CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại khoản 12 điều 4 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc 6 phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ - một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình.
Nói cụ 7 thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở. Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,. cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín. cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả thiên về quan điểm thứ hai tức là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động sinh lời của NHTM. Như vậy, trong luận văn này sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: “ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ khác theo ủy thác của khách hàng”. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ nhất: Luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động Thể hiện rõ ràng nhất của đặc trưng này là hoạt động tín dụng vì để đảm bảo cho những khoản tín dụng các ngân hàng đều yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, tài sản thế chấp đảm bảo cho chính khoản vay đó. Tiếp theo đó là vấn đề bảo mật và an toàn dữ liệu, thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi số lượng khách hàng của ngân hàng càng ngày càng tăng trưởng và có quy mô toàn cầu, trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Ngày nay, các ngân hàng đều đầu tư cho mình một hệ thống dữ liệu tập 8 trung và được bảo mật cao, đáp ứng yêu cầu của quản lý và an ninh dữ liệu khách hàng, thuận tiện cho nghiên cứu và phân tích dữ liệu. Thứ hai: Dịch vụ được thực hiện phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Dịch vụ ngân hàng cũng như mọi loại dịch vụ khác có tính vô hình, nó không mang hình thái vật chất và không thể cất trữ và găm giữ trong kho để khi thị trường cần có thể cung cấp ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ phát sinh kho khách hàng có nhu cầu sử dụng chúng, khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh chi phát sinh từ các giao dịch thương mại, tín dụng hoặc để hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó.
Chính nguyên nhân này lý giải tại sao khi muốn phát triển bất cứ dịch vụ nào thì điều đầu tiên phải quan tâm đến đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó là ai, nhu cầu phát sinh ra sao. Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất cao Bởi vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng này vừa phát triển nhưng ngân hàng khác có thể tham khảo các đặc điểm của sản phẩm đó và áp dụng vào hệ thống của mình, tạo ra một sản phẩm tương tự thậm chí có nhiều ưu việt hơn. Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao giữa nội tại các ngân hàng cung cấp một sản phẩm tương tự. Mọi ngân hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng này đều sử dụng một loại hàng hóa đặc biệt, có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao, đó là tiền.
Chỉ cần một thay đổi trong chính sách áp dụng với loại hàng hóa này sẽ nảy sinh sự dịch chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Thứ năm: Tính vô hình Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh 9 chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, mà chỉ có thể cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại. Thứ sáu: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời Thông thường, chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn là sản xuất và tiêu thụ. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, quá trình này diễn ra đồng thời - chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay.
Thứ bảy: Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành. Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ.) và bên ngoài (môi trường, thể chế. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ, theo đó ngân hàng đứng ra mua hoặc bán một loại đồng tiền này với một loại đồng tiền khác và hưởng phí từ việc thực hiện.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi: 10 Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng - một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
- Bảo quản tài sản có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của ngân hàng thực hiện.