chương 1, 2 và 3 theo hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Bƣớc 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu, dữ liệu sau khi được làm sạch và mã hóa sẽ được tổng hợp và tiến hành phân tích với các kỹ thuật phân tích thống kê khác nhau. Dữ liệu phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Với các kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bƣớc 6: Hoàn thiện luận văn, đây là bước cuối cùng, tác giả sẽ đánh giá sự đóng góp của nghiên cứu về mặt học thuật lẫn thực tiễn, các gợi ý từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế và hướng đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài tương tự.
Đối tƣợng thụ hƣởng (1) Qua kết quả đã được nghiên cứu này có thể giúp cho Ban lãnh đạo của Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ có căn cứ khoa học phục vụ cho việc xây dựng hoạch định các chính sách phát triển cho bệnh viện và các cơ sở y tế khám, điều trị trong hệ thống y tế trên địa bàn tham khảo thực hiện hiệu quả hơn. Đồng thời kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ nhìn nhận lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh mẽ nhất, thấp nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện Tai Mũi Họng có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu đòi hỏi từ phía bệnh nhân. 10 (2) Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe.
(3) Kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho người dân đến khám và điều trị được thụ hưởng như: Được phục vụ tốt hơn, chăm sóc tốt hơn, có niềm tin đối với bệnh viện thì bệnh nhân cảm thấy thoải mái sức khỏe nhanh chóng hồi phục hơn. Đóng góp của luận văn Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế của một nước đang phát triển như Việt Nam. Giúp Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ hiểu biết mong đợi và nhận thức của bệnh nhân đối với bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình hơn để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ. Giúp Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng hay bệnh nhân.
Từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn. Kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở cho các bệnh viện khác có phân khúc khách hàng và mô hình hoạt động tương tự Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ đã áp dụng để tìm ra những biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam. Cấu trúc của luận văn CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này sẽ giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, lược khảo những tài liệu nghiên cứu trước đó có liên quan đến những nghiên cứu của đề tài này, mục tiêu nghiên cứu, Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu và quy trinh nghiên cứu. Cuối cùng là đối tượng thụ hưởng,cấu trúc và đóng góp của luận văn.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như về dịch vụ,chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giũa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng, một số mô hình đánh giá sự hài lòng để từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu được đề xuất. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày nội dung phương pháp thực hiện nghiên cứu như mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sẽ được thực hiện. 11 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Trình bày phân tích dữ liệu gồm: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo (cronbach’s alpha); phân tích mẫu nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui đa biến, sau đó trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Thông qua kết quả nghiên cứu kết luận để thực hiện đề xuất những khuyến nghị đồng thời những hạn chế của nghiên cứu cũng được trình bày nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo.
T M TẮT CHƢƠNG I Chương này tác giả đã giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, lược khảo những tài liệu nghiên cứu trước đó có liên quan đến những nghiên cứu của đề tài này, mục tiêu nghiên cứu, Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và quy trinh nghiên cứu. Cuối cùng là đối tượng thụ hưởng, cấu trúc và đóng góp của luận văn. 12 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Định nghĩa dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ.
* Dịch vụ Nhìn chung tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội tụ đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm do đó mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” ) Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008)” chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008)” chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
- Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: là tính chất không thể sờ được hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. - Tính không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ.
Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. - Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thu đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: việc này của hầu hết các dịch vụ xảy ra đông thời với nhau.
- Tiếp cận chất lượng của khách hàng. 13 * Dịch vụ y tế - Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân về cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm y tế công cộng. - Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
- Có nhiều quan điểm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng chung lại thì dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầ cơ bản của người dân và cộng đồng. Bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng. Nhóm dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn, có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như: Phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn…) do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận. - Đặc điểm dịch vụ y tế - Tính bất ngờ: Ai cũng có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác nhau.
Chính vì vậy mà không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên gặp khó khăn trong việc chi trả các chi phí y tế không lường trước được. Các nhà chuyên môn, những người cung ứng cũng phải đương đầu với sự “Không đoán trước được” như khi sử dụng một loại thuốc mới. - Xảy ra vào những lúc khó khăn - Tính bắt buộc cao: Khi đã ốm đau bệnh tật mặc dù không có khả năng thanh toán nhưng người ta vẫn phải mua dịch vụ y tế. - Người tiêu dùng ít có cơ hội lựa chọn - Không có cơ hội mặc cả về giá - Không có khả năng đánh giá chất lượng - Thông tin không đầy đủ: người bệnh không biết được tình trạng sức khỏe của mình, hiệu quả điều trị cũng như chi phí của quá trình điều trị.
- Thị trường y tế không phải thị trường tự do: Giá phụ thuộc vào người bán. - Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện 2. Chất lƣợng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng 14 dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau. Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết, bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.