ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – HÀ NỘI

Thị trường chứng khoán Việt Nam (TTCK) đã có hơn 20 năm hình thành và phát triển. 72 trang · Học viện Ngân hàng · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Đạt
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Anh Tuấn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Những vấn đề cơ bản của hoạt động môi giới chứng khoán
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.2. Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
• 1.3. Hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán
• 1.3.1. Quan điểm về hiệu quả hoạt động môi giới
• 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới chứng khoán
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu
• 1.5.1. Những nghiên cứu trong nước
• 1.5.2. Những nghiên cứu nước ngoài
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp khảo sát bảng hỏi
• 2.1.2. Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu
• 2.1.3. Phương pháp hồi quy
• 2.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình sử dụng
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về CTCP Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội
• 3.1.1. Quá trình thành lập
• 3.1.2. Bộ máy tổ chức của công ty
• 3.2. Các sản phẩm dịch vụ
• 3.3. Thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của SHS
• 3.3.1. Số lượng tài khoản mở mới
• 3.3.2. Doanh thu từ hoạt động môi giới
• 3.3.3. Lợi nhuận từ hoạt động môi giới
• 3.3.4. Thị phần môi giới
• 3.3.5. Phí giao dịch
• 3.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS
• 3.3.6.1. Mô tả đặc điểm dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.6.2. Mô tả thống kê giá trị biến
• 3.3.6.3. Kết quả mô hình hồi quy
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
• 4.1. Đề xuất khuyến nghị
• 4.1.1. Đối với việc thực hiện giao dịch
• 4.1.2. Đối với dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư
• 4.1.3. Đối với nhân viên môi giới
• 4.1.4. Đối với việc xử lý khiếu nại
• 4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hiệu Quả Môi Giới SHS 55 ký tự

Thị trường chứng khoán Việt Nam (TTCK) đã có hơn 20 năm hình thành và phát triển. Các công ty chứng khoán (CTCK) đóng vai trò trung gian quan trọng giữa nhà đầu tư và Sở giao dịch chứng khoán. Trong đó, hoạt động môi giới chứng khoán là cốt lõi. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động này tại các CTCK, đặc biệt là SHS, có ý nghĩa quan trọng. Nó giúp đưa ra các nhận xét, đánh giá, và giải pháp để nâng cao hiệu quả. Do đó, đề tài “Đánh giá Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn - Hà Nội” là cần thiết. Khóa luận tập trung vào xây dựng cơ sở lý luận, phân tích các chỉ tiêu tài chính, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các kiến nghị.

1.1. Vai trò của môi giới chứng khoán trên TTCK

Trong công ty chứng khoán (CTCK), hoạt động môi giới là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng nhất. CTCK là nơi hoạt động MGCK diễn ra, đây cũng là nơi đảm bảo các điều kiện vật chất bao gồm: địa điểm giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị nối mạng với Sở giao dịch chứng khoán, các cơ sở vật chất khác phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng… Hoạt động MGCK có vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động này giúp kết nối các NĐT với nhau và góp phần phát triển TTCK và nền kinh tế.

1.2. Mục tiêu và phạm vi đánh giá hiệu quả tại SHS

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận bao gồm việc xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại SHS. Bên cạnh đó khóa luận còn phân tích các chỉ tiêu tài chính thể hiện hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHS. Cuối cùng là đề xuất một số kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới tại SHS.

II. Thách Thức Khi Đánh Giá Hiệu Quả Môi Giới SHS 59 ký tự

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán SHS đối diện với nhiều thách thức. Thứ nhất, sự phức tạp của thị trường tài chính đòi hỏi phải sử dụng các phương pháp phân tích chuyên sâu và cập nhật liên tục. Thứ hai, việc thu thập và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả dữ liệu tài chính và dữ liệu khảo sát khách hàng, có thể tốn kém thời gian và nguồn lực. Thứ ba, việc kết hợp các chỉ tiêu định lượng và định tính để đưa ra một đánh giá toàn diện về hiệu quả hoạt động là một thách thức lớn. Cuối cùng, sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh và các quy định pháp luật đòi hỏi phải liên tục điều chỉnh và cập nhật các phương pháp đánh giá.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới SHS

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới chứng khoán tại SHS rất đa dạng. Trong đó bao gồm biến động thị trường, chính sách của nhà nước, chiến lược kinh doanh của SHS, năng lực của đội ngũ môi giới, và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các yếu tố này tác động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận, và thị phần của hoạt động môi giới SHS.

