Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngày càng trở nên cấp thiết. Tại Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chữa bệnh nhằm đáp ứng kỳ vọng và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú là một nhiệm vụ trọng tâm. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2017 đến tháng 3/2018 với cỡ mẫu 270 bệnh nhân nội trú, nhằm đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện này. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý bệnh viện xây dựng chính sách phù hợp, nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường niềm tin của người bệnh. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện chuyên khoa ở Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, cũng như các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng như ACSI. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
  • Năng lực phục vụ (Service Competence): Tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc tận tình và thấu hiểu nhu cầu riêng của từng bệnh nhân.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và hình ảnh nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế khảo sát cắt ngang. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 26 biến quan sát, dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, điều chỉnh phù hợp với đặc thù của bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ. Cỡ mẫu là 270 bệnh nhân nội trú, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân chuẩn bị xuất viện hoặc đã nằm viện từ 3 ngày trở lên, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của mẫu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 10/2017 đến tháng 3/2018, bao gồm các bước: xây dựng mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy bốn nhân tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, gồm: năng lực phục vụ (β = 0.248), sự đồng cảm (β = 0.209), khả năng đáp ứng (β = 0.174) và phương tiện hữu hình (β = 0.123). Riêng nhân tố sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng chung.

  2. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đạt khoảng 3.8 trên thang 5, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá.

  3. Không có sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn của bệnh nhân (p > 0.05).

  4. Đánh giá chi tiết các thành phần: Trong các thành phần của mô hình SERVQUAL, năng lực phục vụ và sự đồng cảm được bệnh nhân đánh giá cao nhất, với điểm trung bình lần lượt là 3.9 và 3.85, trong khi phương tiện hữu hình có điểm thấp hơn, khoảng 3.5.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ và sự đồng cảm là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tại các quốc gia đang phát triển, nơi mà thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đóng vai trò then chốt trong trải nghiệm của người bệnh. Khả năng đáp ứng cũng góp phần tích cực, phản ánh sự sẵn sàng và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.

Điều đáng chú ý là sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể, có thể do bệnh nhân chưa hoàn toàn nhận thức rõ về độ chính xác và ổn định của dịch vụ y tế hoặc do mức độ kỳ vọng về sự tin cậy đã được mặc định cao. Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò hỗ trợ tạo ấn tượng tích cực về môi trường khám chữa bệnh.

Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá tương đối đồng đều trong các nhóm bệnh nhân, phản ánh tính công bằng trong phục vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các nhân tố và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng nhằm cải thiện tác phong chuyên nghiệp và khả năng phục vụ bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Tăng cường sự đồng cảm trong chăm sóc bệnh nhân: Xây dựng quy trình chăm sóc cá nhân hóa, chú trọng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng của từng bệnh nhân. Triển khai chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm và tư vấn tâm lý cho nhân viên y tế. Mục tiêu nâng điểm sự đồng cảm lên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều dưỡng và phòng Quản lý chất lượng.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường hỗ trợ thông tin cho bệnh nhân. Áp dụng hệ thống quản lý lịch hẹn và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Khám bệnh và phòng Công nghệ thông tin.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và trang thiết bị y tế được bảo trì thường xuyên. Mục tiêu nâng điểm phương tiện hữu hình lên 3.8 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và phòng Trang thiết bị y tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Các nhà quản lý y tế và cơ quan y tế địa phương: Tham khảo mô hình và phương pháp nghiên cứu để áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện chuyên khoa khác trong khu vực, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Y tế: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng khách hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

  4. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc và phục vụ người bệnh hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Nó được sử dụng vì tính ứng dụng rộng rãi và phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

  2. Tại sao sự tin cậy không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Có thể do bệnh nhân mặc định kỳ vọng cao về sự tin cậy hoặc chưa nhận thức rõ về yếu tố này trong quá trình điều trị. Ngoài ra, các yếu tố như thái độ phục vụ và sự đồng cảm có thể tác động trực tiếp và rõ ràng hơn đến trải nghiệm của họ.

  3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này như thế nào?
    Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân nội trú chuẩn bị xuất viện hoặc đã nằm viện từ 3 ngày trở lên, nhằm đảm bảo tính đại diện và giảm thiểu sai số trong khảo sát.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong chăm sóc bệnh nhân?
    Bệnh viện có thể tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn tâm lý cho nhân viên y tế, xây dựng quy trình chăm sóc cá nhân hóa và khuyến khích nhân viên quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng của từng bệnh nhân.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện chuyên khoa tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng bệnh viện và vùng miền để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình.
  • Sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng chung, phản ánh đặc thù nhận thức của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế.
  • Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để bệnh viện xây dựng các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện chuyên khoa khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại Bệnh viện Tai Mũi Họng thành phố Cần Thơ nên áp dụng các giải pháp cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững dịch vụ y tế chuyên khoa tại địa phương.