Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và phát triển của ngành du lịch Việt Nam, thành phố Huế (tỉnh Thừa Thiên Huế) giữ vai trò là một trung tâm du lịch văn hóa – lịch sử đặc sắc với hệ thống di sản được UNESCO công nhận. Lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lớn về dịch vụ lưu trú du lịch từ phân khúc bình dân đến cao cấp. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú tại địa phương, chất lượng dịch vụ lưu trú là tiêu chí cốt lõi định hình mức độ hài lòng và quyết định quay lại của du khách.

Khách sạn Hoàng Yến Canary (thuộc Công ty TNHH Khách sạn Hoàng Yến Canary Thương mại Dịch vụ Du lịch, địa chỉ tại 37 Nguyễn Công Trứ, phường Phú Hội, thành phố Huế) là cơ sở lưu trú quy mô vừa, phục vụ cả khách nội địa và quốc tế. Trong thực tế vận hành, khách sạn đối mặt với nhiều áp lực về việc duy trì ổn định quy trình phục vụ, đặc biệt vào các đợt cao điểm lễ Tết. Mặt khác, tại thị trường khách sạn tầm trung ở Huế, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu dựa trên phản hồi đơn lẻ hoặc điều chỉnh ngắn hạn mà thiếu các nghiên cứu định lượng hệ thống, khoa học từ góc nhìn khách hàng. Do đó, khóa luận tập trung giải quyết bài toán đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Đánh giá một cách khách quan và toàn diện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary (thành phố Huế) dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
    2. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary.
    3. Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Hoàng Yến Canary, 37 Nguyễn Công Trứ, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023 (và thời điểm tác giả thực hiện nghiên cứu năm 2025); số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng theo mốc thời gian ghi nhận trong đề tài từ ngày 30/02/2025 đến ngày 31/04/2025.
  • Phạm vi nội dung: Quá trình trải nghiệm dịch vụ lưu trú của khách hàng và các yếu tố thúc đẩy niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp hệ thống khái niệm về khách sạn và dịch vụ lưu trú từ các nguồn tài liệu chuyên ngành:

  • Định nghĩa khách sạn theo Morcel Gotie, Tổng cục Du lịch (2001), Tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 (2011), và giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008). Hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định với 4 đặc điểm: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn và mang tính quy luật (tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý).
  • Phân loại cơ sở lưu trú căn cứ quy định của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2008) gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) và các cơ sở lưu trú khác.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Zeithaml & Bitner (2000), 5 cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984), cùng mô hình xác định mức độ thỏa mãn của Donald M. Davidoff: $$\text{S (Sự thỏa mãn)} = \text{P (Sự cảm nhận)} - \text{E (Sự mong chờ)}$$
  • Các mô hình đo lường liên quan: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1991); cùng mô hình SERVPERF.

Dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL và điều kiện thực tế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ lưu trú" (Đánh giá chung - DG):

  1. Cơ sở vật chất (CSVC): Yếu tố hữu hình gồm trang thiết bị, nội thất, vật dụng cá nhân, camera an ninh.
  2. Độ tin cậy (TC): Mức độ chính xác, đúng hẹn, minh bạch thông tin chính sách, xử lý đặt phòng và tính ổn định của tiện nghi.
  3. Sự đảm bảo (ĐB): Năng lực chuyên môn của nhân viên, cảm giác an toàn, minh bạch chi phí và thái độ phục vụ chân thành.
  4. Tính trách nhiệm (TN): Sự lắng nghe, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, hỗ trợ nhanh chóng và các hoạt động vì cộng đồng.

Bốn giả thuyết nghiên cứu được xác lập: H1 (CSVC tác động tích cực đến CLDV), H2 (TC tác động tích cực đến CLDV), H3 (ĐB tác động tích cực đến CLDV), H4 (TN tác động tích cực đến CLDV). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 21 biến quan sát được xây dựng dựa trên phát triển mới và hiệu chỉnh thang đo của Phạm Quang Thanh (2022) cùng Phạm Thị Phương Hoa (2021).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và lịch sử hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023 của Khách sạn Hoàng Yến Canary; các giáo trình, tạp chí khoa học chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn và phát bảng hỏi trực tuyến thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng và fanpage khách sạn.
  • Xác định cỡ mẫu: Áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hair, Anderson & Grabowsky cùng tài liệu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = m \times 5$, với $m$ là số biến quan sát). Với $m = 21$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $21 \times 5 = 105$. Tác giả phát ra 121 phiếu khảo sát, thu về và sàng lọc loại bỏ 21 phiếu không hợp lệ, còn lại 100 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích ($n = 100$). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.
  • Kỹ thuật phân tích định lượng trên phần mềm SPSS:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) mô tả cơ cấu mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
    • Phân tích tương quan Pearson với kiểm định 2 phía ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ và $\alpha = 0,01$.
    • Kiểm định One-sample T-test so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (Test Value = 4) nhằm xác định mức độ đánh giá của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở khoa học về kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú và quản trị chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích rõ 4 đặc trưng của dịch vụ khách sạn gồm: tính vô hình, tính không thể lưu trữ, khó tiêu chuẩn hóa và tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ khách sạn được khẳng định là phụ thuộc vào hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật (hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tính thẩm mỹ, vệ sinh) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng giao tiếp, chuyên môn của đội ngũ lao động).

Chương 1 cũng trình bày chi tiết mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

  • GAP 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó.
  • GAP 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập.
  • GAP 3: Khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quá trình chuyển giao dịch vụ thực tế của nhân viên.
  • GAP 4: Khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp và các thông điệp truyền thông, cam kết ra bên ngoài.
  • GAP 5: Khác biệt giữa chất lượng cảm nhận thực tế và chất lượng kỳ vọng của khách hàng ($GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)$).

Từ đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 4 nhân tố độc lập (CSVC, TC, ĐB, TN) với 21 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm. Đồng thời, chương 1 phản ánh cơ sở thực tiễn của ngành du lịch Thừa Thiên Huế sau đại dịch COVID-19 và đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chuẩn bị cho các mùa du lịch cao điểm (như Tết Bính Ngọ 2026).

Chương 2: Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hoàng Yến Canary

Chương này đi sâu vào phân tích hồ sơ doanh nghiệp, kết quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực chứng tại Khách sạn Hoàng Yến Canary.

Thông tin chung về doanh nghiệp:

  • Tên đơn vị: Công ty TNHH Khách sạn Hoàng Yến Canary Thương mại Dịch vụ Du lịch.
  • Địa chỉ: 37 Nguyễn Công Trứ, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Mã số thuế: 3300983148; Người đại diện pháp luật: Lê Minh Tuấn; Ngày hoạt động: 06/07/2023.
  • Cơ cấu tổ chức: Giám đốc $\rightarrow$ Quản lý $\rightarrow$ Lễ tân, Buồng phòng, Bảo vệ.
  • Dịch vụ cung cấp: Dịch vụ lưu trú (phòng tiêu chuẩn, cao cấp, suite), ẩm thực (nhà hàng, quầy bar), hội nghị - sự kiện, spa, gym, đưa đón sân bay, giặt ủi, cho thuê xe và đặt tour.

Tình hình lao động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Tổng số lao động (người) 8 8 10
- Lao động nam (người / tỷ lệ) 2 (25%) 2 (25%) 3 (30%)
- Lao động nữ (người / tỷ lệ) 6 (75%) 6 (75%) 7 (70%)
Doanh thu (tỷ đồng) 35 45 50
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 3,5 5,0 6,0
Số lượng khách lưu trú (khách/tháng) 4.000 5.000 6.000

Nguồn: Theo báo cáo của Khách sạn Hoàng Yến Canary

Cơ cấu thông tin mẫu khảo sát ($n = 100$):

  • Giới tính: Nam chiếm 70% (70 người), Nữ chiếm 30% (30 người).
  • Độ tuổi: 18–23 tuổi chiếm 43% (43 người); 24–29 tuổi chiếm 12% (12 người); 30–39 tuổi chiếm 17% (17 người); từ 40 tuổi trở lên chiếm 28% (28 người).
  • Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 46% (46 người); nhân viên văn phòng chiếm 14% (14 người); công nhân, viên chức chiếm 13% (13 người); nhóm khác chiếm 27% (27 người).
  • Mức thu nhập hàng tháng: Dưới 5 triệu đồng chiếm 48% (48 người); từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 17% (17 người); từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 12% (12 người); trên 15 triệu đồng chiếm 23% (23 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha:

Nhóm nhân tố Số biến quan sát Cronbach's Alpha Khoảng tương quan biến - tổng Đánh giá
Cơ sở vật chất (CSVC) 4 0,773 0,522 – 0,627 Đạt yêu cầu, giữ nguyên
Tin cậy (TC) 4 0,866 0,663 – 0,841 Rất tốt, giữ nguyên
Đảm bảo (ĐB) 4 0,781 0,539 – 0,641 Đạt yêu cầu, giữ nguyên
Trách nhiệm (TN) 4 0,750 0,499 – 0,594 Đạt yêu cầu, giữ nguyên
Đánh giá chung (DG) 5 0,763 0,380 – 0,642 Đạt yêu cầu, giữ nguyên

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể lớn hơn 0,7, do đó không có biến rác nào bị loại bỏ.

Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (DG):

Cặp biến tương quan Hệ số tương quan Pearson ($r$) Mức ý nghĩa (Sig. 2-tailed) Đánh giá quan hệ tuyến tính
Đảm bảo (ĐB) & DG 0,608 0,000 Tương quan mạnh nhất (mức tin cậy 99%)
Trách nhiệm (TN) & DG 0,533 0,000 Tương quan chặt chẽ thứ hai
Tin cậy (TC) & DG 0,475 0,000 Tương quan tuyến tính có ý nghĩa
Cơ sở vật chất (CSVC) & DG 0,344 0,000 Mức tương quan thấp nhất trong mô hình

Tất cả các giá trị Sig. đều bằng 0,000 ($p < 0,01$), khẳng định mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa 4 nhân tố độc lập với cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng.

Kết quả kiểm định One-sample T-test (với Test Value = 4):

  • Nhân tố Cơ sở vật chất: Giá trị trung bình dao động từ 3,6600 đến 3,9200. Biến CSVC3 (Vật dụng cá nhân) có Mean = 3,9200 và Sig. = 0,304 ($> 0,05$), chấp nhận giả thuyết H0 (đạt mức 4 - đồng ý). Các biến CSVC1 (Thiết bị phòng, Mean = 3,6600, Sig. = 0,000), CSVC2 (Nội thất phòng, Mean = 3,7300, Sig. = 0,000), CSVC4 (Camera giám sát, Mean = 3,8000, Sig. = 0,030) đều có Sig. $< 0,05$, cho thấy đánh giá của khách hàng chưa đạt mức đồng ý cao (4), chỉ nằm ở mức trên trung lập.
  • Nhân tố Tin cậy: Tất cả 4 biến đều có Sig. $> 0,05$ (TC1: Mean = 3,8500, Sig. = 0,112; TC2: Mean = 3,8700, Sig. = 0,197; TC3: Mean = 3,8300, Sig. = 0,101; TC4: Mean = 4,0300, Sig. = 0,795). Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của khách sạn tiệm cận và đạt mức 4 một cách có ý nghĩa thống kê.
  • Nhân tố Đảm bảo: Biến ĐB1 (Kiến thức nhân viên, Mean = 3,7700, Sig. = 0,051), ĐB3 (Thông tin chi phí rõ ràng, Mean = 3,8000, Sig. = 0,054), ĐB4 (Sự chân thành nhiệt tình, Mean = 3,8400, Sig. = 0,088) đều có Sig. $> 0,05$ (đạt mức 4). Riêng biến ĐB2 (Cảm giác an toàn khi lưu trú) có Mean = 3,6800, Sig. = 0,003 ($< 0,05$), thể hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê so với mức 4.
  • Nhân tố Trách nhiệm: Tất cả các biến đều có Sig. $< 0,05$ và giá trị trung bình từ 3,5900 đến 3,7100 (TN1: 3,6200, Sig. = 0,000; TN2: 3,5900, Sig. = 0,000; TN3: 3,7100, Sig. = 0,005; TN4: 3,6600, Sig. = 0,000), phản ánh trách nhiệm của khách sạn chỉ dừng lại ở mức trên trung lập.
  • Nhân tố Đánh giá chung (DG): Cả 5 biến đều có Sig. = 0,000 ($< 0,05$) với giá trị trung bình dao động từ 3,4400 đến 3,6400 (DG1: 3,4400; DG2: 3,6100; DG3: 3,5200; DG4: 3,5200; DG5: 3,6400), cho thấy tổng thể sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức 4.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoàng Yến Canary

Dựa trên phân tích thực trạng, chương 3 làm rõ định hướng phát triển của khách sạn: nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, mở rộng trải nghiệm khách hàng, xây dựng thương hiệu uy tín, đa dạng hóa dịch vụ hướng tới khách quốc tế và phát triển du lịch bền vững.

Đồng thời, tác giả tổng hợp điểm mạnh và điểm yếu nội tại của khách sạn:

  • Điểm mạnh: Đội ngũ nhân viên tận tâm, thân thiện; triển khai chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi, giảm giá; vị trí địa lý đắc địa tại trung tâm thành phố Huế; cơ sở vật chất phòng ốc hiện đại, phù hợp tiêu chuẩn.
  • Điểm yếu: Thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ phục vụ; dịch vụ bổ trợ chưa đa dạng (thiếu hoạt động giải trí gắn liền với văn hóa địa phương); chưa khai thác triệt để các kênh truyền thông số và mạng xã hội; hệ thống tiếp nhận và phản hồi khách hàng còn chậm trễ, thiếu quy trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ.

Từ những cơ sở này, chương 3 đề ra 4 nhóm định hướng giải pháp trọng tâm:

  1. Giải pháp về cơ sở vật chất.
  2. Giải pháp về độ tin cậy.
  3. Giải pháp về sự đảm bảo.
  4. Giải pháp về tính trách nhiệm.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  1. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích tương quan Pearson chỉ ra mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ lưu trú (Đánh giá chung) theo thứ tự giảm dần:
    • Sự đảm bảo ($r = 0,608$, Sig. = 0,000)
    • Tính trách nhiệm ($r = 0,533$, Sig. = 0,000)
    • Độ tin cậy ($r = 0,475$, Sig. = 0,000)
    • Cơ sở vật chất ($r = 0,344$, Sig. = 0,000)
      (Lưu ý: Tại phần tóm lược đầu văn bản, tác giả tóm tắt thứ tự ảnh hưởng giảm dần là: Đảm bảo, tin cậy, trách nhiệm và cơ sở vật chất).
  2. Xác định thực trạng cảm nhận của khách hàng qua One-sample T-test:
    • Điểm đánh giá cao nhất thuộc về yếu tố "Tiện nghi hoạt động ổn định và đáng tin cậy" (TC4, Mean = 4,0300) và "Cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân" (CSVC3, Mean = 3,9200).
    • Điểm đánh giá thấp nhất rơi vào "Cơ sở vật chất tương xứng với mức giá chi trả" (DG1, Mean = 3,4400) và "Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn nhanh chóng, thỏa đáng" (TN2, Mean = 3,5900).
    • Toàn bộ các tiêu chí về Tính trách nhiệm (TN) và Đánh giá chung (DG) đều có giá trị trung bình từ 3,44 đến 3,71 với Sig. $< 0,05$, khẳng định khách sạn còn nhiều hạn chế trong việc làm hài lòng khách hàng ở mức cao.

Đề xuất giải pháp của tác giả

Khóa luận định hình hệ thống giải pháp gắn với 4 khía cạnh:

  • Cơ sở vật chất: Định kỳ bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị phòng ốc (điều hòa, tivi); sắp xếp nội thất hợp lý; duy trì hệ thống an ninh và vệ sinh đồng bộ.
  • Độ tin cậy: Chuẩn hóa quy trình đặt phòng, cung cấp thông tin minh bạch, giải thích rõ các điều khoản và chính sách dịch vụ.
  • Sự đảm bảo: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên; tăng cường an toàn, an ninh lưu trú để giải tỏa lo ngại của khách hàng (khắc phục điểm yếu ở biến ĐB2); duy trì thái độ phục vụ chân thành.
  • Tính trách nhiệm: Xây dựng quy trình xử lý phản hồi và khiếu nại nhanh chóng; nâng cao tính chủ động hỗ trợ khách hàng của nhân viên; cá nhân hóa trải nghiệm và tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng địa phương.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL vào bối cảnh cụ thể của một doanh nghiệp khách sạn tầm trung tại Huế; kiểm định độ tin cậy thang đo 21 biến quan sát phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ số liệu thống kê chi tiết về hoạt động kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, lượt khách 2021–2023) và phản hồi của 100 khách hàng; giúp ban quản lý Khách sạn Hoàng Yến Canary nhận diện các điểm nghẽn dịch vụ (đặc biệt là tốc độ phản hồi khiếu nại và cảm giác an toàn lưu trú) để cải thiện năng lực cạnh tranh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả thừa nhận và thể hiện qua số liệu:

  • Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu hợp lệ là 100 khách hàng. Quy mô này đáp ứng mức tối thiểu về mặt kỹ thuật cho mô hình phân tích nhưng tính đại diện tổng thể chưa cao.
  • Cơ cấu mẫu điều tra bị lệch: Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào đối tượng nam giới (70%), độ tuổi trẻ 18–23 tuổi (43%), học sinh - sinh viên (46%) và nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (48%). Điều này dẫn đến kết quả đánh giá phản ánh thiên lệch góc nhìn của nhóm khách hàng trẻ, chi tiêu thấp, chưa đại diện đầy đủ cho phân khúc khách du lịch công vụ hoặc khách lưu trú có khả năng chi trả cao.
  • Phạm vi không gian hẹp: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một cơ sở lưu trú duy nhất (Khách sạn Hoàng Yến Canary), do đó các kết luận chưa thể khái quát hóa cho toàn bộ khối khách sạn tầm trung trên địa bàn thành phố Huế.
  • Hạn chế về dữ liệu ghi nhận: Văn bản tồn tại sai sót kỹ thuật trong khâu trình bày thời gian khảo sát thực tế (ghi nhận mốc ngày từ 30/02/2025 đến 31/04/2025).

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất; cân bằng cơ cấu nhân khẩu học (đặc biệt là nhóm khách quốc tế và khách có thu nhập khá); thực hiện so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ giữa nhiều khách sạn cùng phân khúc tại Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn: Tham khảo quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu ứng dụng định lượng từ việc thiết kế thang đo, thu thập mẫu, chạy phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích tương quan Pearson đến kiểm định One-sample T-test trên phần mềm SPSS.
  • Người nghiên cứu các đề tài tương tự về chất lượng dịch vụ: Tham khảo cách kế thừa và hiệu chỉnh các biến quan sát từ thang đo của các nghiên cứu đi trước (Phạm Quang Thanh 2022, Phạm Thị Phương Hoa 2021) vào ngành dịch vụ lưu trú.
  • Các nhà quản lý khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình phân tích thực trạng và các chỉ số đo lường thực tế để đánh giá các khoảng trống chất lượng tại đơn vị mình, đặc biệt là mối tương quan mạnh giữa "Sự đảm bảo", "Tính trách nhiệm" với sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập: (1) Cơ sở vật chất (CSVC), (2) Độ tin cậy (TC), (3) Sự đảm bảo (ĐB), (4) Tính trách nhiệm (TN), tác động đến 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ lưu trú (được đo lường bằng biến Đánh giá chung - DG). Mô hình sử dụng 21 biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Kích thước mẫu khảo sát của nghiên cứu được xác định ra sao và có cơ cấu như thế nào?

Theo công thức của Hair et al. và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = m \times 5 = 21 \times 5 = 105$), kích thước mẫu tối thiểu là 105. Tác giả phát ra 121 phiếu, thu về và chọn lọc được 100 phiếu hợp lệ. Cơ cấu mẫu 100 người gồm: 70% nam, 30% nữ; 43% từ 18–23 tuổi; 46% là học sinh, sinh viên; 48% có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.

3. Trong 4 yếu tố độc lập, yếu tố nào có mối tương quan mạnh nhất với chất lượng dịch vụ lưu trú?

Căn cứ kết quả phân tích tương quan Pearson trong văn bản, yếu tố "Sự đảm bảo" (ĐB) có mối tương quan mạnh nhất với biến phụ thuộc Đánh giá chung (DG) với hệ số $r = 0,608$ (Sig. = 0,000). Đứng thứ hai là "Tính trách nhiệm" ($r = 0,533$), thứ ba là "Độ tin cậy" ($r = 0,475$) và thấp nhất là "Cơ sở vật chất" ($r = 0,344$).

4. Kết quả kinh doanh và tình hình lao động của Khách sạn Hoàng Yến Canary giai đoạn 2021–2023 biến động ra sao?

Theo số liệu báo cáo của khách sạn:

  • Doanh thu tăng liên tục: 35 tỷ đồng (2021) $\rightarrow$ 45 tỷ đồng (2022) $\rightarrow$ 50 tỷ đồng (2023).
  • Lợi nhuận sau thuế tăng: 3,5 tỷ đồng (2021) $\rightarrow$ 5,0 tỷ đồng (2022) $\rightarrow$ 6,0 tỷ đồng (2023).
  • Lượng khách lưu trú tăng: 4.000 khách/tháng (2021) $\rightarrow$ 5.000 khách/tháng (2022) $\rightarrow$ 6.000 khách/tháng (2023).
  • Tổng số lao động từ 8 người (2021, 2022) tăng lên 10 người (2023), trong đó lao động nữ chiếm đa số (70% - 75%).

5. Kết quả kiểm định One-sample T-test cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí nào cao nhất và thấp nhất?

Tiêu chí được đánh giá cao nhất là "Các tiện nghi trong khách sạn hoạt động ổn định và đáng tin cậy" (TC4) với điểm trung bình 4,0300 (Sig. = 0,795). Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là "Cơ sở vật chất của khách sạn tương xứng với mức giá chi trả" (DG1) với điểm trung bình 3,4400 (Sig. = 0,000). Toàn bộ nhóm biến Trách nhiệm (TN) chỉ đạt điểm trung bình từ 3,5900 đến 3,7100 với Sig. $< 0,05$, cho thấy mức độ hài lòng về trách nhiệm phục vụ của khách sạn mới chỉ dừng ở mức trên trung lập.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Bùi Hoàng Văn Minh đã hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ lưu trú và hoàn thành việc đo lường thực nghiệm tại Khách sạn Hoàng Yến Canary thông qua bộ dữ liệu 100 mẫu khảo sát. Các kiểm định thống kê Cronbach's Alpha, tương quan Pearson và One-sample T-test đã chứng minh cả 4 nhân tố (Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính trách nhiệm) đều có liên hệ tuyến tính ý nghĩa với chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong đó Sự đảm bảo giữ vai trò tác động lớn nhất. Những phát hiện thực chứng cùng hệ thống điểm mạnh, điểm yếu được chỉ ra là cơ sở thực tế để doanh nghiệp nâng cấp quy trình phục vụ và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng trong các giai đoạn kinh doanh tiếp theo.