Cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp Sodexho

Chuyên đề Cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp, tiếp cận liên ngành, kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng

• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Anh Tuấn
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Cơ Hội Trong Ngành Dịch Vụ Hỗ Trợ Tổng Hợp Tại Việt Nam: Nghiên Cứu Trường Hợp Sodexho
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• INTRODUCTION
• 0.1. RESEARCH OBJECTIVES
• 0.2. RESEARCH QUESTIONS
• 0.3. METHODOLOGY
• 0.3.1. Research paradigm
• 0.3.2. Qualitative research
• 0.3.3. Research methods
• 0.3.4. Interview
• 0.3.5. Data collection
• 0.3.6. Analysis and interpretation
• 0.3.7. Research validity, reliability and ethics
• 0.4. OUTLINE
• 1. CHƯƠNG 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. What is outsourcing?
• 1.2. Areas of outsourcing industry
• 1.3. Outsourcing: Pros and Cons
• 1.4. The benefits of Outsourcing
• 1.5. Disadvantages of Outsourcing
• 1.6. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY
• 2. CHƯƠNG 2: OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM
• 2.1. OVERVIEW OF OUTSOURCING INDUSTRY
• 2.2. FUTURE DEVELOPMENT
• 3. CHƯƠNG 3: THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM – SODEXHO FIRM
• 3.1. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM
• 3.2. Why mention to Sodexho?
• 3.3. FINDINGS about the total support service sectors when conducting market research for Sodexho
• 3.3.1. Cleaning and laundry service
• 3.3.2. Maintenance service
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION
• 5.1. For successful Outsourcing strategy
• 5.2. Try to limit disadvantages of outsourcing by
• 5.2.1. Choose the right outsourcing partner
• 5.2.2. Refer to outsourcing checklist for the real reason why you outsource
• 5.2.3. Do not rely exclusively on only one provider without considering the situation of the market and the capability of the provider
• 5.2.4. For the total support service sector and the case of Sodexho
• 5.2.5. For service providers
• 5.2.6. For users (customers)
• References
• Appendices
• A. List of main catering companies
• B. List of cleaning and laundry companies
• C. List of interviewees

Tóm tắt

I. Giới thiệu về ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp

Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng gia tăng. Sodexho, một công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, đã khẳng định vị thế của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc tăng trưởng ngành dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động. Theo một báo cáo gần đây, ngành dịch vụ khách hàng và dịch vụ ăn uống đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, nhờ vào nhu cầu ngày càng cao từ thị trường. Điều này cho thấy rằng, các công ty như Sodexho có thể tận dụng cơ hội này để mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

II. Phân tích thị trường dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng đáng kể về nhu cầu. Các công ty trong ngành này đang phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng cũng có nhiều cơ hội để phát triển. Sodexho đã thực hiện nhiều nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và xu hướng ngành dịch vụ. Kết quả cho thấy rằng, việc cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ hiệu quả có thể giúp các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ ăn uống và dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công ty cần chú trọng đến việc phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp để tận dụng tối đa các cơ hội trong thị trường này.

III. Chiến lược kinh doanh của Sodexho trong ngành dịch vụ hỗ trợ

Chiến lược kinh doanh của Sodexho trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Công ty đã đầu tư mạnh vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo một nghiên cứu, việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý dịch vụ đã giúp Sodexho cải thiện đáng kể quy trình làm việc và giảm thiểu chi phí. Hơn nữa, công ty cũng chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng bền vững. Điều này cho thấy rằng, một chiến lược kinh doanh hiệu quả có thể giúp Sodexho tận dụng tốt các cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tại Việt Nam.

IV. Cơ hội và thách thức trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp

Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng hợp tại Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội lớn, nhưng cũng không thiếu thách thức. Sự gia tăng nhu cầu từ thị trường và xu hướng tăng trưởng ngành dịch vụ tạo ra nhiều cơ hội cho các công ty như Sodexho. Tuy nhiên, cạnh tranh trong ngành này cũng ngày càng khốc liệt. Các công ty cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng để giữ vững vị thế trên thị trường. Hơn nữa, việc nắm bắt xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng và dịch vụ ăn uống cũng là một yếu tố quan trọng giúp các công ty phát triển bền vững. Do đó, việc phân tích và đánh giá các cơ hội và thách thức là rất cần thiết để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các tổ chức đang tập trung vào năng lực cốt lõi và tìm kiếm giải pháp thuê ngoài (outsourcing) các hoạt động không phải cốt lõi nhằm tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tại Việt Nam, ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể như dịch vụ vệ sinh, bảo trì, ăn uống đang phát triển nhanh chóng, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Luận văn tập trung nghiên cứu ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể trong ngành công nghiệp thuê ngoài tại Việt Nam, với trường hợp điển hình là công ty Sodexho – một doanh nghiệp đa quốc gia của Pháp hoạt động trong lĩnh vực này.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: (1) tổng quan về ngành công nghiệp thuê ngoài; (2) phân tích lợi ích và hạn chế của thuê ngoài; (3) khảo sát ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam qua trường hợp Sodexho; (4) khám phá các cơ hội phát triển trong ngành này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn đầu thế kỷ 21, tập trung tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp thông tin thực tiễn giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định thuê ngoài hiệu quả, đồng thời góp phần phát triển ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết thuê ngoài (Outsourcing Theory): Định nghĩa thuê ngoài là việc giao phó các hoạt động không phải cốt lõi cho bên thứ ba chuyên môn nhằm tập trung phát triển năng lực cốt lõi. Thuật ngữ liên quan gồm offshoring (thuê ngoài xuyên biên giới), out-tasking (giao việc cụ thể), và core competencies (năng lực cốt lõi).

• Lý thuyết lợi thế so sánh (Comparative Advantage Theory): Giải thích tại sao các quốc gia có thể hưởng lợi từ việc trao đổi dịch vụ thuê ngoài dựa trên sự khác biệt về nguồn lực và chi phí lao động.

• Mô hình phân loại ngành thuê ngoài: Bao gồm các lĩnh vực chính như sản xuất, công nghệ thông tin (IT outsourcing), quy trình kinh doanh (BPO), và dịch vụ hỗ trợ tổng thể (total support services).

Các khái niệm chính được làm rõ gồm: năng lực cốt lõi, chức năng cốt lõi và không cốt lõi, nhà thầu phụ (subcontractor), bên thứ ba (third party), và các lợi ích cũng như rủi ro của thuê ngoài.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính theo hướng tiếp cận xây dựng (constructivism paradigm) nhằm hiểu sâu sắc các quan điểm đa chiều về ngành thuê ngoài tại Việt Nam. Cỡ mẫu gồm các nhà quản lý và chuyên gia từ công ty Sodexho, các khách hàng tiềm năng và các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ hỗ trợ.

Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm:

• Phỏng vấn sâu (in-depth interviews): Với các quản lý cấp cao của Sodexho, CEO các công ty dịch vụ, và các chuyên gia trong ngành.

• Phân tích tài liệu: Các báo cáo, tài liệu công khai liên quan đến ngành thuê ngoài và dịch vụ hỗ trợ.

• Khảo sát bằng bảng hỏi: Thu thập ý kiến khách hàng về hoạt động thuê ngoài.

Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua mã hóa nội dung, phân loại theo chủ đề và so sánh các quan điểm. Nghiên cứu đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy bằng cách sử dụng kỹ thuật tam giác dữ liệu (triangulation), kiểm tra chéo với các chuyên gia và tuân thủ các nguyên tắc đạo đức nghiên cứu như bảo mật thông tin và đồng thuận tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thuê ngoài là xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam: Khoảng 80% các doanh nghiệp được khảo sát cam kết thuê ngoài ít nhất một chức năng kinh doanh lâu dài. Các lĩnh vực thuê ngoài phổ biến gồm công nghệ thông tin (43%), chuỗi cung ứng (36%), đào tạo (31%), nhân sự (25%) và tài chính kế toán (21%).

2. Lợi ích rõ ràng của thuê ngoài: 86% nhà quản lý cho biết thuê ngoài giúp kiểm soát tốt hơn kết quả kinh doanh, tăng khả năng lập kế hoạch và cải thiện hiệu quả chi phí. Ví dụ, Sodexho giúp các doanh nghiệp tập trung vào hoạt động cốt lõi như sản xuất, trong khi các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, vệ sinh được thực hiện chuyên nghiệp với chi phí hợp lý.

3. Rủi ro và thách thức: Khoảng 40% doanh nghiệp lo ngại về việc mất kiểm soát quy trình và chất lượng dịch vụ khi thuê ngoài. Trường hợp đình công của công ty cung cấp dịch vụ ăn uống cho British Airways làm gián đoạn hoạt động bay là minh chứng điển hình cho rủi ro này.

4. Cơ hội phát triển ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam: Với tốc độ tăng trưởng khoảng 7-8% GDP hàng năm, Việt Nam có lợi thế về chi phí lao động thấp, nguồn nhân lực trẻ và chính trị ổn định. Công ty FPT Software đạt doanh thu hàng trăm triệu USD với tốc độ tăng trưởng IT outsourcing khoảng 40% mỗi năm. Sodexho và các doanh nghiệp tương tự đang mở rộng thị phần nhờ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy thuê ngoài không chỉ là công cụ giảm chi phí mà còn là chiến lược quản trị giúp doanh nghiệp tăng tính linh hoạt và tập trung phát triển năng lực cốt lõi. So với các nghiên cứu quốc tế, Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển sớm nhưng có tiềm năng lớn nhờ nguồn nhân lực chất lượng và môi trường kinh doanh ngày càng thuận lợi.

Tuy nhiên, thách thức lớn nhất là quản lý chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin giữa bên thuê và nhà cung cấp. Các doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn trong việc kiểm soát và đánh giá nhà cung cấp do hạn chế về năng lực quản lý. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững là cần thiết để phát triển bền vững ngành dịch vụ hỗ trợ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ các lĩnh vực thuê ngoài phổ biến, bảng so sánh lợi ích và rủi ro, cũng như biểu đồ tăng trưởng doanh thu của các công ty dịch vụ hỗ trợ tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng tiêu chuẩn và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thuê ngoài: Các doanh nghiệp cần thiết lập bộ tiêu chí đánh giá nhà cung cấp, giám sát chặt chẽ tiến độ và chất lượng nhằm giảm thiểu rủi ro mất kiểm soát. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý doanh nghiệp và phòng mua sắm.

2. Phát triển năng lực quản lý thuê ngoài cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo nâng cao nhận thức và kỹ năng quản lý hợp đồng thuê ngoài. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: các hiệp hội doanh nghiệp, cơ quan đào tạo.

3. Khuyến khích hợp tác chiến lược giữa doanh nghiệp thuê và nhà cung cấp: Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài dựa trên sự tin tưởng và chia sẻ rủi ro, thay vì quan hệ khách hàng đơn thuần. Thời gian: 1-3 năm. Chủ thể: Ban lãnh đạo doanh nghiệp.

4. Đẩy mạnh đầu tư phát triển ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể: Chính phủ và các tổ chức liên quan cần hỗ trợ về chính sách, đào tạo nguồn nhân lực và xúc tiến thương mại để nâng cao năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ trong nước. Thời gian: 3-5 năm. Chủ thể: Bộ Công Thương, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp: Giúp hiểu rõ xu hướng thuê ngoài, lợi ích và rủi ro để đưa ra quyết định chiến lược phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: Cung cấp thông tin về nhu cầu thị trường, kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố thành công trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu định tính, phân tích ngành thuê ngoài và ứng dụng lý thuyết quản trị trong thực tiễn.

4. Cơ quan hoạch định chính sách: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành dịch vụ hỗ trợ và thúc đẩy ngành thuê ngoài tại Việt Nam, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Thuê ngoài là gì và tại sao doanh nghiệp nên áp dụng?
   Thuê ngoài là việc giao phó các hoạt động không cốt lõi cho bên thứ ba chuyên môn nhằm tập trung phát triển năng lực cốt lõi. Doanh nghiệp áp dụng để giảm chi phí, tăng hiệu quả và linh hoạt trong quản lý.

2. Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể gồm những dịch vụ nào?
   Bao gồm các dịch vụ như vệ sinh, bảo trì, an ninh, ăn uống, vận chuyển nội bộ, giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng quản lý và tập trung vào hoạt động chính.

3. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro khi thuê ngoài?
   Doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, giám sát chặt chẽ, lựa chọn đối tác uy tín và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài dựa trên sự tin tưởng.

4. Tình hình phát triển ngành thuê ngoài tại Việt Nam hiện nay ra sao?
   Ngành thuê ngoài đang phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng khoảng 7-8% GDP hàng năm, đặc biệt trong lĩnh vực IT và dịch vụ hỗ trợ tổng thể, nhờ lợi thế chi phí lao động và nguồn nhân lực trẻ.

5. Ai nên tham gia vào ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể?
   Các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn tối ưu hóa chi phí quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và các nhà đầu tư tìm kiếm cơ hội trong lĩnh vực dịch vụ thuê ngoài.

Kết luận

• Thuê ngoài là xu hướng tất yếu giúp doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi và nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển nhờ lợi thế về chi phí và nguồn nhân lực.
• Việc quản lý chất lượng và xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững là yếu tố then chốt để thành công trong thuê ngoài.
• Các doanh nghiệp cần chủ động nâng cao năng lực quản lý và lựa chọn đối tác phù hợp để tận dụng tối đa lợi ích của thuê ngoài.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nhà quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan chính sách trong việc phát triển ngành thuê ngoài tại Việt Nam trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp quản lý thuê ngoài hiệu quả và thúc đẩy hợp tác chiến lược nhằm khai thác tối đa cơ hội trong ngành dịch vụ hỗ trợ tổng thể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH SƠN OPPORTUNITIES IN THE TOTAL SUPPORT SERVICE SECTOR AS PART OF OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM A CASE STUDY OF SODEXHO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Hoàng Anh Tuấn Th.S Hà Nguyên Hà Nội – 2007 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH SƠN OPPORTUNITIES IN THE TOTAL SUPPORT SERVICE SECTOR AS PART OF OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM A CASE STUDY OF SODEXHO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Hoàng Anh Tuấn Th.S Hà Nguyên Hà Nội – 2007 z TABLE OF CONTENTS ABSTRACT i TÓM TẮT iii ACKNOWLEDGEMENTS v TABLE OF CONTENTS vi INTRODUCTION 1 I. RESEARCH OBJECTIVES 2 III.

RESEARCH QUESTIONS 3 IV. Analysis and interpretation 9 6. Research validity, reliability and ethics 10 V. OUTLINE 13 CHAPTER 1 14 LITERATURE REVIEW 14 1.

OUTSOURCING INDUSTRY 14 vi z 1. What is outsourcing? 14 1. Areas of outsourcing industry 24 1. Outsourcing: Pros and Cons 30 1.

The benefits of Outsourcing: 31 1. Disadvantages of Outsourcing: 35 1. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY 40 CHAPTER 2 43 OUTSOURCING INDUSTRY IN VIETNAM 43 2. OVERVIEW OF OUTSOURCING INDUSTRY 43 2.

FUTURE DEVELOPMENT 47 CHAPTER 3 49 THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM – SODEXHO FIRM 51 3. THE TOTAL SUPPORT SERVICE INDUSTRY IN VIETNAM 51 3. Why mention to Sodexho? 58 3. FINDINGS about the total support service sectors when conducting market research for Sodexho 60 vii z 3.

Cleaning and laundry service 64 4. Maintenance service 64 CHAPTER 5 68 CONCLUSIONS AND RECOMMENDATION 68 1. For successful Outsourcing strategy 69 2. Try to limit disadvantages of outsourcing by: 69 2.

Choose the right outsourcing partner 70 2. Refer to outsourcing checklist for the real reason why you outsource 71 2. Do not rely exclusively on only one provider without considering the situation of the market and the capability of the provider. “Businesses must constantly assess the effectiveness of outsourcing" and "should not be seen as a short-term solution”.

For the total support service sector and the case of Sodexho 74 2. For service providers 74 2. For users (customers) 76 References 78 Appendices 81 Exhibit A: List of main catering companies 81 viii z Exhibit B: List of cleaning and laundry companies 83 List of interviewees 85 ix z INTRODUCTION I. BACKGROUND In order to remain competitive in today's global marketplace, organizations are turning their focus towards their core competencies and looking to outsource functions in which they lack expertise to maintain effective cost structures and to improve their bottom lines (profit).

“Some forward-thinking executives are beginning to use outsourcing as a change- management tool to drive major, enterprise-level transformation.‖ (Martha Craumer) This is an idea of a business and marketing writer at Harvard Business School in US. He considered outsourcing as a tool of change-management that helps companies to transform themselves to compete successfully with other rivals. In the context of today’s environment where competition is becoming tougher and tougher, it is essential that organizations should realize whether they should do everything by themselves or they should hire outsiders to carry some non core activities on behalf of them. By doing so, they can focus on developing their core competencies which are very important to compete with their competitors or just to gain more profits.

As a leader or manager of organization, it is better for you to know about the current trend that companies will outsource some of their non-core activities to service providers who are very professional. However, it is also necessary for leaders and managers to know about pros and cons of outsourcing activities so that 1 z they can make right decisions for their organizations. In simple word, outsourcing or not depends on analysis of its benefits and disadvantages. Thus, within scope of this thesis, I would like to study about outsourcing industry in general and the total support service sector in Vietnam in particular.

As a leader or manager of the company, it is essential to know about this trend, and the benefits and the downside of outsourcing as well as opportunities in the total support service sector. With the case study of the total support service industry with typical company Sodexho, a French firm providing support services, the thesis would like to deliver how a world wide company response to opportunities of this sector in Vietnam through market research process this company conduct in Vietnam. This market research also provides realizable information to understand about this sector in Vietnam. RESEARCH OBJECTIVES  Firstly, give an overview of outsourcing industry as a current trend of today’s business  Secondly, analyze the benefits and downside of outsourcing industry, which will help firms to make business decisions relating to outsourcing.

 Thirdly, examine the total support service sector in Vietnam with a case study of Sodexho  Fourthly, explore opportunities in the total support service industry in Vietnam. 2 z  Based on these information, leaders or managers of any organizations can make decisions effectively whether they should take opportunities of outsourcing industry as a outsourcer or service providers or whether they should outsource some work to outsiders or they should keep it in-house. RESEARCH QUESTIONS This thesis aims to answer the following questions:  What is outsourcing?  What are the benefits/ threats of outsourcing?  What should be outsourced?  What is current situation of outsourcing industry in general and the total support service in particular in Vietnam?  How outsourcers and service providers think about opportunities of this industry in Vietnam?  What kind of lessons can be drawn from this study would be useful to leaders or managers of company? IV. METHODOLOGY Methodology usually refers to the general approaches to research while method refers to techniques for gathering evidence.

Therefore, methodology is a theory and analysis of how research is done or should proceed. It includes research paradigm, what kind of research (qualitative or quantitative), what methods to be used, how to 3 z collect data and analyze data, how to ensure the validity and reliability of the research, what kind of ethics issues may happen. Paradigm: Paradigm is considered as a basic set of beliefs that guide action. It defines the world-view of the researcher (Guba, 1990, cited in Denzin et at.

A paradigm encompasses three elements:  Epistemology: asks, how do we know the world? What is the relationship between inquirer and the known?  Ontology: raises basic questions about the nature of reality.  Methodology: focuses on how we gain knowledge about the world Research is a process of structured inquiry that can be undertaken via different approaches (Burn, 1997). There are three common research paradigms, including positivism, constructivism and critical theory. Constructivism paradigm will be used in this research because the aim of this research is to understand the issue from multiple perspectives and describe it using qualitative approaches such as interviewing.

Constructivism aim for a depth understanding about outsourcing industry in Vietnam by consulting with different people and understanding their perceptions rather than explaining a hypothesized phenomenon (positivism) or creating social changes (critical theory). This paradigm helps us discover what we want to know through interactions with research participants 2. Qualitative research: 4 z With constructivist approach, qualitative methods will be used in the research. This methodology aims to understand and discover the nature and essences of research problems (Merriam, 1998).

Qualitative is multi-method in focus, involving an interpretive, naturalistic approach to its subject matter (Brewer & Hunter, 1989, cited in Denzin et al. It involves the studied use and collection of a variety of empirical materials such as case study, personal experience, interview, observation, etc (Denzin et al. For this research, qualitative approach is suitable because the researcher tries to explore one phenomenon in business, it is outsourcing in general and total support service in particular. This issue will be examined from many aspects, including its benefits, its pros and cons, ect.

Research methods Case study: A case study is a study in which the researcher explores a single entity or phenomenon (the case) bounded by time and activity (a program, event, process, a social group, etc.) and collect detailed information by using variety of data collection procedures during a period of time (Merriam, 1998: 21). A case study can be qualitative research or quantitative research. Stake (1994) clarifies case study into 3 types.  Intrinsic case study is the study undertaken when one wants better understanding of this particular case.

5 z  Instrumental case study: a particular case is examined to provide insight into an issue or refinement of theory. The case plays a supportive role, facilitating our understanding of something else. It is often looked in depth, its contexts scrutinized, its ordinary activities detailed.  Collective case study: means study a number of cases jointly in order to inquire into the phenomenon, population, or general condition.

This research chooses the total support service sector with Sodexho firm as an instrumental case study to examine the opportunities of total support service industry in Vietnam. The researcher use the process of conducting market research of the company to examines carefully the total support service sector in Vietnam. Through this case, the researcher also wants to send the message to the leaders and managers about one possibility to improve its competitiveness by finding ways to improve its efficiency. For case study approach, followings are the main methods/ techniques used:  In-depth interview  Document review or analysis  Questionnaire and survey With this case study, the researcher will conduct interview with managers of Sodexho and its potential customers, review document related to the issue, which is available for public.

The researcher also use questionnaire to further explore the opinions of customers about outsourcing activities. Interview 6 z The interview is the favorite methodological tool of the qualitative researcher. It is defined as a conversation, the art of asking questions and listening (Denzin et al. Interview can be in one of three forms: structured, unstructured, and semi-structure (Fontana & Frey, cited in Denzin et al.

 Structured interviewing: refers to a situation in which an interviewer asks each respondent a series of pre-established questions with a limited set of response categories (Fontana & Frey, cited in Denzin et al.  Unstructured interviewing: refers to interview without any pre-established questions. It is very flexible way to conduct an interview. The traditional type of unstructured interview is the in-depth interview.

Group interview refers to interview of several individuals simultaneously in formal or informal settings (Frey & Fontana, 1994). This type of interview is very common in marketing research where ―focus group‖ technique is widely used. The researcher will use interview method to analyze the case study as well as to gain more in-depth knowledge about this issue by consulting with executives from different companies. In-depth interview: As in-depth interview will be intensively used in this research, it is necessary to understand more about this method.

Taylor and Bogdan (1984, cited in Minichiello et al., 1990) define in-depth interview ―repeated face to face encounters between the researcher and informants 7 z directed toward understanding informant’s perspectives on their lives, experiences or situations as expressed in their own words‖. In-depth interview can be structured or unstructured. Why use in-depth in this research? Because it is the most appropriate qualitative research method to understand the insights of outsourcing from people who have experience and knowledge of the field. In other words, in-depth interview in this research is aim to gain access to, and an understanding of, activities and events which can not be observed directly by researcher.

Data collection According to Patton (2002: 4), there are three kinds of qualitative data:  Interview is conduct to collect in-depth responses about people’s experiences, perceptions, opinions, feelings, and knowledge.