lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng 1. Các quan niệm về chất lƣợng Hiện nay đang tồn tại khá nhiều định nghĩa về chất lượng.
Chất lượng có thể được định nghĩa bởi những cách tiếp cận khác nhau và đứng trên quan điểm của những cá nhân và tổ chức khác nhau. Các định nghĩa này tuy về cơ bản có nhiều điểm giống nhau, nhưng trên những góc độ khác nhau thì mức độ bao trùm và cách tiếp cận của chúng có nhiều chỗ khác nhau. Chẳng hạn: Theo Kaoru Ishikawa, thì: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Chất lượng theo định nghĩa này áp dụng cho công việc, dịch vụ, thông tin, quá trình, v.v… Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm.
Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa:“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó.
9 Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Chẳng hạn, một công trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn… Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng [7].
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong cuốn “Chất lượng là cái cho không”, Philip B. Crosby đã đưa ra khái niệm chất lượng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Người tiêu dùng có thể đưa ra rất nhiều các yêu cầu khác nhau đối với hàng hóa và họ luôn mong muốn chúng thỏa mãn các yêu cầu đã được nêu ra, thậm chí ngay cả những yêu cầu chợt xuất hiện khi tiếp xúc với hàng hóa.
Thực tế có nhiều trường hợp người tiêu dùng tiếp tục đòi hỏi hàng hóa thỏa mãn yêu cầu của mình khi có sự so sánh một cách trực tiếp với hàng hóa cạnh tranh. Hoặc theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. Cách tiếp cận này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều doanh ngiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng [9]. Một số khái niệm khác cũng xuất phát từ người tiêu dùng như: Fred Smith, CEO của Federal Express định nghĩa chất lượng là “hiệu suất tiêu chuẩn mong đợi của khách hàng”. Boeing cho rằng: “Chất lượng là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ”. Bộ Quốc Phòng Hoa Kỳ (DOD) định nghĩa chất lượng là “làm đúng ngay lần đầu tiên, luôn luôn phấn đấu để cải thiện, và luôn luôn làm thỏa mãn khách hàng”.
10 Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra. Chẳng hạn, “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được”; hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được”.P Viavilov thì: Chất lượng là một tập hợp những tính chất chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”. Đối với Bohn: “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý” [22].
Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm niệm chất lượng này sẽ xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm. Quan niệm chất lượng tổng hợp: Người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó.
Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực. Những quan niệm trên cho thấy chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường. Các định nghĩa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều hường tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện cụ thể nhất định. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành công lâu dài bền vững về những chỉ tiêu tài chính.
Khái niệm chất lƣợng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:“Chất lượng là mức độ mà một tập 11 hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [7]. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn.
Chất lượng thể hiện mức độ đạt được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan. Đặc điểm của chất lƣợng a, Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được các yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. b, Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. c, Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn của các yêu cầu cụ thể.
d, Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. e, Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
12 Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại [43]. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.