Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chƣơng Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Chƣơng Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị.
6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo quy định chung của Hiệp định chung về Thƣơng mại Dịch vụ GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn không có khái niệm nhất quán mà đƣợc coi nhƣ một loại h nh dịch vụ tài chính Cũng theo Hiệp định này, dịch vụ tài chính đƣợc hiểu là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính Kể đến nhƣ các dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác.
Theo David Cox ( 997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng tr m, thậm chí hàng ngh n dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo tr nh độ phát triển của t ng ngân hàng (7) 1. Các loại dịch vụ ngân hàng Theo quy định của “Luật các tổ chức tín dụng n m ” thì Ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế nhƣ: chức n ng ủy thác, chức n ng tín dụng, chức n ng lập kế hoạch đầu tƣ, chức n ng thanh toán, chức n ng tiết kiệm, chức n ng quản lý tiền mặt, chức n ng ngân 7 hàng đầu tƣ và bảo lãnh, chức n ng môi giới và chức n ng bảo hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào n ng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại đƣợc phân loại nhƣ sau: Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi: cho vay đƣợc coi là ho ạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã t m kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi đƣợc đƣợc gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều n m, đôi khi đƣợc hƣởng mức lãi suất tƣơng đối cao. Cung cấp các tài khoản giao dich: một dịch vụ mới, quan trọng nhất đƣợc phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép ngƣời gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đ ứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một loại tiền khác và hƣởng phí dịch vụ. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phƣơng, những ngƣời bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bƣớc chuyển tiếp t chiết khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng v n phòng và thiết bị sản xuất.
Cung cấp dịch vụ ủy thác: t nhiều n m nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thƣơng mại Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức n ng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thƣờng cho cá nhân và dịch vụ ủy thác thƣơng mại cho các doanh nghiệp. 8 Bảo quản vật có giá trị: ngay t xƣa, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá khác c ủa khách hàng trong kho bảo quản.
Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản đƣợc lƣu giữ) có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền – đó là h nh thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng do phòng “kho quỹ” của ngân hàng thực hiện. Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thƣờng, ngân hàng đƣợc cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lƣợng tiền gửi mà ngân hàng huy động đƣợc. Những dịch vụ mà các ngân hàng mới phát triển gân đây bao gồm: Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tƣ thặng dƣ tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Trong khi các ngân hàng có khuynh hƣớng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hƣớng đang gia t ng về việc cung cấp các dịch vụ tƣơng tự cho ngƣời tiêu dùng.
Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên n ng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trƣờng. Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là s ản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đ nh, sửa chữa nhà, thanh toán học phí, đi du lịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Tư vấn tài chính: các ngân hàng t lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đ ặc biệt về tiết kiệm và đầu tƣ Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tƣ kinh doanh tại thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ ngoài nƣớc cho khách hàng. 9 Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các lo ại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nƣớc, hoạt động đầu tƣ tài chính Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung c ấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến ngƣời kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trƣờng hợp, các ngân hàng mua lại các công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới. Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tƣơng hỗ bao gồm các chƣơng tr nh đầu tƣ đƣợc quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tƣ và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn.
Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ marketing chiến lƣợc, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trƣờng bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất t thị trƣờng tự do hay t các tổ chức cho vay khác. Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này.
Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Ngƣời sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện, điện thoại, tiền nƣớc hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi. 10 Ngoài ra, họ còn đạt đƣợc hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. => Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính nhƣ đã nêu ở trên, nhƣng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang t ng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang đƣợc phát triển, các loại dịch vụ mới nhƣ giao dịch qua internet, dịch vụ NHĐT và thẻ thông minh (Smart) đang đƣợc mở rộng.
Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tƣợng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng.