giữ vị trí trung tâm trong chiến lược xây dựng thương hiệu trực tuyến của Hồng Phú. Kênh này cung cấp thông tin sản phẩm và chính sách bảo hành chính hãng Honda. Khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa chỉ các showroom tại Huế như Bến Nghé, Bà Triệu hay Hương An. Mạng xã hội rút ngắn khoảng cách giữa đại lý và người tiêu dùng. Nhân viên tư vấn phản hồi thắc mắc qua tin nhắn tức thì. Tốc độ tương tác nhanh tạo dựng niềm tin cho người mua xe. Trang cộng đồng cũng là nơi tiếp nhận phản hồi về dịch vụ sửa chữa. Doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng để cải tiến quy trình phục vụ liên tục.

1.2. Phân loại kênh truyền thông POEM trên nền tảng số

Mô hình POEM đóng vai trò kim chỉ nam trong hoạt động tiếp thị số của Công ty Hồng Phú. Kênh sở hữu gồm trang fanpage và số hotline Zalo chăm sóc khách hàng. Kênh này cung cấp thông tin chính thống và duy trì tương tác hàng ngày. Kênh trả phí bao gồm các chiến dịch quảng cáo hiển thị trên bảng tin người dùng địa phương. Quảng cáo nhắm trúng đối tượng có nhu cầu mua sắm xe máy mới hoặc sửa chữa định kỳ. Kênh lan truyền xuất hiện khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ lên trang cá nhân. Sự kết hợp ba kênh giúp thương hiệu phủ sóng tự nhiên và bền vững. Doanh nghiệp chủ động kiểm soát thông điệp và lan tỏa uy tín.

II. Thực trạng truyền thông marketing Facebook Công ty TNHH Hồng Phú

Quá trình triển khai truyền thông Facebook của Hồng Phú đạt được nhiều kết quả tích cực. Trang fanpage thu hút lượng lớn người theo dõi tại khu vực Huế. Bài viết thông báo mẫu xe mới và lịch bảo dưỡng nhận lượng tương tác đều đặn. Tuy nhiên, hiệu quả tổng thể vẫn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục. Định dạng nội dung còn đơn điệu, chủ yếu sử dụng hình ảnh tĩnh chụp sản phẩm. Các bài đăng thiếu video ngắn và câu chuyện thực tế về khách hàng. Tần suất đăng bài chưa thực sự đồng đều giữa các giai đoạn trong tháng. Tỷ lệ tương tác chủ động như bình luận chuyên sâu hay chia sẻ bài viết còn thấp. Đa phần khách hàng chỉ dừng lại ở hành động nhấn nút thích. Điều này hạn chế khả năng kích hoạt kênh truyền thông lan truyền tự nhiên. Bên cạnh đó, ngân sách dành cho quảng cáo trả phí chưa được phân bổ tối ưu theo từng mục tiêu cụ thể. Việc đo lường chuyển đổi từ lượt tương tác sang giao dịch thực tế tại cửa hàng còn gặp khó khăn. Doanh nghiệp thiếu công cụ theo dõi hành vi xuyên suốt từ mạng xã hội đến quyết định mua hàng.

2.1. Hạn chế về mức độ gắn kết nội dung bài đăng

Nội dung fanpage của Công ty TNHH Hồng Phú hiện tập trung nhiều vào giới thiệu xe và giá bán. Các bài viết có cấu trúc lặp lại và thiếu tính tương tác hai chiều. Tỷ lệ bài viết dạng hỏi đáp hoặc thảo luận kinh nghiệm lái xe còn rất ít. Người tiêu dùng chỉ xem thông tin thụ động thay vì để lại thảo luận. Thuật toán phân phối của Facebook ưu tiên các chủ đề tạo nhiều tranh luận mang tính xây dựng. Khi số lượng thảo luận thấp, độ tiếp cận tự nhiên của trang bị suy giảm đáng kể. Bài viết khó lan tỏa đến những khách hàng tiềm năng chưa từng tương tác. Đây là rào cản lớn đối với việc mở rộng cộng đồng người yêu thích dòng xe máy Honda.

2.2. Điểm nghẽn trong đo lường hiệu quả quảng cáo trả phí

Các chiến dịch quảng cáo trả phí của đại lý chủ yếu đặt mục tiêu lượt tương tác hoặc nhắn tin. Doanh nghiệp chưa thiết lập hệ thống truy vết khách hàng sau khi nhấp chuột. Việc này tạo ra lỗ hổng lớn trong việc tính toán chỉ số hoàn vốn đầu tư. Đội ngũ tiếp thị khó xác định quảng cáo nào thúc đẩy khách đến trực tiếp phòng trưng bày. Chi phí trên mỗi phản hồi có xu hướng tăng khi không có dữ liệu đối tượng tùy chỉnh. Sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách quản trị quảng cáo khiến ngân sách bị phân tán. Doanh nghiệp chưa tận dụng triệt để công nghệ Retargeting để nhắc nhở người xem quay lại. Hiệu quả chuyển đổi thành hợp đồng mua xe vì thế chưa đạt kỳ vọng ban đầu.

III. Giải pháp truyền thông marketing Facebook Công ty TNHH Hồng Phú

Để nâng cao hiệu quả tiếp thị, Công ty TNHH Hồng Phú cần đổi mới toàn diện chiến lược Facebook. Bước đầu tiên tập trung vào việc đa dạng hóa định dạng nội dung số. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh sản xuất video ngắn dạng Facebook Reels giới thiệu mẹo bảo dưỡng xe máy. Những câu chuyện thực tế về hành trình mua xe của người dân địa phương tạo sức hút tự nhiên. Nội dung mang giá trị hữu ích thúc đẩy chia sẻ cộng đồng mạnh mẽ. Bên cạnh đổi mới nội dung, quy trình vận hành chiến dịch quảng cáo đòi hỏi sự chuyên nghiệp hóa. Bộ phận truyền thông cần thiết lập phễu khách hàng đa tầng. Giai đoạn đầu xây dựng độ nhận diện thương hiệu Honda Hồng Phú khắp địa bàn Thừa Thiên Huế. Giai đoạn tiếp theo nuôi dưỡng nhu cầu bằng thông tin ưu đãi và trải nghiệm xe thử. Giai đoạn cuối thúc đẩy chuyển đổi thông qua tin nhắn tư vấn tự động. Doanh nghiệp cũng cần tích hợp hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Dữ liệu tin nhắn trên fanpage được đồng bộ với lịch sử mua sắm tại cửa hàng. Giải pháp này giúp chăm sóc chu đáo khách hàng sau bán và tối ưu chi phí tiếp thị.

3.1. Sáng tạo nội dung số theo mô hình tương tác cao

Doanh nghiệp cần áp dụng quy tắc tỷ lệ vàng trong việc lập kế hoạch đăng tải nội dung. Khoảng sáu mươi phần trăm bài viết nên cung cấp kiến thức bảo trì và an toàn giao thông. Ba mươi phần trăm nội dung dành cho các hoạt động tri ân và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Chỉ mười phần trăm bài đăng tập trung vào thông điệp bán hàng trực tiếp. Đội ngũ tiếp thị nên tổ chức các buổi phát sóng trực tiếp giới thiệu xe mới. Hình thức minigame có thưởng định kỳ sẽ kích thích tương tác tự nhiên từ cộng đồng địa phương. Các cuộc thi ảnh cùng xe Honda tạo cơ hội tăng trưởng tương tác lan truyền. Fanpage sẽ trở thành kênh thông tin sinh động và gần gũi.

3.2. Tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo và chuyển đổi số

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến dịch quảng cáo dựa trên dữ liệu đối tượng mục tiêu chuẩn xác. Việc khoanh vùng bán kính xung quanh các showroom như Bến Nghé hay Hương An giúp giảm lãng phí ngân sách. Thông điệp quảng cáo cá nhân hóa cho từng nhóm tuổi thúc đẩy quyết định hành động. Khách hàng trẻ quan tâm đến dòng xe tay ga thời trang và chính sách trả góp tiện lợi. Khách hàng lớn tuổi chú trọng độ bền và dịch vụ bảo hành xe số uy tín. Thiết lập chatbot tự động hỗ trợ gửi bảng giá chi tiết ngay lập tức. Đội ngũ bán hàng nhanh chóng tiếp nhận dữ liệu khách hàng tiềm năng để tư vấn trực tiếp. Mô hình này tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

IV. Ứng dụng truyền thông marketing Facebook Công ty TNHH Hồng Phú

Truyền thông marketing Facebook là trụ cột chiến lược trong quá trình số hóa của Công ty TNHH Hồng Phú. Kênh trực tuyến này củng cố vị thế đại lý Honda uy tín hàng đầu tại Thừa Thiên Huế. Việc triển khai bài bản các giải pháp tiếp thị mang lại lợi ích kép cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp vừa gia tăng nhận diện thương hiệu vừa tối ưu hóa chi phí vận hành. Mức độ gắn kết của người tiêu dùng đối với fanpage phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ khách hàng. Ứng dụng mô hình POEM giúp bộ phận tiếp thị kiểm soát tốt ngân sách và tối đa hóa tương tác lan truyền. Sự kết hợp giữa nội dung hữu ích và quảng cáo mục tiêu tạo ra dòng chảy chuyển đổi đều đặn. Nhân sự doanh nghiệp từng bước nâng cao kỹ năng xử lý dữ liệu và vận hành công nghệ quảng cáo. Khách hàng địa phương đón nhận thông tin minh bạch về giá bán xe và chương trình hậu mãi. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, nền tảng Facebook vẫn giữ vai trò cầu nối giao thương thiết yếu. Hoạt động đánh giá định kỳ tạo cơ sở vững chắc cho các chiến dịch tương lai. Doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường bán lẻ xe máy.

4.1. Bài học thực tiễn cho doanh nghiệp bán lẻ xe máy

Kinh nghiệm thực tiễn từ Hồng Phú chỉ ra tầm quan trọng của tính nhất quán trong truyền thông. Hình ảnh thương hiệu cần đồng bộ từ không gian trực tuyến tới showroom thực tế. Việc đăng tải thông tin minh bạch về giá niêm yết giúp gia tăng lòng tin cho người tiêu dùng. Kênh truyền thông mạng xã hội không chỉ phục vụ bán hàng mà còn xây dựng quan hệ cộng đồng lâu dài. Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến đánh giá để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành. Sự phản hồi nhanh chóng và thái độ tận tâm là chìa khóa giữ chân khách hàng trung thành. Đây là nền tảng cốt lõi giúp các đại lý xe máy đứng vững trước áp lực thị trường cạnh tranh.

4.2. Định hướng phát triển tiếp thị đa kênh trong tương lai

Trong tương lai, Công ty TNHH Hồng Phú cần hướng tới chiến lược tiếp thị đa kênh tích hợp toàn diện. Facebook tiếp tục đóng vai trò kênh tương tác chủ lực dẫn dắt người dùng đến website và cửa hàng. Doanh nghiệp nên tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa thông điệp tiếp thị tự động. Đội ngũ tiếp thị cần đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phân tích hành vi người dùng số. Việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung giúp tối ưu hóa giá trị vòng đời người mua. Doanh nghiệp sẵn sàng mở rộng các hình thức bán hàng hiện đại theo xu hướng thương mại điện tử. Đây là bước đi tất yếu nhằm khẳng định vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của thương mại điện tử, đồng thời tái định hình phương thức tiếp thị của các doanh nghiệp hiện đại. Bên cạnh các kênh truyền thông truyền thống, các nền tảng mạng xã hội đã trở thành môi trường tương tác trực tiếp, giúp doanh nghiệp lan tỏa thông điệp thương hiệu với chi phí hợp lý. Theo báo cáo tài chính quý II/2023 của Meta, lượng người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) trên nền tảng Facebook đạt 2,06 tỷ người và lượng người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) ghi nhận 3,03 tỷ người. Tại thị trường Việt Nam, báo cáo của Seasia Stats năm 2023 chỉ ra rằng Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ sử dụng xe máy cao nhất khu vực Đông Nam Á, với tỷ lệ xe máy trên quy mô dân số đạt mức 72,8%.

Trong bối cảnh thị trường xe máy cạnh tranh gay gắt tại khu vực miền Trung, Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Hồng Phú – một đơn vị kinh doanh xe máy nhãn hiệu Honda tại tỉnh Thừa Thiên Huế – đã bắt đầu triển khai các hoạt động tiếp thị số nhằm mở rộng đối tượng khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu. Tuy nhiên, hoạt động truyền thông tiếp thị trực tuyến qua mạng xã hội Facebook tại công ty vẫn dừng ở giai đoạn ban đầu, mang tính tự phát và chưa khai thác triệt để nguồn dữ liệu người dùng số cũng như chưa đạt được hiệu quả tiếp cận tương xứng với tiềm năng. Do đó, việc nghiên cứu đề tài "Đánh giá hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú" được tác giả Trần Thị Hoàng Ân thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Phạm Phương Trung tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế nhằm giải quyết các tồn tại này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng như sau:

1. Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá toàn diện hoạt động truyền thông Marketing trên nền tảng mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú, nghiên cứu đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động này trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội.
   • Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai hoạt động truyền thông Marketing trên Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú thông qua hai góc nhìn: góc nhìn quản trị nội bộ doanh nghiệp và góc nhìn cảm nhận của khách hàng.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất hệ thống giải pháp định hướng và các hành động cụ thể nhằm hoàn thiện công cụ truyền thông trực tuyến Facebook cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân hiện tại đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại hệ thống của công ty.
• Phạm vi không gian: Hệ thống 6 cơ sở kinh doanh trực thuộc Công ty TNHH Hồng Phú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm:
  • HEAD Hồng Phú 1: 10 Bến Nghé, thành phố Huế.
  • HEAD Hồng Phú 2: 06 Bà Triệu, thành phố Huế.
  • Trạm Dịch vụ và Phụ tùng WSS Honda: 159 Lý Thái Tổ, phường Hương An, thành phố Huế.
  • Trạm Dịch vụ và Phụ tùng WSS Honda: 54 Nguyễn Vịnh, thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền.
  • Cơ sở Hồng Phú Thuận An: 80A Kinh Dương Vương, phường Thuận An, thành phố Huế.
  • Cơ sở Hồng Phú An Cựu: 200 Hùng Vương, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và chỉ số mạng xã hội thu thập từ năm 2020 đến năm 2023 (đặc biệt dữ liệu Meta Business Suite từ 01/01/2023 đến 31/12/2023); số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng được triển khai từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh đo lường hiệu quả truyền thông trực tuyến của trang Fanpage Facebook "Hệ Thống Xe Máy Hồng Phú".

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận đa tầng dựa trên các khái niệm học thuật kinh điển và các mô hình quản trị tiếp thị kỹ thuật số hiện đại:

• Khái niệm cốt lõi: Khái niệm truyền thông Marketing theo Philip Kotler (2002) với các chức năng thông báo, thuyết phục và nhắc nhở; khái niệm Marketing trực tuyến theo giác độ tiếp cận Micro-marketing (Nguyễn Bách Khoa, 2010; Philip Kotler, 2012) nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ số để tương tác, duy trì quan hệ và thúc đẩy giao dịch với khách hàng.
• Đặc trưng Marketing trực tuyến: Dẫn chiếu theo nghiên cứu của Đào Thị Thu Hằng (2015), khóa luận xác định 5 đặc trưng cơ bản gồm: không giới hạn về không gian, không giới hạn về thời gian (hoạt động 24/7/365), tính tương tác hai chiều cao, khả năng hướng đúng đối tượng mục tiêu dựa trên dữ liệu hành vi, và khả năng hỗ trợ đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ mà không qua trung gian.
• Mô hình công cụ truyền thông: Phân tích sự chuyển dịch từ mô hình phân loại truyền thông POEM (Paid - Owned - Earned Media) sang mô hình toàn diện PESO (Paid - Earned - Shared - Owned Media) được khởi xướng bởi Gini Dietrich (2014); tích hợp lý thuyết chiến lược Content Marketing (nội dung văn bản, video, hình ảnh) đối với các kênh sở hữu.
• Mô hình lập kế hoạch chiến lược: Ứng dụng khung SOSTAC của Dave Chaffey và PR Smith (2012) gồm 6 giai đoạn: Situation (Phân tích tình hình) – Objectives (Xác định mục tiêu theo chuẩn 5Ss: Sell, Serve, Sizzle, Speak, Save) – Strategy (Chiến lược STP, OVP) – Tactics (Chiến thuật e-marketing hỗn hợp) – Actions (Kế hoạch hành động, phân bổ nguồn lực) – Control (Kiểm soát, đo lường KPI).
• Mô hình hành vi người tiêu dùng: Khóa luận đối chiếu mô hình truyền thống AIDA và AIDMA (Roland Hall, 1920) với mô hình hiện đại AISAS do tập đoàn Dentsu (2004) phát triển (Attention - Interest - Search - Action - Share), qua đó làm rõ hành vi tìm kiếm thông tin và chia sẻ phản hồi của người dùng Internet.

Từ việc kế thừa các công trình nghiên cứu của Taylor và Strutton (2010), Diem Thi Thuy Nguyen và cộng sự (2015), Lê Thị Huyền Hằng (2021), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá từ góc nhìn khách hàng bao gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Đánh giá hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến" (CĐ), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

1. Sự hấp dẫn (HD): 3 biến quan sát (thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc, cập nhật khuyến mãi).
2. Sự hữu ích (HI): 4 biến quan sát (thông tin hữu ích, đáng quan tâm, có giá trị, dễ tiếp cận chính sách giảm giá).
3. Tạo thích thú (TT): 3 biến quan sát (thông tin liên hệ rõ ràng, nội dung bắt kịp xu hướng, gây sự tò mò).
4. Dễ sử dụng (SD): 4 biến quan sát (nội dung rõ ràng dễ hiểu, cập nhật chính xác, thông tin liên hệ thuận tiện, bài viết chứa từ khóa dễ tìm kiếm).
5. Khả năng tương tác (KN): 3 biến quan sát (tư vấn nhanh chóng, phản hồi tương tác hai chiều của người dùng, dịch vụ hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng).
6. Biến phụ thuộc - Đánh giá hoạt động truyền thông (CĐ): 3 biến quan sát (mức độ hài lòng, mức độ mang lại lợi ích, cập nhật thông tin kịp thời).

Toàn bộ 20 biến quan sát được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ: 1 = "Rất không đồng ý", 2 = "Không đồng ý", 3 = "Bình thường", 4 = "Đồng ý", 5 = "Rất đồng ý", với độ rộng khoảng cách giá trị là 0,8 đơn vị.

Thang điểm Likert	Khoảng giá trị trung bình	Ý nghĩa phân loại đánh giá
Mức 1	1,00 – 1,80	Rất không đồng ý
Mức 2	1,81 – 2,60	Không đồng ý
Mức 3	2,61 – 3,40	Bình thường / Trung lập
Mức 4	3,41 – 4,20	Đồng ý / Hài lòng
Mức 5	4,21 – 5,00	Rất đồng ý / Đánh giá rất cao

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hồng Phú các năm 2020–2022/2023; trích xuất dữ liệu phân tích hệ thống Meta Business Suite của trang Fanpage Facebook "Hệ Thống Xe Máy Hồng Phú" từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/12/2023; tổng hợp số liệu báo cáo ngành từ We Are Social (tháng 1/2023) và Seasia Stats (2023).
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia gồm Phó Giám đốc và Quản lý bộ phận Marketing của Công ty TNHH Hồng Phú nhằm điều chỉnh từ ngữ, biến quan sát và hoàn thiện thang đo sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N = 5 \times 20 = 100$ quan sát). Để dự phòng sai sót trong quá trình điền phiếu, tác giả khảo sát 120 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy trình phân phối bảng hỏi kết hợp khảo sát trực tiếp bằng phiếu giấy tại 6 cửa hàng của hệ thống và gửi biểu mẫu trực tuyến (Google Forms) qua tin nhắn Messenger của Fanpage.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 25.0 với độ tin cậy 95%, sử dụng các công cụ: Thống kê mô tả (Frequencies, Percent, Mean); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận thang đo có hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Kiểm định Independent-Samples T-Test (kiểm định Levene và T-test so sánh sự khác biệt theo giới tính); Phân tích phương sai One-Way ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng theo các biến nhân khẩu học (độ tuổi, khu vực, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến truyền thông Marketing trực tuyến trên nền tảng mạng xã hội

Chương này tập trung xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết chuẩn mực và cập nhật dữ liệu vĩ mô về thị trường tiếp thị kỹ thuật số. Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các khái niệm tiếp thị, phân tích sự vận động từ tiếp thị truyền thống sang tiếp thị số, đồng thời mổ xẻ cấu trúc của mô hình PESO và mô hình hành vi người tiêu dùng AISAS trong môi trường công nghệ. Về mặt thực tiễn, số liệu từ We Are Social công bố tháng 1/2023 được phân tích chi tiết:

• Toàn cầu ghi nhận 5,44 tỷ người dùng di động duy nhất (chiếm 68% dân số), 6,16 tỷ người sử dụng Internet (64,4% dân số) và 4,67 tỷ người dùng mạng xã hội (tương đương 59,4% dân số thế giới).
• Tại Việt Nam, quy mô dân số đạt 98,53 triệu người với 161,6 triệu thuê bao kết nối di động (chiếm 164% dân số). Số lượng người dùng Internet đạt 77,93 triệu người (tỷ lệ thâm nhập 79,1%) và có 70,00 triệu người tham gia các mạng xã hội (71,0% dân số).
• Riêng đối với nền tảng Facebook tại Việt Nam, số lượng người dùng ghi nhận đầu năm 2023 là 66,20 triệu người, chiếm 67,2% tổng dân số và 84,9% tổng số người dùng Internet tại địa phương. Về cơ cấu đối tượng tiếp cận quảng cáo, tỷ lệ phân bổ giới tính đạt mức cân bằng tương đối với 50,2% nữ giới và 49,8% nam giới. Tuy nhiên, phạm vi tiếp cận quảng cáo tiềm năng của nền tảng tại Việt Nam trong năm 2023 đã có sự sụt giảm 4,2 triệu người (-6,0%) so với năm 2022.

Trên cơ sở đó, chương 1 thiết lập khung đánh giá hai chiều gồm: chiều nội bộ (bộ chỉ số đo lường hiệu suất từ công cụ Meta Business Suite) và chiều bên ngoài (mô hình 5 nhân tố đánh giá cảm nhận khách hàng phục vụ khảo sát định lượng).

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú

Nội dung chương 2 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hồng Phú: được thành lập từ ngày 22 tháng 11 năm 2006, trải qua hơn 17 năm hoạt động, công ty đã mở rộng mạng lưới phân phối xe máy Honda ủy nhiệm với 6 cơ sở, showroom và trạm dịch vụ phủ sóng tại thành phố Huế và các vùng phụ cận.

Tiếp đó, tác giả tiến hành đánh giá chi tiết theo 2 góc nhìn:

1. Đánh giá từ bên trong doanh nghiệp: Phân tích dữ liệu thực tế từ hệ thống quản trị Fanpage "Hệ Thống Xe Máy Hồng Phú" trên Meta Business Suite trong giai đoạn 01/01/2023 – 31/12/2023. Các thước đo vận hành bao gồm:
   • Lượt tiếp cận (Reach): Thống kê phạm vi tiếp cận tự nhiên và tiếp cận trả phí của các bài viết định dạng văn bản, hình ảnh, tin, video ngắn (reels).
   • Lượt tương tác nội dung (Engagement): Phân tích tổng số lượt thích, biểu cảm cảm xúc, bình luận, lưu trữ và lượt chia sẻ của người dùng.
   • Lượt nhấp vào liên kết (Link clicks): Đánh giá lưu lượng chuyển hướng người dùng từ bài đăng Facebook sang các kênh đích hoặc tin nhắn riêng.
   • Chỉ số tăng trưởng người theo dõi (New Page Followers) và nhân khẩu học (Followers Demographics): Đánh giá cơ cấu độ tuổi, giới tính và vùng địa lý của nhóm khách hàng đang chủ động theo dõi kênh.
2. Đánh giá từ bên ngoài doanh nghiệp: Dựa trên kết quả khảo sát 120 khách hàng cá nhân:
   • Phân tích cơ cấu mẫu về giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và thói quen tìm kiếm thông tin về xe máy và dịch vụ bảo dưỡng.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần độc lập (Sự hấp dẫn, Sự hữu ích, Tạo thích thú, Dễ sử dụng, Khả năng tương tác) và biến phụ thuộc (Đánh giá chung).
   • Phân tích giá trị trung bình mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát để xác định khâu dịch vụ/nội dung nào được đánh giá cao và nội dung nào chưa đáp ứng kỳ vọng.
   • Ứng dụng kiểm định Independent Samples T-Test và phân tích phương sai One-Way ANOVA để xác định sự sai khác có ý nghĩa thống kê giữa các phân khúc khách hàng về mức độ đánh giá hoạt động truyền thông số.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến trên nền tảng Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú

Dựa trên kết quả khảo sát thực nghiệm và phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức) của Công ty TNHH Hồng Phú, chương 3 làm rõ những thành quả đã đạt được (bước đầu xây dựng được kênh tương tác trực tuyến nhận diện thương hiệu Honda tại Huế) cùng những tồn tại (nội dung bài viết chưa đa dạng, tần suất đăng tải chưa tối ưu, khả năng phản hồi thắc mắc của khách hàng còn độ trễ, việc sử dụng các công cụ quảng cáo trả phí Paid Ads chưa mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao).

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp hoàn thiện công cụ Fanpage: Đổi mới chiến lược Content Marketing theo hướng đa định dạng (tăng cường video ngắn trải nghiệm tính năng xe, video kỹ thuật bảo dưỡng phụ tùng thay vì chỉ đăng tải hình ảnh tĩnh); xây dựng kế hoạch đăng bài vào khung giờ có lượng tương tác cao; bổ sung thông tin giải quyết nhanh các thắc mắc về giá xe lăn bánh, thủ tục trả góp và chính sách bảo hành.
2. Giải pháp hợp tác với bên ngoài: Mở rộng tương tác thông qua việc liên kết với các cộng đồng, hội nhóm xe máy địa phương tại Thừa Thiên Huế; hợp tác với những cá nhân có tầm ảnh hưởng vi mô (Micro-influencers/KOLs) để thực hiện đánh giá thực tế sản phẩm xe mới, tạo hiệu ứng lan truyền truyền miệng (Earned media) và truyền thông chia sẻ (Shared media).
3. Các đề xuất bổ trợ khác: Đầu tư hoàn thiện kỹ năng chuyên môn số cho đội ngũ nhân sự tiếp thị trực tuyến; thiết lập hệ thống kịch bản trả lời tin nhắn tự động (Chatbot) kết hợp với nhân viên trực tuyến 24/7; xây dựng quy trình kiểm soát chi phí quảng cáo bám sát khung đo lường của mô hình SOSTAC.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khung tích hợp hai chiều: Khóa luận kết hợp thành công phương pháp đo lường kép: dữ liệu hành vi thực tế từ hệ thống quản trị Meta Business Suite (số liệu thứ cấp cả năm 2023) và dữ liệu cảm nhận định lượng của 120 khách hàng trực tiếp (số liệu sơ cấp).
• Kiểm định thang đo: Mô hình nghiên cứu gồm 20 biến quan sát thuộc 6 thành phần thang đo (Sự hấp dẫn, Sự hữu ích, Tạo thích thú, Dễ sử dụng, Khả năng tương tác, Đánh giá hoạt động truyền thông) đều được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 25.0, đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học ($\ge 0,6$).
• Thực trạng truyền thông tại doanh nghiệp: Số liệu chỉ ra rằng mặc dù Hồng Phú sở hữu mạng lưới vật lý mạnh (6 điểm bán và trạm dịch vụ tại Huế), hoạt động truyền thông trực tuyến trên Facebook vẫn bộc lộ khoảng cách lớn giữa mục tiêu quản trị và trải nghiệm người dùng. Các biến đo lường về tính hữu ích và khả năng tương tác hai chiều của nhân viên trực tuyến đóng vai trò cốt lõi chi phối mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với thông điệp tiếp thị.

Giải pháp và kiến nghị

Hệ thống giải pháp của tác giả tập trung vào tính ứng dụng trực tiếp tại địa bàn Thừa Thiên Huế:

• Tối ưu hóa cấu trúc bài đăng Fanpage theo công thức thu hút - giải đáp - hành động (kế thừa mô hình AISAS), gia tăng các nội dung hướng dẫn bảo dưỡng, kiểm tra xe định kỳ.
• Tận dụng hiệu quả nhóm công cụ trả phí (Paid media) với ngân sách phân bổ linh hoạt theo khu vực địa lý quanh các bán kính cửa hàng tại Huế, Hương An, Quảng Điền và Thuận An.
• Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ tiếp nhận thông tin, rút ngắn thời gian phản hồi tin nhắn Messenger để chuyển đổi nhu cầu tìm kiếm của người dùng thành hành vi mua hàng tại showroom.

Đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn

• Đóng góp học thuật: Vận dụng lý thuyết tiếp thị số (PESO, SOSTAC, AISAS) vào một ngành hàng có giá trị cao và đặc thù như xe gắn máy tại thị trường cấp tỉnh; làm rõ cách thức người tiêu dùng tương tác với kênh mạng xã hội trước khi đưa ra quyết định mua hàng trực tiếp tại cửa hàng đại lý.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp cho Ban Giám đốc và bộ phận Marketing Công ty TNHH Hồng Phú một bức tranh khách quan, có số liệu minh chứng về hiệu quả Fanpage trong năm 2023; làm cơ sở trực tiếp để công ty xây dựng ngân sách và kế hoạch truyền thông cho năm tài chính 2024.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mặc dù đã hoàn thành các mục tiêu đề ra, khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định do điều kiện thực hiện:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát $n = 120$ được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, chủ yếu thu thập tại 6 điểm bán và nhóm khách hàng tương tác qua tin nhắn, do đó khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tiềm năng tại Thừa Thiên Huế còn có sự hạn chế nhất định.
• Phạm vi nền tảng: Đề tài chỉ tập trung khảo sát duy nhất nền tảng mạng xã hội Facebook, chưa mở rộng so sánh với các kênh truyền thông số phổ biến khác hiện nay như TikTok, YouTube, Zalo OA hay tiếp thị qua công cụ tìm kiếm Google.
• Thời gian khảo sát sơ cấp: Giai đoạn điều tra thực tế diễn ra trong thời gian ngắn (tháng 11/2023 đến tháng 12/2023), chưa theo dõi được biến động hành vi tiêu dùng mang tính chu kỳ vào các mùa cao điểm mua sắm đầu năm hoặc giữa năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên trên 250–300 quan sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý để gia tăng độ chuẩn xác.
• Phát triển mô hình hồi quy tuyến tính bội hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nhằm lượng hóa tỷ trọng tác động cụ thể của từng biến độc lập đến ý định mua sắm thực tế của khách hàng.
• Nghiên cứu mô hình truyền thông tích hợp đa kênh (Omnichannel Marketing) nhằm đánh giá sự phối hợp giữa Fanpage Facebook với các nền tảng mạng xã hội video ngắn và ứng dụng nhắn tin trong hành trình khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp này có giá trị học thuật và thực tiễn đối với các đối tượng cụ thể:

• Sinh viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo trực quan cho sinh viên các ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh khi xây dựng đề cương nghiên cứu về đánh giá tiếp thị truyền thông xã hội; cung cấp quy trình bài bản từ việc kế thừa lý thuyết (PESO, SOSTAC, AISAS), xây dựng bảng hỏi Likert 5 điểm, tính toán cỡ mẫu theo Hair et al. (2014) đến các bước thao tác dữ liệu trên phần mềm SPSS 25.0.
• Nhà quản trị doanh nghiệp bán lẻ: Cung cấp cho các quản lý showroom, đại lý ủy nhiệm kinh doanh ô tô, xe máy góc nhìn thực tiễn về cách quản trị Fanpage kết hợp phân tích chỉ số nền tảng Meta Business Suite với đo lường mức độ hài lòng của khách hàng địa phương.
• Phần đáng tham khảo nhất:
  • Bảng tổng hợp thành phần thang đo 20 biến quan sát (Chương 1) được đối chiếu rõ ràng từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
  • Cấu trúc phân tích ma trận dữ liệu kép (đánh giá nội bộ dựa trên chỉ số kỹ thuật và đánh giá bên ngoài dựa trên ý kiến người tiêu dùng) trình bày tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra định lượng trong nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?

Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là 120 khách hàng cá nhân. Cỡ mẫu này được xác định căn cứ theo công thức của Hair và cộng sự (2014), áp dụng tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N = 5 \times 20 = 100$ quan sát). Để hạn chế các sai sót do phiếu không hợp lệ trong quá trình điều tra tại 6 cơ sở và qua kênh trực tuyến Google Forms, tác giả đã mở rộng kích thước mẫu lên 120 quan sát, đảm bảo điều kiện vận hành phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy thang đo.

2. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để làm khung phân tích và phát triển thang đo nghiên cứu?

Khóa luận đã tích hợp nhiều mô hình lý thuyết tiếp thị bao gồm: mô hình phân loại công cụ truyền thông PESO của Gini Dietrich (2014); mô hình quy trình hoạch định chiến lược tiếp thị số SOSTAC của Dave Chaffey và PR Smith (2012) với mục tiêu 5Ss; mô hình phễu tâm lý hành vi truyền thống AIDMA (Roland Hall, 1920) và mô hình hành vi người tiêu dùng số AISAS của tập đoàn Dentsu (2004). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Sự hấp dẫn, Sự hữu ích, Tạo thích thú, Dễ sử dụng và Khả năng tương tác.

3. Những chỉ số đo lường nào từ Meta Business Suite được trích xuất để đánh giá truyền thông từ bên trong doanh nghiệp?

Tác giả đã trích xuất dữ liệu vận hành từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/12/2023 của trang Fanpage "Hệ Thống Xe Máy Hồng Phú", tập trung vào 4 nhóm chỉ số:

• Số người tiếp cận (Reach) bao gồm tiếp cận tự nhiên và trả phí;
• Lượt tương tác về nội dung (Engagement) gồm thích, bày tỏ cảm xúc, bình luận, chia sẻ;
• Lượt nhấp vào liên kết (Link clicks) dẫn tới các trải nghiệm đích;
• Lượt theo dõi mới (New Followers) kết hợp với các chỉ số nhân khẩu học về độ tuổi, giới tính và vị trí địa lý của nhóm công chúng theo dõi trang.

4. Đề tài được triển khai thu thập dữ liệu tại những địa bàn và cơ sở cụ thể nào của Công ty TNHH Hồng Phú?

Dữ liệu khảo sát sơ cấp được triển khai trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tại 6 cơ sở thuộc hệ thống Hồng Phú:

• HEAD Hồng Phú 1 (10 Bến Nghé, TP. Huế);
• HEAD Hồng Phú 2 (06 Bà Triệu, TP. Huế);
• WSS Honda (159 Lý Thái Tổ, P. Hương An, TP. Huế);
• WSS Honda (54 Nguyễn Vịnh, TT. Sịa, H. Quảng Điền);
• Hồng Phú cơ sở Thuận An (80A Kinh Dương Vương, P. Thuận An, TP. Huế);
• Hồng Phú cơ sở An Cựu (200 Hùng Vương, TP. Huế).

5. Phương pháp phân tích định lượng nào được áp dụng để xử lý dữ liệu khảo sát từ bảng hỏi?

Số liệu khảo sát từ 120 khách hàng được nhập liệu và phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 25.0 với khoảng tin cậy 95%. Các kỹ thuật phân tích được thực hiện tuần tự: thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình Likert); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); kiểm định Independent-Samples T-Test (kiểm định tính đồng nhất phương sai Levene và kiểm định T) để so sánh khác biệt theo giới tính; phân tích phương sai một chiều One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, khu vực và thu nhập.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Hoàng Ân là công trình nghiên cứu chuyên ngành Thương mại điện tử có tính thực tiễn cao, đánh giá toàn diện hoạt động truyền thông trên Facebook của Công ty TNHH Hồng Phú tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 120 khách hàng song song với phân tích dữ liệu hệ thống Meta Business Suite năm 2023, tác giả đã kiểm định thành công mô hình đo lường 5 nhân tố chi phối hoạt động tiếp thị trực tuyến. Kết quả nghiên cứu làm rõ các mặt hạn chế về chất lượng nội dung, mức độ tương tác và quảng cáo trả phí, từ đó cung cấp căn cứ xác đáng để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả Fanpage và năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp phân phối xe máy trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TRÊN NỀN TẢNG MẠNG XÃ HỘI ⮚ 1.1 Khái niệm về truyền thông Marketing Theo Philip Kotler (2002), truyền thông Marketing là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân của doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Truyền thông Marketing có các mục đích cơbản là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở đối tượng nhận tin về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của doanh nghiệp, của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi họ có nhu cầu. Truyền thông Marketing còn được gọi bằng thuật ngữ tương đương là xúc tiến (marketing promotion), là một trong bốn thành tố của Marketing Mix.2 Khái niệm Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến là thuật ngữ được dịch từ electronic marketing hay Marketing trực tuyến.

Có nhiều quan điểm đối với marketing trực tuyến, nhưng tác giả phân loại chúng thành hai quan điểm chính. Một quan điểm cho rằng, marketing trực tuyến là một thành phần của marketing điện tử, quan điểm khác nghiên cứu trong lĩnh vực Micro- marketing. Theo quan điểm đầu tiên của Philip Kotler: "Marketing trực tuyến là quá trình lên kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân, sử dụng các phương tiện điện tử và Internet". (Philip Kotler, 2012) Theo quan điểm thứ hai, dựa trên cách tiếp cận Micro-marketing và căn cứ vào các hoạt động thương mại của doanh nghiệp, marketing trực tuyến như một dạng tiếp cận của marketing trực tiếp, là một loại kênh thuộc công cụ trực tiếp một trong 8 công cụ truyền thông marketing tích hợp, sử dụng kênh truyền thông Internet để tương tác với khách hàng và đạt được phản hồi có thể đo lường được hoặc thực hiện giao dịch với khách hàng tiềm năng ở bất kỳ địa điểm nào, với mục tiêu xâm nhập, bảo vệ và phát SVTH: Trần Thị Hoàng Ân 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

Phạm Phương Trung triển thị trường của doanh nghiệp. Marketing trực tuyến đặc biệt đề cập đến bất kỳ hoạt động truyền thông nào sử dụng internet để thực hiện quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng và bán hàng đối với khách hàng trực tuyến. (Nguyễn Bách Khoa, 2010) Dựa trên các khái niệm về Marketing trực tuyến đã được trình bày, chúng ta có thể định nghĩa marketing trực tuyến là quá trình tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua việc sử dụng các phương tiện điện tử. Do đó, tôi chọn tập trung nghiên cứu về marketing trực tuyến theo quan điểm Micro-marketing: marketing trực tuyến, trong góc độ này, được hiểu là việc sử dụng các công nghệ số trong các hoạt động tiếp thị thương mại, với mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua sắm của họ và đáp ứng những nhu cầu cụ thể mà họ có.3 Đặc trưng của truyền thông Marketing trực tuyến Kể từ khi xuất hiện, trực tuyến đã nhanh chóng được các nhà tiếp thị áp dụng với sự nhanh nhạy này.

Nguyên nhân chính là do truyền thông Marketing trực tuyến mang đến nhiều đặc trưng khác biệt so với Marketing truyền thống, điều này đồng nghĩa với việc nó mang lại hiệu suất cao trong các hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Marketing trực tuyến có một số đặc trưng cơbản sau: ❖ Không giới hạn về không gian Vị trí địa lý không còn là vấn đề quan trọng trong kinh doanh trực tuyến. Internet đã làm ngắn gọn khoảng cách, cho phép gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở đâu. Điều này giúp doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu, đòi hỏi chiến lược kinh doanh và tiếp thị linh hoạt.

(Đào Thị Thu Hằng, 2015) ❖ Không giới hạn về thời gian Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần 365 ngày trong một năm, hoàn toàn loại bỏ khái niệm thời gian chết. Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bất cứ lúc nào và ở mọi nơi, thực hiện nghiên cứu thị trường khi cần, và triển khai chiến lược quảng cáo qua email. (Đào Thị Thu Hằng, 2015) ❖ Tính tương tác cao Sự tương tác trên mạng Internet được thể hiện rõ ràng. Nó tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp đa dạng thông tin, đồng thời xây dựng mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến trên nền tảng xã hội không chỉ cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng mà còn cho phép họ xem xét và đánh giá thông tin. Khách hàng có thể chia sẻ phản hồi SVTH: Trần Thị Hoàng Ân 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Phạm Phương Trung về sản phẩm, yêu cầu thêm thông tin hoặc chọn không nhận thông tin về một sản phẩm cụ thể. (Đào Thị Thu Hằng, 2015) ❖ Khả năng hướng đối tượng thích hợp Hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng xã hội mang đến nhiều khả năng để chính xác nhắm đến đối tượng mục tiêu.

Doanh nghiệp có thể chọn hướng đối tượng vào các công ty, quốc gia hoặc khu vực địa lý cụ thể. Sử dụng cơ sở dữ liệu làm nền tảng, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện tiếp thị trực tiếp hiệu quả. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm đến đối tượng mục tiêu phù hợp. (Đào Thị Thu Hằng, 2015) ❖ Đa dạng hóa sản phẩm Trong thời đại hiện nay, quá trình mua sắm trở nên thuận tiện hơn nhiều.

Chỉ cần ngồi tại nhà và kết nối với Internet, khách hàng có thể mua sắm một cách dễ dàng như khi đến các cửa hàng truyền thống. Các cửa hàng trực tuyến ngày càng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, thu hút sự quan tâm từ người tiêu dùng. Hiện nay, để mua một quyển sách chẳng hạn, khách hàng chỉ cần truy cập các trang web như amazon.com để lựa chọn cho mình quyển sách ưa thích. Trong các chiến lược tiếp thị truyền thống, hàng hóa thường phải đi qua nhiều bước trung gian nhưbán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới, và nhiều hạn chế nảy sinh.

Thách thức chính của mô hình này là doanh nghiệp không thiết lập được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, dẫn đến thông tin phản hồi thiếu chính xác và đầy đủ. Đối mặt với biến động thị trường, doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc phản ứng kịp thời. Hơn nửa, doanh nghiệp phải chia sẻ lợi nhuận với nhiều bên trung gian. Tuy nhiên, với marketing trực tuyến, những hạn chế từ các bước trung gian đã được loại bỏ.

Doanh nghiệp và khách hàng có thể tương tác trực tiếp thông qua website, email, và các diễn đàn thảo luận một cách thuận tiện và nhanh chóng.4 Các nhóm công cụ truyền thông marketing Mô hình POEM là mô hình có sự kết hợp của ba hình thức: Trả phí-Sở hữu-Lan truyền trong đó Paid là hình thức trả phí, Owned là sở hữu và cuối cùng Earned là lan truyền. Sự kết hợp 3 hình thức với mục đích là tối ưu chiến dịch Marketing cho doanh nghiệp, tối ưu chi phí bằng việc kết hợp truyền thông trên các kênh mà doanh nghiệp lựa chọn từ đó làm tăng hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp. SVTH: Trần Thị Hoàng Ân 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Mô hình 1.1: Mô hình POEM Sự bùng nổ của Digital Marketing và mạng xã hội, làm thay đổi bối cảnh truyền thông, nên mô hình POEM cũng không còn được áp dụng phổ biến nhưtrước nữa.

Mạng xã hội tạo ra một hình thái phân phối nội dung mới, khi mà mỗi khách hàng trở thành thương hiệu của chính mình với khả năng chia sẻ và phân phối nội dung (trước đó thì đây là quyền lực riêng của các nhà xuất bản, công ty, thương hiệu,.) Những nội dung do người dùng tạo ra không còn khớp với mô hình POEM. Đồng thời, người dùng Internet nắm trong tay quyền lực nhờ các websiteđánh giá và mạng xã hội, cho phép tất cả mọi người dẫn dụ đám đông. Đó là lý do mô hình PESO ra đời vào năm 2014, bởi một chuyên gia Digital Marketing có tên là Gini Dietrich. PESO phân nhóm tất cả các kênh Marketing mà một thương hiệu có thể tiếp cận.

PESO toàn diện, chi tiết và hợp thời hơn POEM khi nó cho phép marketer nhìn nhận những nỗ lực truyền thông qua 4 lăng kính thay vì 3 như mô hình POEM. Qua đó sắp xếp những kênh đang được sử dụng và xem xét cơhội sử dụng thêm những kênh khác nhằm đem lại hiệu quả tối ưu nhất. SVTH: Trần Thị Hoàng Ân 13 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Mô hình 1.2: Mô hình PESO 1.1 Paid media ❖ Khái niệm, ưu và nhược điểm của Paid media Paid Media (Truyền thông trả phí) được hiểu là việc thương hiệu quảng cáo bằng cách trả tiền để được hiển thị tới nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

Hình thức của loại quảng cáo này khá đa dạng: từ các banner trên Websiteđến bài viết dài, video, hiển thị trên ứng dụng di động, đăng ký tham gia các danh sách sản phẩm được niêm yết trực tuyến, tham gia vào các hệ thống đặt hàng, mua chung, rao vặt. Phí doanh nghiệp phải trả được tính trên số lần hiển thị lượt quảng cáo, số lượt click vào quảng cáo hoặc theo tỉ lệ chuyển đổi (điền form hoặc để lại thông tin cá nhân). Các hệ thống lớn nhưGoogleAdwords và Ads còn quy định phương thức đấu giá quảng cáo (trả tiền nhiều hơn sẽ được hiển thị trước) hoặc giảm giá cho các nội dung nhận được nhiều tương tác tự nhiên từ khách hàng mục tiêu. Ưu thế của Paid media trên các kênh Digital là số liệu thống kê đầy đủ, có khả năng lựa chọn được đối tượng hiển thị, doanh nghiệp toàn quyền quyết định hình thức, nội dung, địa điểm và tần suất xuất hiện quảng cáo.

Tuy nhiên, Paid media vẫn tồn tại một số hạn chế nhưchi phí cao nhưng lượt phản hồi của khách hàng thấp, và họ dần mất niềm tin vào quảng cáo khiến hiệu quả của chiến SVTH: Trần Thị Hoàng Ân 14 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. Phạm Phương Trung dịch truyền thông có thể không đạt nhưkì vọng.