BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, đƣa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, cùng bạn bè và ngƣời thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Lê Hoàng Duy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Hoàng Duy MỤC LỤC Trang MỞ DẦU.1 CHƢƠN G 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ.1 Khái niệm thẻ thanh toán.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ của Gronroos.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM.13 TÓM TẮT CHƢƠNG 1.14 CHƢƠN G 2 : TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.1 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh.1 Các loại thẻ phát hành.2 Số lượng thẻ phát hành.3 Doanh số thanh thoán thẻ.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh.24 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 25 CHƢƠN G 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Thiết kế nghiên cứu.1 Thu thập thông tin.2 Phương pháp nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ.2 Nghiên cứu chính thức.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.3 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.33 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 34 CHƢƠN G 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.1 Phân tích thang đo.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha.2 Phân tích nhân tố.2 Kiểm định mô hình lý thuyết.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.2 Phân tích hồi quy.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.2 Về phƣơng tiện hữu hình.3 Về sự tín nhiệm. 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 48 CHƢƠN G 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng.2 Kiến nghị về phƣơng tiện hữu hình.3 Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy.56 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO:. 60 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng.61 Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo.64 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo.65 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá.71 Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết.76 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Thông tin mẫu về giới tính Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi Bảng 3.3: Thông tin mẫu về trình độ văn hoá Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo Bảng 4.2: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank 1 MỞ ĐẦU 1. Nền tảng nghiên cứu Thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức. Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chƣa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng các dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tƣ cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lƣờng chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lƣợng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 2 Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hƣớng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank hiện nay. Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. Phƣơng pháp nghiên cứu • Chúng ta chọn phƣơng pháp nghiên cứu nào? Và thực hiện theo quy trình ra sao? Ở đây chúng ta chọn phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bao gồm: Nghiên cứu thăm dò: Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã đƣợc thực hiện với số lƣợng gồm 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn là 200 khách hàng đang làm việc tại các công ty đƣợc thanh toán tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh. • Phƣơng pháp phỏng vấn nào đƣợc sử dụng? Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức điều tra bằng thƣ (gởi qua bƣu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại bộ phận marketing của Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh. • Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp? 3 Việc nghiên cứu chính thức dự kiến đầu tháng 12 năm 2008, thời gian khảo sát khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng rất quan tâm và hƣởng ứng cuộc điều tra này. • Sử dụng phƣơng pháp phân tích nào? Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng cách nào? Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS đƣợc dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Để hoàn thành nội dung luận văn này ta đi tìm câu trả lời cho một số câu hỏi sau: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện ở Tp.Hồ Chí Minh. Đối tƣợng phỏng vấn là ai? Ở đâu? Trong cuộc khảo sát này đối tƣợng đƣợc lựa chọn phỏng vấn là các nhân viên đang làm việc tại các công ty có thực hiện chi trả lƣơng qua ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: • Với tƣ cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá đƣợc chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng?
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP.HCM
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM trong luận văn thạc sĩ, phân tích và nhận định chi tiết.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Hoàng Duy
Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đức Khương
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Vietcombank TP.HCM
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2008
Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