Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Đến Năm 2020

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2020, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Vân Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Đến Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
• 0.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG
• 1.1. Thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.2. Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm chiến lược
• 1.2.2. Khái niệm hoạch định chiến lược
• 1.2.3. Các bước hoạch định chiến lược
• 1.2.3.1. Xác định mục tiêu chiến lược
• 1.2.3.2. Phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp
• 1.2.3.3. Phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp
• 1.2.3.4. Phân tích chiến lược và lựa chọn
• 1.2.4. Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.2.5. Ý nghĩa của hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng
• 1.2.7. Các công cụ được sử dụng trong quá trình hoạch định chiến lược
• 1.2.7.1. Mô hình năm thế lực cạnh tranh của Micheal Porter
• 1.2.7.2. Chuỗi giá trị của Micheal Porter
• 1.2.7.3. Ma trận SWOT
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam
• 2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2007-2011
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Vietcombank và hoạt động kinh doanh Thẻ Vietcombank
• 2.2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietcombank
• 2.2.1.2. Giới thiệu về hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank
• 2.2.2. Tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2007-2011
• 2.2.2.1. Hoạt động thanh toán thẻ
• 2.2.2.2. Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành
• 2.2.2.3. Hoạt động phát triển mạng lưới
• 2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại
• 2.2.2.5. Hoạt động Marketing
• 2.2.3. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank
• 2.3. Thiết kế khảo sát
• 2.3.1. Kết quả khảo sát
• 2.4. Phân tích môi trường bên ngoài của thẻ Vietcombank
• 2.4.1. Môi trường vĩ mô
• 2.4.2. Môi trường vi mô
• 2.5. Phân tích môi trường bên trong của thẻ Vietcombank
• 2.6. Vị thế của Vietcombank và các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank trên thị trường thẻ Việt Nam
• 2.6.1. Thị phần thẻ Vietcombank giai đoạn 2007-2011
• 2.6.2. Vị thế của Vietcombank và các đối thủ cạnh tranh chính của Vietcombank trên thị trường thẻ Việt Nam
• 2.6.3. Các chính sách cạnh tranh của các đối thủ của Vietcombank
• 2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Xu hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới
• 3.2. Mục tiêu kinh doanh thẻ của Vietcombank đến năm 2020
• 3.3. Đề xuất chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank
• 3.4. Giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank
• 3.4.1. Giai đoạn 1: từ năm 2012 đến năm 2015
• 3.4.2. Giai đoạn 2: từ năm 2016 đến năm 2020
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

Chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietcombank) đến năm 2020 là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển các sản phẩm thẻ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

1.1. Khái niệm và Vai trò của Thẻ Ngân Hàng

Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ ngân hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng như bảo mật thông tin và dễ dàng quản lý chi tiêu.

1.2. Lịch sử Phát Triển Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã có một quá trình phát triển đáng kể từ những năm 1990. Sự ra đời của các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành ngân hàng, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính.

II. Thách Thức Trong Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng Đến Năm 2020

Mặc dù có nhiều cơ hội phát triển, nhưng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai chiến lược kinh doanh thẻ. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của mình.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ và Xu Hướng Tiêu Dùng

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng, với sự xuất hiện của các phương thức thanh toán mới như ví điện tử và thanh toán qua điện thoại di động. Ngân hàng cần phải cập nhật và cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Hoạch Định Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng

Hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng là một quá trình quan trọng giúp ngân hàng xác định mục tiêu và phương hướng phát triển. Việc phân tích môi trường bên ngoài và bên trong là cần thiết để đưa ra các quyết định đúng đắn.

3.1. Phân Tích Môi Trường Bên Ngoài

Phân tích môi trường bên ngoài giúp ngân hàng nhận diện các cơ hội và thách thức từ thị trường. Các yếu tố như chính sách của nhà nước, tình hình kinh tế và xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh.

3.2. Phân Tích Môi Trường Bên Trong

Phân tích môi trường bên trong giúp ngân hàng đánh giá các nguồn lực và khả năng cạnh tranh của mình. Điều này bao gồm việc xem xét đội ngũ nhân viên, công nghệ và quy trình hoạt động.

IV. Giải Pháp Thực Hiện Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng

Để thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng. Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là cần thiết.

4.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới giúp ngân hàng cải thiện quy trình thanh toán và bảo mật thông tin. Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ

Việc áp dụng các chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. Các số liệu thống kê cho thấy sự gia tăng đáng kể trong số lượng thẻ phát hành và giao dịch.

5.1. Kết Quả Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và giao dịch cho thấy chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Thị Trường

Phân tích dữ liệu thị trường giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Chiến Lược Kinh Doanh Thẻ Ngân Hàng

Chiến lược kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020 đã được hoạch định một cách bài bản. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

6.1. Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều công nghệ mới. Ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sàng để thích ứng với những thay đổi này.

6.2. Đề Xuất Chiến Lược Mới

Đề xuất các chiến lược mới dựa trên phân tích thị trường và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã ghi nhận sự phát triển vượt bậc với hơn 33 triệu thẻ lưu hành và tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm được dự báo đạt khoảng 18,5%. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và làn sóng ngân hàng bán lẻ bùng nổ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giữ vững vị thế tiên phong khi là đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1990. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ hơn 40 tổ chức tín dụng trong nước và các ngân hàng quốc tế, bài toán duy trì thị phần và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh đặt ra nhiều thách thức lớn.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank, nhận diện những rào cản vận hành và đề xuất giải pháp chiến lược dài hạn. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chiến lược kinh doanh thẻ, phân tích toàn diện các dữ liệu thực chứng trong giai đoạn 2007 - 2011, khảo sát hành vi người dùng tại địa bàn trọng điểm và hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ Vietcombank đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu bao quát các hoạt động phát hành, thanh toán và phát triển mạng lưới thẻ trên toàn hệ thống Vietcombank, trong đó tập trung sâu vào khảo sát tại Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và Sở Giao dịch Hà Nội. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng giữ vững tỷ lệ kích hoạt thẻ đạt mức 85%, thúc đẩy doanh số thanh toán thẻ quốc tế vượt mốc 972,57 triệu USD và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp của hai khung lý thuyết kinh điển trong quản trị chiến lược:

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter: Dùng để phân tích môi trường vi mô của thị trường thẻ ngân hàng, bao gồm áp lực từ nhà cung cấp công nghệ, quyền thương lượng của khách hàng cá nhân và đơn vị chấp nhận thẻ, nguy cơ từ các đối thủ tiềm ẩn, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện hữu và đe dọa từ các phương thức thanh toán thay thế.

Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter: Dùng để đánh giá môi trường nội bộ, chia tách các hoạt động của Vietcombank thành các hoạt động chính như phát hành, thanh toán, vận hành mạng lưới ATM/POS, marketing và các hoạt động hỗ trợ như quản trị rủi ro, phát triển công nghệ thông tin và nguồn nhân lực.

Ma trận SWOT: Đóng vai trò là công cụ tổng hợp nhằm phối hợp các điểm mạnh, điểm yếu nội tại với cơ hội và thách thức từ môi trường vĩ mô, từ đó hình thành các chiến lược SO, WO, ST và WT.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng: thẻ ngân hàng (phân loại theo công nghệ sản xuất gồm thẻ từ, thẻ thông minh gắn chip EMV; phân loại theo tính chất thanh toán gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), đơn vị chấp nhận thẻ (POS), doanh số thanh toán (DSTT) và doanh số sử dụng (DSSD).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp với quy trình thu thập và xử lý chặt chẽ:

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2011 của Trung tâm Thẻ Vietcombank, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội Thẻ Việt Nam và các tổ chức nghiên cứu thị trường quốc tế.

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực chứng với cỡ mẫu n = 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại quầy giao dịch của hai chi nhánh có quy mô hoạt động thẻ lớn nhất hệ thống là Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và Sở Giao dịch trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với các cán bộ quản lý và chuyên gia tại Trung tâm Thẻ.

Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân quả và đánh giá mức độ hài lòng theo thang đo Likert. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác trải nghiệm người dùng, làm rõ các tiêu chí dịch vụ còn hạn chế có điểm đánh giá trung bình dưới 4,0 và cung cấp luận cứ thực tiễn vững chắc cho việc hoạch định chiến lược đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phát hiện thứ nhất: Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế và trực tuyến duy trì vị thế dẫn đầu toàn ngành. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2011 của Vietcombank đạt 972,57 triệu USD, tăng trưởng 30% so với mức 745,94 triệu USD của năm 2010 và tăng hơn gấp đôi so với 434,88 triệu USD năm 2007. Trong đó, thương hiệu Visa chiếm tỷ trọng lớn nhất với 57% tổng doanh số (đạt 549,87 triệu USD), MasterCard chiếm 26% (đạt 254,78 triệu USD) và American Express chiếm 16% (đạt 154,22 triệu USD). Doanh số thanh toán trực tuyến qua internet năm 2011 bùng nổ mạnh mẽ khi đạt gần 114 triệu USD, tăng trưởng 81% so với năm 2010.

Phát hiện thứ hai: Chuyển dịch mạnh mẽ trong cơ cấu phát hành thẻ và chất lượng sử dụng thẻ. Lũy kế phát hành thẻ ghi nợ nội địa Connect24 đến năm 2011 đạt 5,6 triệu thẻ (tăng từ mức 2,3 triệu thẻ năm 2007), tạo ra doanh số sử dụng đạt 150.452 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010. Điểm sáng nổi bật là tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế (active) đạt gần 85%, cao vượt trội so với mức bình quân 30% đến 50% của các ngân hàng thương mại khác. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng phát hành mới năm 2011 đạt 79.195 thẻ, tăng 165% so với năm 2010; trong đó thẻ American Express đạt tốc độ tăng trưởng phát hành cao nhất lên tới 181%.

Phát hiện thứ ba: Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển rộng khắp nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng còn tồn tại điểm nghẽn. Tính đến cuối năm 2011, Vietcombank đã phát triển được 13.311 đơn vị chấp nhận thẻ, gần 22.000 máy POS và 1.700 máy ATM. Tuy nhiên, khảo sát 200 khách hàng đã chỉ ra các tiêu chí có điểm đánh giá trung bình dưới 4,0: quy trình phát hành thẻ còn rườm rà, thời gian chờ cấp thẻ kéo dài, đường dây nóng hỗ trợ 24/7 thường xuyên quá tải và chính sách cấp hạn mức tín chấp còn thận trọng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tạo nên sự tăng trưởng vượt bậc về doanh số thanh toán thẻ quốc tế là nhờ Vietcombank nắm giữ quyền phát hành và thanh toán độc quyền thương hiệu American Express tại Việt Nam, đồng thời đi tiên phong ký kết hợp tác thanh toán vé máy bay trực tuyến với Vietnam Airlines. Khi phân tích cơ cấu doanh số qua biểu đồ tròn, tỷ trọng áp đảo của Visa (57%) và MasterCard (26%) phản ánh rõ xu hướng ưa chuộng thẻ quốc tế của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

So với các nghiên cứu cùng ngành, việc Vietcombank đạt tỷ lệ thẻ kích hoạt 85% chứng minh hiệu quả của chiến lược tập trung nâng cao giá trị sử dụng thay vì phát hành thẻ đại trà theo số lượng. Về mặt vận hành, công tác quản lý rủi ro đạt kết quả rất tích cực khi ngăn chặn thành công nhiều vụ gian lận qua hệ thống anti-skimming tại ATM và xử lý thỏa đáng 11.928 giao dịch tra soát thẻ quốc tế trong năm 2011. Tuy vậy, áp lực cạnh tranh phí chiết khấu từ các ngân hàng thương mại cổ phần và rào cản công nghệ đòi hỏi Vietcombank phải sớm nâng cấp hạ tầng sang thẻ chip EMV để đảm bảo an toàn tuyệt đối.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thẻ phối hợp với Phòng Công nghệ Thông tin Vietcombank. Hành động cụ thể: Tiến hành đồng bộ hóa chuẩn bảo mật chip thông minh cho 100% thẻ phát hành mới và nâng cấp toàn bộ hệ thống gần 22.000 máy POS cùng 1.700 ATM trên toàn quốc. Mục tiêu: Giảm thiểu tỷ lệ lỗi kỹ thuật kết nối xuống dưới 0,5% và loại bỏ nguy cơ gian lận sao chép dữ liệu trong giai đoạn 2012 - 2015.

Thứ hai, cải tiến quy trình cấp tín dụng và đa dạng hóa các dòng sản phẩm thẻ tín dụng. Chủ thể thực hiện: Khối Bán lẻ và Phòng Quản lý Rủi ro. Hành động cụ thể: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ tự động, nới lỏng hạn mức tín dụng tín chấp dựa trên lịch sử giao dịch và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 7 - 10 ngày xuống còn 3 - 5 ngày làm việc. Mục tiêu: Duy trì tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng quốc tế đạt trên 30%/năm đến năm 2020.

Thứ ba, mở rộng mạng lưới liên kết đơn vị chấp nhận thẻ và đẩy mạnh kênh thanh toán trực tuyến. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phát triển Mạng lưới thuộc Trung tâm Thẻ. Hành động cụ thể: Ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán với các sàn thương mại điện tử lớn, chuỗi bán lẻ và doanh nghiệp dịch vụ; đồng thời xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng linh hoạt cho chủ thẻ. Mục tiêu: Phát triển mới tối thiểu 5.000 đơn vị chấp nhận thẻ mỗi năm, nâng tỷ trọng doanh số thanh toán trực tuyến lên chiếm 25% - 30% tổng doanh số thanh toán vào năm 2020.

Thứ tư, tái cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian tra soát khiếu nại. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (Contact Center) và các Chi nhánh. Hành động cụ thể: Nâng cấp tổng đài hỗ trợ 24/7, mở rộng dung lượng đường truyền, đào tạo kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho giao dịch viên và số hóa quy trình tiếp nhận tra soát. Mục tiêu: Đạt tỷ lệ kết nối tổng đài thành công trên 98% và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại giao dịch trong nước xuống dưới 3 ngày làm việc từ năm 2013.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1 - Lãnh đạo và chuyên gia hoạch định chiến lược ngân hàng: Giúp nắm bắt phương pháp ứng dụng mô hình Michael Porter và ma trận SWOT vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ bán lẻ, từ đó xác định rõ lộ trình cạnh tranh và định vị sản phẩm cho tổ chức tín dụng.

Nhóm 2 - Cán bộ quản lý sản phẩm và Marketing ngân hàng: Cung cấp bài học thực tiễn về cách thức triển khai sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, kinh nghiệm phát triển dòng thẻ cao cấp Platinum và phương pháp duy trì tỷ lệ thẻ kích hoạt đạt mức kỷ lục 85%.

Nhóm 3 - Chuyên viên vận hành thanh toán và quản trị rủi ro thẻ: Mang lại góc nhìn chuyên sâu về quy trình quản trị rủi ro thanh toán quốc tế, phương án phòng chống gian lận công nghệ cao và kinh nghiệm xử lý thỏa đáng hơn 11.000 hồ sơ tra soát khiếu nại mỗi năm.

Nhóm 4 - Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao với chuỗi số liệu thực chứng chi tiết giai đoạn 2007 - 2011 và phương pháp khảo sát thực địa mẫu mực.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank đạt được kết quả nổi bật nào nhất trong giai đoạn 2007 - 2011? Vietcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu tuyệt đối trên thị trường thẻ Việt Nam với doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2011 đạt 972,57 triệu USD (tăng 30% so với năm 2010). Ngân hàng cũng giữ vững thị phần áp đảo về thẻ ghi nợ nội địa với 5,6 triệu thẻ và tỷ lệ thẻ hoạt động đạt tới 85%.

Khảo sát khách hàng trong luận văn chỉ ra những hạn chế lớn nhất nào cần khắc phục? Kết quả khảo sát 200 khách hàng tại hai chi nhánh trọng điểm cho thấy các điểm hạn chế có điểm trung bình dưới 4,0 bao gồm: thủ tục phát hành thẻ còn phức tạp, thời gian in thẻ kéo dài, đường dây nóng hỗ trợ 24/7 thường xuyên quá tải và chính sách cấp hạn mức tín chấp chưa thực sự linh hoạt so với các đối thủ cạnh tranh.

Các mô hình lý thuyết nào được áp dụng để xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ? Tác giả đã kết hợp mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter để đánh giá môi trường ngành, mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter để phân tích điểm mạnh - điểm yếu trong các khâu vận hành nội bộ và ma trận SWOT để đề xuất các định hướng chiến lược khả thi đến năm 2020.

Tại sao tỷ lệ thẻ kích hoạt của Vietcombank lại đạt mức cao vượt trội so với toàn ngành? Trong khi tỷ lệ thẻ hoạt động toàn ngành chỉ đạt từ 30% đến 50%, thẻ Connect24 của Vietcombank đạt gần 85% nhờ chiến lược tập trung gia tăng tiện ích chi tiêu thực tế, phát triển thanh toán trực tuyến vé máy bay và chú trọng chăm sóc chủ thẻ thay vì phát hành ồ ạt lấy số lượng.

Lộ trình thực hiện chiến lược kinh doanh thẻ của Vietcombank đến năm 2020 được chia như thế nào? Chiến lược được phân kỳ thành 2 giai đoạn rõ rệt: Giai đoạn 1 từ năm 2012 đến 2015 tập trung củng cố hạ tầng công nghệ chip EMV, nâng cấp tổng đài và hoàn thiện quy trình xếp hạng tín dụng; Giai đoạn 2 từ năm 2016 đến 2020 bứt phá mở rộng thanh toán thương mại điện tử và phát triển các dòng thẻ tín dụng cao cấp.

Kết luận

Luận văn đã mang lại những đóng góp khoa học và thực tiễn sâu sắc thông qua 5 nội dung trọng tâm:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chiến lược và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
• Phân tích sâu sắc thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2007 - 2011 với quy mô thanh toán quốc tế ấn tượng xấp xỉ 1 tỷ USD.
• Nhận diện khách quan các rào cản vận hành thông qua kết quả khảo sát thực chứng 200 khách hàng tại các địa bàn trọng điểm.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ được phân kỳ chi tiết thành hai giai đoạn 2012 - 2015 và 2016 - 2020 nhằm tối ưu hóa chuỗi giá trị thẻ.
• Đóng góp luận cứ quan trọng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực, ban lãnh đạo các tổ chức tín dụng và Vietcombank cần nhanh chóng triển khai các khuyến nghị công nghệ, hoàn thiện cơ chế cấp tín dụng tín chấp và nâng cấp trải nghiệm khách hàng ngay trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG.1 Thẻ ngân hàng 1.1 Khái niệm Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.2 Phân loại thẻ ngân hàng Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 3 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ và phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ. • Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: Thẻ in nổi Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh. Thẻ từ Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ.

Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Thẻ thông minh Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo.

Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ.

Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. • Căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành 2 loại chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

Thẻ tín dụng (Credit card) Là phương tiện TTKDTM cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính… của khách hàng.

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi một bản sao kê về chi tiết số tiền chủ thẻ đã chi trong tháng trước đó. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể trả số tiền thấp hơn tổng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.

Lúc này, chủ thẻ được xếp vào nhóm revolving. Nếu chậm trả so với quy định và thấp hơn số tiền tối thiểu (quy định Vietcombank hiện nay là 10% tổng giá trị sao kê), ngân hàng tiến hành tính tiền phạt và có thể tạm thời khóa thẻ. Thông tin về việc để phát sinh nợ xấu của chủ thẻ sẽ được cập nhật trên trung tâm thông tin tín dụng, tương tự như trường hợp nợ xấu tín dụng. Thẻ tín dụng có thể được dùng để thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán online.

Trường hợp thanh toán trực tiếp, ví dụ chủ thẻ đang sử dụng là thẻ VISA, chủ thẻ mua hàng và yêu cầu thanh toán bằng thẻ của mình (cửa hàng phải nhận thanh toán bằng VISA), cửa hàng sẽ quẹt thẻ của chủ thẻ vào một chiếc máy đọc thẻ, đọc các thông tin của bạn ghi trrên băng từ và liên lạc với ngân hàng đại lí qua modem, điện thoại… đồng thời gửi kèm yêu cầu về số tiền cần thanh toán, ngân hàng sẽ kiểm tra cơ sở dữ liệu của VISA xem thẻ có hợp lệ không (có phải là thẻ mất cắp hay thẻ hết hạn không…), sau đó, ngân hàng sẽ báo lại trong vài giây về máy đọc thẻ là giao dịch đã được duyệt, chủ thẻ nhận hóa đơn thanh toán. Trường hợp thanh toán online, chủ thẻ chỉ phải cung cấp tên, ngày hết hạn và số thẻ ( 16 số in trên mặt trước thẻ) thì đại lí cung cấp dịch vụ cũng sẽ kiểm tra tương tự như làm qua máy đọc thẻ. Tuy nhiên, giao dịch online chưa chắc an toàn (do hacker…), nếu bạn chủ thẻ phát hiện ra giao dịch không do mình thực hiện trên hóa đơn thông báo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 của ngân hàng có thể đến ngân hàng và yêu cầu kiểm tra lại, nếu chủ thẻ chứng minh được giao dịch không phải do chủ thẻ thực hiện, ngân hàng sẽ sử dụng các biện pháp nghiệp vụ để bảo đảm quyền lợi cho bạn. Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master (hạng vàng, hạng chuẩn), để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các TCTQT còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt (hạng Platinum) phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn.

Khi sử dụng thẻ này khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn. Thẻ ghi nợ (debit card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ.

Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh toán hàng hóa, dịch vụ.

Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc, đổi ngoại tệ…cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Cùng với thẻ ATM, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. Ví dụ thẻ Visa co-brand do ngân hàng Standard Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ những tiện ích phụ trội riêng biệt như được chăm sóc sắc đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất cả các mặt hàng hiệu Espirit trong 3 tháng đầu tiên….