Chương 1: Tổng quan về cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng. Chương 2: Cơ chế hoạt động của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến dành cho người tiêu dùng. Chương 3: Thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG Vào những năm 90 của thế kỉ 20, khi mạng thông tin toàn cầu World Wide 2 Web (gọi tắt là www) được phát minh bởi Tim Berners khởi chạy thành công, đã 3 kéo theo hệ quả là sự phát triển đầy mạnh mẽ của TMĐT.
Sự bành trướng nhanh chóng của các mối quan hệ thương mại trên Internet kéo theo sự gia tăng về số lượng tranh chấp trong lĩnh vực này, đặc biệt là các tranh chấp liên quan đến NTD. Trong các tranh chấp như vậy, các cơ chế GQTC truyền thống bắt đầu bộc lộ những hạn chế và không còn phù hợp để áp dụng nữa. Chính vì lẽ đó, nhu cầu về một cơ chế GQTC mới để giải quyết các loại tranh chấp đặc biệt này đã tạo tiền đề cho sự ra đời của cơ chế GQTC trực tuyến. Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng 1.
Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng a. Quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử Dưới tác động mạnh mẽ của Internet, lĩnh vực thương mại quốc tế nói chung và Việt Nam nói riêng có những sự thay đổi đáng kể, đặc biệt là sự ra đời của TMĐT. Trong thời đại ngày nay, thay vì đến chợ hoặc các sàn giao dịch truyền thống, một thị trường giao dịch (Market Place) mới ra đời và được hưởng ứng rộng rãi, mà trong đó, con người có thể thực hiện các giao dịch bất kể lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu – đó chính là TMĐT. Năm 1990, thuật ngữ “thương mại điện tử” đã chính thức được Hội đồng Liên hợp quốc sử dụng trong “Đạo luật mẫu về thương mại điện tử” do Ủy ban Liên hợp 4 quốc về Luật Thương mại quốc tế soạn thảo (UNCITRAL) và được các tổ chức về thương mại quốc tế cũng như các quốc gia ghi nhận theo nhiều cách khác nhau.
2 Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web, San Francisco: Harper”, Tr. 3 Ethan Katsh (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”, International Review of Law Computers & Technology, Xem tại https://www.org/articles/vol10/num3/online-dispute-resolution-some-implications-for-the-emergence-of-law- in-cyberspace/, truy cập lần cuối 4/6/2021.org/sites/uncitral.org/files/media-documents/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf, truy cập lần cuối 5/6/2021. 10 Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao 5 nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”. Tại Việt Nam, theo Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành ngày 16 tháng 5 năm 2013 về TMĐT, hoạt động TMĐT ở Việt Nam được giải thích là “việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.
Trên thực tế, khái niệm TMĐT được đưa ra dựa trên những góc nhìn về kinh tế, xã hội, chính trị khác nhau của từng quốc gia hoặc các tổ chức quốc tế, nhưng có thể hiểu theo một cách bao quát nhất, TMĐT là bất kỳ biểu hiện nào của hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử. Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa doanh nghiệp với nhau (B2B – Business to Business), giữa doanh nghiệp với NTD (B2C – Business to Consumer), giao dịch giữa NTD với nhau (C2C – Consumer to consumer). Tuy vậy, trong phạm vi của khoá luận, các nghiên cứu và phân tích chỉ tập trung vào nhóm thứ hai, giao dịch giữa doanh nghiệp với NTD (B2C). Đây là giao dịch mà một bên doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp hàng hoá, dịch vụ đến NTD; và bên còn lại – NTD sẽ thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, đặt hàng và có thể đồng thời thanh toán và nhận hàng trực tuyến.
Chính vì thế, ngoài việc thừa kế những đặc điểm từ quan hệ tiêu dùng thông thường, quan hệ tiêu dùng trong TMĐT còn có những đặc thù nổi bật như sau: Thứ nhất, chủ thể trong quan hệ luôn tồn tại ba bên: NTD; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá; và nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch TMĐT. *Người tiêu dùng 5 Nguyễn Đình Luận (2015), “Tổng quan về Thương mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số tháng 8/2015; Xem thêm WTO, Declaration on Global Electronic Commerce 1998, https://www.org/english/tratop_e/ecom_e/ecom_e.htm, truy cập lần cuối 7/6/2021. 11 Khái niệm về NTD đã xuất hiện từ rất lâu, bắt nguồn từ kinh tế học và xã hội học. Tuy nhiên, đến thế kỷ 20, khái niệm này đã phát triển thành một thực thể pháp 6 lý riêng biệt và tạo nên ý nghĩa tự trị trong lĩnh vực pháp lý.
Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại thì đây vẫn được xem là một khái niệm khá rộng, được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau và không hề đồng nhất với nhau. Một cách phổ biến nhất, NTD được hiểu là cá nhân hay còn gọi cách khác là thể nhân/tự nhiên nhân (natural person). Quan niệm này đã được chấp nhận rộng rãi 7 8 9 ở nhiều quốc gia trên thế giới, ví như EU , Hoa Kỳ , Canada - Quebec v.v Theo những quy định này, việc xác định phạm vi của khái niệm NTD không được mở rộng cho pháp nhân, ngay cả khi họ là một pháp nhân phi kinh doanh (ví dụ như 10 một tổ chức phi lợi nhuận). Điều này xuất phát từ quan điểm cho rằng pháp nhân là chủ thể có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ tiêu 11 dùng nên không cần điều chỉnh họ theo pháp luật tiêu dùng.
Mở rộng hơn so với quan điểm trên, khái niệm NTD được quy định bao gồm 12 13 cả thể nhân và pháp nhân, đây là cách quy định của Hàn Quốc , Ấn Độ. Theo đó, NTD có thể được hiểu bao gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã, hoặc các tổ chức khác nhưng không bao gồm người mua hàng hóa đó để bán lại hoặc vì các mục đích thương mại. 6 Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L. 89, Bluebook 21st ed.1 Chỉ thị 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về quyền của người tiêu dùng, Xem tại https://eur-lex.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32011L0083, truy cập lần cuối 3/6/2021.
8Điều 3, Luật An toàn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm 2011, DC Consumer Protection Procedure Act, D. 9 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada, Xem tại http://legisquebec.ca/en/showdoc/cs/p-40.1, truy cập lần cuối 3/6/2021. 10 Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing. 11 Cao Xuân Quảng (2020), Bàn về khái niệm “Người tiêu dùng” trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng 9 năm 2020.kr/eng_service/lawView.do?hseq=45955&lang=ENG 13 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ, tại: http://egazette.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021.
12 Ngoài ra, theo một số quốc gia khác, NTD không được nêu rõ là cá nhân hay 14 15 pháp nhân hay bao gồm cả hai, ví dụ như Malaysia hoặc Trung Quốc. Cách quy định này khá mơ hồ và thiếu rõ ràng vì có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và vướng nhiều rắc rối khi áp dụng trong thực tiễn, bởi lẽ nó có thể được giải thích theo hai cách khác nhau, một là gồm cả cá nhân và pháp nhân, hai là theo hướng chỉ bao gồm cá nhân. Đối với pháp luật Việt Nam, NTD được thừa nhận ở cách tiếp cận thứ hai, tức là NTD có thể được xem là cá nhân hoặc là pháp nhân. Định nghĩa này lần đầu tiên được đề cập tại Điều 1 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 và được thừa kế trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 tại Điều 3 khoản 1, theo đó: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”.
Như vậy về cơ bản, có thể thấy NTD trong quan hệ pháp luật tiêu dùng nói chung hay quan hệ tiêu dùng phát sinh trong TMĐT nói riêng, tuy khác nhau về mặt phạm vi chủ thể tuỳ vào tư duy pháp lý của mỗi quốc gia, nhưng đều thống nhất về điều kiện để trở thành NTD, cụ thể: (1) NTD là cá nhân hoặc pháp nhân; (2) sử dụng hàng hóa, dịch vụ vì nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt riêng; và (3) không vì mục tiêu thương mại hay nghề nghiệp. Theo đó, NTD không nhất thiết phải là người mua hàng trực tiếp để sử dụng vào mục đích sinh hoạt cá nhân mà có thể là người thụ 16 hưởng gián tiếp hàng hóa, dịch vụ do người khác mua. *Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 14 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia 1999, sửa đổi 2016, Xem tại http://www.my/agcportal/uploads/files/Publications/LOM/EN/Act%20599%20-%2029.pdf, truy cập lần cuối 4/6/2021. 15 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa năm 1993, Xem tại http://npc.html, truy cập lần cuối 7/6/2021.
16 Bộ Công thương, Bộ Tài liệu giới thiệu Luật Bảo quyền lợi người tiêu dùng - Quyển 1 - Phạm vi điều chỉnh, đối tượng, giải thích từ ngữ, Dự án MUTRAP do Liên minh Châu Âu tài trợ, Bộ Công thương phối hợp thực hiện, Hà Nội, tại http://thuvien.vn/KIPOSDATA0/KIPOSSysWebFiles/files/SanPham/ TaiLieuDuAnMuTrap/GT%2C %20STK/LuatBaoVeQuyenLoiNTDQuyen1.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021. 13 Tuỳ vào từng bối cảnh, bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong quan hệ với NTD có thể được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp” (supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader). Theo từ điển Black Law, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá nhân hoặc nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đem đến một sản 17 phẩm hiện hữu cho khách hàng” Các chuyên gia pháp lý cũng giải thích rõ rằng: “người cung cấp có thể là người bán, người sản xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung 18 ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu với khách hàng” .