2.2. Khoảng trống nghiên cứu về hiệu quả môi giới

Nhiều nghiên cứu đã tập trung vào đánh giá hiệu quả hoạt động của các CTCK nói chung, nhưng ít nghiên cứu đi sâu vào đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới của từng công ty cụ thể như SHS. Do đó, vẫn còn một khoảng trống nghiên cứu về các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động môi giới của SHS và các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động này.

III. Cách Đánh Giá Hiệu Quả Môi Giới SHS Phương Pháp 56 ký tự

Để đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của SHS, nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng bao gồm phân tích các chỉ số tài chính như số lượng tài khoản mở mới, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động môi giới, và thị phần. Phương pháp định tính sử dụng khảo sát bảng hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới của SHS. Dữ liệu được thu thập từ báo cáo tài chính của SHS và các đối thủ cạnh tranh trong giai đoạn 2018-2022, cũng như từ khảo sát khách hàng thực hiện trong tháng 4/2023. Các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu, cùng với phương pháp hồi quy, được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

3.1. Phân tích các chỉ tiêu định lượng môi giới SHS

Các chỉ tiêu định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu quả môi giới của SHS bao gồm số lượng tài khoản mở mới, doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán, lợi nhuận từ hoạt động môi giới chứng khoán, và thị phần môi giới. Các chỉ tiêu này được phân tích trong giai đoạn 2018-2022 để đánh giá xu hướng và sự thay đổi trong hiệu quả hoạt động môi giới của SHS.

3.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của SHS. Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi, thu thập thông tin về các khía cạnh như chất lượng tư vấn, tốc độ giao dịch, tính chuyên nghiệp của nhân viên môi giới, và mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

IV. Phân Tích Hiệu Quả Môi Giới SHS Kết Quả Nghiên Cứu 53 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy SHS đã có những thành công nhất định trong hoạt động môi giới chứng khoán. Số lượng tài khoản mở mới liên tục tăng trong giai đoạn 2018-2022. Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động môi giới cũng có xu hướng tăng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có sự biến động. Thị phần môi giới của SHS có sự thay đổi theo từng năm và từng sàn giao dịch. Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của SHS ở mức khá cao, tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Theo Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam VSD thông báo có hơn 4,9 triệu tài khoản giao dịch chứng khoán của NĐT trong nước và nước ngoài tại ngày 31/03/2022 theo quản lý trên hệ thống của VSD.

4.1. Số lượng tài khoản mở mới tại SHS giai đoạn 2018 2022

Số lượng tài khoản mở mới tại SHS tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2018-2022. Điều này cho thấy SHS đã thu hút được một lượng lớn nhà đầu tư mới tham gia vào thị trường chứng khoán. Theo thời gian, hệ thống tài khoản mới mở ngày càng tăng thể hiện càng nhiều người bắt đầu tham gia đầu tư chứng khoán, từ đó có thể thấy đây là một trong những yếu tố phản ánh cơ bản và khái quát để phản ánh hiệu quả môi giới của một công ty chứng khoán.

4.2. Doanh thu và lợi nhuận từ môi giới chứng khoán SHS

Doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán của SHS liên tục tăng trưởng trong giai đoạn 2018-2022. Lợi nhuận từ hoạt động này cũng tăng trưởng, nhưng với tốc độ chậm hơn. Điều này cho thấy SHS đã cải thiện được doanh thu từ hoạt động môi giới. Doanh nghiệp cần có doanh thu để chi trả chi phí vận hành, đồng thời đây cũng chính là nguồn vốn cho kỳ kinh doanh tiếp theo.

4.3. Thị phần môi giới chứng khoán SHS so với đối thủ

Thị phần môi giới chứng khoán của SHS có sự biến động theo từng năm. So với các đối thủ cạnh tranh, SHS giữ một vị trí tương đối ổn định trên thị trường. Các thông tin có thể được cung cấp bao gồm về thông tin về cổ phiếu, thông tin giao dịch, tổ chức phát hành, dữ liệu ngành và doanh nghiệp, từ đó, cơ quan quản lý thị trường có cơ sở dữ liệu tham khảo để có các biện pháp điều chỉnh, kiểm soát thị trường một cách hợp lý.

V. Khuyến Nghị Nâng Cao Hiệu Quả Môi Giới SHS 53 ký tự

Để nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới của SHS, cần tập trung vào các giải pháp sau: (1) Cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng. (2) Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ môi giới. (3) Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ môi giới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. (4) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động môi giới, nâng cao hiệu quả giao dịch và quản lý rủi ro. (5) Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng với SHS.

