Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế quốc dân Việt Nam, khu vực dịch vụ giữ vị trí then chốt về quy mô lao động và tỷ trọng đóng góp kinh tế. Theo số liệu thống kê được tác giả trích dẫn trong văn bản, năm 2023 ngành dịch vụ chiếm 42,54% tổng sản phẩm trong nước (GDP) và chiếm gần 40% tổng số lao động có việc làm. Cùng với sự phát triển chung, ngành kinh doanh ẩm thực và đồ uống (F&B) tại Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng 11,47% trong năm 2023 với doanh thu đạt trên 590 nghìn tỷ đồng, đồng thời dự báo năm 2024 tăng trưởng 10,92% và chạm mốc hơn 655 nghìn tỷ đồng. Đến năm 2027, các mô hình cửa hàng F&B độc lập được dự báo tiếp tục áp đảo với 93,9% thị phần. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, làn sóng tiêu dùng cà phê phát triển mạnh mẽ kéo theo nhu cầu đầu tư thiết bị, máy móc pha chế cho các quán cà phê quy mô từ lớn đến nhỏ và mô hình mang đi (take-away). Sự tham gia của các đơn vị cung cấp thiết bị như Gia Cát Coffee, Đồng Xanh GreenField Coffee, VinaFin tạo ra áp lực cạnh tranh trực tiếp đối với Công ty TNHH MADG.

Do dịch vụ mang các đặc tính vô hình, không đồng nhất, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khách hàng khó có thể đánh giá chính xác chất lượng trước khi trải nghiệm. Do đó, đội ngũ nhân viên tuyến đầu đóng vai trò đại diện trực tiếp cho tổ chức, tạo lập niềm tin và tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Công ty TNHH MADG hoạt động với định hướng lấy chất lượng dịch vụ làm trung tâm. Nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của nguồn nhân lực đến cảm nhận dịch vụ thực tế, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG, từ đó tìm ra các yếu tố chính tác động từ nhân viên nhằm đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.
  • Mục tiêu cụ thể (gồm 3 nhiệm vụ):
    1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về yếu tố nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ.
    2. Phân tích thực trạng các yếu tố từ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG trong giai đoạn 2021 – 2023.
    3. Đề xuất các giải pháp về nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các cá nhân, tổ chức khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG.
  • Phạm vi không gian: Tầng 2, Tòa nhà HUG Building, Công ty TNHH MADG, số 22 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 15/10/2024 đến ngày 25/11/2024; số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ và báo cáo tài chính của công ty trong giai đoạn 2021 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị nguồn nhân lực và quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Lý thuyết nguồn nhân lực và đánh giá hiệu suất: Vận dụng quan điểm của Dave Ulrich về vai trò trung tâm của nhân viên; mô hình 5 mục tiêu quản lý hiệu suất của Armstrong và Baron (Tầm nhìn chung, Kỳ vọng, Định nghĩa hiệu suất cao, Động lực và sự gắn kết, Quyền sở hữu và trách nhiệm); mô hình năng lực ASK (Attitude – Skill – Knowledge) của Benjamin Bloom phân loại ba trụ cột: Thái độ, Kỹ năng và Kiến thức.
  • Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của James Fitzsimmons, Zeithaml và Briter, Lưu Văn Nghiêm; 5 đặc điểm của dịch vụ (sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng không cất giữ được, tính không đồng nhất); 5 phương cách định nghĩa chất lượng của Garvin; mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự; mô hình đo lường khoảng cách SERVQUAL gồm 10 thành phần gốc thu gọn thành 5 khía cạnh; mô hình cảm nhận thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992); các nghiên cứu liên quan của Vũ Hạnh Lê (2019), Phan Thiên Trung (2022), Subramanian (2017), Susan Cadwallader và cộng sự (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019), Lê Thị Mỹ Loan (2023).

Trên cơ sở tích hợp lý thuyết và nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số 23 biến quan sát:

Mã hóa Tên nhân tố Số lượng biến Nội dung đo lường chính
LT Lòng tin 5 biến (LT1 - LT5) Cung cấp đúng giới thiệu, đúng cam kết, giải quyết thỏa đáng, bảo mật thông tin, đúng thời gian cam kết.
KNĐƯ Khả năng đáp ứng 4 biến (KNĐƯ1 - KNĐƯ4) Sẵn sàng hỗ trợ, xử lý nhanh đơn khẩn cấp/đột xuất, đề xuất lựa chọn thay thế, cung cấp dịch vụ ngoài phạm vi ban đầu.
NLNV Năng lực nhân viên 3 biến (NLNV1 - NLNV3) Kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc, thái độ lịch sự khi làm việc, tạo dựng sự tin tưởng qua giao tiếp.
CX Yếu tố cảm xúc 4 biến (CX1 - CX4) Sự tận tình, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, giới thiệu chương trình khuyến mãi, ghi nhớ sở thích và yêu cầu của khách hàng.
PTHH Phương tiện hữu hình 4 biến (PTHH1 - PTHH4) Trang phục gọn gàng chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn, sử dụng thiết bị công nghệ hỗ trợ, thái độ niềm nở thân thiện.
CLDV Chất lượng dịch vụ 3 biến (CLDV1 - CLDV3) Mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo hoạt động và tài chính giai đoạn 2021 – 2023 từ các phòng ban nội bộ của Công ty TNHH MADG; dữ liệu từ trang thông tin điện tử công ty (madg.vn); tài liệu xuất bản và các nghiên cứu khoa học chuyên ngành.
  • Phương pháp nghiên cứu định tính: Áp dụng kỹ thuật quan sát trực tiếp hành vi tương tác giữa nhân viên và khách hàng; phỏng vấn chuyên gia gồm các nhân viên kinh doanh và Trưởng phòng kinh doanh; phỏng vấn sâu 5 khách hàng trực tiếp tại cơ sở để hiệu chỉnh bảng hỏi sơ bộ.
  • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý") kết hợp thang đo định danh và thang đo tỷ lệ để thu thập dữ liệu nhân khẩu học.
  • Chọn mẫu và quy mô mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, tiếp cận khách hàng tại các quán cà phê đã mua máy móc và sử dụng dịch vụ của MADG. Quy tắc cỡ mẫu theo Hair, Anderson và cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times 23 = 115$ mẫu). Tác giả tiến hành phát 130 phiếu khảo sát, thu về 120 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn xử lý, loại bỏ 10 phiếu không đạt yêu cầu.
  • Phương pháp xử lý số liệu (phần mềm SPSS): Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig} < 0,05$), hệ số Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính; kiểm định ANOVA; kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy 95%).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về quản trị dịch vụ và nhân sự tuyến đầu. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ qua 5 đặc tính cơ bản, phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman cùng thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Chương này trình bày chi tiết mô hình ASK nhằm xác lập các tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở tổng quan tài liệu trong nước và quốc tế, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mã hóa 23 biến quan sát. Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh toàn cảnh ngành F&B Việt Nam năm 2023–2024 và phân tích áp lực cạnh tranh tại thị trường Thừa Thiên Huế, nơi xuất hiện nhiều chuỗi cà phê và các nhà phân phối máy móc cạnh tranh trực tiếp.

Chương 2: Phân tích các yếu tố nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực tế. Công ty TNHH MADG được thành lập và cấp phép hoạt động từ ngày 12/09/2016 (ngày hoạt động ghi nhận 11/09/2016), do ông Phan Văn Nhật làm đại diện pháp luật, vận hành văn phòng tại Huế, văn phòng chi nhánh tại Đông Hà (Quảng Trị) và Showroom tại số 20 Yết Kiêu, Huế. Công ty kinh doanh trong các lĩnh vực: phân phối máy pha và máy xay cà phê, dụng cụ quầy bar, nguyên liệu pha chế, bao bì ly tách, dịch vụ setup quầy bar, đào tạo pha chế và bất động sản cho thuê. Doanh nghiệp xây dựng hệ thống 8 giá trị văn hóa (Tận tâm, Chính trực, Cam kết, Chủ động, Khát vọng, Học hỏi, Niềm vui, Lòng biết ơn) và triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh qua các hội nhóm Facebook tại Huế và Quảng Trị như một phễu bán hàng.

Tác giả phân tích quy trình công việc hằng ngày của các vị trí: nhân viên kinh doanh, marketing, kỹ thuật, phòng đào tạo và kế toán. Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu $N = 120$ khách hàng cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha và giá trị hội tụ trong phân tích EFA. Kết quả kiểm định giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng cho thấy cả 5 nhóm nhân tố nhân viên (Lòng tin, Khả năng đáp ứng, Năng lực nhân viên, Yếu tố cảm xúc, Phương tiện hữu hình) đều nhận được đánh giá ở mức đồng ý đến hài lòng; trong đó hai nhóm nhân tố Lòng tin và Khả năng đáp ứng đạt điểm trung bình cao hơn mức đồng ý. Tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân hạn chế xuất phát từ khâu xử lý kỹ thuật và thời gian hỗ trợ khách hàng trong những khung giờ cao điểm.

Chương 3: Giải pháp về các yếu tố từ nhân viên tác động đến CLDV tại Công ty TNHH MADG

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Về mặt định hướng, tác giả phân chia thành định hướng hoạt động chung của công ty và định hướng riêng cho công tác phát triển nhân viên. Hệ thống giải pháp cụ thể được thiết kế theo 5 nhóm nhân tố:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao lòng tin: Tăng cường tính chuẩn xác trong tư vấn sản phẩm, tuân thủ đúng cam kết về thời gian giao hàng và lắp đặt, thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại thỏa đáng và bảo mật dữ liệu kinh doanh của khách hàng.
  2. Nhóm giải pháp hoàn thiện khả năng đáp ứng: Nâng cao tốc độ xử lý các đơn hàng khẩn cấp và linh kiện thay thế đột xuất, đào tạo nhân viên khả năng đưa ra giải pháp xử lý linh hoạt ngoài quy chuẩn ban đầu.
  3. Nhóm giải pháp phát triển năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức máy móc pha chế, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử chuẩn mực.
  4. Nhóm giải pháp gia tăng yếu tố cảm xúc: Thúc đẩy tinh thần tận tụy, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách ghi nhớ thói quen sử dụng máy móc và chủ động thông tin về các chính sách ưu đãi.
  5. Nhóm giải pháp chuẩn hóa phương tiện hữu hình: Quy định trang phục làm việc gọn gàng, đầu tư công cụ phần mềm quản lý và thiết bị công nghệ hỗ trợ nhân viên kỹ thuật khi thao tác tại hiện trường.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả thực nghiệm và phân tích thực trạng tại Công ty TNHH MADG như sau:

  • Mẫu khảo sát gồm 120 khách hàng hợp lệ đánh giá dịch vụ của công ty đạt mức độ hài lòng chung. Toàn bộ 5 thành phần nhân viên trong mô hình đều đạt điểm đánh giá ở mức đồng ý/hài lòng, trong đó hai nhân tố "Lòng tin" và "Khả năng đáp ứng" đạt giá trị trung bình vượt trên mức điểm đồng ý.
  • Khóa luận hệ thống hóa danh mục sản phẩm, thiết bị và dịch vụ thực tế mà đội ngũ nhân viên cung ứng đến khách hàng F&B tại Thừa Thiên Huế:
Nhóm sản phẩm / Dịch vụ Tên thiết bị / Dịch vụ cụ thể trong văn bản Mức giá / Nội dung thực hiện
Combo máy pha cà phê Gemilai CRM 3107 4.990.000 VNĐ (4990K)
Máy pha cà phê gia đình / nhỏ BAA 868 8.900.000 VNĐ (8900K)
Máy pha cà phê tầm trung CRM 3200 Phân khúc 1X.X00.000 VNĐ
Máy pha cà phê bán chuyên & chuyên nghiệp Carimali Cento E1
MegaCream
Cream EX3 (1 Group)
Simonelli (1 Group)
Wega Pegaso (2 Group)
Simonelli Appia Life		 Phân khúc 3X.X00.000 VNĐ
Phân khúc 4X.X00.000 VNĐ
Phân khúc 5X.X00.000 VNĐ
Phân khúc 6X.X00.000 VNĐ
Phân khúc 7X.X00.000 VNĐ
Phân khúc 8X.X00.000 VNĐ
Máy xay cà phê Máy xay G020
Máy xay HC600
Máy xay Eureka Firenze		 Phân khúc 3.X00.000 VNĐ
Phân khúc 6.X00.000 VNĐ
Phân khúc 18.X00.000 VNĐ
Dịch vụ F&B đi kèm Setup quầy bar; Đào tạo pha chế (học 1:1, theo nhóm, theo chuyên đề trà/cà phê); Cung ứng nguyên liệu và ly tách; Bảo dưỡng vệ sinh máy định kỳ; Cho thuê máy cà phê 20.000 VNĐ/ngày. Hỗ trợ trọn gói từ tư vấn ban đầu đến vận hành quán.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Vận dụng thang đo SERVQUAL và mô hình ASK vào bối cảnh doanh nghiệp thương mại - dịch vụ kỹ thuật F&B tại cấp địa phương, kiểm chứng bộ biến quan sát đo lường tác động từ nhân viên đến chất lượng dịch vụ.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MADG bức tranh định lượng về cảm nhận của khách hàng giai đoạn 2021 – 2023, đồng thời đưa ra hệ thống kiến nghị chính sách nhân sự cụ thể cho doanh nghiệp và đề xuất hỗ trợ từ phía nhà nước đối với hoạt động đào tạo khởi nghiệp ngành F&B.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được phản ánh trong văn bản:

  • Về phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất do hạn chế về thời gian và chi phí điều tra. Phương pháp này hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn thể khách hàng kinh doanh F&B trên địa bàn.
  • Về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu điều tra đạt 120 quan sát hợp lệ, chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại địa bàn Thành phố Huế trong khoảng thời gian ngắn từ ngày 15/10/2024 đến ngày 25/11/2024. Dữ liệu thứ cấp chỉ bao quát báo cáo tài chính giai đoạn 2021 – 2023.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang các thị trường chi nhánh lân cận như Quảng Trị, gia tăng kích thước mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như chính sách giá, hoạt động bảo hành kỹ thuật và dịch vụ hậu mãi.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tế về quy trình xây dựng mô hình nghiên cứu tác động của nhân sự đến chất lượng dịch vụ; cung cấp thang đo chi tiết 23 biến quan sát được điều chỉnh sát với ngữ cảnh kinh doanh dịch vụ F&B.
  • Người làm đề tài nghiên cứu định lượng bằng SPSS: Cung cấp phương pháp luận và trình tự phân tích thống kê hoàn chỉnh từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định One-Sample T-Test.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp phân phối thiết bị F&B: Tham khảo mô hình phân loại sản phẩm, chiến lược xây dựng phễu bán hàng bằng hội nhóm cộng đồng và các giải pháp chuẩn hóa nhân sự tiếp xúc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?
Nghiên cứu áp dụng công thức của Hair, Anderson và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times m$). Mô hình có 23 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 23 = 115$ mẫu. Tác giả tiến hành phát ra 130 bảng hỏi, thu về 120 bảng hỏi hợp lệ đáp ứng yêu cầu phân tích và loại 10 bảng hỏi không đạt.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập phản ánh các yếu tố từ nhân viên: Lòng tin (5 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực nhân viên (3 biến quan sát), Yếu tố cảm xúc (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát); và 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát).

3. Công ty TNHH MADG cung cấp những dòng máy pha cà phê nào được thống kê trong khóa luận?
Văn bản thống kê các dòng máy pha cà phê gồm: Gemilai CRM 3107 (giá 4.990.000 VNĐ), BAA 868 (8.900.000 VNĐ), CRM 3200 (1X.X00.000 VNĐ), Carimali Cento E1 (3X.X00.000 VNĐ), MegaCream (4X.X00.000 VNĐ), Cream EX3 1 Group (5X.X00.000 VNĐ), Simonelli 1 Group (6X.X00.000 VNĐ), Wega Pegaso 2 Group (7X.X00.000 VNĐ) và Simonelli Appia Life (8X.X00.000 VNĐ). Ngoài ra còn có các dòng máy xay như G020, HC600 và Eureka Firenze.

4. Khách hàng khảo sát đánh giá các yếu tố nhân viên của MADG ở mức độ nào?
Kết quả khảo sát 120 khách hàng cho thấy cả 5 nhóm yếu tố nhân viên đều được đánh giá ở mức đồng ý đến hài lòng. Trong đó, các tiêu chí thuộc nhóm nhân tố "Lòng tin" và "Khả năng đáp ứng" có điểm số đánh giá trung bình cao nhất, vượt trên mức điểm đồng ý.

5. Tiêu chuẩn nào được sử dụng để kiểm định thang đo trong nghiên cứu?
Đối với kiểm định Cronbach's Alpha, tác giả áp dụng tiêu chuẩn hệ số từ 0,6 trở lên là đủ điều kiện, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng tốt, từ 0,8 đến gần 1 là rất tốt, đồng thời loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Đối với phân tích EFA, hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Ý đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phân tích thực nghiệm các yếu tố nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MADG. Thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập từ 120 khách hàng giai đoạn cuối năm 2024, nghiên cứu chứng minh cả 5 nhóm yếu tố gồm Lòng tin, Khả năng đáp ứng, Năng lực nhân viên, Yếu tố cảm xúc và Phương tiện hữu hình đều nhận được đánh giá tích cực từ thị trường F&B tại Thừa Thiên Huế. Các phân tích về thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 cùng hệ thống giải pháp nhân sự tương ứng từng nhân tố mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao năng lực phục vụ của doanh nghiệp.