phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng đảm bảo an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình. Chƣơng 3: Một số giải pháp giúp tăng cƣờng đảm bảo an toàn trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hòa Bình. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẢM BẢO AN TOÀN TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng KH, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản trị rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ đƣợc cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tƣợng KH, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp NH đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL - phục vụ đối tƣợng KH cá nhân ” và “khối NH bán buôn - phục vụ KH tổ chức”.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đƣợc đƣa vào sử dụng tại VN trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tƣợng KH cá nhân: Retail Banking is banking services for individual consumers1. Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.com/4229/retail_banking.html 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân và hộ gia đình”2. Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng nhƣ các NHTMVN đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hƣớng theo hai đối tƣợng KH chính là KH cá nhân và KH tổ chức.
Từ đó việc nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất.đều đƣợc thiết kế riêng cho từng đối tƣợng KH cá nhân và KH tổ chức. Vì vậy, theo quan điểm của tác giả thì: “Hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng Nhu cầu đa dạng của khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lƣợng KH rất đông, có thể đến hàng chục triệu KH. Tại các nƣớc phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trƣởng thành.
Căn cứ vào thu nhập, ngƣời ta phân chia thành nhóm đối tƣợng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tƣơng đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thƣơng, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân. Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những ngƣời lớn tuổi hƣu trí hay những ngƣời đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có ngƣời giám hộ… 2 Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam (2003), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội.
do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tƣ, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ đƣợc phát triển không ngừng. Tại các nƣớc phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH.
Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS.Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội. (b) Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều kiện.
Sự ổn định về chất lƣợng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch cho đến chính sách giá.đƣợc tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng. NH phải có chiến lƣợc và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tƣơng tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lƣợng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng, nhƣng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
(c)Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lƣợng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thƣờng không lớn, nhƣng số lƣợng giao dịch phát sinh rất nhiều. Số lƣợng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cƣ trong xã hội. Lƣợng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số lƣợng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm. (d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lƣu kho nhƣ các ngành kinh doanh khác.
Với đặc trƣng phục vụ đối tƣợng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đƣa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Ví dụ, KH đƣợc nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thƣờng chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ.Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ.phải đƣợc xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đƣa sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng để thu hút đƣợc nhiều KH và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. (e) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lƣơng cán bộ; mua máy móc thiết bị nhƣ máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS. Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH, số lƣợng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng nhƣ sự phát triển mạng lƣới các kênh phân phối ngày càng rộng.