Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, phân tích ưu nhược điểm và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Huỳnh Hật Vy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• PHẦN I. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
• 1.4. Lý thuyết về Ngân hàng điện tử
• 1.5. Khái niệm về Ngân hàng điện tử
• 1.6. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.7. Sự cần thiết của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử
• 1.9. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.10. Những lý luận cơ bản về dịch vụ
• 1.11. Khái niệm Chất lượng dịch vụ
• 1.12. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.13. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.14. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng– chi nhánh Huế
• 2.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021
• 2.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2019- 2021
• 2.6. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank -Chi nhánh Huế 2019 – 2021
• 2.7. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Huế
• 2.8. Dịch vụ Internet banking- VPBank online
• 2.9. Dịch vụ SMS Banking- VPBank SMS
• 2.10. Dịch vụ VPBank ePay
• 2.11. Dịch vụ Ngân hàng số Cake by VPBank
• 2.12. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Huế
• 2.13.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.13.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.13.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.13.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
• 2.13.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.13.6. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.13.7. Số lần khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế
• 2.13.8. Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng
• 2.13.9. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế
• 2.13.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.13.11. Phân tích EFA cho biến độc lập
• 2.13.12. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.13.13. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.13.14. Phân tích tương quan
• 2.13.15. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (lặp lại)
• 2.13.16. Phân tích hồi quy
• 2.13.17. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VPBank-Chi nhánh Huế
• 2.13.17.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hữu hình”
• 2.13.17.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đáp ứng”
• 2.13.17.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 2.13.17.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tin cậy”
• 2.13.17.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm”
• 2.13.17.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đánh giá chung”
• 2.13.18. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế
• CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank– chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm
• 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về Độ tin cậy
• 3.2.5. Giải pháp chung
• PHẦN III. KẾT LUẬN
• 3.1. Hạn chế của khóa luận
• 3.2. Hướng phát triển đề tài
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế đang ngày càng trở nên phổ biến. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. VPBank Huế không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch nhanh chóng.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần được giải quyết. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin là những vấn đề quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Vấn đề an toàn thông tin

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. VPBank cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo mật và không bị rò rỉ.

2.2. Độ tin cậy của dịch vụ

Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cần được đảm bảo rằng các giao dịch của họ sẽ được thực hiện một cách chính xác và kịp thời.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Huế đã áp dụng mô hình SERVPERF. Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVPERF trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVPERF bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Những yếu tố này sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Các kết quả này sẽ giúp VPBank Huế có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế đang được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về vấn đề an toàn thông tin.

4.2. So sánh với các ngân hàng khác

So với các ngân hàng khác trên địa bàn, VPBank Huế có nhiều ưu điểm nhưng cũng cần cải thiện để giữ vững vị thế cạnh tranh.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện an toàn thông tin

VPBank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Việc này sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên cần nắm rõ các tính năng của dịch vụ để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với sự đầu tư và cải tiến liên tục, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Triển vọng phát triển dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. VPBank cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử. VPBank cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và sự phát triển của thương mại điện tử, các ngân hàng thương mại đang từng bước chuyển đổi từ mô hình vận hành truyền thống sang mô hình ngân hàng điện tử tinh gọn và hiệu quả. Tại Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tạo cơ sở cho các ngân hàng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông. Với cơ cấu dân số trẻ, trình độ học vấn và khả năng tiếp cận công nghệ cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính số hóa ngày càng gia tăng.

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và VPBank – Chi nhánh Huế nói riêng đã triển khai nhiều giải pháp nhằm hiện đại hóa hoạt động, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). Trước áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu thực tiễn để chi nhánh nâng cao chất lượng phục vụ và vị thế cạnh tranh. Khóa luận "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế" của tác giả Huỳnh Nhật Vy (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, đồng thời đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế (trụ sở chính tại số 35 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế) cùng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin, báo cáo tài chính và tình hình hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2019 – 2021.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên hệ thống lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử:

• Khái niệm ngân hàng thương mại: Dẫn chiếu Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM, xác định NHTM là tổ chức kinh tế thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận thông qua 3 chức năng: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt.
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Tham chiếu định nghĩa của Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) và Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013), xác định đây là hệ thống kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và mạng viễn thông, cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện giao dịch tài chính mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Tác giả tổng hợp 7 kênh E-Banking: Thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết), Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Call Center và Kiosk Banking.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng: Kế thừa quan điểm của Philip Kotler (1991), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Cronin và Taylor (1992), Hansemark và Albinsson (2004), Arun Kumar, Manjunath và Naveen Kumar (2012). Tác giả phân tích Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), sau đó chọn lọc thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – mô hình đo lường dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc ("Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank – Chi nhánh Huế"), với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

• H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với chất lượng dịch vụ.
• H2: Năng lực phục vụ tương quan dương với chất lượng dịch vụ.
• H3: Khả năng đáp ứng tương quan dương với chất lượng dịch vụ.
• H4: Sự đồng cảm tương quan dương với chất lượng dịch vụ.
• H5: Độ tin cậy tương quan dương với chất lượng dịch vụ.

Hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể như sau:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát
Phương tiện hữu hình (HH)	HH1 HH2 HH3 HH4	- Nhân viên VPBank có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VPBank khang trang, tiện nghi, hiện đại - Các tài liệu và thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử đầy đủ, hấp dẫn, dễ hiểu - Website, ứng dụng của VPBank có giao diện dễ hiểu, dễ cài đặt và dễ truy cập sử dụng
Khả năng đáp ứng (DU)	DU1 DU2 DU3 DU4 DU5	- Nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn sẵn sàng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E-Banking - Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng vào bất kỳ thời gian nào được đề nghị - Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng - VPBank thông báo chính xác đến khách hàng thời điểm dịch vụ được thực hiện
Năng lực phục vụ (NL)	NL1 NL2 NL3 NL4	- Nhân viên VPBank ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp - Nhân viên tư vấn lịch sự, niềm nở, tận tình và chu đáo với khách hàng - Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để kịp thời tư vấn, giải đáp thắc mắc - Ngân hàng luôn có đường dây nóng hỗ trợ 24/7
Độ tin cậy (TC)	TC1 TC2 TC3 TC4	- Hệ thống ngân hàng điện tử, website hoạt động tốt như cam kết - Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng thắc mắc - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật, an toàn cao - Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
Sự đồng cảm (DC)	DC1 DC2 DC3 DC4	- VPBank dành sự chú ý, quan tâm, thăm hỏi đến từng cá nhân khách hàng - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp - VPBank thường có các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking - Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu với mức phí dịch vụ cạnh tranh
Đánh giá chung (DGC)	DGC1 DGC2 DGC3	- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank trong thời gian tới - Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến người thân, bạn bè

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế qua 2 giai đoạn:

• Giai đoạn 1 (Nghiên cứu định tính/sơ bộ): Phỏng vấn chuyên gia là nhân viên ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế và phỏng vấn sâu 10 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ các biến không phù hợp.
• Giai đoạn 2 (Nghiên cứu định lượng/chính thức): Sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

Phương pháp xác định cỡ mẫu:

• Căn cứ theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát.
• Căn cứ theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$).
• Cỡ mẫu chính thức được xác định là $N = 120$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện có gạn lọc: phỏng vấn những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking tại VPBank Huế, loại trừ các trường hợp khảo sát trùng lặp.

Công cụ và kỹ thuật phân tích số liệu (sử dụng phần mềm SPSS v20 và Excel):

1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và phương sai nhằm mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tiêu chuẩn chấp nhận thang đo là hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $> 0,3$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO nằm trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; tiêu chuẩn Kaiser giữ lại các nhân tố có Eigenvalue $> 1$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) được sử dụng để đánh giá mức độ tương quan giữa biến và nhân tố.
4. Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$, Sig.), kiểm tra các giả định hồi quy (phần dư chuẩn hóa, tự tương quan Durbin - Watson, hiện tượng đa cộng tuyến VIF). Phương trình hồi quy có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$
5. Kiểm định One-sample T-test: Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố trong thang đo.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ website chính thức của VPBank, số liệu từ các bộ phận Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh của VPBank – Chi nhánh Huế, báo cáo tài chính giai đoạn 2019 – 2021 và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu thực nghiệm:

• Tổng quan về ngân hàng thương mại: Trình bày sự ra đời, bản chất và 3 chức năng của NHTM (trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt).
• Lý thuyết về ngân hàng điện tử: Phân tích các khái niệm E-Banking; giới thiệu chi tiết 7 hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích ưu điểm đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, bảo mật, cập nhật thông tin) và đối với ngân hàng (luân chuyển vốn nhanh, gia tăng thu nhập ngoại lãi); nêu các nhược điểm (nguy cơ hacker, virus, lỗi đường truyền, thiếu liên thông) và xu hướng phát triển từ Brochureware, E-commerce, E-business đến E-bank. Đồng thời, tác giả xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử: nguồn nhân lực, công nghệ, năng lực phục vụ, an toàn bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Khái quát các đặc trưng cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tồn trữ, tính không đồng nhất); phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; giới thiệu mô hình 5 khoảng cách Parasuraman và thang đo SERVQUAL; luận giải việc lựa chọn thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát để xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại VPBank Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 2 phản ánh tình hình hoạt động của đơn vị và kết quả nghiên cứu định lượng:

• Giới thiệu đơn vị nghiên cứu: VPBank thành lập ngày 12/8/1993; tính đến hết năm 2019 có 227 điểm giao dịch, gần 27.000 cán bộ nhân viên, tổng thu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng (tăng 20,3%), lợi nhuận trước thuế đạt 10.324 tỷ đồng (tăng 12,3% so với năm 2018). VPBank – Chi nhánh Huế được thành lập theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQTQ ngày 15/10/2004 trên cơ sở công văn chấp thuận số 1332/NH-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (08/06/2004) và công văn số 1106/NHNN-CNH của NHNN Việt Nam (01/10/2004); chi nhánh khai trương hoạt động ngày 07/01/2005 tại số 64 Hùng Vương, sau đó chuyển trụ sở về số 35 Lý Thường Kiệt, Huế. Mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch: PGD Vỹ Dạ (thành lập 06/04/2006 tại 228 Nguyễn Sinh Cung), PGD Đông Ba (18/12/2006 tại 165 Trần Hưng Đạo), PGD Mai Thúc Loan (06/09/2007 tại 91 Mai Thúc Loan), PGD Phú Hội (17/12/2010 tại 39 Nguyễn Thái Học), PGD Bến Ngự (09/12/2011 tại 66 Trần Thúc Nhẫn).
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo sơ đồ gồm Giám đốc khu vực, Bộ phận hỗ trợ tín dụng, Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Khách hàng cá nhân (KHCN), Dịch vụ khách hàng (DVKH), Khách hàng ưu tiên (KHUT) và 5 phòng giao dịch trực thuộc.
• Thực trạng dịch vụ E-Banking tại chi nhánh: Phân tích 4 kênh dịch vụ chủ lực gồm VPBank Online (Internet Banking), VPBank SMS (SMS Banking), VPBank ePay và Ngân hàng số Cake by VPBank; so sánh tiện ích E-Banking của VPBank với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phân tích số liệu khảo sát $N = 120$: Mô tả cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen và số lần giao dịch.
• Kết quả kiểm định thống kê: Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội; phân tích One-sample T-test đối với từng nhân tố ("Hữu hình", "Đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Tin cậy", "Đồng cảm", "Đánh giá chung") để rút ra nhận xét toàn diện về chất lượng dịch vụ E-Banking tại chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, tác giả xây dựng định hướng và 5 nhóm giải pháp:

• Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank – Chi nhánh Huế.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị, cải tiến giao diện ứng dụng và website đảm bảo dễ truy cập, thiết kế tài liệu hướng dẫn dễ hiểu.
• Giải pháp về Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, duy trì các chương trình ưu đãi, thiết lập biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh.
• Giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên, tăng cường hiệu quả vận hành của đường dây nóng hỗ trợ 24/7.
• Giải pháp về Độ tin cậy: Tăng cường tính ổn định của hệ thống công nghệ, phòng ngừa sai sót trong giao dịch, nâng cao mức độ bảo mật dữ liệu khách hàng.
• Giải pháp chung: Các biện pháp phối hợp quản trị rủi ro công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ E-Banking đồng bộ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu xử lý trên SPSS v20:

• Về kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá: Thang đo gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát đều đạt chuẩn về độ tin cậy qua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến - tổng. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA không loại bỏ biến quan sát nào, mô hình giữ nguyên cấu trúc 5 nhân tố độc lập ban đầu.
• Về phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các giá trị mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 ($\text{Sig.} < 0,05$). Điều này chứng minh cả 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF ("Phương tiện hữu hình", "Khả năng đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Độ tin cậy", "Sự đồng cảm") đều có tác động có ý nghĩa thống kê lên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại VPBank – Chi nhánh Huế.
• Về đánh giá thực trạng: Thông qua kiểm định One-sample T-test cho từng nhóm nhân tố (thể hiện ở các Bảng từ 2.16 đến 2.21), nghiên cứu lượng hóa được mức độ đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất, tốc độ đáp ứng, năng lực nhân viên, độ bảo mật và chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF rút gọn gồm 24 biến quan sát đối với sản phẩm E-Banking tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần cấp tỉnh.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh toàn diện về mạng lưới hoạt động, cơ cấu tổ chức và danh mục sản phẩm E-Banking (VPBank Online, VPBank SMS, VPBank ePay, Cake by VPBank) của VPBank Huế; làm rõ các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với từng nhân tố giúp ban lãnh đạo VPBank – Chi nhánh Huế nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế và hướng phát triển sau (được trình bày tại Phần III và xuất phát từ thiết kế nghiên cứu):

• Hạn chế về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức $N = 120$ khách hàng, được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại địa bàn thành phố Huế do hạn chế về nguồn nhân lực, thời gian thực tập và kinh phí nghiên cứu. Quy mô này đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mặt phân tích thống kê nhưng tính đại diện khái quát cho toàn bộ tập khách hàng của VPBank Huế chưa cao.
• Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và nhân sự chỉ giới hạn trong giai đoạn 2019 – 2021; số liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2022, chưa theo dõi được biến động hành vi tiêu dùng số trong dài hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Đề tài mở ra hướng mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời mở rộng phạm vi so sánh đối chiếu chất lượng dịch vụ E-Banking giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khảo sát trên phạm vi toàn khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing: Có thể tham khảo khóa luận như một nghiên cứu điển hình về quy trình thực hiện đề tài tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ việc hệ thống hóa khung lý thuyết dịch vụ, xây dựng thang đo SERVPERF 24 biến quan sát, thiết kế bảng hỏi, đến các bước xử lý dữ liệu trên SPSS v20 (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, One-sample T-test).
• Cán bộ quản lý và nhân viên VPBank – Chi nhánh Huế: Nguồn tài liệu thực chứng phản ánh trực tiếp nhận định của khách hàng đối với 4 sản phẩm số (VPBank Online, VPBank SMS, VPBank ePay, Cake by VPBank) và 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, làm cơ sở xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ tại các phòng giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Huế?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kế thừa từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình đo lường dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy và Sự đồng cảm, được cụ thể hóa thành 24 biến quan sát (21 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu khảo sát chính thức là $N = 120$ khách hàng. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) (cỡ mẫu ít nhất bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát) và Hair và cộng sự (1998) (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến độc lập: $24 \times 5 = 120$).

3. Kết quả kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) có loại bỏ biến quan sát nào không?
Quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn thống kê, không có biến quan sát nào bị loại bỏ khỏi mô hình so với thiết kế ban đầu.

4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội phản ánh điều gì về các nhân tố ảnh hưởng?
Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội, tất cả các biến độc lập đều có giá trị mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$. Điều này chứng minh cả 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm) đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank – Chi nhánh Huế.

5. Mạng lưới hoạt động của VPBank – Chi nhánh Huế gồm những phòng giao dịch nào trên địa bàn?
Trụ sở chính của VPBank – Chi nhánh Huế đặt tại số 35 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế. Mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Vỹ Dạ (228 Nguyễn Sinh Cung), PGD Đông Ba (165 Trần Hưng Đạo), PGD Mai Thúc Loan (91 Mai Thúc Loan), PGD Phú Hội (39 Nguyễn Thái Học) và PGD Bến Ngự (66 Trần Thúc Nhẫn).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Nhật Vy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và vận dụng thành công mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking tại VPBank – Chi nhánh Huế với cỡ mẫu khảo sát 120 khách hàng. Kết quả phân tích định lượng trên phần mềm SPSS v20 khẳng định cả 5 nhân tố thuộc mô hình đều có tác động có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) đến sự hài lòng và đánh giá chung của khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng giai đoạn 2019 – 2021 và số liệu khảo sát thực tế năm 2022, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp đồng bộ về cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn của nhân sự, tính bảo mật hệ thống và chính sách đồng cảm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế. PHẦ III : KIẾ GHN KẾT LUẬ SVTH: Huỳnh hật Vy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về gân hàng thương mại N gân hàng thương mại ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.

Chính vì vậy, N HTM ra đời là chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển, đời sống được cải thiện. Thông qua các N HTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các N gân hàng nói riêng và hệ thống tài chính N gân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. N HTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. Theo như Luật N gân hàng của Ấn Độ, năm 1959 đã nêu: “ N gân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”. Theo luật các tổ chức tín dụng.

N HTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các SVTH: Huỳnh hật Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. ( ghị định số 59/2009/ Đ- CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của HTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về N HTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: N gân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của N gân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng của ngân hàng thương mại: Chức năng trung gian tín dụng.

Trong nền kinh tế thị trường, N HTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, N HTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đNy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, N HTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát. Chức năng trung gian thanh toán.

Ở đây N HTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện chức năng trung gian thanh toán là việc ngân hàng trả tiền cho khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản và nhập vào tài khoản những khoản tiền theo lệnh của họ. N hờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào N gân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh toán, N HTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đNy mạnh hoạt động kinh doanh của N gân hàng. Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt.

Sự ra đời của N gân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể vay bằng tiền của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào N gân hàng. Hơn SVTH: Huỳnh hật Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống N gân hàng, N HTM có khả năng tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa N HTM lên vị trí là nguồn tạo tiền.

Quá trình tạo tiền của hệ thống N HTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi N gân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các N gân hàng. Lý thuyết về gân hàng điện tử 1. Khái niệm về gân hàng điện tử Cụm từ “N gân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt N am vì những tiện ích mà nó đem lại.

N gân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh của công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem đến thuận lợi cho cuộc sống của chúng ta. Do vậy, ngân hàng điện tử chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và dễ sử dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ viễn thông hiện đại.

Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng. Theo N guyễn Thị Minh Hiền (2009): “N gân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phNm dịch vụ mới.

N gân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phNm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện từ: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS). máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Theo Trần Thị Tố N ga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về N gân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “N gân hàng điện tử là ngân hàng mà tất SVTH: Huỳnh hật Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thảo cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phNm dịch vụ ngân hàng”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Các dịch vụ gân hàng điện tử: Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thực hiện giao dịch thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. N goài ra, thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM). - Đối với thẻ ghi nợ: N gười dùng có thể rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy rút tiền tự động, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán bằng các máy POS. - Đối với thẻ tín dụng: Khách hàng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để được ngân hàng cho vay tín chấp.

N gười dùng sẽ được sử dụng tiền trong thẻ trước và sẽ thanh toán cả gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. - Đối với thẻ thanh toán quốc tế: Khách hàng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thực hiện các cho dịch thanh toán khi mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài người dùng có thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt tại đó. - Đối với thẻ liên kết: N gân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết.

N gười ít dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.