LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế do Covid 19, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại ( NHTM) đã bị nhiều tác động không thuận lợi đẫn tới hoạt động SXKD không thuận lợi. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nƣớc cũng đang phải đối mặt với nhiều yếu tố cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nƣớc ngoài có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng tài chính Việt Nam. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng để có thể không ngừng nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng những vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế trong bối toàn cầu hóa quốc tế.
Theo ƣớc tính, vào năm 2020 thì dân số Việt Nam tăng lên khoảng hơn 100 triệu ngƣời; thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng cao, đây là thị trƣờng tiềm năng của các NHTM cùng với việc chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt đân đƣợc chú trọng. Vậy nên, việc tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu và khả năng của các nhóm đối tƣợng, các nhóm khách hàng khách nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng cao. Điều này góp phần đẩy mạnh nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ đáp ứng theo các hiệp định ký kết song phƣơng, đa phƣơng, qua đó cung cấp, ứng dụng các sản phẩm công nghệ vào việc phát triển mạng lƣới phân phối nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới mọi nhóm đối tƣợng với các nhóm nhu cầu khác nhau. Thấy đƣợc tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ từ các đối tác ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền 2 thống còn hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lƣợc kinh doanh dài hạn của mình. Vietinbank đã nâng cao đẩy mạnh đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất để nâng cao phát triển mạng lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ cũng nhƣ tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng.
Từ đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ. Tổng quan các công trình nghiên cứu Liên quan đến nội dung “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ” tuy rằng chƣa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nhƣng cũng đã có một vài công trình có liên quan đến nội dung chất lƣợng tín dụng bán lẻ tiêu biểu nhƣ sau: Tô Khánh Toàn (2014) với nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam”. Trƣớc tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chỉ ra đƣợc những thành tựu hạn chế từ đó đƣa ra các giải pháp cho việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu.
Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa”. Trƣớc tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó tác giả thông qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Cổ 3 phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và thực hiện chạy mô hình nghiên cứu tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ đó làm rõ thực trạng phát triển cũng nhƣ thấy đƣợc mức độ tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn tới.
Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam”. Tác giả đã làm rõ các lý luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Thêm vào đó, tác giả thông qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân tích các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Kết quả chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có ảnh hƣởng nhiều nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó là phƣơng tiện hữu hình, mức động đồng cảm…Thông qua đó tác giả đã đề xuất nhiều hàm ý cho sự phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu mà tác giả đã tiến hành tìm kiếm và tham khảo các nội dung có liên quan đến đề tài chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ tới thời điểm này chƣa có đề tài nào làm rõ, phân tích cụ thể về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khoảng thời gian 2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL và hàm ý cho việc nâng cao chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài đảm bảo tính độc lập và không trùng lặp 3.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu tại luận văn để đạt đƣợc mục tiêu này là: 4 - Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019, làm rõ những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ các hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế. - Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam.
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại nói chung và của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nói riêng nhằm đề xuất và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ và các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. + Không gian:Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ. + Thời gian: Các dữ liệu thực trạng đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2017- 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025 5.
Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu về đặc điểm tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế 5 Võ, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này từ các báo cáo tài chính của Ngân hàng qua các các năm 2017-2019, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh do phòng tài chính kế toán tổng hợp. Ngoài ra nguồn số liệu sẽ đƣợc sử dụng: các bài báo, tạp chí, đề tài trên các trang web có liên quan đến đề tài luận văn đang nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ tác động của các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- chi nhánh KCN Quế Võ tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ trong thời gian 4/2020-8/2020.
Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát (mô tả trong phụ lục 1) để tiến hành tổng hợp đánh giá.