Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng NNPTNT huyện Hương Khê, PGD Phúc Trạch, giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác.

• Tác giả: Kiều Thị Huế
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do lựa chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi ngiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về NHTM
• 1.1.2. Chức năng của NHTM
• 1.1.2.1. Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
• 1.1.2.2. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán
• 1.1.2.3. Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền
• 1.2. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, tín dụng, chất lượng tín dụng NH
• 1.2.1.5.1. Chất lượng dịch vụ NH
• 1.2.1.5.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.5.3. Tín dụng ngân hàng
• 1.2.1.5.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng NH
• 1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng
• 1.3.2. Vai trò của sự hài lòng
• 1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.4.2. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
• 1.4.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan
• 1.4.4. Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất trong mô hình
• 1.5. Thực trạng chất lượng tín dụng ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh
• 1.5.1. Thực trạng chất lượng tín dụng ở ngân hàng Việt Nam
• 1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Hà Tĩnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH
• 2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012- 2014
• 2.1.5. Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012 – 2014
• 2.1.5.1. Kết quả kinh doanh chung
• 2.1.5.2. Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh
• 2.1.5.3. Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Hương Khê- PGD Phúc Trach
• 2.2.1. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
• 2.2.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.4.1. Mô hình phân tích hồi quy và các giả thuyết
• 2.2.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.2.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
• 2.2.5.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Hương Khê- PGD Phúc Trạch
• 2.2.5.2.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Năng lực phục vụ
• 2.2.5.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy
• 2.2.5.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đồng cảm
• 2.2.5.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Phương tiện hữu hình
• 2.2.5.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Khả năng đáp ứng
• 2.2.5.3. Phân tích thống kê mô tả
• 2.2.5.3.1. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG HÀNG NN&PTNT – HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank trong giai đoạn tới
• 3.1.1. Triển vọng của ngành ngân hàng trong những năm tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng NN&PTNT Hương Khê-PGD Phúc Trạch
• 3.2. Nhóm giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngân Hàng NN PTNT Huyện Hương Khê

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng này.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN PTNT

Dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT không chỉ giúp khách hàng cá nhân giải quyết nhu cầu tài chính mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và Thách thức trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Mặc dù ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm cho vay đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng NN&PTNT. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ xử lý hồ sơ đến sự tư vấn tận tình. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay, ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn chỉ ra những điểm cần cải thiện.

3.1. Sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó giúp ngân hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu từ khảo sát sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận và Định Hướng Tương Lai

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Đây là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò trọng tâm nhằm dung hòa giữa cung và cầu vốn, kích thích tiêu dùng xã hội và phân tán rủi ro tín dụng. Mặc dù chi phí quản lý trên từng món vay cá nhân thường cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp, việc mở rộng phân khúc này giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa danh mục dịch vụ, gia tăng nguồn thu ổn định từ lãi vay và các dịch vụ phi tín dụng kèm theo.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT / Agribank) Chi nhánh Huyện Hương Khê - Phòng giao dịch (PGD) Phúc Trạch hoạt động trên địa bàn một huyện miền núi thuần nông của tỉnh Hà Tĩnh. Địa bàn phục vụ trải rộng trên 15 xã với diện tích 52.839 ha và hơn 10.000 hộ dân, nơi người dân tập trung phát triển mô hình kinh tế trang trại, kinh tế rừng, kinh tế vườn và chăn nuôi đại gia súc (đặc biệt là cây bưởi Phúc Trạch, cam Khe Mây, gió trầm). Bên cạnh những điều kiện thuận lợi về nhu cầu vốn, chi nhánh đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và các quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn, cùng những rủi ro do thiên tai, lũ lụt tác động đến sinh kế của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường mức độ hài lòng và đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là nhiệm vụ cấp thiết để đơn vị cải thiện quy trình hoạt động.

Khóa luận tốt nghiệp xác định hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch?
2. Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch?

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoạt động cho vay và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch và tìm ra yếu tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch.
3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch.
• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch, tỉnh Hà Tĩnh.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực địa từ ngày 02/02/2015 đến ngày 24/04/2015; số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2012–2014.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng các lý thuyết nền tảng về kinh tế và quản trị ngân hàng thương mại:

• Ngân hàng thương mại (NHTM) và ba chức năng cốt lõi: Chức năng trung gian tín dụng (cầu nối luân chuyển vốn giữa nơi thừa và nơi thiếu), chức năng trung gian thanh toán (thực hiện chi trả và quản lý tài khoản cho khách hàng), và chức năng tạo tiền (gia tăng phương tiện thanh toán trên nền tảng huy động tiền gửi và tín dụng).
• Bản chất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Được xác định theo bốn đặc tính cơ bản gồm tính vô hình, tính không thể tách biệt (quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không ổn định/khó xác định (chất lượng phụ thuộc vào nhân viên giao dịch trực tiếp), và tính không lưu giữ được trong kho.
• Hoạt động tín dụng ngân hàng: Thực hiện theo ba nguyên tắc căn bản: hoàn trả đầy đủ gốc và lãi đúng hạn; có giá trị tương đương làm tài sản bảo đảm; và vốn vay sử dụng đúng mục đích theo hợp đồng đã ký kết.
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy (2010), và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp thu gọn bảng hỏi xuống một nửa so với SERVQUAL, tránh gây nhàm chán cho khách hàng nông thôn khi trả lời phỏng vấn.

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (được đo lường bằng 22 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (đo lường bằng 3 biến quan sát):

1. Năng lực phục vụ (4 biến quan sát): Cảm giác an toàn trong giao dịch; thao tác nhanh chóng và chính xác; kiến thức chuyên môn tư vấn tốt; hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
2. Mức độ đồng cảm (3 biến quan sát): Nhân viên quan tâm khi khách hàng gặp vướng mắc; nắm bắt nhu cầu cá biệt; ngân hàng chú trọng lợi ích khách hàng.
3. Khả năng đáp ứng (7 biến quan sát): Thủ tục vay đơn giản; phương thức cho vay đa dạng; cung cấp thông tin minh bạch; điều kiện vay linh hoạt; thời gian thẩm định và giải ngân kịp thời; lãi suất và phí dịch vụ hợp lý; phục vụ công bằng.
4. Sự tin cậy (4 biến quan sát): Cung ứng dịch vụ và giải ngân đúng hạn cam kết; tạo dựng sự an tâm; giải quyết khiếu nại thỏa đáng; bảo mật thông tin cá nhân.
5. Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát): Ngoại hình, trang phục nhân viên lịch sự; cơ sở vật chất, vị trí phòng giao dịch thuận tiện; bãi đỗ xe thoáng rộng; cách bố trí quầy giao dịch khoa học.
6. Sự hài lòng chung (3 biến quan sát): Đánh giá mức độ thỏa mãn tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng quy trình kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Khái quát cơ sở lý luận từ giáo trình, tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành ngân hàng; kết hợp phương pháp chuyên gia thông qua việc trao đổi trực tiếp với cán bộ tín dụng và lãnh đạo phòng giao dịch để hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống biến quan sát phù hợp thực tiễn địa phương.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo thống kê định kỳ giai đoạn 2012–2014 của PGD Phúc Trạch về cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn và dư nợ tín dụng.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá: $n \ge 5 \times m$, với $m = 25$ biến quan sát (22 biến chất lượng dịch vụ và 3 biến hài lòng), tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là $125$ quan sát.
• Cách thức chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Tổng cộng 135 phiếu khảo sát được phát ra, gồm 110 phiếu tại phòng kinh doanh (với tần suất bình quân 30 khách/ngày, thu thập 12 phiếu/ngày trong gần 2 tuần làm việc) và 25 phiếu điều tra tại nhà riêng của khách hàng (thực hiện cùng cán bộ tín dụng trong 5 ngày công tác). Kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ (105 phiếu tại quầy và 25 phiếu tại nhà riêng; 5 phiếu bị loại do người trả lời bỏ trống trên 25% nội dung).
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 với các công cụ: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, ma trận xoay nhân tố); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định ANOVA, $R^2$, kiểm định phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến VIF, kiểm định Durbin-Watson); kiểm định Independent Samples T-test, One-way ANOVA và One-Sample T-test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng. Tác giả phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, đồng thời so sánh hai mô hình kinh điển SERVQUAL và SERVPERF để lập luận cho việc chọn SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm.

