Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng máy tính: Nghiên cứu trường hợp Công ty TNHH Công nghệ Mới

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Mục tiêu của đề tài

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

1.3. Cấu trúc của đề tài

2. CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN

2.1. Khái niệm Dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2. Khái niệm và các đặc điểm của Dịch vụ

2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.5. Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng

2.5.1. Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng

2.5.2. Phân loại về dịch vụ sau bán hàng

2.5.3. Vai trò dịch vụ sau bán hàng

2.5.4. Sử dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính khách hàng cá nhân

2.5.4.1. Sự tin cậy

2.5.4.2. Khả năng đáp ứng

2.5.4.3. Các yếu tố hữu hình

2.5.4.4. Sự đảm bảo

2.5.4.5. Sự cảm thông

3. CHƯƠNG 3: MỘT VÀI NÉT VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ MỚI VỀ QUẢN LÝ VÀ MÔI TRƯỜNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Hoạt động của Công ty tại thị trường Hà Nội

3.2. Nguồn dữ liệu

3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4. Phân tích số liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ sau bán hàng đối với sản phẩm máy tính của Công ty TNHH Công nghệ mới về Quản lý và Môi trường

4.1.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân trên phương diện “Độ tin cậy”

4.1.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân trên phương diện “Khả năng đáp ứng”

4.1.3. Đánh giá của Khách hàng cá nhân trên phương diện “Các yếu tố hữu hình”

4.1.4. Đánh giá của Khách hàng cá nhân trên phương diện “Các yếu tố đảm bảo”

4.1.5. Đánh giá của Khách hàng cá nhân trên phương diện “Sự đồng cảm”

4.1.6. Đánh giá chung về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân

4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân từ góc nhìn nội bộ

4.3. Kết luận chung

5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ

5.2. Không ngừng cải thiện cơ sở vật chất của Công ty, các cửa hàng cung cấp sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh tại địa bàn

5.3. Cải thiện công tác tuyển dụng nhân sự và đào tạo

5.4. Xây dựng chính sách dịch vụ sau bán hàng bài bản chuyên nghiệp

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sau bán hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Công ty TNHH Công nghệ Mới cần nhận thức rõ rằng việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó giữ chân khách hàng lâu dài. Việc này không chỉ giúp công ty duy trì thị phần mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng khốc liệt.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng có thể được đánh giá thông qua nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự cảm thông. Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo lường các yếu tố này, cho phép công ty hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ở mức trung bình, với một số yếu tố như thời gian phản hồi và chính sách bảo hành cần được cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm đến người khác.

III. Đánh giá từ phía khách hàng

Đánh giá từ phía khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng cá nhân có sự hài lòng với dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Công nghệ Mới, tuy nhiên, mức độ hài lòng này chưa đạt yêu cầu. Các yếu tố như thời gian sửa chữa và sự đồng cảm từ nhân viên là những điểm cần cải thiện. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn từ đội ngũ nhân viên. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Đề xuất cải thiện dịch vụ sau bán hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, Công ty TNHH Công nghệ Mới cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, cần chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thứ hai, công ty nên cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một hình ảnh tích cực cho công ty trong mắt khách hàng.

V. Kết luận

Tóm lại, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Công ty TNHH Công nghệ Mới. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng thị trường. Công ty cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ mới có thể trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý: Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng máy tính cho khách hàng cá nhân của Công ty TNHH Công nghệ Mới về quản lý và môi trường