Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng NNPTNT huyện Hương Khê, PGD Phúc Trạch, giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác.

• Tác giả: Kiều Thị Huế
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do lựa chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi ngiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về NHTM
• 1.1.2. Chức năng của NHTM
• 1.1.2.1. Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
• 1.1.2.2. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán
• 1.1.2.3. Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền
• 1.2. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, tín dụng, chất lượng tín dụng NH
• 1.2.1.5.1. Chất lượng dịch vụ NH
• 1.2.1.5.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.5.3. Tín dụng ngân hàng
• 1.2.1.5.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
• 1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng
• 1.3.2. Vai trò của sự hài lòng
• 1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.4.2. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
• 1.4.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan
• 1.4.4. Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất trong mô hình
• 1.5. Thực trạng chất lượng tín dụng ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh
• 1.5.1. Thực trạng chất lượng tín dụng ở ngân hàng Việt Nam
• 1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Hà Tĩnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH
• 2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012- 2014
• 2.1.5. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012 – 2014
• 2.1.5.1. Kết quả kinh doanh chung
• 2.1.5.2. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh
• 2.1.5.3. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Hương Khê- PGD Phúc Trach
• 2.2.1. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
• 2.2.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.4.1. Mô hình phân tích hồi quy và các giả thuyết
• 2.2.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.2.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.2.5.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.2.5.2.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Năng lực phục vụ
• 2.2.5.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy
• 2.2.5.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đồng cảm
• 2.2.5.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Phương tiện hữu hình
• 2.2.5.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Khả năng đáp ứng
• 2.2.5.3. Phân tích thống kê mô tả
• 2.2.5.3.1. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG HÀNG NN&PTNT – HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank trong giai đoạn tới
• 3.1.1. Triển vọng của ngành ngân hàng trong những năm tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng NN&PTNT Hương Khê-PGD Phúc Trạch
• 3.2. Nhóm giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngân Hàng NN PTNT Huyện Hương Khê

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng này.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN PTNT

Dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT không chỉ giúp khách hàng cá nhân giải quyết nhu cầu tài chính mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và Thách thức trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Mặc dù ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm cho vay đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng NN&PTNT. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ xử lý hồ sơ đến sự tư vấn tận tình. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay, ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện.

3.1. Sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó giúp ngân hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận và Định Hướng Tương Lai

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Đây là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng hợp. Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành trên cơ sở của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá. Khi sản xuất phát triển thì nhu cầu trao đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng lên, để khắc phục sự khác biệt về tiền tệ giữa các khu vực thì thì xuất hiện các thương gia làm nghề đổi tiền. Khi trao đổi hàng hoá phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa.

Cùng với sự phát triển đó, các nghiệp vụ được phát triển dần như giữ tiền hộ, chi trả hộ. trên cơ sở đó thực hiện hoạt động tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn, là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại.

Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Tóm lại rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Chức năng của NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng NHTM một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này NHTM có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát.

Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của NHTM 1.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Hệ thống NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt, đặt biệt là việc thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đối nội và đối ngoại của đồng tiền, lượng tiền trong nền kinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông.

Do đó NHTW sử dụng công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các NHTM phải chấp hành. Như vậy các NHTM là các chủ thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW. SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995). “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người 1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ.

Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ ? “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:  Tính ưu việt: Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.

Chính nhờ tính đặc trưng mà khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.  Tính cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.

 Tính thỏa mãn nhu cầu Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp.