CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng.Mishkin (2001), thì: “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay”. Theo GS Peter S.Roes, cho rằng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (TS Hồ Diệu, 2002). Còn theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại Khoản 2 Điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: Ngân hàng là một trong những định chế tài chính với hoạt động đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Cho đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính: Huy động vốn, cho vay; chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng, như các dịch vụ: Chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh Trần Quốc Khanh - 11 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ngoại tệ, … Một số quan niệm khác lại cho rằng, tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Ngay cả hệ thống tài khoản kế toán của ngân hàng hiện nay cũng đã có sự phân biệt dịch vụ ngân hàng không có hoạt động từ tín dụng. Các NHTM khi công bố thông tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã bao hàm thu dịch vụ không có thu nhập từ tín dụng. Đối với hoạt động huy động vốn và cho vay, các ngân hàng thường tránh né sử dụng thuật ngữ “dịch vụ” mà thay vào đó là cụm từ “sản phẩm”.
Vì vậy, để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, thì: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.TS Nguyễn Đình Phan (2005), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Như vậy, dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tại Khoản 1 và Khoản 7, Điều 20, thì dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức thương Trần Quốc Khanh - 12 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội mại thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cũng như nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (Huy động vốn và cho vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch vụ ngân hàng. Do vậy, trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được đánh giá, phân tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay.
Các dịch vụ ngân hàng được phân tích ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: - Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm.
Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối, như: Chuyển tiền, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. - Thứ hai, tính không thể tách biệt.
Do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào Trần Quốc Khanh - 13 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau, như: Qui trình chuyển tiền, Quy trình thu, chi tiền…. Điều đó làm cho sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. - Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Thứ tư, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.
Nếu một ngân hàng triển khai thực hiện thành công một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển khai thực hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho ngân hàng đó. - Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngược lại.
Nhờ mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. - Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp, như: Phí chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ, phí mở và thanh toán theo hình thức thư tín dụng (L/C).… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để thúc đẩy phát triển dịch vụ khác hoặc thu hút khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trần Quốc Khanh - 14 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.1 Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bên cạnh đó nó là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp trên thế giới.
Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước.