TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI THUONGMAI UNIVERSITY ---------------------- BÀI GIẢNG MARKETING DU LỊCH KHOA: KHÁCH SẠN – DU LỊCH BỘ MÔN: MARKETING DU LỊCH 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TLTK bắt buộc • [1] i Xuân n (2009), Giáo trình Marketing du ch, NXB ng kê, i. • [52 Hoàng Văn Thành (2016), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Chính trị quốc gia, • Hà Nội. • [3] Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp TPHCM.
• [4] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009) Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. TLTK khuyến khích • [1] Peter Doyle (2009), Marketing dưa trên gia , NXB tông hơp Thanh phô Minh • [2] Phillip Kotler (2010), n marketing, NXB ng kê, i • [3] Alastair M. Morrisson (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn (sách dịch), Tổng cục Du lịch i. • [4] ng c du ch i, Dư n xây ng năng c cho t n du ch t Nam • [5] c website: http://vietnamtourism.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH 1. Các định nghĩa, khái niệm cơ bản 1. Định hƣớng và nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch 1.3 Những khác biệt của marketing du lịch 1. Môi trƣờng marketing du lịch 1.1 CÁC ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm marketing du lịch 1.2 Các khái niệm có liên quan 1.1 Định nghĩa marketing du lịch • nh a vê marketing: • Theo P.Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có những gì họ muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
• Theo Hiệp hội của Mỹ: Marketing là việc tiến hành các hoạt đông kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận động hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến tiêu dùng.1 Định nghĩa marketing du lịch Marketing - m u ng nhu u chưa c c o a n a NTD thông qua nghiên nh i u ng. c t ng cơ - m o ra n m p i n sau: nhu u NTD. - Đưa n m n tay NTD c tiêu nơi vào c n t i giá p ly. - nh ng tâm NTD m a n t t nhu u a m o i n cao cho DN.1 Định nghĩa marketing du lịch • Định nghĩa marketing du lịch dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau: • - Thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của DN.
• - Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau • - Lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá • - Trong hoạt động marketing cần có sự tham gia nỗ lực của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp • - Các CT lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing.1 Định nghĩa marketing du lịch - Khái niệm Marketing du lịch: • “Marketing DL là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận marketing của các DN kinh doanh DL lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của DN. Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing DL đòi hỏi phải có một sự cố gắng của toàn thể nhân viên và sự phối hợp của các DV hỗ trợ”. Lập kế Nghiên Thực Kiểm Đánh hoạch cứu hiện soát giá 1.2 Các khái niệm có liên quan - Phân đoạn thị trƣờng: Hàn Quốc Nhật Trung Quốc 1.2 Các khái niệm có liên quan - Phân đoạn thị trƣờng: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một DV nào đó thành ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung.
Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một SP nhất định của DN có sức hấp dẫn đối với họ thông qua một số đặc trưng chung nào đó của các thành viên trong nhóm.2 Các khái niệm có liên quan - Thị trƣờng mục tiêu: Thị trường mục tiêu là một hoặc một số phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch chọn để tập trung nỗ lực marketing nhằm kinh doanh có hiệu quả.2 Các khái niệm có liên quan - Marketing hỗn hợp ( marketing- mix) Marketing mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu 1.2 Các khái niệm có liên quan - Marketing hỗn hợp ( marketing- mix) CS Sản phẩm Quan hệ CS Giá đối tác 8P’s DV Khách CS Phân hàng Marketing- phối mix SP trọn gói, lập CS Xúc chƣơng tiến trình Yếu tố con ngƣời 1.2 ĐỊNH HƢỚNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA MARKETING DU LỊCH 1.1 Định hướng marketing du lịch 1.2 Những nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch 1.1 Định hƣớng marketing du lịch Định hƣớng sản xuất Định hƣớng sản phẩm Định hƣớng bán hàng Định hƣớng marketing Định hƣớng marketing đạo đức xã hội 1.1 Định hƣớng marketing du lịch - Định hƣớng sản xuất: Người tiêu dùng sẽ ưa thích nhiều sản phẩm thông thường, phổ biến, giá cả thấp ; coi sự tăng trưởng như là yếu tố bảo hiểm, không muốn có sự thay đổi.1 Định hƣớng marketing du lịch - Định hƣớng sản phẩm: Người tiêu dùng thích những sản phẩm có chất lượng mang tính khác biệt vì vậy không cần khuyến mại. Doanh nghiệp cần phải nỗ lực hoàn thiện sản phẩm không ngừng.1 Định hƣớng marketing du lịch - Định hƣớng bán hàng: Người tiêu dùng hay ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm hàng hoá, họ sẽ không mua nhiều nếu không có các nỗ lực thúc đẩy bán hàng( quảng cáo, khuyến mãi,…). Coi sự tăng trưởng như là yếu tố bảo hiểm, không muốn có sự thay đổi.1 Định hƣớng marketing du lịch Định hƣớng marketing: • Quan điểm marketing (định hướng khách hàng) khẳng định rằng nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là xác định những nhu cầu, mong muốn và sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu rồi tìm cách thoả mãn mong muốn của họ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.1 Định hƣớng marketing du lịch Định hƣớng marketing: Nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu Làm rõ suy nghĩ của khách hàng về doanh nghiệp Thường xuyên xem xét điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh Coi sự thay đổi là bất khả kháng. Thu thập thông tin marketing và nghiên cứu marketing là hoạt động thường xuyên và được ưu tiên cao 1.1 Định hƣớng marketing du lịch Định hƣớng marketing: Thường xuyên đánh giá và tính toán hoạt động marekting Phạm vi hoạt động rộng Tăng cường và khuyến khích hợp tác giữa các phòng ban Hợp tác với các DN liên quan được coi là rất quan trọng 1.1 Định hƣớng marketing du lịch So sánh: Định hƣớng bán hàng Định hƣớng marketing Điểm xuất phát Cách làm Định hƣớng nỗ lực Các công cụ sử dụng Mục tiêu 1.1 Định hƣớng marketing du lịch So sánh: Định hƣớng bán hàng Định hƣớng marketing Điểm xuất phát Nhà máy Thị trường mục tiêu Sản xuất trước rồi mới tìm Tìm hiểu nhu cầu rồi mới sản Cách làm cách bán xuất và bán - Doanh số - Khả năng thu lợi Định hƣớng nỗ - Kế hoạch ngắn hạn - Kế hoạch dài hạn lực - Chú trọng nhu cầu của - Chú trọng nhu cầu của người người bán mua Các công cụ sử Kích thích mua nhiều nhờ các Các yếu tố marketing – mix dụng nỗ lực thương mại Tăng lợi nhuận nhờ tăng Tăng lợi nhuận nhờ đáp ứng nhu Mục tiêu doanh số cầu thị trường 1.1 Định hƣớng marketing du lịch - Định hƣớng marketing đạo đức xã hội: • Quan điểm này khẳng định rằng, doanh nghiệp không những phải thoả mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng mà còn phải giữ nguyên hay củng cố mức sung túc cho người tiêu dùng và cho toàn xã hội.1 Định hƣớng marketing du lịch - Định hƣớng marketing đạo đức xã hội: 1.Lợi ích doanh nghiệp 3.Lợi ích của xã hội khách hàng 1.2 Nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch Thoả mãn nhu cầu và ý Khái niệm marketing: Khi muốn khách hàng: chìa các nhà lãnh đạo tiếp nhận khoá của sự tồn tại là việc khái niệm marketing, điều đó tiếp tục thoả mãn nhu cầu và có nghĩa là họ hành động với ý muốn khách hàng.
niềm tin rằng cần phải ưu tiên hàng đầu việc thoả nhu cầu và ý muốn khách hàng. Định hƣớng marketing:Việc có định hướng marketing có ý nghĩa là những nhà lãnh đạo đã chấp nhận và hành động theo khái niệm marketing 1.2 Nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch Phân đoạn thị trƣờng: Tốt nhất là chỉ chọn lựa những nhóm người cụ thể, hay thị trường mục tiêu và chỉ tiến Giá trị và quá trình trao đổi: hành tiếp thị ở đó. Chu kỳ sống của sản Marketing hỗn hợp: những phẩm: hình thành, phát triển, yếu tố chiến lược marketing bão hoà và suy thoái được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng cụ thể 1.2 Nguyên tắc cơ bản của marketing du lịch Phân đoạn thị trƣờng: Tốt nhất là chỉ chọn lựa những nhóm người cụ thể, hay thị trường mục tiêu và chỉ tiến Giá trị và quá trình trao đổi: hành tiếp thị ở đó. Chu kỳ sống của sản Marketing hỗn hợp: những phẩm: hình thành, phát triển, yếu tố chiến lược marketing bão hoà và suy thoái được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng cụ thể 1.3 NHỮNG KHÁC BIỆT CỦA MARKETING DU LỊCH 1.1 Đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.2 Những đặc trưng cơ bản của marketing dịch vụ 1.3 ng t c thu riêng t a t ng marketing du ch 1.1 Đặc điểm của sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch Là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thoả mãn chuyến đi của khách du lịch.
Văn hóa, Phương tiện DV lưu trú,… nghệ thuật… vận chuyển,… 1.1 Đặc điểm của sản phẩm du lịch SP DL rất đa Khách tiêu dùng dạng và tổng SPDL có sự tiếp hợp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ 1.1 Đặc điểm của sản phẩm du lịch Mọi sai sót trong phục - Sản phẩm du lịch vụ của nhân viên đều thường ở xa nơi khách bị phát hiện thường trú nên cần có hệ thống phân phối thông qua các đơn vị trung gian.1 Đặc điểm của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ra để SPDL cơ bản là không cụ thể nên nó lưu kho được. khá độc đáo, khách không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và ngay cả khi mua rồi cũng không thể hoàn trả nếu không hài lòng.