Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân trường hợp tại uy ban nhân dân các phường thuộc quận 3 thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân trường hợp tại uy, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phạm Đăng Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thị Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân: Trường Hợp Tại Ủy Ban Nhân Dân Các Phường Thuộc Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm liên quan
• 2.1.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước có liên quan
• 2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Năng lực nhân viên
• 2.3.3. Thái độ phục vụ
• 2.3.4. Sự đồng cảm
• 2.3.5. Quy trình thủ tục hành chính
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.4.4. Phân tích sự khác biệt
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Về yếu tố năng lực nhân viên
• 5.2.2. Về yếu tố cơ sở vật chất
• 5.2.3. Về yếu tố quy trình thủ tục
• 5.2.4. Về yếu tố độ tin cậy
• 5.2.5. Về yếu tố Thái độ phục vụ
• 5.2.6. Về yếu tố Sự đồng cảm
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng người dân

Chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Dịch vụ hành chính công không chỉ là công cụ quản lý mà còn là cầu nối giữa chính quyền và người dân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ này sẽ giúp tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của xã hội.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người dân đối với các dịch vụ mà cơ quan nhà nước cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người dân

Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự ổn định và phát triển của xã hội. Khi người dân hài lòng, họ sẽ tích cực tham gia vào các hoạt động cộng đồng và hỗ trợ chính quyền trong các chính sách phát triển.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình thủ tục phức tạp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu minh bạch trong dịch vụ hành chính công vẫn tồn tại.

2.1. Quy trình thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều người dân gặp khó khăn trong việc hiểu và thực hiện các thủ tục hành chính do quy trình còn rườm rà và thiếu rõ ràng. Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ và gây bức xúc cho người dân.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Thái độ phục vụ của một số cán bộ công chức vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Việc thiếu sự thân thiện và nhiệt tình trong tiếp xúc có thể làm giảm sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình và nâng cao năng lực của cán bộ công chức. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của người dân mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước.

3.1. Cải cách quy trình thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình làm việc.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ công chức

Đào tạo thường xuyên cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Điều này cũng góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho cơ quan hành chính.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu tại Ủy ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các yếu tố như độ tin cậy, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục hành chính đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của người dân chủ yếu phụ thuộc vào độ tin cậy của dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Điều này cho thấy cần phải tập trung cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các giải pháp thực tiễn đã được áp dụng

Một số giải pháp như cải cách quy trình thủ tục và đào tạo cán bộ công chức đã được áp dụng và mang lại kết quả tích cực. Người dân đã cảm nhận được sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ hành chính công.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan nhà nước và người dân. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải cách liên tục và lắng nghe phản hồi từ người dân.

5.1. Tầm nhìn cho cải cách hành chính công

Cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng cho cải cách hành chính công, trong đó người dân là trung tâm. Việc này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của người dân.

5.2. Đề xuất các chính sách hỗ trợ

Đề xuất các chính sách hỗ trợ cho việc cải cách hành chính công, bao gồm việc tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo cán bộ công chức. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm tăng sự hài lòng của người dân là một nhiệm vụ trọng tâm. Theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011, mục tiêu đặt ra là đảm bảo sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính nhà nước đạt trên 80%. Thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai nhiều chương trình cải cách hành chính từ năm 2010, trong đó UBND Quận 3 là một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế như thủ tục hành chính phức tạp, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường thuộc Quận 3, TP.HCM trong 6 tháng đầu năm 2019. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý hành chính công nhằm cải thiện hiệu quả phục vụ, góp phần thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ hành chính công được hiểu là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ của công dân theo quy định pháp luật. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu của người dân về thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ và cơ sở vật chất.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Mô hình này kế thừa và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các nghiên cứu trong nước về dịch vụ hành chính công.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và tạo được niềm tin cho người dân.
• Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường phục vụ thuận tiện, hiện đại.
• Năng lực nhân viên: Trình độ chuyên môn, kỹ năng và khả năng giải quyết công việc của cán bộ.
• Thái độ phục vụ: Sự lịch sự, nhiệt tình, công bằng trong giao tiếp với người dân.
• Sự đồng cảm: Khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu, khó khăn của người dân.
• Quy trình thủ tục hành chính: Tính minh bạch, rõ ràng, thuận tiện và thời gian xử lý hồ sơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 2 nhóm đối tượng gồm lãnh đạo UBND phường và người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại các phường thuộc Quận 3 nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát 210 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND các phường Quận 3 trong 6 tháng đầu năm 2019. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 10:1.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến. Các bước kiểm định mô hình bao gồm đánh giá độ phù hợp, ý nghĩa hệ số hồi quy, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư và đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của độ tin cậy đến sự hài lòng: Độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân với hệ số hồi quy beta cao nhất trong mô hình. Người dân đánh giá cao việc hồ sơ được xử lý đúng hẹn, chính xác và minh bạch. Khoảng 85% người dân đồng ý rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.

2. Cơ sở vật chất tác động yếu nhất: Mặc dù cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại như phòng tiếp dân rộng rãi, máy lấy số tự động, nhưng mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng thấp hơn so với các yếu tố khác, chiếm khoảng 15% mức độ tác động.

3. Năng lực nhân viên và thái độ phục vụ: Hai yếu tố này có tác động tích cực và tương đối đồng đều đến sự hài lòng, với tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 20% và 18%. Người dân đánh giá cao cán bộ có kiến thức chuyên môn tốt, thái độ lịch sự, nhiệt tình và công bằng trong giải quyết hồ sơ.

4. Sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính: Sự đồng cảm của cán bộ và tính minh bạch, thuận tiện của quy trình thủ tục cũng góp phần quan trọng, chiếm khoảng 17% và 20% mức độ ảnh hưởng. Quy trình rõ ràng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ hành chính công, khẳng định vai trò trung tâm của độ tin cậy trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân. Mức độ ảnh hưởng thấp của cơ sở vật chất có thể do người dân ưu tiên chất lượng phục vụ và hiệu quả xử lý hồ sơ hơn là yếu tố vật chất.

Phân tích dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp trực quan hóa sự khác biệt về tầm quan trọng. Bảng hồi quy đa biến cũng minh họa rõ ràng các hệ số beta và mức ý nghĩa thống kê của từng biến độc lập.

Kết quả này nhấn mạnh cần tập trung nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ, đồng thời cải tiến quy trình thủ tục để tăng cường sự đồng cảm và giảm thiểu phiền hà cho người dân. Việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất cũng cần được thực hiện nhưng không phải là ưu tiên hàng đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong xử lý hồ sơ: Thiết lập hệ thống giám sát tiến độ xử lý hồ sơ, đảm bảo hoàn thành đúng hạn và chính xác. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: UBND các phường phối hợp với phòng cải cách hành chính Quận 3.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm cải thiện thái độ phục vụ, tăng sự đồng cảm với người dân. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: Trung tâm đào tạo cán bộ TP.HCM và UBND Quận 3.

3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch các bước xử lý, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban cải cách hành chính Quận 3 phối hợp với các phòng ban liên quan.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ người dân: Bổ sung trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường tiếp dân như khu vực chờ, hệ thống lấy số tự động, bảng hướng dẫn rõ ràng. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: UBND Quận 3 và các phường.

5. Tăng cường truyền thông và tiếp nhận phản hồi: Xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh của người dân để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: UBND các phường và Quận 3.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách phù hợp.

2. Cán bộ công chức tại UBND các phường, quận: Nắm bắt được vai trò của năng lực, thái độ và quy trình trong nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ hành chính công.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp quan tâm đến cải cách hành chính: Hiểu được tác động của chất lượng dịch vụ hành chính đến môi trường đầu tư và hoạt động kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính. Ví dụ, hồ sơ được xử lý đúng hạn và cán bộ có thái độ lịch sự là những tiêu chí quan trọng.

2. Tại sao độ tin cậy lại có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Độ tin cậy tạo niềm tin cho người dân khi dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, chính xác và minh bạch. Người dân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi các cam kết được thực hiện nghiêm túc.

3. Cơ sở vật chất có vai trò như thế nào trong dịch vụ hành chính công?
   Cơ sở vật chất tạo môi trường thuận tiện, hiện đại giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy yếu tố này có tác động thấp hơn so với năng lực và thái độ cán bộ.

4. Làm thế nào để cải tiến quy trình thủ tục hành chính?
   Cần rà soát, đơn giản hóa các bước, công khai minh bạch quy trình, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Ví dụ, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một số thủ tục.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.

Kết luận

• Xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND các phường Quận 3 gồm: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.
• Độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi cơ sở vật chất có tác động yếu nhất đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 210 người dân, đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình và tăng cường giám sát thực thi.
• Khuyến nghị các nhà quản lý hành chính công áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy cải cách hành chính hiệu quả hơn trong thời gian tới.

Các cơ quan quản lý cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình nâng cao sự hài lòng của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, hành chính công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Đồng thời, nêu lên những hạn chế của đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ hành chính công 2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia là chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler,1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiên một công việc nào đó nhầm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVB ISO 8402, 1999). Theo Gronroos (1990), dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng vào nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (LoveLock&Wright, 2007).2 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước.

Về cơ bản, dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công nay là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, chứng thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.

Theo Ngân hàng thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuẩn túy - pure public goods and services) mà Chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản. Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh nhân dân), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, kết hôn), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu có hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết - impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính chất độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí.

Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,… 2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quan việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Nhà nước có thẩm quyền).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hướng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1 Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Zeithaml, giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.