Đánh giá chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu

1.3. Một số nghiên cứu ở nước ngoài

1.4. Đánh giá tổng quan tài liệu và các nội dung cần đặt ra nghiên cứu

1.5. Mục tiêu nghiên cứu

1.5.1. Mục tiêu chung

1.5.2. Mục tiêu cụ thể

1.6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.6.1. Đối tượng nghiên cứu

1.6.2. Phạm vi nghiên cứu

1.6.3. Giới hạn vùng nghiên cứu

1.7. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định

1.7.1. Câu hỏi nghiên cứu

1.7.2. Các giả thuyết, lý thuyết cần kiểm định

1.8. Quy trình nghiên cứu

1.9. Đối tƣợng thụ hƣởng

1.10. Đóng góp của luận văn

1.11. Cấu trúc của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Định nghĩa dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ

2.2. Chất lƣợng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.5. Tổng quan về bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ

2.5.1. Vị trí và chức năng

2.5.2. Nhiệm vụ và quyền hạn

2.6. Cơ cấu tổ chức các khoa phòng

2.7. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

3. CHƯƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu

3.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.3. Đo lƣờng các nhân tố

3.4. Thiết kế nghiên cứu

3.5. Thảo luận điều chỉnh thang đo

3.6. Lựa chọn mức độ của thang đo

3.7. Chọn mẫu nghiên cứu

3.8. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu

3.8.1. Thống kê mô tả

3.8.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.8.3. Phân tích khám phá nhân tố

3.8.4. Xây dựng phương trình hồi quy

3.8.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

3.9. Phƣơng pháp thu thập số liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả

4.1.1. Phân loại mẫu theo giới tính bệnh nhân

4.1.2. Phân loại mẫu theo độ tuổi bệnh nhân

4.1.3. Phân loại theo trình độ học vấn

4.1.4. Phân loại theo nghề nghiệp

4.1.5. Phân loại theo mức thu nhập

4.2. Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra

4.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (Cronbach’s Alpha)

4.4. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

4.4.1. Kết quả phân tích khám phá nhân tố (EFA) các biến độc lập

4.4.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc

4.5. Phân tích tƣơng quan

4.6. Phân tích hồi quy

4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter

4.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

4.6.2.1. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H1

4.6.2.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H2

4.6.2.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H3

4.6.2.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H4

4.6.2.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu H5

4.7. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt

4.7.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau

4.7.2. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau

4.7.3. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp

4.7.4. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập khác nhau

4.8. Thảo luận từ kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

5.2. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu

5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu

5.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu

5.3. Hạn chế của nghiên cứu

5.4. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ

Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ là một trong những cơ sở y tế hàng đầu tại miền Tây, chuyên cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh cho các bệnh nhân mắc các bệnh lý về tai, mũi, họng. Chất lượng dịch vụ y tế tại đây không chỉ được đánh giá qua hiệu quả điều trị mà còn qua sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

1.1. Đặc điểm dịch vụ y tế tại Bệnh viện Tai Mũi Họng

Bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ khám chữa bệnh chuyên sâu, bao gồm khám bệnh, phẫu thuật và điều trị nội trú. Đội ngũ bác sĩ tại bệnh viện đều có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực tai mũi họng.

1.2. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của bệnh nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Mặc dù Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ đã có nhiều cải tiến trong chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt về nhân lực, thời gian chờ đợi lâu và sự không đồng nhất trong chất lượng phục vụ.

2.1. Thời gian chờ đợi khám bệnh

Thời gian chờ đợi để được khám bệnh tại bệnh viện thường kéo dài, gây khó chịu cho bệnh nhân. Điều này ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế

Mặc dù đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhưng sự thiếu hụt nhân lực vẫn là một vấn đề lớn. Điều này dẫn đến áp lực lớn cho nhân viên y tế và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chữa bệnh, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát ý kiến bệnh nhân. Các chỉ số được thu thập và phân tích nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

3.1. Khảo sát ý kiến bệnh nhân

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu bệnh nhân nội trú tại bệnh viện. Các câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, cho phép xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy sự đồng cảm và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ. Những yếu tố này bao gồm năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.

4.1. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên y tế được đánh giá cao, cho thấy bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc và quan tâm trong quá trình điều trị.

4.2. Khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình

Khả năng đáp ứng nhanh chóng và các phương tiện hữu hình tại bệnh viện cũng được bệnh nhân đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Các giải pháp cải tiến cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

5.1. Đề xuất giải pháp cải tiến

Cần có các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên y tế. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng.

5.2. Tương lai của dịch vụ y tế tại bệnh viện

Bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ là tiêu chí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ y tế trong tương lai.

Cảm nhận của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ chữa bệnh tại Bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