5.1. Đối với việc thực hiện giao dịch tại SHS

Trong thực hiện giao dịch, SHS cần đảm bảo các quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xác và minh bạch. Đồng thời, cần cung cấp các công cụ hỗ trợ giao dịch hiệu quả cho khách hàng, như phần mềm phân tích kỹ thuật và hệ thống cảnh báo rủi ro. Khách hàng cần mở tài khoản giao dịch, số lượng tài khoản tăng chứng tỏ khách hàng đang có nhu cầu giao dịch chứng khoán.

5.2. Đối với dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư tại SHS

Dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. SHS nên cung cấp các khóa đào tạo và hội thảo chuyên đề về đầu tư chứng khoán, đồng thời tăng cường hỗ trợ tư vấn đầu tư cá nhân cho từng khách hàng. Với đặc điểm đó, TTCK đòi hỏi phải có các nhà MGCK có trình độ để tìm kiếm đối tác và hỗ trợ thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán với chi phí thấp.

5.3. Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới SHS chuyên nghiệp

SHS cần chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên môi giới có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và đạo đức nghề nghiệp trong sáng. Đồng thời, cần tạo điều kiện để nhân viên môi giới liên tục học hỏi và nâng cao kiến thức về thị trường chứng khoán. Nhân viên MGCK có thể nắm bắt được nhu cầu của KH và phản ánh với người cung cấp sản phẩm dịch vụ. Từ đó đa dạng hóa số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút ngày càng nhiều KH cũng như nguồn vốn đầu tư dồi dào làm tăng trưởng kinh tế xã hội.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường chứng khoán Việt Nam sau hơn 20 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vai trò là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Trong cấu trúc thị trường, công ty chứng khoán giữ vị trí định chế trung gian kết nối các nhà đầu tư với nhau và kết nối nhà đầu tư với Sở giao dịch chứng khoán. Vai trò trung gian này được thực hiện rõ nét nhất qua nghiệp vụ môi giới chứng khoán. Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh thị phần ngày càng gay gắt giữa các công ty chứng khoán, việc đo lường và đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động môi giới là đòi hỏi thực tiễn cấp thiết nhằm nhận diện ưu điểm, hạn chế và tìm kiếm giải pháp cải thiện năng lực cạnh tranh.

Trên cơ sở đó, tác giả Nguyễn Hoàng Đạt đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội" tại Khoa Tài chính, Học viện Ngân hàng (khóa học 2019–2023, hoàn thành tháng 05/2023 dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Anh Tuấn).

Khóa luận xác định ba mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Xây dựng hệ thống cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán nói chung và Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội (SHS) nói riêng.
2. Phân tích thực trạng các chỉ tiêu tài chính phản ánh hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán giai đoạn 2018–2022, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại SHS qua khảo sát thực tế.
3. Đề xuất hệ thống khuyến nghị và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại SHS trong giai đoạn tiếp theo.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại SHS và khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới của công ty.
• Phạm vi không gian: Trụ sở chính của Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội tại số 41 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu tài chính và chỉ tiêu hoạt động được thu thập trong giai đoạn 5 năm (2018–2022) từ báo cáo tài chính của SHS và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Dữ liệu khảo sát khách hàng được tiến hành thu thập trong vòng 2 tuần, từ ngày 01/04/2023 đến ngày 15/04/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp giữa khung lý thuyết kinh tế tài chính, quy định pháp luật hiện hành và phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích hồi quy nhằm làm rõ hiệu quả hoạt động môi giới.

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Cơ sở pháp lý và học thuật: Tác giả căn cứ vào Khoản 29 Điều 4 Luật Chứng khoán năm 2019 định nghĩa "Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng", kết hợp định nghĩa trong Giáo trình Thị trường chứng khoán (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007) về tư cách đại diện hưởng hoa hồng của công ty chứng khoán.
• Lý thuyết nền tảng: Vận dụng lý thuyết hiệu quả Pareto (Vilfredo Pareto, 1906) trong việc tối ưu hóa và phân bổ nguồn lực kinh doanh nhằm đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận mà không làm phương hại nguồn lực; mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng theo quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000).
• Hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả:
  • Nhóm chỉ tiêu định lượng: Số lượng tài khoản giao dịch mở mới, Doanh thu hoạt động môi giới, Lợi nhuận từ hoạt động môi giới, Thị phần môi giới.
  • Nhóm chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới.
• Nhân tố ảnh hưởng: Khả năng tài chính của công ty; trách nhiệm và năng lực phục vụ của nhân viên; chất lượng sản phẩm dịch vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ; sự phát triển của các nghiệp vụ bổ trợ (marketing, phân tích, chăm sóc khách hàng); cùng các yếu tố khách quan từ môi trường kinh tế, pháp lý và tâm lý nhà đầu tư.

Phương pháp nghiên cứu và mô hình

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập và tổng hợp số liệu từ Báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2018–2022 của SHS và 4 công ty chứng khoán có quy mô tổng tài sản tương đương để so sánh: CTCK Thành phố Hồ Chí Minh (HSC), CTCK MB (MBS), CTCK Vietcap (VCI), và CTCK VIX (VIX); cùng số liệu thống kê từ Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) và Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD).
• Phương pháp khảo sát bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến qua Google Forms gồm 3 phần (Thông tin chung, Khảo sát dịch vụ, Đánh giá sự hài lòng) gửi tới khách hàng thông qua nhân viên môi giới SHS, thu về 153 phiếu trả lời hợp lệ.
• Mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng (Ordered Logistic Regression): Được xây dựng và xử lý trên phần mềm STATA nhằm kiểm định mức độ tác động của các nhóm nhân tố tới sự hài lòng của nhà đầu tư, sử dụng thang đo Likert 5 bậc (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Mô hình hồi quy có dạng: $$Y_i = \beta_0 + \sum \beta_k X_{ki} + \varepsilon_i$$

Trong đó:

• Biến phụ thuộc ($Y$): Mức độ hài lòng của khách hàng (HL), chia thành 4 khía cạnh cụ thể:
  • $Y_1$: Sự hài lòng về việc thực hiện giao dịch
  • $Y_2$: Sự hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ
  • $Y_3$: Sự hài lòng về nhân viên môi giới
  • $Y_4$: Sự hài lòng về việc xử lý khiếu nại
• Biến độc lập ($X$): Gồm 4 nhóm biến với tổng cộng 15 tiêu chí đánh giá:
  • $X_1$ - Thực hiện giao dịch (THGD): gồm 4 tiêu chí (THGD1: Mở tài khoản nhanh chóng; THGD2: Đa dạng phương thức đặt lệnh; THGD3: Thông báo kết quả nhanh, chính xác; THGD4: Phí giao dịch phù hợp chất lượng).
  • $X_2$ - Dịch vụ hỗ trợ (DVHT): gồm 6 tiêu chí (DVHT1: Cung cấp thông tin cập nhật hàng ngày; DVHT2: Tổ chức tọa đàm đào tạo kiến thức; DVHT3: Cung cấp đa dạng dịch vụ margin, ứng trước tiền; DVHT4: Giao diện website tiện dụng; DVHT5: Giao diện App SHTrading dễ thao tác; DVHT6: Thông tin tư vấn có độ tin cậy cao).
  • $X_3$ - Nhân viên môi giới (NVMG): gồm 3 tiêu chí (NVMG1: Năng lực chuyên môn và kỹ năng; NVMG2: Nắm bắt nhu cầu khách hàng; NVMG3: Thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình).
  • $X_4$ - Xử lý khiếu nại (XLKN): gồm 2 tiêu chí (XLKN1: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả; XLKN2: Thái độ lịch sự, nhiệt tình khi giải quyết khiếu nại).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán, vai trò giảm thiểu chi phí giao dịch, thúc đẩy văn hóa đầu tư và cung cấp thông tin thị trường. Tác giả phân tích các tiêu chí đo lường hiệu quả (định lượng và định tính) và các yếu tố tác động nội tại lẫn khách quan.

Trong phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng hợp có hệ thống:

• Các nghiên cứu trong nước: Luận văn của Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007) về BSC, Phan Thị Thanh Thủy (2009) về ABS, Hà Hương Giang (2011) về VIS; bài báo khoa học của Lê Ngọc Cường (2019) về 6 nhân tố chất lượng dịch vụ môi giới tại Hà Nội; nghiên cứu của Lưu Thị Thu Hương và Nguyễn Phan Trí Hiếu (2020) tại FPTS Đà Nẵng xác định 5 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng (trong đó Mức độ đáp ứng tác động mạnh nhất).
• Các nghiên cứu quốc tế: Nghiên cứu của Khalil Ahmed (2011), Niveen El Saghier và Demyana Nathan (2013) về chất lượng dịch vụ ngân hàng; José Manuel Cristóvão Veríssimo (2015) về năng lực lãnh đạo tài chính qua mô hình SEM/PLS; Dan GENG (2017) và Zhou & Zhang (2009) về vai trò của công nghệ và website đối với dịch vụ tài chính; Ajibola Abdulrahman và cộng sự (2018) về trình độ chuyên môn tác động đến hiệu suất công việc.

