Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp relationship quality between individual customers and joint stock commercial bank tan, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Vũ Phạm Hải Thy
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Trang, PHD
• Trường học: Banking University of Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Finance - Banking
• Đề tài: Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research statement
• 1.3. Aims of the study
• 1.3.1. General objective
• 1.3.2. Specific objectives
• 1.4. Research questions
• 1.5. The scope of the study
• 1.6. Research data and methodology
• 1.6.1. Research data
• 1.6.2. Methodology
• 1.7. Research structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW AND RESEARCH MODEL
• 2.1. Definitions of Relationship quality
• 2.2. Benefits brought to customers from banks
• 2.3. The previous related research
• 2.4. Hypothesis and research model
• 2.5. Proposed research model
• 2.6. Characteristics of research subjects
• 2.7. Introduction of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tan Dinh Branch
• 2.8. Operational characteristics at banks related to customer-bank relationships
• 2.9. Data processing and analysis methods
• 4. CHƯƠNG 4: EMPIRICAL RESULTS
• 4.1. Results of descriptive statistical research
• 4.2. Cronbach alpha reliability assessment
• 4.3. EFA exploratory factor analysis
• 4.4. EFA analysis for independent variables
• 4.5. EFA for the dependent variable
• 4.6. Results of measurements after EFA analysis
• 4.7. Correlation and regression analysis
• 4.8. Regression analysis and hypothesis testing
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSIONS AND POLICY IMPLICATIONS
• 5.1. Summary of analysis results
• 5.2. Discuss research results
• 5.3. Meaning and contribution of the dissertation
• 5.4. Conclusion, limitations, and future research directions
• LIST OF TABLE
• LIST OF FIGURE

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng TMCP

Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ này, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự gắn bó với khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho cả hai bên.

1.1. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ trong ngành ngân hàng

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, sự tin tưởng và cam kết của họ đối với ngân hàng. Theo Crosby et al. (1990), chất lượng mối quan hệ bao gồm sự hài lòng và lòng tin, là những yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Các thách thức trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng cá nhân. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ tài chính. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tăng cường sự tin tưởng

Xây dựng lòng tin là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cần minh bạch trong các giao dịch và cam kết thực hiện đúng các điều khoản đã thỏa thuận.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định. Những yếu tố này bao gồm: Quan hệ công chúng, Sự tin tưởng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Sự hài lòng với dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.

4.1. Kết quả từ phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ 250 khách hàng cho thấy rằng sự hài lòng với dịch vụ và lòng tin là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng các yếu tố vào thực tiễn

Các yếu tố đã được xác định có thể được áp dụng vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng TMCP - Chi nhánh Tân Định là một yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Để duy trì và nâng cao chất lượng này, ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn và liên tục cải tiến dịch vụ. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho ngân hàng

Ngân hàng cần xác định rõ tầm nhìn và mục tiêu trong việc cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng định hướng các chiến lược phát triển bền vững.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện

Các giải pháp cải thiện cần được thực hiện đồng bộ và liên tục. Ngân hàng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng phát triển, sự tồn tại và thành công của các ngân hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Bove & Johnson, 2000; Kotler, 2007). Để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững, các tổ chức tín dụng phải chuyển dịch mạnh mẽ sang định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung xây dựng và củng cố mối quan hệ gắn kết lâu dài.

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Định (Vietcombank Tân Định), tọa lạc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh hoạt động trong một môi trường cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của 38 chi nhánh tổ chức tín dụng, 4 quỹ tín dụng và 165 điểm giao dịch thuộc hệ thống tín dụng trên địa bàn. Áp lực cạnh tranh này đặt ra thách thức lớn đối với chi nhánh trong việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. Do đó, việc nghiên cứu có hệ thống các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác định rõ mục tiêu tổng quát, các mục tiêu cụ thể và hệ thống câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

• Mục tiêu tổng quát: Dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Định; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
  2. Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố quyết định chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và chi nhánh dựa trên mô hình phân tích định lượng.
  3. Đề xuất các khuyến nghị, hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và chi nhánh trong thời gian tới.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  • Câu hỏi 1: Những nhân tố quyết định nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Vietcombank Chi nhánh Tân Định?
  • Câu hỏi 2: Mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và chi nhánh như thế nào?
  • Câu hỏi 3: Những khuyến nghị nào được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2021–2023. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên nền tảng pháp lý của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, quy định về hoạt động của các ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Về mặt học thuật, đề tài kế thừa và tổng hợp các lý thuyết nền tảng:

• Khái niệm Marketing quan hệ (Relationship Marketing) của Berry (2002) và Gronroos (1994), nhấn mạnh việc thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng và các đối tác.
• Lý thuyết phát triển quan hệ của Dwyer và cộng sự (1987), chỉ ra rằng mối quan hệ phát triển từ nhận thức đến cam kết và liên kết chặt chẽ.
• Khái niệm chất lượng mối quan hệ của Crosby và cộng sự (1990), Hennig-Thurau & Klee (1997), Parasuraman và cộng sự (1994), Bove & Johnson (2000), Matzler và cộng sự (1996), cùng các nghiên cứu trong nước của Lê Thụy Thủy Tiên (2015), Hà Nam Khánh Giao (2019), Hồ Thị Hồng Tuyết (2013) và Trần Thị Thanh Hà (2014, 2016).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng):

STT	Tên nhân tố (Biến độc lập)	Giả thuyết nghiên cứu	Nội dung giả thuyết
1	Sự tin tưởng (Trust)	H1	Sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.
2	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Customer Support Service)	H2	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của ngân hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.
3	Sự hài lòng với dịch vụ (Service Satisfaction)	H3	Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.
4	Đáp ứng nhu cầu khách hàng (Meeting Customer Needs)	H4	Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại ngân hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.
5	Quan hệ công chúng (Public Relations - PR)	H5	Hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.
6	Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng (Promotion & Customer Care)	H6	Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng có tác động tích cực (+) đến chất lượng mối quan hệ.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng qua 6 bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Tiếp cận cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo
Bước 4: Điều tra và thu thập dữ liệu khảo sát
Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị

• Nghiên cứu sơ bộ (Định tính): Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung và tham vấn ý kiến chuyên gia (5 chuyên gia và thảo luận nhóm với 10 đến 20 khách hàng) nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch tại Vietcombank Tân Định. Kết quả hình thành bảng câu hỏi chính thức gồm 34 biến quan sát (30 biến cho 6 nhân tố độc lập và 4 biến cho nhân tố phụ thuộc) đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu chính thức (Định lượng): Thu thập dữ liệu thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu điều tra phát ra là 300 bảng hỏi, cỡ mẫu hợp lệ thu về đưa vào phân tích chính thức là $N = 250$ mẫu (đáp ứng tiêu chuẩn quy mô mẫu của Hair và cộng sự, 2006).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng hệ số KMO, kiểm định Bartlett, tổng phương sai trích và ma trận xoay).
  4. Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính và nguy cơ đa cộng tuyến.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu (Introduction)

Chương 1 thiết lập khung tổng thể của đề tài nghiên cứu. Tác giả chỉ ra tính cấp thiết của việc xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt tại khu vực Tân Định, TP. Hồ Chí Minh. Chương này công bố mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian (Vietcombank Chi nhánh Tân Định) và thời gian nghiên cứu (năm 2024, thời gian khảo sát từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2024), cùng cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (Literature Review and Research Model)

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, lý thuyết Marketing quan hệ và chất lượng mối quan hệ. Tác giả phân tích các cấu phần của chất lượng mối quan hệ như sự tin tưởng, sự hài lòng, cam kết, thời gian quan hệ (Relationship length) và cường độ quan hệ (Relationship intensity).

Chương này tổng thuật chi tiết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước:

• Nghiên cứu của Hồ Thị Hồng Tuyết (2013) tại Agribank Khánh Hòa về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp qua mô hình giá trị khách hàng.
• Nghiên cứu của Lê Thụy Thủy Tiên (2015) tại Kienlongbank Rạch Giá xác định 6 nhân tố tác động đến mối quan hệ khách hàng - ngân hàng.
• Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019) tại PVcomBank Sài Gòn sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chỉ ra tác động của niềm tin, giải quyết xung đột và cam kết của nhân viên.
• Nghiên cứu của Bove & Johnson (2000) về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng; nghiên cứu của Matzler và cộng sự (1996) chỉ ra 11 thành phần cấu thành chất lượng mối quan hệ.

Từ tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng hợp bảng so sánh các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 giả thuyết ($H_1$ đến $H_6$).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (Methodology)

Chương 3 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Định và các mảng nghiệp vụ: dịch vụ tài khoản, ngân hàng số, thẻ, cho vay, tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, đầu tư và chuyển tiền.

Tác giả phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn và cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Tiền gửi khách hàng cá nhân
- Số lượng khách hàng (người)	1.911	2.061	2.081
- Số dư tiền gửi (tỷ đồng)	1.803	1.853	1.397
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
- Số lượng khách hàng (người)	3.179	3.446	3.481
- Số dư nợ cho vay (tỷ đồng)	1.855	2.191	2.273

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu Vietcombank - Chi nhánh Tân Định trong khóa luận

Chương này cũng phân tích chính sách khách hàng ưu tiên (cộng lãi suất cho khách hàng gửi từ 1 tỷ đồng trở lên), chính sách truyền thông PR và phân loại 4 nhóm khách hàng mục tiêu: (1) Khách hàng tiềm năng, (2) Khách đến tham quan, (3) Người sử dụng dịch vụ, (4) Khách hàng trung thành (áp dụng các chương trình tri ân như chương trình tặng quà với tổng giá trị hơn 5 tỷ đồng cho khách hàng gửi từ 500 triệu đồng).

Cuối chương, tác giả chi tiết hóa bảng thang đo 34 biến quan sát, thiết kế bảng câu hỏi 3 phần, xác định cỡ mẫu khảo sát chính thức $N = 250$ và quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu thực nghiệm (Empirical Results)

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

1. Thống kê mô tả: Phản ánh đặc điểm nhân khẩu học của 250 mẫu khảo sát.
2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha: Các thang đo đo lường 6 thành phần tác động đến mối quan hệ khách hàng - ngân hàng và thang đo chất lượng mối quan hệ đều đạt hệ số tin cậy cao, không có biến rác bị loại.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   • Đối với các biến độc lập: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đạt yêu cầu, trích xuất thành công 6 nhân tố độc lập từ 30 biến quan sát đúng như mô hình lý thuyết ban đầu.
   • Đối với biến phụ thuộc: Rút trích 1 nhân tố chất lượng mối quan hệ từ 4 biến quan sát với phương sai trích và hệ số tải nhân tố đạt chuẩn.
4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hồi quy xác nhận cả 6 nhân tố đều có tác động có ý nghĩa thống kê đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Thứ tự tác động giảm dần được xác định:
   • Quan hệ công chúng (Public Relations) là nhân tố có tác động mạnh nhất.
   • Tiếp theo là: Sự tin tưởng (Trust), Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Customer support services), Sự hài lòng với dịch vụ (Satisfaction with services), Đáp ứng nhu cầu khách hàng (Meeting customer needs), và Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng (Promotion and customer care).

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách (Conclusions and Policy Implications)

Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu, thảo luận ý nghĩa thực tiễn của từng nhân tố tác động và đưa ra hệ thống giải pháp quản trị cho ban giám đốc Vietcombank Chi nhánh Tân Định:

• Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng (PR), gia tăng hiện diện trong các sự kiện cộng đồng địa phương để tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, trách nhiệm.
• Nâng cao tính bảo mật, chính xác trong giao dịch để củng cố sự tin tưởng của khách hàng.
• Hoàn thiện hệ thống thông tin, tư vấn hỗ trợ kịp thời và đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cá nhân.
• Nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Kết quả chính

