Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng VPBank Chi Nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia… 139 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Hồ Thị Hồng Liên
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại VPBank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp điều tra
• 1.4.3. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
• 1.4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 1.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 1.4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
• 2.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 2.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
• 2.1.1.3. Cho vay tại ngân hàng thương mại
• 2.1.1.3.1. Khái niệm cho vay
• 2.1.1.3.2. Nguyên tắc cho vay
• 2.1.1.3.3. Điều kiện vay vốn
• 2.1.1.3.4. Thời hạn cho vay
• 2.1.1.3.5. Lãi suất cho vay
• 2.1.1.3.6. Các hình thức cho vay của ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 2.1.2.2. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
• 2.1.2.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân
• 2.1.2.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.2.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.2.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại
• 2.1.2.2.5. Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Một số các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.1.3.2. Mô hình biến thể SERVPERF
• 2.1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng
• 2.1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 2.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• 2.2.2.2. Tình hình thu nợ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• 2.2.2.3. Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• 2.2.2.4. Tỷ lệ nợ quá hạn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế
• 2.2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế
• 2.2.2.5.1. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 2.2.2.5.2. Các sản phẩm cho vay chính đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
• 2.2.2.5.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
• 2.2.2.5.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế
• 2.2.2.5.5. Đặc điểm của đối tượng khảo sát
• 2.2.2.5.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.5.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.5.8. Phân tích tương quan
• 2.2.2.5.9. Kiểm tra các giả thuyết của mô hình
• 2.2.2.5.10. Kiểm định sự khác biệt đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các nhóm đối tượng khách hàng
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế
• 3. PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng chung
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về yếu tố sự đồng cảm
• 3.2.3. Giải pháp về yếu tố sự đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp về yếu tố tính hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ
• 4. PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại VPBank Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Huế.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và tính hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại VPBank Huế

Mặc dù VPBank Huế đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như quy trình cho vay phức tạp, thời gian xử lý lâu và sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Quy Trình Cho Vay Phức Tạp

Quy trình cho vay tại VPBank Huế có thể gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những người lần đầu vay vốn. Sự phức tạp này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng quay lại của khách hàng.

2.2. Thời Gian Xử Lý Hồ Sơ

Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tại VPBank Huế thường kéo dài, điều này có thể làm mất đi cơ hội của khách hàng và tạo ra sự không hài lòng. Khách hàng mong muốn có một quy trình nhanh chóng và hiệu quả.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại VPBank Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, VPBank Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình cho vay, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại là những giải pháp khả thi.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Cho Vay

Cải thiện quy trình cho vay bằng cách đơn giản hóa các bước và giảm thiểu giấy tờ cần thiết sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại VPBank Huế

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Huế không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đồng cảm trong dịch vụ cho vay. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Ảnh Hưởng Đến Chiến Lược Kinh Doanh

Đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp VPBank Huế điều chỉnh chiến lược kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Cá Nhân Tại VPBank Huế

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Huế cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay Tại VPBank

Trong tương lai, VPBank Huế cần tiếp tục cải tiến dịch vụ cho vay cá nhân để đáp ứng nhu cầu của thị trường và giữ vững vị thế cạnh tranh.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với VPBank

Khuyến nghị cho VPBank là nên thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại, Việt Nam đã ký kết 15 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia và nền kinh tế, tiêu biểu là các hiệp định thế hệ mới như Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP, 2018) và Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh châu Âu (EVFTA, 2020). Việc mở cửa thị trường dịch vụ tài chính tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các định chế tài chính và ngân hàng nước ngoài. Trong môi trường đó, khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự kỳ vọng ngày càng cao.

Đối với hoạt động ngân hàng thương mại, tín dụng là mảng kinh doanh cốt lõi mang lại nguồn thu nhập chủ yếu. Hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển nhờ nhu cầu tín dụng tiêu dùng và kinh doanh nhỏ lẻ rất lớn. Mặc dù quy mô từng khoản vay cá nhân không quá lớn và phát sinh chi phí quản lý tương đối cao, việc mở rộng phân khúc này giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục tín dụng, phân tán rủi ro, gia tăng quy mô khách hàng và thúc đẩy bán chéo các sản phẩm dịch vụ tài chính khác.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế, cho vay khách hàng cá nhân được xác định là mảng nghiệp vụ thế mạnh trong giai đoạn 2019 – 2021. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh trên địa bàn. Việc đo lường và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là yêu cầu cấp thiết để xác định các mặt còn tồn tại và xây dựng các biện pháp nâng cao năng lực phục vụ.

Khóa luận xác lập mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại và khung đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Trụ sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 35 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận (trong văn bản ghi nhận Phú Thuận), thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021 (riêng kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp 2019 – 2022); dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa trong tháng 12/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành của ngành ngân hàng Việt Nam và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ quốc tế:

• Cơ sở pháp lý: Điều 4 và Điều 20 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (quy định về khái niệm ngân hàng thương mại, hoạt động ngân hàng và hoạt động cấp tín dụng/cho vay); Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng.
• Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần gốc gồm: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự cảm thông/đồng cảm (Empathy). Điểm chất lượng dịch vụ được xác định qua hiệu số $SQ = P - E$ (Cảm nhận trừ Kỳ vọng).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), tiếp cận chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($SQ = P$).
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Grönroos (1984), kết hợp yếu tố hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).
  • Khung thang đo hiệu chỉnh của Đặng Thị Hằng (2016), cùng các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm của Nguyễn Thành Công (2017) và Lê Quang Hải (2010).

Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài sản và nguồn vốn, tình hình lao động, báo cáo dư nợ, doanh số cho vay, thu nợ, nợ quá hạn và mạng lưới máy ATM, POS của VPBank Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch vay vốn tại phòng Khách hàng cá nhân của chi nhánh trong tháng 12/2021.

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu khảo sát:

• Kỹ thuật xác định kích thước mẫu áp dụng quy tắc phân tích nhân tố khám phá: cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với mô hình gồm 25 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 25 = 125$ mẫu. Khóa luận tiến hành phát ra 135 phiếu khảo sát.
• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (Systematic Random Sampling). Qua quan sát thực tế, lượng khách đến phòng giao dịch đạt trung bình 16 lượt/ngày. Khảo sát thực hiện trong 18 ngày làm việc của tháng 12/2021, bình quân điều tra 9 khách hàng/ngày ($135 / 15 \approx 9$). Bước nhảy chọn mẫu được tính bằng $k = 18 / 9 = 2$. Điều tra viên tiếp cận khách hàng đầu tiên, sau đó cứ cách 1 khách hàng thì tiếp cận người tiếp theo tại bàn tư vấn tín dụng cho đến khi hoàn thành đủ 135 phiếu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

• Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để mô tả đặc điểm nhân khẩu học và các chỉ số tài chính.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận biến gồm hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) $> 0,3$; hệ số Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố $\ge 0,6$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiêu chuẩn kiểm định gồm hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$); tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau, kiểm tra giá trị hệ số tương quan $r$ nằm trong khoảng $[-1; +1]$.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Enter method): Đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định độ phù hợp tuyến tính bằng phân tích phương sai ANOVA ($F$-test với $\text{Sig.} < 0,05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, và kiểm tra tính độc lập của phần dư qua kiểm định Durbin-Watson.
• Kiểm định khác biệt: Kiểm định Independent Sample T-test để kiểm tra sự khác biệt theo giới tính; kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các biến quan sát: Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại VPBank Chi nhánh Huế):

• Sự tin cậy (ký hiệu TC, 5 biến: TC1 – Ngân hàng lớn, uy tín, an toàn; TC2 – Bảo mật tốt thông tin khách hàng; TC3 – Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết; TC4 – Thủ tục cho vay đơn giản, rõ ràng; TC5 – Giải quyết thỏa đáng khiếu nại).
• Sự đáp ứng (ký hiệu DU, 6 biến: DU1 – Nhân viên giải thích rõ ràng quy trình cho vay; DU2 – Cung cấp bảng mẫu lãi suất trả nợ; DU3 – Mức lãi suất hấp dẫn; DU4 – Thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình; DU5 – Thường xuyên có chương trình ưu đãi, khuyến mãi lãi suất, quà tặng; DU6 – Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh chóng).
• Tính hữu hình (ký hiệu HH, 4 biến: HH1 – Trang phục nhân viên lịch sự; HH2 – Ứng dụng công nghệ hiện đại; HH3 – Bố trí quầy giao dịch và bảng biểu hợp lý, thuận tiện; HH4 – Chỗ giữ xe an toàn, thuận tiện).
• Năng lực phục vụ (4 biến).
• Sự đồng cảm (3 biến).

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ: 1,00 – 1,80: Hoàn toàn không đồng ý; 1,81 – 2,60: Không đồng ý; 2,61 – 3,40: Trung lập; 3,41 – 4,20: Đồng ý; 4,21 – 5,00: Hoàn toàn đồng ý.

Quy trình nghiên cứu tổng quát gồm 8 bước:

1. Xác định vấn đề nghiên cứu.
2. Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi sơ bộ.
3. Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
4. Điều tra thực địa chính thức ($n = 135$).
5. Nhập liệu, làm sạch, xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
6. Thảo luận kết quả phân tích thống kê.
7. Đưa ra kết luận và đề xuất định hướng, giải pháp.
8. Hoàn thiện văn bản khóa luận tốt nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và ngân hàng làm cơ sở cho nghiên cứu:

• Khái niệm và chức năng ngân hàng thương mại: Phân tích ba chức năng trụ cột gồm trung gian tín dụng (chức năng quan trọng nhất tạo ra chênh lệch lãi suất huy động và cho vay), trung gian thanh toán (cung cấp séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ tín dụng, giảm chi phí lưu thông tiền tệ), và tạo tiền (dựa trên dự trữ bắt buộc và cơ chế mở rộng tiền gửi).
• Bản chất của hoạt động cho vay: Làm rõ các nguyên tắc tín dụng bắt buộc (sử dụng vốn đúng mục đích, hoàn trả đầy đủ gốc và lãi đúng hạn); các điều kiện cấp tín dụng (năng lực pháp luật, mục đích hợp pháp, phương án khả thi, năng lực tài chính, tài sản bảo đảm); thời hạn và cơ chế lãi suất cho vay (lãi suất quá hạn tối đa không vượt quá 150% lãi suất trong hạn ký kết).
• Phân loại cho vay ngân hàng:
  • Theo mục đích: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, ô tô, phục vụ sinh hoạt cá nhân) và cho vay kinh doanh (tài trợ vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị).
  • Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn (dưới 1 năm), cho vay trung và dài hạn.
  • Theo hình thức bảo đảm: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản (cầm cố, thế chấp) và cho vay không có bảo đảm (cho vay tín chấp dựa trên uy tín và dòng tiền).
  • Theo phương thức giải ngân: Cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp (qua tổ đội, đại lý bán lẻ).
• Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: Đối tượng vay đông đảo, nhu cầu phân tán; giá trị từng món vay nhỏ lẻ nhưng số lượng món vay lớn; thời hạn vay chủ yếu là ngắn hạn; tính nhạy cảm cao theo chu kỳ tăng trưởng kinh tế và mức thu nhập cá nhân; chi phí quản trị và thẩm định trên một đồng vốn cao dẫn đến mức lãi suất thường cao hơn cho vay doanh nghiệp; rủi ro tín dụng tiềm ẩn lớn do khả năng tài chính của cá nhân dễ biến động trước rủi ro sức khỏe, việc làm.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khái quát 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể lưu kho cất trữ). Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được nhìn nhận từ ba giác độ: giác độ khách hàng (thỏa mãn nhu cầu vốn kịp thời, thủ tục thuận tiện, lãi suất hợp lý), giác độ ngân hàng (tăng trưởng dư nợ an toàn, sinh lời, kiểm soát tốt nợ quá hạn), và giác độ nền kinh tế (thúc đẩy sản xuất, tạo việc làm và kích thích tiêu dùng).
• Tổng quan các mô hình nghiên cứu và xây dựng mô hình đề xuất: So sánh mô hình SERVQUAL (10 thành phần năm 1985 rút gọn còn 5 thành phần năm 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984). Thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$) kiểm định mối quan hệ đồng biến giữa 5 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.

Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và kiểm định định lượng chất lượng dịch vụ:

• Tổng quan về VPBank Chi nhánh Huế: Trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu bộ máy quản lý, đặc điểm lao động và kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2019 – 2021 (thống kê tại các Bảng 2.1, Bảng 2.2 và Bảng 2.3).
• Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:
  • Phân tích số liệu thứ cấp qua hệ thống bảng biểu: Doanh số cho vay KHCN (Bảng 2.4), Doanh số thu nợ (Bảng 2.5), Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân (Bảng 2.6) và Tỷ lệ nợ quá hạn (Bảng 2.7) trong ba năm 2019 – 2021.
  • Khảo sát các yếu tố hỗ trợ chất lượng dịch vụ: Mạng lưới phát triển máy ATM, POS (Bảng 2.8), cơ cấu nguồn nhân lực phục vụ khách hàng cá nhân (Bảng 2.9), và các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay (Bảng 2.10).
  • Trình bày sơ đồ quy trình cho vay cá nhân gồm các bước tiếp nhận hồ sơ, thẩm định điều kiện vay, phê duyệt hạn mức, công chứng tài sản bảo đảm, giải ngân và kiểm tra sau giải ngân; điểm danh các sản phẩm cho vay cá nhân chủ lực (vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay sản xuất kinh doanh hộ cá thể).
• Kết quả phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp ($n = 135$):
  • Đặc điểm mẫu khảo sát: Phân tích cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập của khách hàng vay (Bảng 2.11); các kênh thông tin tiếp cận VPBank Huế (Bảng 2.12); cơ cấu mục đích sử dụng vốn vay (Bảng 2.13); số lần giao dịch vay vốn (Bảng 2.14); và lý do khách hàng quyết định chọn vay vốn tại chi nhánh (Bảng 2.15).
  • Kiểm định thang đo: Kết quả Cronbach's Alpha (Bảng 2.16) cho thấy các biến quan sát thuộc thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập (Bảng 2.17) và biến phụ thuộc (Bảng 2.18) khẳng định cấu trúc các nhân tố trích xuất đạt yêu cầu về tính hội tụ và phân biệt.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.19); kết quả ước lượng phương trình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter (Bảng 2.20 và Bảng 2.24); kiểm định độ phù hợp mô hình qua phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.21); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF (Bảng 2.22); kiểm tra tính độc lập của sai số (Bảng 2.23).
  • Kiểm định sai biệt theo nhân khẩu học: Kiểm định Independent Sample T-test về giới tính (Bảng 2.25); phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA về độ tuổi (Bảng 2.26), nghề nghiệp (Bảng 2.27) và mức thu nhập (Bảng 2.28) đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ.
  • Đánh giá mức độ cảm nhận: Thống kê điểm trung bình Mean của khách hàng đối với từng nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế (Bảng 2.29).

Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Nêu rõ định hướng chung mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ của VPBank và định hướng cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 nhân tố nghiên cứu:
  1. Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết về thời gian giải ngân vốn; tăng cường tính bảo mật tuyệt đối đối với thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng; rà soát và đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, hồ sơ vay vốn nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ tính pháp lý; thiết lập kênh tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng, dứt điểm các khiếu nại, phản hồi của người vay.
  2. Giải pháp về yếu tố Sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự ân cần của đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; cá nhân hóa dịch vụ tư vấn tài chính phù hợp với từng hoàn cảnh thu nhập của khách hàng; chủ động lắng nghe, đồng hành và hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn về dòng tiền trong quá trình trả nợ.
  3. Giải pháp về yếu tố Sự đáp ứng: Rút ngắn tiến độ xử lý và phê duyệt hồ sơ vay vốn; giải thích rõ ràng, minh bạch quy trình vay và cung cấp bảng kê chi tiết tiến độ trả nợ gốc, lãi; thiết kế các gói lãi suất vay cạnh tranh cùng các chương trình ưu đãi, quà tặng tri ân khách hàng định kỳ.
  4. Giải pháp về yếu tố Tính hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí không gian quầy giao dịch khoa học, thuận tiện; quy định đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên tín dụng; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại (nâng cấp hệ thống số hóa quy trình thẩm định) và mở rộng khu vực đỗ xe an toàn cho khách đến giao dịch.
  5. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ: Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng cho nhân viên; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ lịch thiệp, tôn trọng khách hàng; củng cố kiến thức pháp lý và khả năng tư vấn xử lý các tình huống phát sinh một cách chuẩn xác, tạo dựng niềm tin cho người vay.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể và đóng góp vào thực tiễn quản trị tín dụng tại đơn vị:

• Tổng hợp dữ liệu hoạt động: Phản ánh bức tranh toàn diện về tình hình tăng trưởng tài sản, nguồn vốn, quy mô nhân sự, doanh số giải ngân cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ và kiểm soát tỷ lệ nợ quá hạn của phân khúc khách hàng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế trong 3 năm liên tiếp (2019 – 2021).
• Kết quả kiểm định mô hình định lượng: Từ dữ liệu khảo sát 135 khách hàng cá nhân thực tế, nghiên cứu đã kiểm định tính hợp lệ của thang đo SERVQUAL điều chỉnh trong lĩnh vực cho vay cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Mô hình hồi quy tuyến tính xác lập rõ mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) tới chất lượng dịch vụ cảm nhận. Kết quả kiểm định $T$-test và ANOVA chỉ ra sự khác biệt hoặc tương đồng trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận kế thừa và kiểm chứng mô hình SERVPERF và thang đo hiệu chỉnh của Đặng Thị Hằng (2016) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; khắc phục điểm hạn chế trong nghiên cứu của Lê Quang Hải (2010) (nghiên cứu trước chỉ dừng lại ở việc liệt kê khác biệt mà chưa phân tích sâu bối cảnh và nguyên nhân), đồng thời bổ sung dữ liệu kiểm định thực nghiệm trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần đẩy mạnh cạnh tranh thị phần bán lẻ sau các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới.
• Kiến nghị thực tiễn:
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về hoạt động cho vay tiêu dùng và tín chấp; điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất linh hoạt, ổn định; hỗ trợ các ngân hàng thương mại tiếp cận thông tin tín dụng khách hàng cá nhân (hệ thống CIC) minh bạch, nhanh chóng.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Hội sở chính và Ban điều hành): Phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng linh hoạt hơn cho các chi nhánh địa phương; tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng số; xây dựng chính sách lãi suất huy động và cho vay linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.

Dưới đây là bảng tổng hợp các nhóm biến quan sát và nguồn gốc thang đo được tác giả hiệu chỉnh và sử dụng trong nghiên cứu:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Thang đo gốc / Tham khảo
Sự tin cậy	TC1 – TC5	05	Uy tín thương hiệu, độ an toàn, bảo mật thông tin, thực hiện đúng cam kết thời gian, thủ tục đơn giản, giải quyết thỏa đáng khiếu nại.	Parasuraman và cs (1988); Đặng Thị Hằng (2016)
Sự đáp ứng	DU1 – DU6	06	Giải thích quy trình dễ hiểu, cung cấp bảng mẫu trả nợ, lãi suất hấp dẫn, thái độ phục vụ nhiệt tình, chương trình ưu đãi, tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh.	Parasuraman và cs (1988); Đặng Thị Hằng (2016)
Tính hữu hình	HH1 – HH4	04	Trang phục nhân viên lịch sự, hạ tầng công nghệ hiện đại, bố trí quầy giao dịch thuận tiện, chỗ để xe an toàn thuận lợi.	Parasuraman và cs (1988); Đặng Thị Hằng (2016)
Năng lực phục vụ	Đang cập nhật	04	Kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, phong cách tư vấn, tạo dựng lòng tin cho khách hàng vay vốn.	Parasuraman và cs (1988); Đặng Thị Hằng (2016)
Sự đồng cảm	Đang cập nhật	03	Sự quan tâm đến từng cá nhân, thấu hiểu nhu cầu và điều kiện tài chính của khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện.	Parasuraman và cs (1988); Đặng Thị Hằng (2016)

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thể hiện một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Hạn chế về không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một điểm giao dịch duy nhất là VPBank Chi nhánh Huế (35 Lý Thường Kiệt, Huế) với quy mô mẫu khảo sát là 135 khách hàng cá nhân. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ hệ thống VPBank trên toàn quốc hoặc đại diện cho toàn bộ thị trường ngân hàng bán lẻ tại khu vực miền Trung còn hạn chế.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 12/2021), phản ánh cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định trong điều kiện phục hồi kinh tế sau dịch bệnh, chưa theo dõi được biến động thái độ của khách hàng theo chuỗi thời gian dài.
• Hạn chế về mô hình biến số: Nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ truyền thống của SERVQUAL/SERVPERF mà chưa tích hợp sâu các biến số mới nổi trong kỷ nguyên số hóa dịch vụ ngân hàng, ví dụ như trải nghiệm nền tảng số (Digital Banking), chi phí chuyển đổi (Switching Cost), hoặc thương hiệu cảm nhận.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau của VPBank hoặc so sánh đối sánh trực tiếp với các ngân hàng thương mại cổ phần khác có cùng quy mô trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Tăng kích thước mẫu khảo sát và thực hiện điều tra lặp lại theo chuỗi thời gian để đánh giá sự biến chuyển trong kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
• Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới liên quan đến dịch vụ ngân hàng số, tính bảo mật dữ liệu trực tuyến và sự gắn kết khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đề án nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tài liệu cũng hữu ích cho ban giám đốc, cán bộ quản lý tín dụng và chuyên viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngân hàng thương mại muốn nhận diện phản hồi của khách hàng để cải tiến quy trình tác nghiệp.
• Phần nội dung đáng tham khảo:
  • Quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch với việc tính toán bước nhảy mẫu cụ thể ($k = 2$) áp dụng cho lưu lượng khách hàng thực tế tại điểm giao dịch.
  • Bộ tiêu chí bảng hỏi hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL áp dụng cho sản phẩm cho vay cá nhân (Bảng 1.2), đặc biệt là cách chuyển đổi các biến quan sát trừu tượng sang ngôn ngữ giao dịch tín dụng thực tế (minh bạch bảng tính lãi, tiến độ xử lý hồ sơ, khu vực gửi xe, trang phục nhân viên).
  • Trình tự phân tích thống kê định lượng trên SPSS từ khâu kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến đến kiểm định sai biệt nhân khẩu học qua T-test và One-Way ANOVA.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào trên thực tế?
Nghiên cứu khảo sát 135 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank Chi nhánh Huế. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại phòng Khách hàng cá nhân trong 18 ngày làm việc của tháng 12/2021. Với lượng khách ước tính 16 người/ngày và mục tiêu điều tra 9 khách/ngày, bước nhảy mẫu được xác định là $k = 18 / 9 = 2$. Điều tra viên tiếp cận khách hàng đầu tiên hoàn tất thủ tục, sau đó cứ cách 1 khách hàng lại chọn 1 khách hàng tiếp theo để phát bảng hỏi.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: Sự tin cậy (5 biến: TC1 – TC5), Sự đáp ứng (6 biến: DU1 – DU6), Tính hữu hình (4 biến: HH1 – HH4), Năng lực phục vụ (4 biến), và Sự đồng cảm (3 biến), với tổng cộng 25 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ. Mô hình được xây dựng trên cơ sở kế thừa lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và bảng thang đo hiệu chỉnh của Đặng Thị Hằng (2016).

3. Khóa luận sử dụng những tiêu chuẩn thống kê nào để chấp nhận thang đo trong phân tích Cronbach's Alpha và EFA?
Trong kiểm định Cronbach's Alpha, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát phải lớn hơn 0,3. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, dữ liệu phải thỏa mãn các điều kiện: hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} < 0,05$; và tổng phương sai trích (Percentage of Variance) phải đạt trên 50%.

4. Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận phản ánh các khía cạnh hoạt động nào của VPBank Chi nhánh Huế?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021 (riêng kết quả kinh doanh tổng hợp 2019 – 2022), bao gồm: cơ cấu lao động; tình hình biến động tài sản và nguồn vốn; kết quả doanh thu và lợi nhuận hoạt động kinh doanh; doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ tín dụng cá nhân; tỷ lệ nợ quá hạn; kết quả phát triển mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS; cùng nguồn nhân lực và các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay cá nhân.

5. Những đặc điểm nhân khẩu học nào được kiểm định để tìm sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng?
Tác giả thực hiện kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân thông qua kiểm định Independent Sample T-test đối với biến Giới tính (Nam/Nữ) và kiểm định One-Way ANOVA đối với ba biến nhân khẩu học gồm: Độ tuổi, Nghề nghiệp và Mức thu nhập hàng tháng của khách hàng vay vốn.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hồ Thị Hồng Liên đã giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế thông qua việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và điều tra định lượng 135 khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc. Nghiên cứu kiểm định chặt chẽ thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF với 5 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) qua các kỹ thuật Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA/T-test. Trên cơ sở kết quả thống kê thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cùng các kiến nghị thiết thực gửi tới Ngân hàng Nhà nước và Ban điều hành VPBank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.

Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện. Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại. Theo điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo qui định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.” (Nguồn: Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội.) “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ mua hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” Trích từ điều 20 Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa: “ Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.Chức năng của Ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền (Nguồn: Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà Nội) 1. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM.

Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM.

Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Cung ứng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ… Đây là các dịch vụ mà chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mô tài sản… Ngoài ra các hoạt động này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.Cho vay tại ngân hàng thương mại 1.Khái niệm cho vay Theo điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi. SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Theo cách đơn giản nhất: Tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi giữa người đi vay và người cho vay.

Tín dụng theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiền đại là trêm cơ sở lòng tin, nghĩa là người cho vay tin tưởng vào người đi vay sẽ sử dụng vốn có hiệu quả và hoàn trả đúng thời hạn cả vốn lẫn lãi. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là Ngân hàng, một tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là tất cả các tổ chức cá nhân trong xã hội trong đó Ngân hàng giữ vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay. Với tư cách là người đi vay, Ngân hàng huy động mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội bằng hình thức nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức các nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phius để huy động vốn trong xã hội. Với tư cách là người cho vay, Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khi có nhu cầu thiếu vốn cần được bổ sung trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

Với vai trò này tín dụng ngân hàng đã thực hiện chức năng phân phối lại vốn tiền tệ để đáp ứng yêu cầu tái sản xuất xã hội – cơ sở khách quan để hình thành chức năng phân phối lại vốn tiền tệ của tín dụng ngân hàng chính là do đặc điểm tuần hoàn vốn trong quá trình tái sản xuất xã hội đã thường xuyên xuất hiện hiện tượng tạm thời thừa vốn ở các tổ chức cá nhân này, trong khi ở những tổ chức các nhân khác lại có nhu cầu thiếu vốn cần được bổ sung. Hiện tượng thừa thiếu vốn phát sinh do có sự chênh lệch về thời gian, số lượng giữa các khoản thu nhập và chi tiêu ở tất cả các tổ chức, cá nhân trong khi quá trình tái sản xuất đòi hỏi phải được tiến hành liên tục. Tín dụng thương mại cũng đã giải quyết quan hệ trực tiếp giữa những doanh nghiệp cần tiêu thụ sản phẩm hàng hóa với những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng cho sản xuất lưu thông mà chưa có tiền. Nhưng do hạn chế của tín dụng thương mại đã không đáp ứng được yêu cầu tập trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội để đáp ứng nhu cầu vay vốn với khối lượng thời hạn khác nhau.

Chỉ có ngân hàng là tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ mới có khả năng giải quyết mâu thuẫn đó khi ngân hàng giữ vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay.Nguyên tắc cho vay SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh Khách hàng vay phải đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng.Điều kiện vay vốn Ngân hàng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng đủ các điều kiện sau: Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. Có khả năng tài chính đảm bảo khả năng trả nợ trong thời hạn cam kết.

Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả, hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật.