Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Sông Hương

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế, chi nhánh Nam Sông Hương.

• Tác giả: Trương Nguyễn Mỹ Anh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
• PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Đặc điểm về dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3.1. Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
• 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4.1. Đối với khách hàng
• 1.2.4.2. Đối với ngân hàng
• 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế và xã hội
• 1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.5.1. Rủi ro hoạt động
• 1.2.5.2. Rủi ro uy tín
• 1.2.5.3. Rủi ro pháp lý
• 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality)
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình
• 1.4.3. Xây dựng thang đo
• 1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.1. Tổng quan về Agribank
• 2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế
• 2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.5. Các hoạt động chính
• 2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1. Vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.2.1. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2.2. Agribank – Internet Banking
• 2.2.2.3. Agribank E-Mobile banking
• 2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.3.1. Số lượng máy ATM và máy POS
• 2.2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát
• 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.3.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát
• 2.3.1.2. Thông tin về dịch vụ
• 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.3.2.1.1. Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
• 2.3.2.1.2. Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung
• 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu
• 2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung
• 2.3.2.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.2.4. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
• 2.3.2.4.1. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính
• 2.3.2.4.2. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập
• 2.4. Đánh giá chung
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương
• 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy”
• 3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”
• 3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
• 3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm”
• 3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ”
• PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu trong nước
• Tài liệu nước ngoài

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, Agribank đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, từ Internet Banking đến Mobile Banking. Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch. Theo báo cáo của Agribank, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều đặc điểm nổi bật như tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như khả năng thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể theo dõi tài khoản và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, sự hài lòng của khách hàng và các rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin cần được xem xét kỹ lưỡng. Theo nghiên cứu, nhiều khách hàng vẫn còn lo ngại về tính an toàn của các giao dịch trực tuyến.

2.1. Rủi ro bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro bảo mật là một trong những thách thức lớn nhất đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần được đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ hacker và các hình thức lừa đảo trực tuyến.

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ, đặc biệt là về tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế, nhiều phương pháp đã được áp dụng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện các yếu tố còn thiếu sót để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng cho phép ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp Agribank điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế đang ở mức khá tốt, nhưng vẫn cần cải thiện. Nhiều khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục như độ tin cậy và bảo mật thông tin.

4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chung cho thấy rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Các yếu tố như tốc độ giao dịch và hỗ trợ khách hàng cần được chú trọng hơn.

4.2. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng

Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng cho thấy rằng độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cần được xem xét để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện hệ thống bảo mật, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường đào tạo nhân viên. Những biện pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện hệ thống bảo mật

Cải thiện hệ thống bảo mật là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Agribank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật các biện pháp phòng ngừa rủi ro.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Agribank cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank là rất khả quan. Sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng dịch vụ.

6.2. Định hướng chiến lược cho tương lai

Định hướng chiến lược cho tương lai của Agribank cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và thương mại điện tử, các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển đổi từ mô hình truyền thống với mạng lưới cồng kềnh sang mô hình ngân hàng điện tử gọn nhẹ và hiệu quả hơn. Tại Việt Nam, cơ cấu dân số trẻ cùng khả năng thích ứng công nghệ số nhanh chóng là điều kiện thuận lợi cho việc phổ cập các kênh giao dịch trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước viễn thông, mua vé máy bay mọi lúc mọi nơi; đồng thời giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí nhân lực, chi phí quản lý và mặt bằng vận hành.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Nam sông Hương đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp xu hướng thị trường. Tuy nhiên, quá trình vận hành thực tế tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số khó khăn và hạn chế nhất định trong chất lượng cung ứng dịch vụ. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương" được tác giả Trương Nguyễn Mỹ Anh thực hiện nhằm lượng hóa cảm nhận của khách hàng và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương?
2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương?

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
  2. Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
  3. Thứ ba, đề xuất các giải pháp khả thi cho lãnh đạo Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
• Phạm vi nội dung: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập qua các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý luận về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm các định nghĩa của ISO 9000:2005, Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), Kotler (1997), Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), Lưu Văn Nghiêm (2008), Nguyễn Văn Thanh (2008). Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được xem xét dưới góc độ là hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính bán lẻ thông qua các phương tiện điện tử và viễn thông (Stephen Timewell & Kung Young, 1999; Nguyễn Thị Minh Hiền, 2009). Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được đề cập gồm: Thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, thẻ liên kết), Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking, Call Center và Kiosk Banking. Tác giả cũng phân tích ba nhóm rủi ro điển hình trong hoạt động ngân hàng điện tử: rủi ro hoạt động (an ninh mạng, lỗi hệ thống, nhầm lẫn thao tác từ khách hàng), rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp từ ba mô hình lý thuyết:

• Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Rút gọn từ 10 thành phần xuống còn 5 thành phần gồm Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ biến số kỳ vọng ban đầu của SERVQUAL để bảng hỏi ngắn gọn và phản ánh trực tiếp trải nghiệm.
• Mô hình BSQ (Banking Service Quality) (Bahia & Nantel, 2000): Xây dựng riêng cho ngành ngân hàng với 6 thành phần gồm Năng lực phục vụ hiệu quả, Khả năng tiếp cận, Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ và Sự tin cậy.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6:

Nhóm biến độc lập	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Phương tiện hữu hình	HH	03 biến (HH1 - HH3)	Cơ sở vật chất, máy ATM, giao diện thiết bị và tài liệu hướng dẫn
Sự tin cậy	TC	05 biến (TC1 - TC5)	Tính chính xác của giao dịch, bảo mật dữ liệu, thực hiện cam kết
Khả năng đáp ứng	DU	06 biến (DU1 - DU6)	Tốc độ xử lý giao dịch, sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên và hệ thống
Sự đảm bảo	DB	07 biến (DB1 - DB7)	Trình độ chuyên môn, tính an toàn thông tin, sự nhã nhặn của nhân viên
Sự đồng cảm	DC	05 biến (DC1 - DC5)	Sự thấu hiểu nhu cầu, giờ giao dịch linh hoạt, quan tâm cá nhân hóa
Cảm nhận về giá cả	GC	03 biến (GC1 - GC3)	Tính hợp lý và cạnh tranh của mức phí giao dịch, phí duy trì dịch vụ
Biến phụ thuộc	DG	03 biến (DG1 - DG3)	Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Thiết kế mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch chi nhánh trong thời gian khách chờ giao dịch). Dựa theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 tham số ước lượng (29 tham số x 5 = 145 quan sát), tác giả chọn quy mô mẫu chính thức là $n = 200$ khách hàng.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 22 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình theo thang đo khoảng Likert 5 mức độ (Wuensch, 2005).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (Hair và cộng sự, 2006: loại bỏ biến có tương quan biến - tổng $item-total < 0.3$; hệ số $\alpha \ge 0.6$ là đạt yêu cầu).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $KMO \ge 0.5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $sig < 0.05$, hệ số tải nhân tố $Factor\ loading > 0.5$, $Eigenvalue \ge 1.0$, tổng phương sai trích $\ge 50%$).
  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định tác động của các nhân tố và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF.
  5. Phân tích Independent Sample T-test và One-Way ANOVA (kèm kiểm định phương sai đồng nhất Levene và kiểm định Robust Welch) để kiểm tra sự khác biệt đánh giá theo các đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ thông qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn trữ và tính không đồng nhất. Khái niệm thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử được hệ thống hóa cùng với vai trò đa chiều đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, tăng cường an toàn, cập nhật biến động tài chính 24/7), đối với ngân hàng (giảm chi phí quản lý mạng lưới, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển dòng vốn, tăng thu nhập dịch vụ ngoài lãi) và đối với nền kinh tế (tối ưu hóa thanh toán không dùng tiền mặt). Chương này cũng đối chiếu các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và BSQ, qua đó xác lập mô hình nghiên cứu kết hợp bổ sung nhân tố "Cảm nhận về giá cả dịch vụ" gồm 29 biến quan sát cho 6 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về chi nhánh và kết quả phân tích dữ liệu thực nghiệm:

• Hoạt động kinh doanh và dịch vụ E-Banking: Giới thiệu cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, tình hình tài sản - nguồn vốn và kết quả kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017. Thực trạng cung ứng các sản phẩm điện tử tại chi nhánh gồm: Dịch vụ thẻ ATM, Agribank Internet Banking, Agribank E-Mobile Banking và dịch vụ BankPlus. Thống kê mạng lưới vật lý cho thấy số lượng máy ATM, máy POS của chi nhánh và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng dữ liệu tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu thu nhập từ E-Banking giai đoạn 2015 – 2017.
• Phân tích định lượng từ mẫu khảo sát ($n = 200$):
  • Mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và thói quen giao dịch (kênh thanh toán, thời gian gắn bó, mục đích và tần suất giao dịch).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo thành phần (HH, TC, DU, DB, DC, GC) và thang đo Đánh giá chung (DG), tiến hành sàng lọc loại bỏ các biến không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo Đánh giá chung nhằm kiểm tra tính hội tụ và tính phân biệt của dữ liệu.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ E-Banking thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa và hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh.
  • Kiểm định T-test và One-Way ANOVA chỉ ra mức độ khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Dựa trên mục tiêu định hướng phát triển của Agribank Nam sông Hương, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố trong mô hình hồi quy:

• Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình: Nâng cấp hệ thống trang thiết bị, mở rộng và bảo trì mạng lưới máy ATM/POS, chuẩn hóa giao diện phần mềm Internet Banking và E-Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng.
• Nhóm giải pháp Sự tin cậy: Đảm bảo đường truyền ổn định, hạn chế lỗi giao dịch trực tuyến, nâng cao tính chính xác trong xử lý lệnh thanh toán và bảo mật tài khoản.
• Nhóm giải pháp Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, nâng cao tinh thần chủ động hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
• Nhóm giải pháp Sự đảm bảo: Đào tạo nghiệp vụ công nghệ và kỹ năng tư vấn cho nhân viên, tăng cường các giải pháp bảo mật nhiều lớp nhằm tạo sự an tâm tối đa cho người dùng.
• Nhóm giải pháp Sự đồng cảm: Thiết lập các kênh chăm sóc khách hàng chuyên biệt, bố trí giờ phục vụ thuận tiện và thường xuyên ghi nhận phản hồi để hoàn thiện sản phẩm.
• Nhóm giải pháp Cảm nhận về giá cả: Xây dựng chính sách phí giao dịch và biểu phí duy trì dịch vụ hợp lý, triển khai các chương trình ưu đãi phí cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

  • Thiết lập thành công bộ dữ liệu khảo sát sơ cấp từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
  • Thống kê chi tiết thực trạng hạ tầng và kinh doanh của chi nhánh qua dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017: mạng lưới máy ATM và POS, cơ cấu số lượng khách hàng mở mới và duy trì dịch vụ thẻ, Internet Banking, E-Mobile Banking, BankPlus cùng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử.
  • Kiểm định mô hình đo lường 6 thành phần (HH, TC, DU, DB, DC, GC) với 29 biến quan sát, chứng minh sự phù hợp của cấu trúc thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phương trình hồi quy tuyến tính giải thích biến thiên của chất lượng dịch vụ tổng thể.
  • Xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong cảm nhận chất lượng dịch vụ E-Banking giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, nhóm tuổi, học vấn và thu nhập bình quân.

• Giải pháp và đóng góp của đề tài:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và chứng minh tính thích dụng của việc kết hợp mô hình SERVPERF và mô hình BSQ, đặc biệt khẳng định vai trò của thành phần "Cảm nhận về giá cả dịch vụ" bên cạnh 5 khía cạnh dịch vụ truyền thống khi đánh giá dịch vụ ngân hàng số.
  • Về mặt thực tiễn: Đưa ra bức tranh thực trạng vận hành dịch vụ điện tử tại Agribank Nam sông Hương; cung cấp hệ thống giải pháp có tính hành động cao gắn liền với 6 thành phần đo lường cụ thể, hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh ra quyết định điều chỉnh kỹ thuật, biểu phí và đào tạo nhân sự.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:

  • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng chưa đạt mức tối ưu.
  • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 200 khách hàng và chỉ khảo sát trên địa bàn thành phố Huế trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10 đến tháng 12 năm 2018).
  • Dữ liệu thứ cấp phân tích tại đơn vị chỉ giới hạn trong giai đoạn 2015 – 2017.

• Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất dựa trên danh sách tài khoản khách hàng thực tế.
  • Mở rộng phạm vi địa bàn nghiên cứu ra các huyện, thị xã lân cận trực thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế để phản ánh đa dạng hơn đặc tính của khách hàng khu vực nông thôn và đô thị.
  • Cập nhật thêm các biến số công nghệ mới của ngân hàng số hiện đại và phân tích sâu hơn về các nhân tố rủi ro an ninh mạng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên và học viên cao học: Thuộc các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing và Hệ thống thông tin quản lý đang thực hiện khóa luận, luận văn về đo lường chất lượng dịch vụ hoặc ngân hàng điện tử.
  • Cán bộ quản lý và chuyên viên ngân hàng: Đặc biệt là bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và quản trị kênh phân phối điện tử tại các chi nhánh Agribank và các ngân hàng thương mại tương đồng.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Cách thức kết hợp mô hình SERVPERF và BSQ để xây dựng thang đo 29 biến quan sát phù hợp với đặc thù giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
  • Khung quy trình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực trên SPSS 22: từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy đa biến và kiểm định phương sai ANOVA/Welch.
  • Tài liệu tổng hợp chi tiết về phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử và các rủi ro vận hành trong môi trường ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Tác giả đã kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với mô hình Banking Service Quality (BSQ) của Bahia và Nantel (2000). Việc kết hợp này giúp khắc phục nhược điểm đo lường kỳ vọng phức tạp của SERVQUAL, đồng thời bổ sung thêm thành phần "Cảm nhận về giá cả dịch vụ" vốn là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành ngân hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu khảo sát chính thức của đề tài là 200 khách hàng. Quy mô này được xác định dựa trên quy tắc của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát cần ước lượng trong mô hình ($n \ge 5 \times 29 = 145$ quan sát). Mẫu 200 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và vượt yêu cầu tối thiểu.

3. Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu nào và thu thập dữ liệu bằng cách nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức ngẫu nhiên thuận tiện. Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi phát trực tiếp cho khách hàng trong khoảng thời gian họ chờ giao dịch tại quầy của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018. Cách thức này cho phép tác giả giải thích trực tiếp các thắc mắc để khách hàng trả lời chính xác nhất.

4. Khung thang đo của mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Khung thang đo nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập với tổng cộng 29 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (3 biến: HH1 - HH3), Sự tin cậy (5 biến: TC1 - TC5), Khả năng đáp ứng (6 biến: DU1 - DU6), Sự đảm bảo (7 biến: DB1 - DB7), Sự đồng cảm (5 biến: DC1 - DC5) và Cảm nhận về giá cả dịch vụ (3 biến: GC1 - GC3). Biến phụ thuộc Đánh giá chung gồm 3 biến quan sát (DG1 - DG3).

5. Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào được phân tích tại chi nhánh?
Khóa luận tập trung nghiên cứu các sản phẩm ngân hàng điện tử đang được chi nhánh triển khai bao gồm: Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế), dịch vụ Agribank Internet Banking, Agribank E-Mobile Banking, dịch vụ liên kết BankPlus và mạng lưới thiết bị giao dịch tự động gồm ATM và máy POS.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Nguyễn Mỹ Anh là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Bằng việc tích hợp mô hình SERVPERF và BSQ, tác giả đã lượng hóa tác động của 6 nhóm nhân tố dịch vụ và giá cả đến cảm nhận của 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác và luận cứ khoa học tin cậy, giúp ngân hàng nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật và vận hành để triển khai hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Chấ t lư ợ ng Trong bối cảnh của nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng là yếu tố quan trọng mà mọi công ty hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều quan tâm nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng cũng như nâng cao năng suất, tăng tính hiệu quả của hoạt động sản xuất. Bởi vì, chất lượng là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm đối với các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường.

Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm tăng lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. Theo Từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh: + Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người + Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan. Theo Feigenbaum (1983), Chất lượng là tổng hợp đặc điểm sản phẩm và dịch vụ của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.

Dị ch vụ 1. Định nghĩa 12 Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Nguyễn Văn Thanh (2008) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

Theo Kotler (1997), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Đặc điểm về dịch vụ 13 Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất và có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hàng hóa hữu hình, bao gồm: Tính vô hình (Intangibility) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó không được xác định bởi bất kì một hình dạng nào. Vì vậy, chúng ta không thể kiểm định chất lượng bằng cách cân, đo, đong, đếm hay thử trước khi mua dịch vụ đó. Tính đồng thời (Sumultaneity) Giai đoạn sản xuất dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng lúc, khó có thể tách rời riêng biệt. Người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ.

Tính không tồn trữ (Perishability) Dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về mặt thời gian. Tính không đồng nhất (Variability) Sản phẩm dịch vụ sẽ không được cung cấp hoàn toàn đồng đều theo một tiêu chuẩn định mức chất lượng nhất định cho khách hàng. Bởi vì, chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực cũng như kinh nghiệm phục vụ… Ngoài ra, nó còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi đối tượng khách hàng.

Chấ t lư ợ ng dị ch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó có thể đánh giá qua những tiêu chuẩn định mức như chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng có những đánh giá về những giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ so với những gì ban đầu họ mong muốn. 14 Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Trong nghiên cứu năm 1988, Gronroos mô tả: Chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Theo Cronin và Taylor (1992), Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Leisen và Vance (2001), Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.

Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ. Nó được thể hiện qua sự so sánh của khách hàng về kỳ vọng ban đầu và những gì khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để đáp ứng dịch vụ tới khách hàng với chất lượng tốt nhất. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Tính vượt trội Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường.

Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. 15 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp.

Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhờ vào tính đặc trưng này. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức phục vụ… Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đó cải thiện các yếu tố nội tại bên trong này để tạo thành thế mạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp nhu cầu của khách hàng.

Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại cạnh tranh như ngày nay thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ mà không tạo ra bất kì giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao 16 là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng.

Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.