CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ số, việc kinh doanh các dịch vụ thẻ càng trở nên sôi động trong các hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng, vấn đề dịch vụ thẻ cũng đã được đưa vào nghiên cứu khá lâu, dựa trên các mô hình kinh tế đã có từ lâu đời. Một số nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tiêu biểu như sau: Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.
Trong luận văn, tác giả nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, từ đó phân tích để chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng tới khách hàng. Nguyễn Thị Vân Khánh (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Đông Đô ”, luận văn Thạc sỹ, Học Viện Tài Chính. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cúu khoa học như phương pháp của chủ nghĩa duy vật biện chứng, tổng hợp số liệu, thống kê và sử dụng nhiều loại hình tài liệu để so sánh và phân tích. Từ đó, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng thị trường, marketing các dịch vụ của Ngân hàng, đồng thời tàng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cao trình độ nguồn nhân lực và phát triến 5 công nghệ Ngân hàng hiện đại.
Nông Thị Mai Linh (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngăn hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang”, Luận văn Thạc sỹ ngành Tài chính - Ngân hàng, Học viện Hành chính Quốc Gia. Với luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp và thống kê kết hợp với phương pháp điều tra khảo sát, diễn dịch kết hợp với quy nạp đế đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang. Luận văn đưa ra các thực trạng về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng, đẩy mạnh doanh số chi tiêu qua thẻ, giảm các giao dịch bằng tiền mặt. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Ngoài các đề tài nghiên cứu đề cập đến dịch vụ thanh toán trên nhiều khía cạnh cạnh nhau như: khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ, các loại dịch vụ thẻ, nhân tố tác động đến việc phát triến dịch vụ thanh toán qua thẻ ở một hoặc một số ngân hàng cũng như Nghiên cứu về thị phần của dịch vụ thẻ thanh toán trong một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Các nghiên cứu sau khi quản lý nghiên cứu lý luận, tất cả đều tính toán và đưa ra bằng chứng xác thực về những người đóng góp của dịch vụ này cho các ngân hàng. Narteh (2013) nghiên cứu Chất lượng Dịch vụ tại Ngân hàng Ghana. Nghiên cứu này nhàm xác định chất lượng dịch vụ của máy ATM đối với sự hài lòng của khách hàng và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của yếu tố. Tác giả công bố dừ liệu thập phân từ 530 khách hàng sử dụng các máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana, số liệu thống kê mô tả, các yểu tố phân tích và yếu tố khám phá, cũng toán hồi quy được sử dụng để xác định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ATM.
Kết quả của nghiên cứu về các yếu tố xác định của mô hình “ATM quai” theo tầm quan trọng của chúng như sau: mức độ tin cậy, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, tính dễ dàng sử dụng và tính thực thi. 6 Shariq Mohamed (2012) đã có một bài đăng trên tạp chí kinh tê với đê tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ”. Công trình nghiên cứu này đã đưa ra một số nghiên cứu của các tác giả khác về việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó tiến hành khảo sát và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Từ những nghiên cứu đó, Shariq đã đưa ra những kết quả nghiên cứu và thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng thẻ ATM tại Àn Độ.
Trong bài nghiên cứu, tác giả đã nêu ra bốn yếu tố ảnh hưởng tới quyết dịnh lựa chọn Ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin vào sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn, giới thiệu của những khách hàng đà từng dùng thẻ đó, phí phát hành thẻ và sự tiện lợi khi dùng thẻ của Ngân hàng. Từ các yếu tố này, thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra kết luận rang khàng thường có xu hướng lựa chọn Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của người sử dụng trước đó và những người đó đã cảm thấy hài lòng với chất lượng của dịch vụ thẻ ATM đó. Morales và cộng sự. (2011) với nghiên cứu về chất lượng thẻ dịch vụ ở Ngân hàng Tunisia và Canada.
Nghiên cứu này nhằm so sánh cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại Tsunisia và Cananda, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở đây. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng các câu hỏi với mẫu khảo sát được lấy ở ngân hàng (NI = 250 ở Canada và N2 = 222 ở Tsunisia). Các thước đo chất lượng dịch vụ sử dụng thang năm yếu tố SERVQUAL: sự hữu hình, mức độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng định dạng nhân tố khẳng định, ANOVA và toán tuyến tính hồi quy.
Kết quả cho thấy rằng người Canada nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn người Tsunisia. Ớ Canada, sự đồng cảm và tin cậy là những yểu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.AlA và cộng sự (2010), “Các nghiên cứu phản tích về sử dụng hệ thống Ngãn hàng điện tử (Internet banking) ”, Tạp chí tin học, 6/2010. Nhóm tác giả đã xây dựng một hệ thống cơ sở lý luận về Ngân hàng trực tuyến trong hệ thống Ngân hàng gồm 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức 7 năng, yêu câu vê đặc điêm kỹ thuật, yêu câu phi chức năng.
Các kết quả nghiên cứu chủ yếu và khoáng trống trong nghiên cún Các luận văn và nghiên cứu của các tác giả trên đã nghiên cứu được thực trạng hoạt động của dịch vụ Ngân hàng như: Dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ngân hàng các nhân, lựa chọn Ngân hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế sau: - Đối tượng của nghiên cứu chưa rộng: Các nghiên cứu chỉ tập tiling vào một đối tượng khách hàng với một dịch vụ cụ thế, chưa có sự so sánh giữa các đối tượng khách hàng được khảo sát, từ đó đưa ra đánh giá và đưa ra phân tích về sự khác biệt trong hành vi khách hàng. - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng vẫn còn một số hạn chế, các chỉ tiêu thu thập được thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá một cách toàn diện, cặn kẽ. Các giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chưa sát với tình hình thực tế trong bối cảnh hiện nay vì chưa có cập nhập về mặt số liệu, cũng như sự phát triển của Công nghệ - Các luận văn nghiên cứu từ thời điểm 2019 trở về trước nên số liệu thị trường cũng như định hướng thực tiễn hoạt động đã có nhiều thay đổi.
Dan đến các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đã không còn hoàn toàn phù hợp trong thời diêm hiện tại. Luận văn cùa tác giả sẽ nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cùa Vietcombank Hưng Yên thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính trong thời gian từ 2015 đến 2020. Đồng thời, tác giả đề xuất các kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi Nhánh Hưng Yên trong thời gian tới. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ 1.
Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng * Thẻ ngân hàng là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng để mua hàng hóa dịch vụ trong phạm vi số dư tiền có trong thẻ hoặc hạn mức tín dụng được 8 cấp. * Phân loại thẻ ngân hàng - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thi cả thê nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước. + Thẻ nội địa được sử dụng đế rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước.
+ Thẻ quốc tế được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước là Banknetvn với các tô chức chuyến mạch ở nước ngoài, thẻ nội địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ờ một số nước khác.