• Về mặt thống kê mô hình: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA trên mẫu $N = 250$ đã xác thực tính giá trị và độ tin cậy của 7 thang đo với 34 biến quan sát.
• Về mức độ tác động: Phân tích hồi quy đa biến khẳng định cả 6 nhân tố đều tác động thuận chiều (+) đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng. Trong đó, Quan hệ công chúng (PR) là nhân tố chi phối mạnh nhất, kế tiếp là Sự tin tưởng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Sự hài lòng dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Khuyến mãi - chăm sóc khách hàng.
• Về số liệu thực tế tại chi nhánh: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định từ 1.855 tỷ đồng (2021) lên 2.191 tỷ đồng (2022) và đạt 2.273 tỷ đồng (2023) với 3.481 khách hàng. Nguồn vốn huy động cá nhân sau khi tăng từ 1.803 tỷ đồng (2021) lên 1.853 tỷ đồng (2022) đã suy giảm xuống 1.397 tỷ đồng (2023) do bối cảnh khó khăn kinh tế chung khiến khách hàng rút vốn phục vụ chi tiêu và kinh doanh.

Hàm ý và giải pháp đề xuất

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất nhóm hàm ý chính sách tập trung vào 6 cấu phần:

1. Chính sách Quan hệ công chúng: Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, tài trợ sự kiện văn hóa - xã hội địa phương, phát triển truyền thông số để lan tỏa hình ảnh thương hiệu Vietcombank Tân Định với chi phí tối ưu.
2. Gia tăng Sự tin tưởng: Đảm bảo tính chuẩn xác, minh bạch trong cung cấp thông tin hợp đồng và dữ liệu giao dịch; nâng cao đạo đức nghề nghiệp và cam kết phục vụ của đội ngũ giao dịch viên.
3. Cải thiện Dịch vụ hỗ trợ: Thiết lập quy trình hỗ trợ đa kênh (trực tiếp tại quầy và qua điện thoại), cung cấp thông tin kịp thời, rõ ràng khi

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION & TRAINING THE STATE BANK OF VIETNAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY GRADUATION THESIS RELATIONSHIP QUALITY BETWEEN INDIVIDUAL CUSTOMERS AND JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - TAN DINH BRANCH MAJOR: FINANCE - BANKING CODE: 7 34 02 01 VŨ PHẠM HẢI THY HO CHI MINH CITY, 2024 MINISTRY OF EDUCATION & TRAINING THE STATE BANK OF VIETNAM BANKING UNIVERSITY OF HO CHI MINH CITY GRADUATION THESIS RELATIONSHIP QUALITY BETWEEN INDIVIDUAL CUSTOMERS AND JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - TAN DINH BRANCH MAJOR: FINANCE - BANKING CODE: 7 34 02 01 Student’s full name :VŨ PHẠM HẢI THY Student’s ID: 050608200713 Class: HQ8-GE06 SCIENTIFIC INSTRUCTOR NGUYỄN THỊ THU TRANG, PHD HO CHI MINH CITY, 2024 i ABSTRACT The study titled " Relationship Quality Between Individual Customers and Joint Stock Commercial Bank - Tan Dinh Branch" endeavors to elucidate the multifaceted dynamics that shape the interactions between individual clients and the banking institution. This research is underpinned by the primary objective of identifying determinants that significantly influence the quality of the customer-bank relationship. By doing so, it aims to furnish actionable insights and managerial implications that could guide the bank in formulating strategies to enhance employee- customer engagement, foster enduring relationships, attract new clientele, and cultivate a loyal customer base. Methodologically, the research adopts a mixed-methods approach, integrating qualitative techniques—such as literature review, focus group discussions, and expert consultations—with quantitative analyses, including correlation and regression analyses.

This methodological pluralism ensures a comprehensive exploration of the research phenomenon. The study's empirical phase was conducted with a sample size of 250 respondents, ensuring a robust dataset for analysis. The operationalization of variables involved in this study was meticulously validated through a series of statistical tests. The reliability of the scales measuring dimensions impacting the customer-bank employee relationship was confirmed via Cronbach's Alpha coefficients, indicating high reliability across the board.

Subsequent exploratory factor analysis (EFA) reaffirmed the initial hypothesis, identifying six critical factors that constitute the core components of customer relationship management in the banking sector. Among these, Public Relations emerged as the most influential factor, followed by Trust in relationships, Customer support services, Satisfaction with services, Meeting customer needs, and Promotion and customer care. These components collectively impact the overall quality of the customer-bank relationship. ii Based on these findings, the study offers a suite of policy recommendations aimed at enhancing the relational dynamics between customers and the bank.

By prioritizing these six components, banks can strategically position themselves to improve customer satisfaction, loyalty, and retention, thereby securing a competitive edge in the banking sector. Keywords: Relationship quality, Individual customers, Trust, Customer support service, Satisfaction with service, Meeting customer needs, Public Relations, Promotion and customer care. iii TÓM TẮT Đề tài “CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NGÂN HÀNG TMCP - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” được thực hiện với mục tiêu tổng quát nhằm xác định các nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp gia tăng sự gắn bó giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, xây dựng được mối quan hệ thân thiết nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và hình thành nhóm khách hàng trung thành với ngân hàng.

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui…). Về đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức n = 250 mẫu. Về hệ thống thang đo, các thang đo lường các thành phần tác động đến mối quan hệ của khách hàng –nhân viên ngân hàng sau khi đề xuất đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và kết quả cho thấy nhìn chung các biến đạt độ tin cậy cao.

Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả đúng như kỳ vong ban đầu, có 6 nhân tố là thành phần quan hệ khách hàng là các biến độc lập được rút trích được đạt yêu cầu. Trong 06 thành phần, tác động mạnh nhất là thành phần Quan hệ công chúng còn lại các thành phần như: Sự tin tưởng trong quan hệ, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Sự hài lòng với dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng, Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng đều có tác động tới chất lượng mối quan hệ từ đó tác giả đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ; Khách hàng cá nhân; Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Sự hài lòng với dịch vụ; Đáp ứng nhu cầu khách hàng; Quan hệ công chúng; Khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. iv DECLARATION My name is Vũ Phạm Hải Thy, class HQ8-GE06 under the guidance of lecturer Dr.

Nguyễn Thị Thu Trang with graduation thesis topic: “Relationship Quality Between Individual Customers and Joint Stock Commercial Bank - Tan Dinh Branch”. This research work is solely conducted by the author and presents original findings, with all external sources being appropriately cited. Ho Chi Minh city, April 25th, 2024 Student Vũ Phạm Hải Thy v ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deepest gratitude to everyone who has supported me throughout the journey of completing my thesis. First and foremost, I must thank my thesis advisor, PhD Nguyễn Thị Thu Trang, for her invaluable guidance, patience, and expertise.

Her insights and feedback were crucial in shaping this research, and their encouragement kept me motivated during challenging times. A special thank you goes to my colleagues and friends, who have provided me with support, advice, and much-needed breaks from the rigors of academic life. Your camaraderie has been a source of joy and comfort throughout this journey. Lastly, I must express my sincere appreciation to my parents for their endless love, patience, and encouragement.

Your belief in my abilities has been a constant source of strength that has empowered me to pursue my goals. This thesis would not have been possible without the help and support of all the people mentioned above, and for that, I am eternally grateful. vi TABLE OF CONTENT ABSTRACT. v LIST OF TABLE.

ix LIST OF FIGURE. Aims of the study. The scope of the study. Research data and methodology.

5 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND RESEARCH MODEL. Definitions of Relationship quality .2 Benefits brought to customers from banks. The previous related research. Hypothesis and research model.

Proposed research model. Characteristics of research subjects. Introduction of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tan Dinh Branch. Operational characteristics at banks related to customer-bank relationships .Data processing and analysis methods.

37 CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS. Results of descriptive statistical research. Cronbach alpha reliability assessment. EFA exploratory factor analysis.

EFA analysis for independent variables. EFA for the dependent variable. Results of measurements after EFA analysis. Correlation and regression analysis.

Regression analysis and hypothesis testing. 52 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND POLICY IMPLICATIONS. Summary of analysis results. Discuss research results.

Meaning and contribution of the dissertation. Conclusion, limitations, and future research directions. xv ix LIST OF TABLE Table 2. Summary of previous research results 17 Table 3.

Customer deposits and loans at the Joint Stock Commercial Bank - Tan Dinh branch over the years 21 Table 3. Interest rates for priority customers 24 Table 3. Brief description of paraemeter in the study design 29 Table 3. Factors about the customer–bank employees relationship quality.

Summary of descriptive statistics of the study sample 39 Table 4. Results of testing the scale's reliability with Cronbach's Alpha 41 Table 4. KMO results of independent variables 44 Table 4. Table of total variance extracted of independent variable factors 45 Table 4.

Rotated component matrix for independent variable 47 Table 4. KMO results of the dependent variable 43 Table 4. Total variance extracted table of dependent variable factors 48 Table 4. Rotated component matrix for dependent variable 48 Table 4.

Model Summary of multivariate regression 51 Table 4. Model Summary of linear regression 53 Table 4. Coefficients 43 x LIST OF FIGURE Figure 2. Customer value model 9 Figure 2.

Customers and bank model 10 Figure 2. Relationshio quality model 11 Figure 2. Proposed research model 19 Figure 4. Histogram of Dependent Variable 49 Figure 4.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 50 Figure 4. Scatterplot 51 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Research background The existence and success of banks and businesses in general now depend on customer satisfaction and loyalty (Bove & Johnson, 2000). To thrive in the future, banks need to attract and retain customers through a customer-oriented approach, which has proven to be the most effective strategy in the business world (Kotler, 2007).

To maintain a competitive advantage and ensure sustainable growth, banks must prioritize building solid customer relationships and nurturing loyalty. By providing high-quality services and products, banks can meet customer needs more effectively and encourage repeat business and use of their services. To achieve this, banks must thoroughly analyze and evaluate their services and products, identifying factors that affect the quality of the relationship between customers and the bank. That way, they can propose practical solutions to improve the quality of these relationships (Crosby et al.

The ability to maintain cooperation between partners and the potential for future sales opportunities depends on the quality of the relationship. This quality is determined by the customer's perception of trust and satisfaction with the seller, as stated by Crosby et al. Parasuraman et al. (1994) describe relationship quality as a comprehensive framework that includes customers' evaluations of their transactions.

Satisfaction derived from specific transactions is an antecedent to perceptions of relationship quality. Relationship quality can be defined as the adequacy of the relationship in meeting the customer's needs and wants. It includes three main components: customer satisfaction with the service or product, trust in the partner, and commitment to the partner, as stated by Hennig-Thurau and Klee (1997). Joint Stock Commercial Bank - Tan Dinh Branch recognizes the importance of establishing solid customer relationships to meet customer needs and nurture loyalty.

Banks can reduce costs, improve business efficiency, and enhance competitiveness by prioritizing customer satisfaction and maintaining sustainable 2 connections. In today's competitive landscape, banks must focus on improving the quality of the bank-customer relationship as a fundamental component of their customer attraction and retention strategy. Therefore, conducting research and analyzing factors affecting the quality of these relationships is mandatory. The strength of these relationships directly impacts customer retention rates.

Therefore, we propose practical implications that can help banks improve customer satisfaction, retain existing customers and attract new customers. This is the challenge that the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tan Dinh Branch faces, especially in retaining existing customers and attracting new customers with the presence of 38 credit institution branches, four funds credit and 165 points in the local credit system. Realizing the importance of the problem, the author chose the topic "QUALITY OF RELATIONSHIPS BETWEEN INDIVIDUAL CUSTOMERS AND JOINT STOCK COMMERCIAL BANK - TAN DINH BRANCH" for his graduation report. Research statement The thesis has systematized the theoretical basis for factors affecting the quality of relationships between customers and banks in the industry.

From there, propose solutions to improve customer loyalty, retain old customers, attract new customers, and increase revenue and profits.