Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

LỜI CÁM ƠN

PHẦN I. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại

1.4. Lý thuyết về Ngân hàng điện tử

1.5. Khái niệm về Ngân hàng điện tử

1.6. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.7. Sự cần thiết của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.8. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử

1.9. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.10. Những lý luận cơ bản về dịch vụ

1.11. Khái niệm Chất lượng dịch vụ

1.12. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

1.13. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.14. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng– chi nhánh Huế

2.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021

2.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2019- 2021

2.6. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank -Chi nhánh Huế 2019 – 2021

2.7. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế

2.8. Dịch vụ Internet banking- VPBank online

2.9. Dịch vụ SMS Banking- VPBank SMS

2.10. Dịch vụ VPBank ePay

2.11. Dịch vụ Ngân hàng số Cake by VPBank

2.12. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

2.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Huế

2.13.1. Đặc điểm mẫu điều tra

2.13.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính

2.13.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

2.13.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

2.13.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập

2.13.6. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.13.7. Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế

2.13.8. Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng

2.13.9. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế

2.13.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.13.11. Phân tích EFA cho biến độc lập

2.13.12. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

2.13.13. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

2.13.14. Phân tích tương quan

2.13.15. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (lặp lại)

2.13.16. Phân tích hồi quy

2.13.17. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VPBank-Chi nhánh Huế

2.13.17.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hữu hình”

2.13.17.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng”

2.13.17.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ”

2.13.17.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tin cậy”

2.13.17.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm”

2.13.17.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đánh giá chung”

2.13.18. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank– chi nhánh Huế

3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình

3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm

3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ

3.2.4. Giải pháp về Độ tin cậy

3.2.5. Giải pháp chung

PHẦN III. KẾT LUẬN

3.1. Hạn chế của khóa luận

3.2. Hướng phát triển đề tài

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế đang ngày càng trở nên phổ biến. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. VPBank Huế không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch nhanh chóng.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần được giải quyết. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin là những vấn đề quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Vấn đề an toàn thông tin

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. VPBank cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và không bị rò rỉ.

2.2. Độ tin cậy của dịch vụ

Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần được đảm bảo rằng các giao dịch của họ sẽ được thực hiện một cách chính xác và kịp thời.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Huế đã áp dụng mô hình SERVPERF. Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVPERF bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Những yếu tố này sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Các kết quả này sẽ giúp VPBank Huế có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế đang được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về vấn đề an toàn thông tin.

4.2. So sánh với các ngân hàng khác

So với các ngân hàng khác trên địa bàn, VPBank Huế có nhiều ưu điểm nhưng cũng cần cải thiện để giữ vững vị thế cạnh tranh.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện an toàn thông tin

VPBank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên cần nắm rõ các tính năng của dịch vụ để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư và cải tiến liên tục, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Triển vọng phát triển dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. VPBank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. VPBank cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế