Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số phát triển nhanh chóng, chuyển đổi số đã trở thành xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng thương mại. Nhằm thích ứng với cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Trong đó, dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng di động (E-Mobile Banking / Agribank Plus) giữ vai trò then chốt khi cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm trực tuyến và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi. Tính đến thời điểm nghiên cứu, toàn hệ thống Agribank đã đạt hơn 15 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Agribank Chi nhánh Thành phố Huế, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ số ghi nhận sự gia tăng qua các năm. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking được xác định là yêu cầu thực tiễn nhằm nhận diện điểm mạnh, hạn chế, từ đó cung cấp căn cứ hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking.
    2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế.
    3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank trên địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế (Hội sở tại số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm (2022–2024); số liệu sơ cấp điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ứng dụng E-Mobile Banking.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (1991), Zeithaml & Bitner (2000), Nguyễn Văn Thanh (2008) và Từ điển Tiếng Việt (2004).
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1988), Gronroos (1984), Cronin & Taylor (1992).
  • Các định nghĩa về sự hài lòng khách hàng của Spreng & Mackoy (1996), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004).
  • Khung pháp lý về hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp bốn mô hình lý thuyết: mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng (Gronroos, 1984), mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc CBSQ (Guo et al., 2008), và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF với nguyên lý "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng" nhằm giảm thiểu độ dài bảng hỏi và phản ánh trực tiếp đánh giá thực tế của người dùng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng).

Thang đo được thiết kế gồm 23 biến quan sát, đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ:

Nhân tố Mã hóa Nội dung biến quan sát
Độ tin cậy TC1 Dịch vụ E-Mobile Banking uy tín và đáng tin cậy
TC2 Dịch vụ E-Mobile Banking được cung cấp đúng như cam kết
TC3 Dịch vụ E-Mobile Banking có mức độ bảo mật cao
TC4 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng
Khả năng đáp ứng DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
DU2 Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra
DU3 Ứng dụng E-Mobile Banking phản hồi các thao tác giao dịch một cách nhanh chóng
DU4 Mua hàng hóa, dịch vụ thuận tiện với cổng thanh toán điện tử QR Code
Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo
PV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kiến thức về dịch vụ
PV3 Nhân viên ứng xử linh hoạt, chuyên nghiệp
PV4 Tổng đài của ngân hàng hỗ trợ khách hàng 24/7
Sự đồng cảm DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng
DC2 Ngân hàng hiểu rõ và đáp ứng những yêu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking
DC3 Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng
DC4 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
Phương tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị tiện nghi và hiện đại
HH2 Các thông tin và tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu
HH3 Đồng phục nhân viên đẹp mắt, gọn gàng, lịch sự
HH4 Giao diện ứng dụng của Agribank được thiết kế đẹp, dễ hiểu, dễ sử dụng
Sự hài lòng HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng
HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng trong thời gian tới
HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng cho người thân, bạn bè

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu:

  • Xác định cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair và cộng sự (2019) đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến (tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $5 \times 23 = 115$). Tác giả phát ra 130 bảng hỏi trực tiếp để dự phòng sai sót.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do hạn chế về danh sách khách hàng và thời gian giao dịch tại quầy ngắn.
  • Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến: hệ số tương quan biến tổng $< 0,3$; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's test có Sig $< 0,05$, Eigenvalue $> 1$, Factor loading $> 0,5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ, phân tích 6 đặc tính của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ, tính không chuyển giao quyền sở hữu, và sự tham gia của khách hàng. Tác giả luận giải 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính đáp ứng nhu cầu, và tính gia tăng giá trị. Về dịch vụ ngân hàng điện tử, chương 1 trình bày khái niệm cùng các kênh phân phối: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM/CDM, POS Banking, Home Banking và Phone Banking.

Tác giả đánh giá tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm:

  • Nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Hiền (2018) tại Agribank PGD A Lưới (Thừa Thiên Huế): chỉ ra hạn chế của E-Mobile Banking nhưng chưa đề xuất giải pháp chi tiết cho từng nhân tố.
  • Nghiên cứu của Phạm Thị Kim Phượng (2018) về BIDV Smartbanking Chi nhánh Huế: ghi nhận hạn chế trong tính đa dạng dịch vụ và thiếu giải pháp riêng biệt theo từng nhân tố.
  • Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) và Albarq (2013) tại Riyadh (Saudi Arabia).

Về mặt thực tiễn, chương 1 trích dẫn các chỉ số phát triển: trên thế giới có khoảng 2,8 tỷ người dùng Mobile Banking vào năm 2021 và dự kiến đạt 3,8 tỷ vào năm 2025; tại Việt Nam, tính đến năm 2022 tỷ lệ thâm nhập Mobile Banking đạt 69%, và theo số liệu Ngân hàng Nhà nước cuối năm 2024, giao dịch qua điện thoại di động duy trì tốc độ tăng trưởng 60% – 80%/năm.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực trạng dữ liệu. Agribank được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988, là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước với mạng lưới 2.300 chi nhánh/phòng giao dịch, gần 40.000 cán bộ nhân viên, tổng tài sản trên 2,2 triệu tỷ đồng và dư nợ cho vay trên 1,72 triệu tỷ đồng (trong đó tỷ trọng đầu tư "Tam nông" chiếm khoảng 65%). Chi nhánh Thành phố Huế là chi nhánh loại I, thành lập theo Quyết định số 603/NH-QĐ ngày 22/02/1990 của Ngân hàng Nhà nước. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 5 phòng chuyên môn: Phòng Khách hàng Cá nhân, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Tổng hợp, Phòng Kế hoạch quản lý rủi ro, Phòng Kiểm tra Kiểm soát Nội bộ, và Phòng Kế toán - Ngân quỹ.

Số liệu lao động của Agribank Chi nhánh Thành phố Huế giai đoạn 2022–2024 được tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu Năm 2022 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2023 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2024 (Người) Tỷ lệ (%) So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2024/2023 (+/-)
Tổng số lao động 389 100,0 385 100,0 388 100,0 -4 +3
Theo giới tính:
Nam 209 53,7 210 54,5 210 54,1 +1 0
Nữ 180 46,3 175 45,5 178 45,9 -5 +3
Theo trình độ chuyên môn:
Trên đại học 126 32,4 128 33,2 131 33,8 +2 +3
Đại học 205 52,7 201 52,2 201 51,8 -4 0
Cao đẳng, Trung cấp 58 14,9 56 14,5 56 14,4 -2 0

Nội dung phân tích thực chứng khảo sát 130 khách hàng tại chi nhánh bao gồm: mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng (thời gian, mục đích sử dụng, yếu tố lựa chọn, nguồn tiếp cận thông tin); kiểm định thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập và phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính (đánh giá hệ số $R^2$, ANOVA, phân tích đa cộng tuyến qua VIF, kiểm tra phân phối phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot); kiểm định giả thuyết mô hình; và thực hiện One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Huế

Dựa trên kết quả đo lường và định hướng phát triển ngân hàng số của Agribank, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân định theo 5 nhóm nhân tố thành phần của mô hình:

  • Nhóm giải pháp nâng cao nhân tố Độ tin cậy (bảo mật hệ thống, thực hiện cam kết giao dịch).
  • Nhóm giải pháp nâng cao nhân tố Sự đồng cảm (chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân).
  • Nhóm giải pháp nâng cao nhân tố Phương tiện hữu hình (tối ưu hóa giao diện ứng dụng Agribank Plus, hoàn thiện tài liệu hướng dẫn).
  • Nhóm giải pháp nâng cao nhân tố Khả năng đáp ứng (tốc độ xử lý giao dịch, hỗ trợ xử lý sự cố kịp thời).
  • Nhóm giải pháp nâng cao nhân tố Năng lực phục vụ (đào tạo chuyên môn nghiệp vụ số cho nhân viên, hỗ trợ kỹ thuật 24/7).

Kết quả và đóng góp

  • Hệ thống hóa chỉ tiêu thực nghiệm: Khóa luận ghi nhận bức tranh thực tế về nguồn nhân lực tại Agribank Chi nhánh Thành phố Huế trong 3 năm (2022–2024), phản ánh xu hướng tinh gọn và nâng cao trình độ chuyên môn khi tỷ lệ lao động trên đại học tăng liên tục từ 32,4% (126 người) năm 2022 lên 33,8% (131 người) năm 2024, trong khi trình độ cao đẳng, trung cấp giảm còn 14,4%.
  • Quy trình kiểm định hoàn chỉnh: Tác giả đã thiết lập bảng thang đo gồm 23 biến quan sát dựa trên mô hình SERVPERF và kiểm chứng thực nghiệm thông qua quy trình xử lý dữ liệu chặt chẽ trên SPSS: kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, ma trận xoay, tương quan Pearson, phân tích hồi quy kiểm định các giả thuyết $H_1 \dots H_5$, và One Sample T-Test.
  • Đóng góp về mặt giải pháp so với các nghiên cứu trước: Khắc phục khoảng trống của các đề tài trước đó trên cùng địa bàn (như nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Hiền năm 2018 tại huyện A Lưới hay Phạm Thị Kim Phượng năm 2018 tại BIDV Chi nhánh Huế — vốn chỉ dừng lại ở việc phản ánh thực trạng mà thiếu các định hướng giải pháp cụ thể theo từng nhân tố), khóa luận đã xây dựng hệ thống giải pháp tương ứng trực tiếp với từng khía cạnh đo lường của mô hình SERVPERF.
  • Hệ thống kiến nghị: Đề xuất các kiến nghị cụ thể gửi đến Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ ngân hàng số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) do tác giả không tiếp cận được danh sách toàn bộ khách hàng và thời gian giao dịch tại quầy của khách hàng diễn ra ngắn. Điều này làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank trên địa bàn.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 130 bảng hỏi, đáp ứng vừa đủ ngưỡng tối thiểu theo công thức của Hair et al. (2019) ($5 \times 23 = 115$), chưa bao quát được các phân khúc khách hàng đa dạng ở các địa bàn huyện, thị xã lân cận.
  • Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu thực hiện duy nhất tại Agribank Chi nhánh Thành phố Huế trong khung thời gian hẹp (khảo sát sơ cấp từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất; mở rộng địa bàn nghiên cứu sang các chi nhánh ngân hàng thương mại khác hoặc các khu vực lân cận để so sánh mức độ hài lòng; nghiên cứu tác động của các yếu tố bảo mật sinh trắc học và thanh toán QR Code tích hợp sâu hơn trong các phiên bản cập nhật tiếp theo của ứng dụng Agribank Plus.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân lực, Tài chính - Ngân hàng trong việc ứng dụng mô hình SERVPERF vào nghiên cứu dịch vụ công nghệ số; cung cấp mẫu thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS.
  • Đối với các nhà nghiên cứu cùng chủ đề: Cung cấp tổng quan tài liệu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (SERVQUAL, SERVPERF, Gronroos, CBSQ) và bảng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đối với nhà quản trị ngân hàng: Dữ liệu phân tích cơ cấu tổ chức, biến động lao động giai đoạn 2022–2024 và các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố cung cấp luận cứ thực tiễn để Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Thành phố Huế nâng cao năng lực cạnh tranh cho ứng dụng Agribank Plus.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992 (kế thừa và tinh giản từ mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman et al., 1988), bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp được xác định dựa trên tiêu chuẩn nào và số lượng khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên quy luật tổng quát của Hair và cộng sự (2019), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Tác giả đã quyết định khảo sát thực tế 130 bảng hỏi trực tiếp để dự phòng trừ hao các phiếu không đạt yêu cầu.

3. Cơ cấu lao động tại Agribank Chi nhánh Thành phố Huế có đặc điểm và biến động như thế nào trong giai đoạn 2022–2024?
Tổng số lao động duy trì quanh mức 385–389 người (năm 2022: 389 người, năm 2023: 385 người, năm 2024: 388 người). Lao động nam luôn chiếm tỷ lệ cao hơn (53,7% – 54,5%). Về trình độ, đội ngũ nhân sự có trình độ cao: nhân sự trình độ đại học chiếm trên 51%, trình độ trên đại học tăng đều qua các năm (từ 32,4% năm 2022 lên 33,8% năm 2024 với 131 người), trong khi lao động cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ thấp (14,4% – 14,9%).

4. Điểm hạn chế chính của các nghiên cứu tiền nhiệm tại địa bàn Thừa Thiên Huế mà tác giả đã chỉ ra là gì?
Tác giả chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây tại địa phương (như nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Hiền năm 2018 tại Agribank A Lưới hay nghiên cứu của Phạm Thị Kim Phượng năm 2018 tại BIDV Huế) tuy đã chỉ rõ thực trạng và các điểm yếu trong dịch vụ Mobile Banking nhưng chưa đưa ra được hệ thống giải pháp cụ thể tương ứng với từng yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng.

5. Bảng thang đo chính thức của nghiên cứu bao gồm bao nhiêu biến quan sát và được phân bổ ra sao?
Bảng thang đo gồm 23 biến quan sát: 20 biến thuộc 5 nhóm biến độc lập (Độ tin cậy: TC1–TC4; Khả năng đáp ứng: DU1–DU4; Năng lực phục vụ: PV1–PV4; Sự đồng cảm: DC1–DC4; Phương tiện hữu hình: HH1–HH4) và 3 biến thuộc nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL1–HL3).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Hồng Hà đã thực hiện hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm dựa trên khung lý thuyết SERVPERF với 23 biến quan sát. Đề tài phản ánh chi tiết thực trạng cơ cấu tổ chức, tình hình biến động lao động giai đoạn 2022–2024 và đánh giá cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Huế. Trên cơ sở kết quả phân tích thống kê, nghiên cứu đã đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cùng hệ thống kiến nghị gửi đến cơ quan quản lý và hội sở ngân hàng. Khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.