Chương này cũng tổng thuật và bình luận ba công trình nghiên cứu tiêu biểu trong nước:

• Nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải (2007) tại ACB Khánh Hòa: Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và CFA, chỉ ra yếu tố Giá tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn ($\beta = 0,408$), tiếp theo là Phương tiện hữu hình ($\beta = 0,322$), Đảm bảo ($\beta = 0,268$) và Đồng cảm ($\beta = 0,197$).
• Nghiên cứu của Lê Quang Hải (2010) tại Agribank Nam Sông Hương (Thừa Thiên Huế): Sử dụng mô hình SERVPERF, kết luận yếu tố "Sự tin cậy" có tác động lớn nhất ($\beta_1 = 0,365$) và "Đáp ứng" tác động thấp nhất ($\beta_3 = 0,189$).
• Nghiên cứu của Võ Thị Thu Hiền (2011) tại VietinBank Hội An: Sử dụng SERVPERF, chỉ ra "Năng lực đáp ứng" ảnh hưởng mạnh nhất ($\beta_1 = 0,357$) và "Sự hữu hình" ảnh hưởng thấp nhất ($\beta_4 = 0,132$).

Từ các nghiên cứu trước, tác giả chỉ ra khoảng trống về quy mô chọn mẫu, phương pháp chọn mẫu thuận tiện chưa mang tính đại diện cao, và xây dựng mô hình điều chỉnh gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với khách hàng nông thôn tại Agribank Hương Khê - PGD Phúc Trạch. Đồng thời, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn ngành ngân hàng Việt Nam và tỉnh Hà Tĩnh: đến cuối năm 2014, Agribank duy trì mạng lưới gần 2.300 chi nhánh, gần 40.000 cán bộ, nợ xấu nông nghiệp nông thôn toàn quốc chiếm 2,83%; riêng tại Hà Tĩnh, đến tháng 03/2015 có hơn 120.000 khách hàng vay vốn với tổng dư nợ đạt 8.500 tỷ đồng, tỷ lệ dư nợ nông nghiệp nông thôn chiếm 92% và nợ xấu ở mức 1,05%.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng cá nhân.

1. Tình hình nhân sự và tổ chức bộ máy: PGD Phúc Trạch được thành lập tháng 10/1996, trực thuộc Agribank Huyện Hương Khê, cơ cấu gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc) và ba bộ phận nghiệp vụ: Phòng Khách hàng, Phòng Kế toán và Kinh doanh dịch vụ, Phòng Hành chính nhân sự và Ngân quỹ.

Tình hình lao động giai đoạn 2012–2014 phản ánh quy mô tinh gọn nhưng chất lượng chuyên môn tăng rõ rệt:

• Quy mô: Năm 2012 có 9 lao động; năm 2013 tăng lên 10 người (tăng 11,11%); năm 2014 đạt 11 người (tăng 10%).
• Cơ cấu giới tính: Lao động nữ chiếm đa số và tăng dần (năm 2012: 77,78%; năm 2013: 70%; năm 2014: 72,73%), lao động nam chiếm tỷ trọng thấp (năm 2012: 33,33%; năm 2013: 30%; năm 2014: 27,27%).
• Trình độ đào tạo: Tỷ lệ nhân viên đạt trình độ đại học chiếm ưu thế tuyệt đối và tăng liên tục: năm 2012 đạt 7 người (77,78%), năm 2013 đạt 9 người (90%, tăng 28,57% so với 2012), năm 2014 đạt 10 người (90,9%, tăng 11,11% so với 2013). Trình độ cao đẳng giảm từ 2 người (22,22% năm 2012) xuống 1 người (9,1% năm 2014).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh: Doanh thu của PGD Phúc Trạch tăng trưởng đều qua ba năm: năm 2012 đạt 14.689 triệu đồng; năm 2013 đạt 19.294 triệu đồng (tăng 31,34% tương ứng 4.605 triệu đồng); năm 2014 đạt 25.064 triệu đồng (trong phần phân tích tác giả cũng dẫn mốc 25.796 triệu đồng, tăng 29,90%). Thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu chủ chốt, chiếm tỷ trọng 89,69% (năm 2012), 88,08% (năm 2013) và 89,92% (năm 2014). Doanh thu hoạt động dịch vụ năm 2013 tăng 57,06% so với 2012; doanh thu ngoại hối năm 2013 tăng 66,67%; doanh thu khác năm 2013 tăng 74,07% và năm 2014 tăng 23,40%.

Chi phí hoạt động năm 2013 tăng 4.069 triệu đồng (tăng 33,86% so với 2012); năm 2014 tăng 4.542 triệu đồng (tăng 28,23% so với 2013). Tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu giúp lợi nhuận PGD tăng trưởng tích cực: năm 2012 đạt 2.672 triệu đồng; năm 2013 đạt 4.198 triệu đồng (tăng 526 triệu đồng, tương ứng 19,68% trong bảng tổng hợp); năm 2014 đạt lợi nhuận tăng thêm 937 triệu đồng (tăng 29,30%).

3. Hoạt động tín dụng và huy động vốn:

• Doanh số cho vay: Năm 2012 đạt 176.356 triệu đồng; năm 2013 đạt 208.563 triệu đồng (tăng 32.207 triệu đồng, tức 18,26%); năm 2014 đạt 242.758 triệu đồng (tăng 34.195 triệu đồng, tức 16,39%). Mạng lưới gồm 75 tổ vay vốn tại các thôn xóm hỗ trợ đôn đốc giải ngân và thu hồi nợ.
• Doanh số thu nợ: Năm 2012 đạt 154.294 triệu đồng; năm 2013 đạt 185.391 triệu đồng (tăng 31.097 triệu đồng, tức 20,15%); năm 2014 đạt 216.393 triệu đồng (tăng 31.002 triệu đồng, tức 16,72%).
• Tổng dư nợ: Năm 2012 đạt 187.678 triệu đồng; năm 2013 đạt 210.850 triệu đồng (tăng 23.172 triệu đồng, tức 12,34%); năm 2014 đạt 237.215 triệu đồng (tăng 26.365 triệu đồng, tức 12,50%).
• Kiểm soát nợ quá hạn: Nợ quá hạn giảm mạnh cả về số tuyệt đối lẫn tỷ lệ tương đối: năm 2012 là 1.150 triệu đồng (tỷ lệ 0,61%); năm 2013 giảm 231 triệu đồng xuống còn 919 triệu đồng (tỷ lệ 0,43%); năm 2014 giảm tiếp 399 triệu đồng xuống còn 520 triệu đồng (tỷ lệ nợ quá hạn chỉ còn 0,21%).
• Huy động vốn: Năm 2013 tổng vốn huy động tăng 15.657 triệu đồng (tăng 10,61% so với 2012); năm 2014 tăng 37.090 triệu đồng (tăng 22,73% so với 2013). Cơ cấu huy động tập trung lớn từ khách hàng cá nhân (chiếm trên 85% tổng nguồn vốn, chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm). Phân theo loại tiền, tiền gửi VND chiếm tỷ lệ áp đảo từ 97% đến 98%; ngoại tệ quy đổi chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ do rủi ro biến động tỷ giá.

4. Phân tích định lượng sự hài lòng của khách hàng: Mẫu điều tra 130 khách hàng cá nhân có đặc điểm về thâm niên giao dịch:

• Giao dịch dưới 1 năm: 10 khách hàng (tỷ lệ 10%).
• Giao dịch từ 1 đến 2 năm: 36 khách hàng (tỷ lệ 27,7%).
• Giao dịch từ 2 đến 3 năm: 54 khách hàng (tỷ lệ 41,5%).
• Giao dịch trên 3 năm: 27 khách hàng (tỷ lệ 20,8%).

Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS thực hiện tuần tự qua: kiểm định Cronbach's Alpha loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng thấp; phân tích nhân tố khám phá EFA qua 4 lần kiểm định KMO và trích xuất ma trận xoay nhân tố (18 biến độc lập đạt yêu cầu); kiểm định Kolmogorov-Smirnov kiểm tra phân phối chuẩn; phân tích tương quan Pearson; ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung; kiểm định ANOVA, kiểm tra sai số phân phối chuẩn, kiểm định hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson) và hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF). Sau đó, tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để so sánh sự khác biệt theo giới tính, kiểm định One-Way ANOVA để so sánh theo nhóm khách hàng, và kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình đối với từng nhân tố: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, và Khả năng đáp ứng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp dựa trên định hướng phát triển chung của Agribank và đặc thù địa bàn PGD Phúc Trạch. Hệ thống giải pháp được cấu trúc trực tiếp theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

• Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Cải tiến thủ tục thẩm định hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian giải ngân vốn cho hộ sản xuất; áp dụng linh hoạt các gói vay phù hợp với chu kỳ sinh trưởng của cây trồng, vật nuôi (bưởi Phúc Trạch, cam Khe Mây, trầm hương).
• Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Đảm bảo tính nhất quán giữa cam kết và thực hiện; giải ngân đúng tiến độ đã thỏa thuận; nâng cao tính chuẩn xác trong tính lãi và thu nợ; bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách hàng vay.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ tín dụng địa bàn, chủ động lắng nghe khó khăn của người nông dân khi gặp rủi ro thiên tai, phối hợp với chính quyền địa phương triển khai các chính sách hỗ trợ khoanh nợ, giãn nợ kịp thời.
• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tạo quầy giao dịch, bổ sung các bảng chỉ dẫn thủ tục vay vốn rõ ràng, trang bị cơ sở vật chất khang trang, duy trì bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng nông thôn đến làm việc.
• Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên: Đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ văn minh; cập nhật chuyên môn nghiệp vụ tài chính - ngân hàng và thẩm định dự án nông nghiệp cho đội ngũ nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu cụ thể

Số liệu tổng hợp từ các báo cáo tài chính và hoạt động tín dụng của Agribank Hương Khê - PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012–2014 thể hiện qua bảng sau:

Chỉ tiêu hoạt động	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	Tăng trưởng 2013/2012 (%)	Tăng trưởng 2014/2013 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	14.689	19.294	25.064	+31,34%	+29,90%
- Tỷ trọng doanh thu tín dụng (%)	89,69%	88,08%	89,92%	-	-
Lợi nhuận (triệu đồng)	2.672	4.198	-	+19,68%	+29,30%
Doanh số cho vay (triệu đồng)	176.356	208.563	242.758	+18,26%	+16,39%
Doanh số thu nợ (triệu đồng)	154.294	185.391	216.393	+20,15%	+16,72%
Tổng dư nợ (triệu đồng)	187.678	210.850	237.215	+12,34%	+12,50%
Nợ quá hạn (triệu đồng)	1.150	919	520	-20,09%	-43,42%
- Tỷ lệ nợ quá hạn / Tổng dư nợ (%)	0,61%	0,43%	0,21%	-0,18%	-0,22%
Lao động có trình độ đại học (người)	7 (77,78%)	9 (90,0%)	10 (90,9%)	+28,57%	+11,11%

Về mặt dữ liệu khảo sát sơ cấp, nghiên cứu đã thu thập và làm sạch thành công 130 phiếu hợp lệ từ khách hàng vay vốn cá nhân. Mẫu nghiên cứu phản ánh độ gắn kết cao với ngân hàng khi có 41,5% khách hàng đã giao dịch từ 2 đến 3 năm và 20,8% giao dịch trên 3 năm.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về phương pháp tiếp cận: Khác với một số nghiên cứu trước đây tại khu vực đô thị thường sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dễ gây sai lệch (như đề tài của Võ Thị Thu Hiền, 2011), nghiên cứu này thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống kết hợp điều tra trực tiếp tại quầy giao dịch (105 mẫu) và khảo sát thực địa tại nhà riêng của khách hàng ở các xã vùng xa (25 mẫu). Cách tiếp cận này nâng cao tính đại diện của mẫu khảo sát đối với cộng đồng dân cư nông thôn.
• Đóng góp về mặt ứng dụng thực tiễn: Kết quả phân loại 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình) gắn liền với hệ số đánh giá chi tiết giúp ban lãnh đạo PGD Phúc Trạch xác định chính xác các điểm nghẽn nghiệp vụ để ưu tiên cải thiện, góp phần hạ thấp tỷ lệ nợ quá hạn từ 0,61% xuống 0,21%.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

• Giới hạn thời gian khảo sát thực địa: Nghiên cứu thu thập số liệu sơ cấp trong thời gian ngắn (từ 02/02/2015 đến 24/04/2015). Trong đó, do quỹ thời gian hạn chế, tác giả chỉ đi thực tế tại nhà riêng của khách hàng được 5 ngày (thu về 25 phiếu), phần lớn mẫu còn lại (105 phiếu) tập trung tại phòng kinh doanh của ngân hàng.
• Phạm vi không gian hẹp: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu tại một phòng giao dịch cấp huyện (PGD Phúc Trạch) thuộc huyện Hương Khê, chưa thực hiện khảo sát mở rộng trên toàn bộ các chi nhánh Agribank thuộc tỉnh Hà Tĩnh hoặc so sánh chéo với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng thương mại lân cận để tiến hành phân tích so sánh đối sánh (benchmarking) về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và nông nghiệp.
• Gia tăng cỡ mẫu điều tra trực tiếp tại các hộ gia đình ở vùng sâu, vùng xa giáp biên giới nhằm đánh giá sâu hơn tác động của các chính sách tín dụng ưu đãi của Nhà nước (như Quyết định 68 của Chính phủ, Quyết định 23 của UBND tỉnh Hà Tĩnh).
• Nghiên cứu bổ sung tác động của các dịch vụ giá trị gia tăng hiện đại (như SMS Banking, bảo hiểm tín dụng) đến mức độ gắn bó lâu dài của khách hàng cá nhân.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm SPSS, từ việc chuyển hóa mô hình lý thuyết sang bảng câu hỏi, xác định cỡ mẫu theo công thức $n = 5 \times m$, đến việc xử lý các kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.
• Cán bộ quản trị và nhân viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại nông thôn: Tham khảo hệ thống 22 biến quan sát đo lường chất lượng cho vay cá nhân và cách thức tổ chức mạng lưới 75 tổ vay vốn tại cơ sở nhằm quản lý rủi ro tín dụng và giảm thiểu nợ quá hạn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và cấu trúc gồm những thành phần nào?
Tác giả kế thừa mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ngân hàng của Lê Văn Huy (2010) và ứng dụng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát: Năng lực phục vụ (4 biến), Mức độ đồng cảm (3 biến), Khả năng đáp ứng (7 biến), Sự tin cậy (4 biến), và Phương tiện hữu hình (4 biến), tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung (3 biến quan sát).

2. Vì sao tác giả lựa chọn mô hình thang đo SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?
Tác giả lựa chọn SERVPERF vì bản câu hỏi của mô hình này ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL (chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế, bỏ qua phần đo lường kỳ vọng), không gây mất thời gian và nhàm chán cho khách hàng trả lời. Bên cạnh đó, các nghiên cứu lý thuyết (Babakus & Boller, 1992) chỉ ra rằng việc đo lường kỳ vọng không bổ sung thêm nhiều thông tin so với phần cảm nhận, và khách hàng thường có xu hướng tự so sánh ngầm giữa kỳ vọng và thực tế khi đánh giá cảm nhận.

3. Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát thực địa được thực hiện như thế nào?
Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức $n = 5 \times m = 5 \times 25 = 125$ quan sát. Tác giả đã phát ra 135 phiếu khảo sát bằng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống, gồm 110 phiếu tại phòng kinh doanh PGD Phúc Trạch (bình quân 12 bảng hỏi/ngày trong gần 2 tuần) và 25 phiếu phát tại nhà riêng khách hàng (trong 5 ngày đi thực tế cùng cán bộ tín dụng). Kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích SPSS (105 phiếu tại quầy và 25 phiếu tại nhà riêng; 5 phiếu bị loại do không hoàn thành đủ 3/4 câu hỏi).

4. Kết quả kinh doanh và chỉ số an toàn tín dụng của PGD Phúc Trạch biến động ra sao trong giai đoạn 2012–2014?
Doanh thu của PGD Phúc Trạch tăng từ 14.689 triệu đồng (năm 2012) lên 19.294 triệu đồng (năm 2013) và đạt trên 25.000 triệu đồng (năm 2014), trong đó thu nhập tín dụng chiếm tỷ trọng áp đảo xấp xỉ 88%–90%. Tổng dư nợ cho vay tăng liên tục từ 187.678 triệu đồng (2012) lên 210.850 triệu đồng (2013) và 237.215 triệu đồng (2014). Đồng thời, công tác thu hồi nợ đạt hiệu quả cao giúp nợ quá hạn giảm từ 1.150 triệu đồng (tỷ lệ 0,61% năm 2012) xuống 919 triệu đồng (0,43% năm 2013) và chỉ còn 520 triệu đồng (tỷ lệ 0,21% năm 2014).

5. Nguồn vốn huy động của PGD Phúc Trạch mang những đặc điểm cấu trúc nổi bật nào qua ba năm?
Nguồn vốn huy động của phòng giao dịch tăng trưởng đều: năm 2013 tăng 10,61% so với 2012 và năm 2014 tăng 22,73% so với 2013. Nguồn vốn chủ yếu được huy động từ khách hàng cá nhân (chiếm trên 85% tổng nguồn vốn, phần lớn là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn). Về cơ cấu đồng tiền, tiền đồng Việt Nam (VND) chiếm tỷ lệ vượt trội từ 97% đến 98% tổng nguồn vốn qua cả ba năm, trong khi tiền gửi ngoại tệ chiếm tỷ trọng rất nhỏ.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Kiều Thị Huế đã phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh và dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012–2014. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê thứ cấp với phương pháp điều tra thực địa 130 khách hàng cá nhân qua mô hình thang đo SERVPERF, đề tài đã làm rõ thực trạng quản trị tín dụng và cấu trúc chất lượng dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn nông thôn miền núi. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn để đơn vị triển khai 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện quy trình cho vay, nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế hộ gia đình tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng hợp. Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành trên cơ sở của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá. Khi sản xuất phát triển thì nhu cầu trao đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng lên, để khắc phục sự khác biệt về tiền tệ giữa các khu vực thì thì xuất hiện các thương gia làm nghề đổi tiền. Khi trao đổi hàng hoá phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa.

Cùng với sự phát triển đó, các nghiệp vụ được phát triển dần như giữ tiền hộ, chi trả hộ. trên cơ sở đó thực hiện hoạt động tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn, là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại.

Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Tóm lại rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Chức năng của NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng NHTM một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này NHTM có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát.

Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của NHTM 1.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Hệ thống NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt, đặt biệt là việc thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đối nội và đối ngoại của đồng tiền, lượng tiền trong nền kinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông.

Do đó NHTW sử dụng công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các NHTM phải chấp hành. Như vậy các NHTM là các chủ thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW. SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995). “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người 1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ.

Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ ? “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau:  Tính ưu việt: Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.

Chính nhờ tính đặc trưng mà khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác nhau.  Tính cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.

 Tính thỏa mãn nhu cầu Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp.