Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế. PHẦ III : KIẾ GHN KẾT LUẬ SVTH: Huỳnh hật Vy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Lê Thị Phương Thảo PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về gân hàng thương mại N gân hàng thương mại ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chính vì vậy, N HTM ra đời là chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển, đời sống được cải thiện. Thông qua các N HTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các N gân hàng nói riêng và hệ thống tài chính N gân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. N HTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo như Luật N gân hàng của Ấn Độ, năm 1959 đã nêu: “ N gân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”. Theo luật các tổ chức tín dụng.
N HTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các SVTH: Huỳnh hật Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. ( ghị định số 59/2009/ Đ- CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của HTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về N HTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: N gân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của N gân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng của ngân hàng thương mại: Chức năng trung gian tín dụng.
Trong nền kinh tế thị trường, N HTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, N HTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đNy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, N HTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát. Chức năng trung gian thanh toán.
Ở đây N HTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện chức năng trung gian thanh toán là việc ngân hàng trả tiền cho khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản và nhập vào tài khoản những khoản tiền theo lệnh của họ. N hờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào N gân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh toán, N HTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đNy mạnh hoạt động kinh doanh của N gân hàng. Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt.
Sự ra đời của N gân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể vay bằng tiền của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào N gân hàng. Hơn SVTH: Huỳnh hật Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống N gân hàng, N HTM có khả năng tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa N HTM lên vị trí là nguồn tạo tiền.
Quá trình tạo tiền của hệ thống N HTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi N gân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các N gân hàng. Lý thuyết về gân hàng điện tử 1. Khái niệm về gân hàng điện tử Cụm từ “N gân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt N am vì những tiện ích mà nó đem lại.
N gân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh của công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem đến thuận lợi cho cuộc sống của chúng ta. Do vậy, ngân hàng điện tử chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và dễ sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ viễn thông hiện đại.
Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng. Theo N guyễn Thị Minh Hiền (2009): “N gân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phNm dịch vụ mới.
N gân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phNm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện từ: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS). máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Theo Trần Thị Tố N ga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về N gân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “N gân hàng điện tử là ngân hàng mà tất SVTH: Huỳnh hật Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Lê Thị Phương Thảo cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phNm dịch vụ ngân hàng”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Các dịch vụ gân hàng điện tử: Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thực hiện giao dịch thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. N goài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM). - Đối với thẻ ghi nợ: N gười dùng có thể rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy rút tiền tự động, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán bằng các máy POS. - Đối với thẻ tín dụng: Khách hàng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để được ngân hàng cho vay tín chấp.
N gười dùng sẽ được sử dụng tiền trong thẻ trước và sẽ thanh toán cả gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. - Đối với thẻ thanh toán quốc tế: Khách hàng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thực hiện các cho dịch thanh toán khi mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài người dùng có thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt tại đó. - Đối với thẻ liên kết: N gân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết.
N gười ít dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.