Từ tổng quan, tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trong nước thường tách rời giữa phân tích chỉ tiêu tài chính và khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng tại một công ty chứng khoán cụ thể, từ đó thiết lập 3 câu hỏi nghiên cứu của khóa luận.

Chương 2: Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết phương pháp luận, nguồn dữ liệu và thiết kế bảng hỏi. Tác giả nêu rõ quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2018–2022 của SHS và các đối thủ cùng quy mô tài sản (HSC, MBS, VCI, VIX). Đồng thời, chương này chuẩn hóa 15 biến quan sát thuộc 4 nhóm nhân tố giải thích và 4 biến phụ thuộc phản ánh sự hài lòng theo thang đo Likert 5 bậc, làm cơ sở cho phân tích thống kê mô tả và ước lượng mô hình hồi quy Ordered Logistic trên phần mềm STATA.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày bức tranh tổng thể về SHS và phân tích chuyên sâu thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới:

1. Tổng quan về SHS: Thành lập ngày 15/11/2007 với vốn điều lệ ban đầu 350 tỷ đồng; trở thành thành viên HOSE năm 2008 và niêm yết trên HNX năm 2009. Danh mục sản phẩm bao gồm môi giới, lưu ký - quản lý chứng khoán, phân tích - tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính - bảo lãnh phát hành, và dịch vụ tài chính (margin, ứng trước tiền bán).

2. Phân tích các chỉ tiêu tài chính và hoạt động giai đoạn 2018–2022:

   • Số lượng tài khoản mở mới: Biến động không ổn định. Năm 2018 tăng trưởng 188% so với thị trường (chiếm 36% tổng tài khoản công ty). Sau đó giảm mạnh năm 2019 xuống mức 6% và duy trì tốc độ tăng trưởng thấp hơn bình quân thị trường trong các năm tiếp theo. Năm 2022 ghi nhận 5.770 tài khoản mở mới (chiếm 9% tổng tài khoản).
   • Doanh thu hoạt động môi giới: Đạt đỉnh năm 2021 với 554 tỷ đồng (tăng 221% so với 172 tỷ đồng năm 2020). Năm 2022 giảm 40% xuống còn 333 tỷ đồng do thanh khoản thị trường sụt giảm. Tỷ trọng doanh thu môi giới trên tổng doanh thu biến động từ 19,77% (2018) giảm về 9,6% (2020), sau đó phục hồi lên 19,13% (2021) và 22% (2022).
   • Lợi nhuận hoạt động môi giới: Năm 2021 tăng gấp 4,5 lần năm 2020; năm 2022 đạt 98 tỷ đồng (giảm 49% so với 2021). Tỷ trọng lợi nhuận môi giới trong lợi nhuận sau thuế năm 2022 chiếm tới 60%. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận chỉ ở mức trung bình ngành do chi phí môi giới tăng cao tương ứng với doanh thu.
   • Thị phần môi giới: Liên tục sụt giảm và không nằm trong Top 10 thị phần môi giới cổ phiếu trên HOSE từ năm 2019 đến Quý 1/2023 (năm 2022 chỉ đạt 1,9% trên HOSE). Chưa triển khai giao dịch chứng khoán phái sinh. Tuy nhiên, SHS giữ vị trí dẫn đầu trong Top 10 thị phần môi giới trái phiếu chính phủ.
   • Phí giao dịch: Biểu phí của SHS dao động từ 0,15% – 0,35%, thuộc mức trung bình thị trường nhưng kém cạnh tranh so với các đơn vị áp dụng chính sách phí thấp hoặc miễn phí (TCBS 0,075%–0,1%, FPTS 0,08%–0,15%, VPS miễn phí 6 tháng đầu).

Chỉ tiêu tài chính / hoạt động của SHS	2018	2019	2020	2021	2022
Doanh thu hoạt động môi giới (tỷ đồng)	246	128	172	554	333
Tăng trưởng doanh thu môi giới (%)	-	-48%	+35%	+221%	-40%
Tỷ trọng Doanh thu MG / Tổng doanh thu (%)	19,77%	12,00%	9,60%	19,13%	22,00%
Lợi nhuận hoạt động môi giới (tỷ đồng)	-	-	-	-	98
Tỷ trọng Lợi nhuận MG / Lợi nhuận sau thuế (%)	14%	6%	6%	19%	60%
Thị phần môi giới cổ phiếu HOSE (%)	-	Ngoài Top 10	Ngoài Top 10	Ngoài Top 10	1,9%
Số tài khoản mở mới (tài khoản)	-	-	-	-	5.770

3. Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng (N = 153):
   • Kinh nghiệm đầu tư: 3–5 năm chiếm 38,6%; trên 5 năm chiếm 31,4%; 1–3 năm chiếm 19,6%; dưới 1 năm chiếm 10,5%.
   • Thời gian dùng dịch vụ tại SHS: 1–3 năm chiếm 42,5%; trên 3 năm chiếm 35,3%; 6 tháng – 1 năm chiếm 11,1%; dưới 6 tháng chiếm 11,1%.
   • Độ tuổi: 36–45 tuổi chiếm 34%; 46–55 tuổi chiếm 25,5%; 23–35 tuổi chiếm 20,3%; trên 55 tuổi chiếm 10%; dưới 23 tuổi chiếm 10%.
   • Thu nhập bình quân tháng: 30–50 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (53 mẫu ~ 34,6%); 10–30 triệu đồng chiếm 30% (46 mẫu); trên 50 triệu đồng chiếm 24,8% (38 mẫu); dưới 10 triệu đồng chiếm khoảng 10%.
   • Tần suất giao dịch: 1 đến vài lần/tháng chiếm đa số (~60%); 1 đến vài lần/tuần chiếm 21,6% (33 mẫu); giao dịch hàng ngày chiếm 18,3% (28 mẫu); ít giao dịch chiếm ~2%.

Chương 4: Kết luận và đề xuất khuyến nghị

Trên cơ sở kết quả phân tích tài chính và mô hình hồi quy, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm tiêu chí đánh giá nhằm cải thiện hiệu quả môi giới tại SHS.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập bức tranh tài chính toàn diện về hoạt động môi giới của SHS: Giai đoạn 2018–2022 ghi nhận doanh thu môi giới biến động mạnh (đạt đỉnh 554 tỷ đồng năm 2021 và giảm về 333 tỷ đồng năm 2022), tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu duy trì quanh ngưỡng 10%–22%.
• Nhận diện các điểm nghẽn cạnh tranh: Tốc độ tăng trưởng tài khoản mở mới thấp hơn mặt bằng chung thị trường; thị phần môi giới cổ phiếu sụt giảm (đứng ngoài Top 10 HOSE từ năm 2019, năm 2022 đạt 1,9%); mảng phái sinh chưa được triển khai; biểu phí giao dịch (0,15%–0,35%) chưa tạo được ưu thế cạnh tranh trước làn sóng ưu đãi miễn/giảm phí từ các công ty đối thủ.
• Xác định điểm mạnh chuyên biệt: SHS duy trì vị trí đứng đầu về thị phần môi giới trái phiếu chính phủ nhờ tệp khách hàng tổ chức và ngân hàng uy tín lâu năm.
• Định hình chân dung khách hàng: Đa số nhà đầu tư tại SHS thuộc nhóm tuổi trưởng thành và trung niên (36–55 tuổi chiếm 59,5%), thu nhập cao (trên 30 triệu đồng/tháng chiếm gần 60%), có thâm niên đầu tư từ 3 năm trở lên (chiếm 70%) và giao dịch định kỳ hàng tháng.

Bảng so sánh mức phí giao dịch của SHS và các CTCK trên thị trường

STT	Công ty chứng khoán (CTCK)	Mức phí giao dịch
1	CTCK Kỹ Thương (TCBS)	0,075% – 0,10%
2	CTCK FPT (FPTS)	0,08% – 0,15%
3	CTCK MB (MBS)	0,12% – 0,35%
4	CTCK TP.HCM (HSC)	0,15% – 0,35%
5	CTCK Bản Việt (VCI)	0,15% – 0,35%
6	CTCK VNDIRECT	0,15% – 0,35%
7	CTCK Sài Gòn – Hà Nội (SHS)	0,15% – 0,35%
8	CTCK VPS	0,15% – 0,30% (ưu đãi 0% 6 tháng đầu, sau đó 0,13%)
9	CTCK VIX	0,15% – 0,30%
10	CTCK Rồng Việt (VDSC)	0,15% – 0,30%
11	CTCK SSI	0,25% – 0,40%

Hệ thống khuyến nghị tác giả đề xuất

1. Đối với việc thực hiện giao dịch: Cải tiến quy trình mở tài khoản và công nghệ giao dịch; điều chỉnh biểu phí linh hoạt và thiết kế các gói ưu đãi phí cạnh tranh cho nhà đầu tư mới.
2. Đối với dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư: Nâng cấp ứng dụng di động SHTrading và giao diện website; thường xuyên tổ chức tọa đàm, hội thảo đào tạo kiến thức chuyên sâu; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tài chính và nghiên cứu triển khai giao dịch chứng khoán phái sinh.
3. Đối với đội ngũ nhân viên môi giới: Nâng cao chất lượng tư vấn, tính chuẩn xác của thông tin khuyến nghị; đào tạo kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng và duy trì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm.
4. Đối với việc xử lý khiếu nại: Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi khiếu nại nhanh chóng, minh bạch; đào tạo thái độ lắng nghe, giải thích thỏa đáng nhằm củng cố sự gắn kết và lòng tin của nhà đầu tư.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô và thời gian thu thập mẫu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập trong phạm vi hẹp tại Trụ sở chính SHS (Hà Nội) trong khung thời gian 2 tuần (01/04/2023 – 15/04/2023) với quy mô 153 phiếu trả lời hợp lệ, chưa bao quát hết khách hàng tại các chi nhánh khác trên toàn quốc.
• Hạn chế về phạm vi sản phẩm: Nghiên cứu phản ánh thực trạng SHS chủ yếu tập trung vào môi giới cổ phiếu và trái phiếu chính phủ, chưa đánh giá được thị trường chứng khoán phái sinh do công ty chưa triển khai nghiệp vụ này.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Mở rộng địa bàn khảo sát đến các chi nhánh miền Trung và miền Nam; gia tăng cỡ mẫu khảo sát; theo dõi chuỗi số liệu tài chính trong giai đoạn thị trường phục hồi sau năm 2022; bổ sung nghiên cứu tác động khi SHS triển khai các sản phẩm phái sinh và hệ thống giao dịch mới.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Chứng khoán, Quản trị Kinh doanh thực hiện các đề tài đánh giá hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng tại các định chế tài chính.
• Giá trị học thuật và thực tiễn:
  • Khung phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích chuỗi số liệu tài chính định lượng 5 năm và mô hình hồi quy Ordered Logistic xử lý dữ liệu khảo sát Likert cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho các nghiên cứu cùng chuyên ngành.
  • Bộ tiêu chí đo lường 15 biến độc lập thuộc 4 nhóm (Giao dịch, Hỗ trợ, Nhân viên môi giới, Xử lý khiếu nại) có thể được ứng dụng trực tiếp để thiết kế bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cho các công ty chứng khoán khác trên thị trường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao SHS bị sụt giảm thị phần môi giới cổ phiếu trên sàn HOSE trong giai đoạn 2018–2022?

Theo phân tích của tác giả, SHS có chiến lược kinh doanh truyền thống tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp và tổ chức lớn, chưa kịp thời đẩy mạnh các chính sách thu hút dòng tiền từ nhà đầu tư cá nhân mới tham gia thị trường. Ngoài ra, biểu phí giao dịch chưa thực sự cạnh tranh, chậm trễ trong việc nâng cấp công nghệ giao dịch và chưa triển khai mảng phái sinh là những nguyên nhân chính khiến thị phần cổ phiếu của SHS bị thu hẹp (đạt 1,9% trên HOSE năm 2022 và nằm ngoài Top 10 từ năm 2019).

2. Điểm sáng lớn nhất trong hoạt động môi giới của SHS giai đoạn này là gì?

Điểm sáng nổi bật nhất của SHS là duy trì vị trí đứng đầu trong Top 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới trái phiếu chính phủ lớn nhất thị trường, nhờ kinh nghiệm chuyên sâu và mối quan hệ hợp tác lâu năm với các định chế ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm lớn.

3. Tác giả sử dụng mô hình kinh tế lượng nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính phân hạng (Ordered Logistic Regression) xử lý trên phần mềm STATA với 153 mẫu khảo sát hợp lệ, nhằm phân tích sự tác động của 4 nhóm biến độc lập (Thực hiện giao dịch, Dịch vụ hỗ trợ, Nhân viên môi giới, Xử lý khiếu nại) đến 4 khía cạnh hài lòng cụ thể theo thang đo Likert 5 bậc.

4. Kết quả kinh doanh mảng môi giới của SHS năm 2021 và 2022 biến động ra sao?

Năm 2021, doanh thu môi giới SHS đạt đỉnh 554 tỷ đồng (tăng 221% so với năm 2020), lợi nhuận môi giới tăng gấp 4,5 lần. Bước sang năm 2022, do thị trường chung giảm điểm sâu, doanh thu môi giới giảm 40% xuống còn 333 tỷ đồng và lợi nhuận môi giới giảm 49% còn 98 tỷ đồng. Dù vậy, doanh thu môi giới vẫn đóng góp 22% vào tổng doanh thu và lợi nhuận môi giới chiếm 60% lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2022.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Đạt đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá chi tiết thực trạng hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội (SHS) giai đoạn 2018–2022. Thông qua sự kết hợp giữa phân tích báo cáo tài chính 5 năm và mô hình hồi quy Ordered Logistic từ 153 phiếu khảo sát, đề tài đã chỉ rõ những thành tựu về doanh thu, vị thế dẫn đầu trong môi giới trái phiếu chính phủ cũng như những hạn chế về thị phần cổ phiếu và chính sách phí giao dịch. Các khuyến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ từ hạ tầng giao dịch, dịch vụ hỗ trợ, chất lượng nhân sự đến quy trình chăm sóc khách hàng, góp phần cung cấp giải pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho SHS.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Những vấn đề cơ bản của hoạt động môi giới chứng khoán 1. Khái niệm Môi giới chứng khoán (MGCK) hay brokerage là thuật ngữ quen thuộc với hầu hết nhà đầu tư (NĐT) chứng khoán. Trong cách đầu tư truyền thống, môi giới có vai trò rất quan trọng, là trung gian thực hiện các giao dịch mua/bán của NĐT.

Theo Khoản 29 Điều 4 Luật Chứng khoán năm 2019, "Môi giới chứng khoán là việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng". Giáo trình “Thị trường chứng khoán” xuất bản năm 2007 của Đại học Kinh tế quốc dân định nghĩa “Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng (KH) để hưởng hoa hồng. Theo đó, công ty chứng khoán đại diện cho KH tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC mà chính KH phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của chính mình”. Như vậy, CTCK sẽ thực hiện lệnh cho KH và được hưởng hoa hồng từ hoạt động đó.

Số tiền hoa hồng môi giới được tính trên tỷ lệ phần trăm doanh số mua, bán đã thực hiện cho KH. Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán Trong công ty chứng khoán (CTCK), hoạt động môi giới là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng nhất. CTCK là nơi hoạt động MGCK diễn ra, đây cũng là nơi đảm bảo các điều kiện vật chất bao gồm: địa điểm giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị nối mạng với Sở giao dịch chứng khoán, các cơ sở vật chất khác phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng… Hoạt động MGCK có vai trò hết sức quan trọng. Hoạt động này giúp kết nối các NĐT với nhau và góp phần phát triển TTCK và nền kinh tế.

Hoạt động MGCK giúp giảm thiểu chi phí giao dịch nhờ lợi thế chuyên môn hoá. Đối với thị trường nói chung và TTCK nói riêng, khi người mua và người bán muốn tiến hành giao dịch, họ phải gặp gỡ, trao đổi, đánh giá chất lượng hàng hóa và giá cả. Tuy nhiên, giao dịch chứng khoán là giao dịch tài sản vô hình, do vậy rất khó khăn cho cả người mua và 3 người bán trong việc tìm kiếm người có nhu cầu phù hợp về khối lượng, giá cả, điều khoản mua bán. Bên cạnh đó, việc trao đổi chứng khoán với nhau cũng như hoàn chỉnh các giao dịch, thanh toán và chuyển giao chứng khoán với chi phí thấp cũng khó lòng có thể thực hiện được nếu các NĐT tự tiến hành giao dịch với nhau trên thị trường.

Có thể nói, để tìm kiếm được người mua và người bán cũng như thẩm định chất lượng hàng hóa cần phải có một khoản chi phí khổng lồ để tiến hành thu thập và xử lý thông tin, đào tạo kỹ năng phân tích và tiến hành quy trình giao dịch trên thị trường. Với đặc điểm đó, TTCK đòi hỏi phải có các nhà MGCK có trình độ để tìm kiếm đối tác và hỗ trợ thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán với chi phí thấp. Ngoài ra, hoạt động MGCK góp phần phát triển sản phẩm và dịch vụ trên TTCK. Thông qua quá trình làm trung gian giữa người mua và người bán, nhân viên MGCK có thể nắm bắt được nhu cầu của KH và phản ánh với người cung cấp sản phẩm dịch vụ.

Từ đó đa dạng hóa số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút ngày càng nhiều KH cũng như nguồn vốn đầu tư dồi dào làm tăng trưởng kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, hoạt động MGCK góp phần hình thành nền văn hoá đầu tư dựa trên chức năng, đặc điểm riêng của mình.