Luận văn tốt nghiệp về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita

Chuyên đề nghiên cứu Chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita, cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao cho chuyên gia

• Tác giả: Ngô Thị Hoài
• Người hướng dẫn: Ts. Tô Trọng Hùng
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
• DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Đối tượng và mục đích nghiên cứu
• 0.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.2.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 0.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (Nghiên cứu định lượng)
• 0.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp
• 1.2.5.1. Thái độ của nhân viên CSKH
• 1.2.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5.3. Sự trung thành của khách hàng
• 1.2.5.4. Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
• 1.2.5.5. Chi phí sử dụng dịch vụ
• 1.2.5.6. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Giáo Dục và Phát Triển HAKITA
• 2.1.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của công ty TNHH Giáo dục và Phát triển HAKITA
• 2.1.3. Khách hàng của công ty TNHH Giáo Dục và Phát triển HAKITA
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Mối quan hệ với các đơn vị khác trong hoạt động của cơ quan, đơn vị
• 2.1.6. Tình hình hoạt động của cơ quan, đơn vị, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong 3-5 năm vừa qua
• 2.1.6.1. Cơ cấu lao động của doanh nghiệp
• 2.1.6.2. Cơ cấu vốn kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty HAKITA
• 2.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty HAKITA
• 2.2.3.1. Trước khóa học
• 2.2.3.2. Trong quá trình học
• 2.2.3.3. Sau khi kết thúc khóa học
• 2.2.4. Đánh giá thực trạng chính sách CSKH tại công ty so với lý thuyết
• 2.2.4.1. Thái độ của nhân viên CSKH
• 2.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4.3. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4.4. Cam kết của HAKITA (bảo hành khóa học)
• 2.2.4.5. Chi phí sử dụng khóa học
• 2.2.4.6. Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành xử lý các yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng
• 2.2.5. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty HAKITA
• 2.2.5.1. Nhược điểm và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HAKITA
• 3.1. Định hướng phát triển tương lai (2021-2026) của công ty
• 3.1.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của HAKITA
• 3.1.2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty HAKITA
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao ý thức và trình độ của giáo viên, nhân viên
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 3.2.4. Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi
• 3.2.5. Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất
• 3.2.6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
• 3.2.7. Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.3. Các kiến nghị đến công ty
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hakita

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho công ty. Quản lý khách hàng là một trong những nhiệm vụ chính của bộ phận CSKH, nhằm đảm bảo rằng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng đều được đáp ứng kịp thời và hiệu quả. Trải nghiệm khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng. Do đó, việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu quả là điều cần thiết.

1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc hiểu rõ về khách hàng là rất quan trọng. Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ. Theo TS Trương Đình Chiến, khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là tài sản cần được chăm sóc và phát triển. Do đó, việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, nhu cầu và thói quen tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt trong việc xây dựng thương hiệu và uy tín của công ty. Chiến lược chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu công ty đến ít nhất ba người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với nhiều người hơn. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng hiệu quả là một chiến lược thông minh để tăng trưởng bền vững. Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

II. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hakita

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Hoạt động hỗ trợ khách hàng được thực hiện khá tốt, với quy trình rõ ràng từ trước, trong và sau khóa học. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện. Đánh giá khách hàng cho thấy rằng nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Công ty cần thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hakita được thực hiện qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm trực tiếp và trực tuyến. Hỗ trợ khách hàng trước và sau khóa học là một trong những điểm mạnh của công ty. Tuy nhiên, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần được chú trọng hơn nữa để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cũng cần xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả để nắm bắt kịp thời những vấn đề phát sinh và cải thiện dịch vụ.

2.2 Đánh giá thực trạng chính sách CSKH tại công ty

Đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại Hakita cho thấy rằng công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết, đặc biệt là trong việc quản lý khách hàng và phản hồi khách hàng. Nhiều khách hàng cho rằng thời gian phản hồi còn chậm và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Công ty cần xem xét lại quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu đều được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần được điều chỉnh để phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng.

III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Hakita

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita, một số giải pháp cần được thực hiện. Đầu tiên, công ty cần hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi quy trình đều được thực hiện một cách hiệu quả. Thứ hai, việc nâng cao ý thức và trình độ của giáo viên, nhân viên là rất quan trọng. Họ cần được đào tạo thường xuyên để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, công ty cần tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi và dịch vụ để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin.

3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công ty cần xem xét lại cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng trong việc phục vụ khách hàng. Chiến lược chăm sóc khách hàng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Việc phân công nhiệm vụ rõ ràng sẽ giúp tăng cường hiệu quả công việc và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.

3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của công ty. Để đạt được điều này, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ. Việc lắng nghe và tiếp thu phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời và hiệu quả. Công ty cũng cần xây dựng một hệ thống đánh giá khách hàng để theo dõi sự hài lòng và phát hiện sớm những vấn đề phát sinh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, các doanh nghiệp phải đối mặt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để tồn tại và duy trì vị thế, doanh nghiệp không chỉ sử dụng các biện pháp như tiếp thị sản phẩm, chính sách giá, tối ưu hóa kênh phân phối hay nâng cao năng lực nhân viên bán hàng, mà còn phải coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH). Tại Việt Nam, dù nhiều đơn vị đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác này, việc xây dựng và triển khai một chiến lược bài bản, nhất quán vẫn còn gặp nhiều hạn chế, dẫn đến nguy cơ suy giảm uy tín thương hiệu và đánh mất thị phần.

Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ tại Hà Nội. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc thông thạo ngoại ngữ trở thành yêu cầu thiết yếu giúp người lao động trẻ tăng cơ hội làm việc tại các công ty đa quốc gia và nâng cao năng lực cạnh tranh nghề nghiệp. Thị trường đào tạo ngoại ngữ có tính chất cạnh tranh khốc liệt, các đối thủ cạnh tranh thường xuyên áp dụng các chính sách giảm giá và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút học viên. Ban lãnh đạo Công ty Hakita đã xác định chiến lược cạnh tranh trọng tâm là thông qua công cụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựng sự khác biệt và duy trì thương hiệu bền vững. Tuy nhiên, hoạt động thực tế tại đơn vị vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, đòi hỏi phải có sự phân tích khoa học để đưa ra giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu tổng quát: Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này tại doanh nghiệp.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita trong giai đoạn nghiên cứu.
  3. Đánh giá mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
  4. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hakita định hướng đến năm 2026.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Phân tích chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita.
• Phạm vi nội dung: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu và các đề xuất giải pháp hoàn thiện.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita (địa chỉ tại số 8/139 ngõ 322 đường Mỹ Đình, phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019; các định hướng và giải pháp được xây dựng cho giai đoạn 2021–2026.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị marketing và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nghiên cứu trích dẫn quan điểm của nhiều chuyên gia kinh tế và nhà quản trị:

• Định nghĩa khách hàng của Peter F. Drucker (1954) coi mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng", cùng nhận định của Tom Peters (1987) xác định khách hàng là "tài sản làm tăng thêm giá trị" cần được quản trị như một nguồn vốn.
• Năm nguyên tắc phục vụ của Wal-Mart khẳng định vị trí trung tâm của khách hàng và tinh thần trách nhiệm của đơn vị cung ứng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu của Brewton (2009) về chi phí duy trì khách hàng (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn giữ chân khách hàng cũ từ 5 đến 15 lần; khách hàng không thỏa mãn lan truyền thông tin tiêu cực tới 8–10 người; giữ chân thêm 5% khách hàng giúp gia tăng 25%–100% lợi nhuận; 70% khách hàng vẫn trung thành nếu khiếu nại được xử lý thỏa đáng).
• Nguyên lý Pareto (80/20) được tác giả vận dụng từ công trình của Tùng Linh (2005) để nhấn mạnh việc phân loại và ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng tạo ra phần lớn doanh thu.
• Quan điểm của PGS.TS. Trương Đình Chiến (2009, 2010, 2017) về quản trị quan hệ khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng; phân tích của Nguyễn Công Bình về ba yếu tố làm thỏa mãn khách hàng (sản phẩm, sự thuận tiện, yếu tố con người); và định nghĩa của ThS. Nguyễn Hữu Phú về sự hài lòng tuyệt đối.
• Khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng của Philip Kotler (2006), Hansemark & Albinsson, khái niệm lòng trung thành của Oliver (1997), cùng bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng từ tài liệu của Dương Nguyễn và Anh Tuấn (2005). Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong văn bản bao gồm 6 nhân tố tác động: mức độ tin cậy (H1), mức độ cảm thông (H2), mức độ đảm bảo (H3), phương tiện hữu hình (H4), năng lực đáp ứng (H5) và mức độ nổi trội (H6).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nhóm phương pháp thu thập và xử lý thông tin:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ phòng Hành chính – Nhân sự, phòng Kế toán tổng hợp của Hakita (báo cáo tài chính, báo cáo cơ cấu lao động, tài liệu quy trình chuyên môn giai đoạn 2017–2019); kế thừa thông tin từ các giáo trình, luận văn, tạp chí chuyên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (nghiên cứu định lượng mô tả): Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm, đo lường các khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối tượng khảo sát gồm ban lãnh đạo, cán bộ phụ trách chăm sóc khách hàng và học viên (khách hàng bên ngoài) tại Hakita. Phương thức tiến hành là tiếp cận trực tiếp để hướng dẫn hoặc phỏng vấn trực tiếp đối tượng điền phiếu. Tổng số phiếu khảo sát thu được đạt yêu cầu phân tích là 20 phiếu hợp lệ (các phiếu không điền đủ thông tin bị loại bỏ).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả và phương pháp logic. Dữ liệu khảo sát từ 20 phiếu điều tra được tổng hợp, làm sạch và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel để tính toán các tỷ lệ và phản ánh thực trạng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hakita

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp:

• Làm rõ các khái niệm về khách hàng, phân loại khách hàng thành khách hàng bên trong (đội ngũ nhân sự nội bộ) và khách hàng bên ngoài (người trực tiếp trả tiền sử dụng dịch vụ).
• Phân tích vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp trên các phương diện: cải thiện dịch vụ, hoàn thiện chiến lược kinh doanh, thúc đẩy khả năng sinh lời, hỗ trợ truyền thông truyền miệng và đóng vai trò thước đo giá trị thương hiệu.
• Trình bày bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng qua ba giai đoạn: trước khi mua (tiếp thị, tư vấn), trong khi mua (thái độ phục vụ, chính sách giá) và sau khi mua (hướng dẫn sử dụng, giải quyết khiếu nại, duy trì quan hệ).
• Khái quát các nguyên tắc cốt lõi: cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu khách hàng, phân nhóm khách hàng theo quy tắc 80/20 để tối ưu hóa nguồn lực và chăm sóc theo từng giai đoạn của hành vi mua.
• Đưa ra 6 tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: (1) Thái độ của nhân viên; (2) Sự hài lòng của khách hàng; (3) Sự trung thành của khách hàng; (4) Quá trình và thời gian bảo hành, hỗ trợ; (5) Chi phí sử dụng dịch vụ; (6) Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ/xử lý khiếu nại.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Hakita

Chương 2 tập trung giới thiệu tổng quan doanh nghiệp và phân tích chi tiết dữ liệu thực tế về hoạt động kinh doanh cũng như công tác chăm sóc khách hàng tại Hakita:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita (tên giao dịch: Trung tâm Ngoại ngữ Hanka), đại diện pháp luật là bà Nguyễn Thị Thao, chính thức hoạt động từ ngày 04/12/2017, mã số thuế 0108081999. Doanh nghiệp cung cấp các khóa học Tiếng Anh (xóa mất gốc, luyện thi TOEIC), Tiếng Hàn (sơ cấp 1, sơ cấp 2, TOPIK) và Tiếng Trung (người mới bắt đầu, trung cấp, HSK). Bộ máy tổ chức quản lý được phân chia theo 2 chi nhánh văn phòng, bên cạnh phòng Nhân sự - Kế toán và phòng Truyền thông - Marketing.
• Tình hình lao động và nguồn vốn:

Năm	Tổng số lao động (Người)	Lao động dưới 30 tuổi	Lao động 31–45 tuổi	Lao động từ 46 tuổi trở lên
2017	50	39 người (78,0%)	7 người (14,0%)	4 người (8,0%)
2018	69	56 người (81,2%)	12 người (17,4%)	1 người (1,4%)
2019	92	78 người (84,8%)	12 người (13,1%)	2 người (2,1%)

Cơ cấu vốn năm 2017: Vốn cố định đạt 5.034 triệu đồng (chiếm 65,2%), vốn lưu động đạt 2.308 triệu đồng (chiếm 34,8%).

• Kết quả hoạt động kinh doanh (2017–2019): Theo báo cáo tài chính nội bộ, doanh thu thuần và lợi nhuận của Hakita tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2017, doanh thu thuần đạt 16.876 nghìn đồng (hoặc triệu đồng tùy quy chuẩn ghi chép sổ sách nội bộ), giá vốn hàng bán là 10.128, chi phí tài chính 78.000, chi phí bán hàng 994.746, chi phí quản lý doanh nghiệp 2.365, lợi nhuận thuần đạt 3.637 và lợi nhuận sau thuế đạt 2.977. Doanh nghiệp mở rộng đào tạo tiếng Trung từ năm 2017 và hợp tác du học với Đại học Yonsei (Hàn Quốc). Đến năm 2019, dù số lượng học viên tiếng Anh giảm nhẹ do áp lực cạnh tranh, doanh thu và lợi nhuận chung vẫn duy trì đà tăng nhờ sự bù đắp từ các lớp tiếng Trung, tiếng Hàn và chính sách kiểm soát chi phí.
• Thực trạng chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng:
  • Phân loại khách hàng: Khách hàng bên trong (nhân viên theo học) và khách hàng bên ngoài gồm 3 nhóm tuổi: 10–24 tuổi (học sinh, sinh viên chiếm đa số, nhu cầu cao nhưng tính kiên trì chưa cao); 25–40 tuổi (người đi làm có thu nhập ổn định); 40–50 tuổi (số lượng ít, tiếp thu chậm). Ngoài ra có nhóm cá nhân đặc biệt là sinh viên thực tập ngành ngôn ngữ được đào tạo trợ giảng.
  • Công cụ hỗ trợ: Quảng cáo đa kênh (website, diễn đàn CNTT, Facebook, blog cộng đồng, băng rôn, tờ rơi); chương trình khuyến mãi thực tập có lương (từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên cho học viên khóa dài hạn), giảm 15%–30% học phí cho học sinh, sinh viên, trao học bổng toàn phần/bán phần; hoạt động truyền thông thông qua tham gia hội chợ việc làm, tài trợ cuộc thi ngoại ngữ và tổ chức hội thảo chuyên đề.
  • Quy trình chăm sóc 3 giai đoạn: Giai đoạn trước khóa học (tư vấn lộ trình, học phí, giảng viên); giai đoạn trong khóa học (thông báo lịch, kiểm tra định kỳ hàng tháng, mô hình hỗ trợ gồm 3 nhóm giáo viên: giáo viên ngoại ngữ luyện hàng ngày, giáo viên Việt Nam hỗ trợ lớp thảo luận, giáo viên chủ nhiệm định hướng phương pháp); giai đoạn sau khóa học (gửi email chúc mừng, thiệp tự động, gọi điện thăm hỏi, tư vấn học lên trình độ cao).
  • Cam kết đào tạo: Hợp đồng cam kết chuẩn đầu ra quy định nếu học viên đi đúng lộ trình mà không đạt mục tiêu sẽ được tặng 1 khóa học tương đương miễn phí.
  • Đánh giá khảo sát thực tế (20 phiếu): Kết quả phản ánh thái độ nhân viên thân thiện, mức độ hài lòng tương đối khả quan với hơn 85% học viên sẵn sàng giới thiệu người thân hoặc đăng ký học lên khóa nâng cao. Tuy nhiên, quy trình xử lý khiếu nại vẫn còn biểu hiện cứng nhắc, cơ sở vật chất phòng học còn thiếu, quầy giao dịch diện tích nhỏ và nhân sự phụ trách marketing chủ yếu tốt nghiệp ngành kinh tế, kế toán, thiếu kỹ năng chuyên sâu.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Hakita

Dựa trên mục tiêu định hướng phát triển giai đoạn 2021–2026 của Hakita, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy chế phối hợp rõ ràng giữa bộ phận tuyển sinh, quản lý chi nhánh và đội ngũ giảng dạy, tránh chồng chéo nhiệm vụ.
2. Nâng cao ý thức và trình độ của giáo viên, nhân viên: Tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử sư phạm và thái độ phục vụ cho toàn thể nhân sự trực tiếp tiếp xúc học viên.
3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Chuẩn hóa quy trình xử lý thắc mắc, giảm độ trễ khi tiếp nhận phản hồi, đảm bảo thái độ lắng nghe cầu thị và linh hoạt giải quyết khiếu nại thay vì áp dụng nguyên tắc máy móc.
4. Tăng cường các kênh thông tin về chương trình khuyến mãi: Đa dạng hóa phương thức truyền tải thông điệp ưu đãi học phí, học bổng đến đúng nhóm đối tượng học sinh, sinh viên thông qua các kênh số hóa.
5. Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất: Bố trí thêm phòng học đạt chuẩn âm thanh - ánh sáng, mở rộng không gian quầy giao dịch tiếp đón khách hàng và điều chỉnh vị trí đặt biển bảng quảng cáo dễ tiếp cận.
6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: Khảo sát định kỳ nhu cầu thực tế của từng phân khúc độ tuổi và theo dõi động thái cạnh tranh của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn Hà Nội.
7. Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Thiết lập chính sách khen thưởng, động viên kịp thời dựa trên chỉ số hài lòng của học viên nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm.

• Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các kiến nghị trực tiếp với Ban giám đốc Công ty Hakita về việc phân bổ ngân sách đào tạo và đầu tư mở rộng quy mô phòng học.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh các kết quả thực tế từ văn bản nghiên cứu:

• Phân tích thực trạng chuyển dịch nhân sự tại Hakita giai đoạn 2017–2019: Quy mô lao động tăng từ 50 người (năm 2017) lên 69 người (năm 2018) và 92 người (năm 2019). Trong đó, lực lượng lao động trẻ dưới 30 tuổi luôn giữ vai trò chủ đạo, tăng tỷ trọng từ 78,0% lên 84,8% tổng biên chế.
• Ghi nhận chỉ số lòng trung thành và lan tỏa thương hiệu qua khảo sát thực tế: Hơn 85% học viên tham gia khảo sát bày tỏ sự hài lòng, sẵn sàng giới thiệu trung tâm cho bạn bè, người thân và có nguyện vọng đăng ký học tiếp lên các trình độ cao hơn (TOPIK, HSK, TOEIC).
• Phản ánh cơ chế cam kết dịch vụ khác biệt của trung tâm: Thiết lập hợp đồng đào tạo hoàn lại 1 khóa học miễn phí nếu không đạt chuẩn đầu ra; xây dựng mô hình quản lý lớp học phối hợp 3 bộ phận giáo viên (giáo viên ngoại ngữ, giáo viên Việt Nam hỗ trợ thảo luận và giáo viên chủ nhiệm phụ trách chuyên môn); chính sách hỗ trợ thực tập có lương từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên cho học viên theo học các khóa dài hạn.
• Về mặt đóng góp so với các nghiên cứu trước, đề tài đã:
  • Vận dụng các mô hình lý thuyết chăm sóc khách hàng và nguyên lý Pareto vào đặc thù cụ thể của một doanh nghiệp giáo dục ngoài công lập quy mô vừa và nhỏ tại Hà Nội.
  • Nhận diện trực diện những lỗ hổng trong vận hành của Hakita: Nhân sự marketing làm việc trái chuyên ngành (chủ yếu là cử nhân kinh tế, kế toán), hệ thống tiếp nhận khiếu nại xử lý còn cứng nhắc, không gian tiếp khách và cơ sở vật chất phòng học chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng số lượng học viên.
  • Xây dựng hệ thống 7 nhóm giải pháp gắn liền với định hướng phát triển thực tế của công ty đến năm 2026.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Văn bản khóa luận bộc lộ một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện của sinh viên:

• Hạn chế về quy mô dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng được thực hiện trên mẫu tương đối nhỏ, chỉ thu về 20 phiếu điều tra hợp lệ từ học viên và nhân viên nội bộ. Cỡ mẫu này mang tính đại diện hạn chế, chủ yếu phục vụ thống kê mô tả sơ bộ chứ chưa đủ độ tin cậy để chạy các mô hình hồi quy đa biến phức tạp.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Số liệu tài chính và nhân sự của doanh nghiệp mới dừng lại ở chu kỳ 2017–2019, chưa bao quát được các biến động thị trường trong giai đoạn tiếp theo (2020 trở đi).
• Hạn chế về phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng bảng tính Excel để thống kê tần số và tỷ lệ phần trăm cơ bản, chưa kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho mô hình 6 giả thuyết đã nêu trong cơ sở lý thuyết.

Hướng nghiên cứu tiếp được mở ra:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên hàng trăm học viên tại cả hai chi nhánh văn phòng của Hakita nhằm thu được số liệu định lượng có ý nghĩa thống kê cao hơn.
• Áp dụng các mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy tuyến tính để định lượng chính xác mức độ tác động của từng yếu tố (thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, chính sách cam kết, chi phí) đến lòng trung thành của học viên.
• Cập nhật số liệu kinh doanh và phân tích tác động của các hình thức đào tạo trực tuyến trong giai đoạn sau năm 2020.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm độc giả:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu cho một đề tài nghiên cứu thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ; minh họa cách thu thập số liệu thứ cấp về lao động, tài chính và phân chia quy trình dịch vụ 3 giai đoạn (trước, trong, sau bán hàng).
• Người nghiên cứu các đề tài tương tự: Phần chương 1 cung cấp danh mục trích dẫn phong phú từ các tác giả uy tín (Trương Đình Chiến, Peter Drucker, Philip Kotler, Oliver, Brewton) cùng hệ thống luận điểm về nguyên tắc Pareto trong phân khúc khách hàng.
• Nhà quản lý các trung tâm ngoại ngữ và cơ sở đào tạo quy mô vừa và nhỏ: Phần thực trạng ở chương 2 và các giải pháp ở chương 3 phản ánh sát sườn các vấn đề thực tiễn: cơ chế đảm bảo cam kết đầu ra bằng hợp đồng, chính sách liên kết thực tập có lương, cách thức thiết lập mô hình 3 giáo viên theo sát lớp học, cũng như bài học kinh nghiệm về việc tránh sử dụng nhân sự trái chuyên môn trong công tác tiếp thị và chăm sóc người học.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita kinh doanh những sản phẩm, dịch vụ giáo dục nào?
Công ty Hakita (Trung tâm Ngoại ngữ Hanka) chuyên đào tạo các khóa học ngoại ngữ gồm: Tiếng Anh (khóa xóa mất gốc, luyện thi TOEIC), Tiếng Hàn (khóa sơ cấp 1, sơ cấp 2, luyện thi TOPIK), Tiếng Trung (khóa cho người mới bắt đầu, trung cấp, luyện thi HSK). Ngoài ra, công ty triển khai các khóa học trực tuyến từ xa và hợp tác với Đại học Yonsei (Hàn Quốc) trong liên kết đào tạo, hỗ trợ du học.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Hakita được tổ chức như thế nào và có cam kết gì đặc biệt?
Quy trình chăm sóc diễn ra theo 3 giai đoạn: trước khóa học (tư vấn lộ trình, học phí, giảng viên), trong khóa học (thông báo lịch, lấy ý kiến, kiểm tra định kỳ) và sau khóa học (chúc mừng dịp lễ, gọi điện thăm hỏi, tư vấn học lên cao). Điểm đặc biệt là chính sách bảo hành khóa học bằng hợp đồng cam kết đầu ra: nếu học viên học đúng lộ trình mà không đạt cam kết sẽ được tặng 1 khóa học tương đương miễn phí, đi kèm mô hình hỗ trợ gồm 3 nhóm giáo viên và bài kiểm tra tiến độ mỗi tháng.

3. Đặc điểm cơ cấu lao động của Công ty Hakita trong giai đoạn 2017–2019 là gì?
Đội ngũ lao động tại Hakita tăng nhanh từ 50 người (năm 2017) lên 69 người (năm 2018) và 92 người (năm 2019). Đặc điểm nổi bật là lực lượng lao động rất trẻ, trong đó nhóm dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo và liên tục tăng qua các năm (78,0% năm 2017; 81,2% năm 2018; 84,8% năm 2019).

4. Dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập từ quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bảng hỏi trực tiếp với thang đo từ 1 đến 5 điểm. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ (không điền đủ thông tin), tác giả thu về tổng cộng 20 phiếu điều tra hợp lệ từ ban lãnh đạo, cán bộ phụ trách chăm sóc khách hàng và học viên để nhập liệu và phân tích trên phần mềm Excel.

5. Những nhược điểm chính trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Hakita được tác giả chỉ ra là gì?
Các nhược điểm gồm: cơ sở vật chất còn hạn chế (ít phòng học, quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo đặt chưa thuận tiện); đội ngũ marketing chưa có trình độ chuyên sâu, chủ yếu tốt nghiệp ngành kinh tế hoặc kế toán; quy trình giải quyết khiếu nại còn cứng nhắc, chưa linh hoạt nắm bắt tâm lý khách hàng; công tác nghiên cứu thị trường còn yếu và các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu mang tính sự vụ, đơn lẻ, tập trung nhiều vào khuyến mãi mà chưa hình thành chiến lược dài hạn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Hoài đã phản ánh bức tranh thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Phát triển Hakita trong giai đoạn 2017–2019. Bằng việc kết hợp giữa tổng quan lý thuyết marketing dịch vụ và phân tích dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp, nghiên cứu làm rõ các ưu thế về quy trình cam kết đào tạo cũng như chỉ ra những điểm nghẽn về cơ sở vật chất, năng lực nhân sự tiếp thị và xử lý khiếu nại. Bảy nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, cung cấp cơ sở tham khảo thiết thực cho ban lãnh đạo công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên và củng cố năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 2021–2026.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA. Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả. “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH.

Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.TS Trương Đình Chiến, 2017, trang 24] Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần 5 Luan van luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới Wal-Mart thì cho rằng: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có.

+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn phận” – “trách nhiệm”. + Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản.

+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta không có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta. + Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.