Khóa luận: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm

Tổng quan lý luận và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực xuất bản phẩm. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến
• Người hướng dẫn: Ths. Phạm Văn Phê
• Trường học: Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội
• Chuyên ngành: Xuất bản - Phát hành
• Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Bí quyết chăm sóc khách hàng ngành xuất bản từ lý thuyết

Chăm sóc khách hàng ngành xuất bản là một tập hợp các hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bao gồm độc giả và tác giả. Đây không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận bán hàng mà là chiến lược toàn diện, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một nhà xuất bản (NXB). Lý thuyết nền tảng cho thấy, việc giữ chân một khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Một nghiên cứu của IATA chỉ ra rằng 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì thái độ phục vụ không tốt. Do đó, việc xây dựng một quy trình chăm sóc độc giả và hỗ trợ tác giả chuyên nghiệp là yếu tố sống còn. Hoạt động này được xây dựng dựa trên ba yếu tố cốt lõi: chất lượng sản phẩm (xuất bản phẩm), sự thuận tiện trong giao dịch và yếu tố con người trong tương tác. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ nội dung cuốn sách mà còn từ toàn bộ trải nghiệm khách hàng ngành sách mà NXB mang lại. Việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng NXB không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng uy tín thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong một thị trường ngày càng gay gắt.

1.1. Hiểu đúng về dịch vụ khách hàng NXB và vai trò

Dịch vụ khách hàng NXB là tất cả những gì doanh nghiệp phải làm để phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, từ đó giữ chân khách hàng trung thành. Theo định nghĩa tổng quát, đây là quá trình thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài (độc giả, đại lý) và khách hàng nội bộ (nhân viên, tác giả). Một nghiên cứu của Đại học Harvard đã chứng minh mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ nội bộ, sự hài lòng của nhân viên, và khả năng duy trì quan hệ với khách hàng bên ngoài, cuối cùng dẫn đến lợi nhuận. Do đó, dịch vụ khách hàng NXB không chỉ dừng lại ở việc chào hỏi niềm nở mà còn là một hệ thống bao gồm: chính sách sản phẩm rõ ràng, quy trình mua hàng thuận tiện và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Vai trò của hoạt động này là tạo ra sự khác biệt, xây dựng lòng tin và biến khách hàng thành những người quảng bá thương hiệu miễn phí.

1.2. Nguyên tắc vàng trong việc chăm sóc độc giả và tác giả

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành xuất bản cần tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi để đạt hiệu quả tối đa. Thứ nhất, luôn đảm bảo lợi ích khách hàng, thể hiện qua sự trung thực về thông tin sản phẩm và chất lượng xuất bản phẩm. Thứ hai, tôn trọng khách hàng là nền tảng của mọi tương tác. Tên của mỗi người là âm thanh ngọt ngào nhất, và việc ghi nhớ tên độc giả hay tác giả thể hiện sự trân trọng sâu sắc. Thứ ba, cần có sự chủ động và kế hoạch rõ ràng. Doanh nghiệp không thể chờ khách hàng tìm đến mà phải chủ động tiếp cận, lắng nghe và giải quyết vấn đề. Như Sam Walton từng nói: “Chúng ta có duy nhất một “sếp”, đó là khách hàng”. Cuối cùng, mọi hoạt động đều phải mang lại lợi ích cho công ty. Việc đầu tư vào chăm sóc độc giả và quản lý quan hệ tác giả phải được tính toán để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của NXB.

II. Top thách thức chăm sóc khách hàng ngành xuất bản cần biết

Ngành xuất bản Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các NXB khác mà còn từ vô số hình thức giải trí kỹ thuật số. Văn hóa đọc có những thay đổi, độc giả ngày nay đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm khách hàng ngành sách, họ cần sự tương tác nhanh chóng, thông tin minh bạch và các dịch vụ cá nhân hóa. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ như hệ thống CRM cho nhà xuất bản còn hạn chế, chủ yếu do quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn lực đầu tư có hạn. Một khó khăn lớn khác là nhận thức của đội ngũ nhân sự. Nhiều nhân viên vẫn xem chăm sóc khách hàng là một hoạt động bổ trợ thay vì là cốt lõi của chiến lược kinh doanh. Điều này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong quy trình hỗ trợ khách hàng, làm giảm mức độ hài lòng và lòng trung thành của độc giả. Việc cân bằng giữa nhiệm vụ kinh tế và nhiệm vụ xã hội cũng là một bài toán khó, đòi hỏi các NXB phải có chiến lược linh hoạt.

2.1. Sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của độc giả hiện đại

Độc giả hiện đại không còn là những người tiêu dùng thụ động. Với sự bùng nổ của Internet và mạng xã hội, họ có nhiều kênh để tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả và chia sẻ phản hồi của độc giả. Họ kỳ vọng được lắng nghe, được đối thoại trực tiếp với NXB và tác giả. Tâm lý đám đông và xu hướng mua hàng theo đánh giá trực tuyến ngày càng phổ biến. Khách hàng không chỉ mua một cuốn sách, họ mua cả một trải nghiệm, từ quá trình tìm kiếm thông tin, đặt hàng, nhận sách cho đến các hoạt động marketing hậu mãi ngành sách. Họ muốn cảm thấy mình quan trọng và được đối xử một cách chân thành. Nếu những kỳ vọng này không được đáp ứng, họ sẵn sàng chuyển sang một nhà cung cấp khác, đồng thời lan truyền những trải nghiệm tiêu cực một cách nhanh chóng. Đây là thách thức lớn nhất buộc các NXB phải thay đổi tư duy, lấy khách hàng làm trung tâm.

2.2. Khó khăn trong quản lý quan hệ tác giả một cách chuyên nghiệp

Tác giả là một nhóm khách hàng đặc biệt và là tài sản cốt lõi của mỗi NXB. Tuy nhiên, việc quản lý quan hệ tác giả vẫn còn nhiều bất cập. Các NXB thường tập trung vào khâu khai thác bản thảo mà chưa chú trọng đến các hoạt động hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình xuất bản và quảng bá. Sự thiếu minh bạch trong báo cáo doanh thu, chậm trễ trong thanh toán nhuận bút, hay hỗ trợ truyền thông yếu kém là những vấn đề thường gặp. Một quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp, từ việc biên tập, thiết kế bìa sách, lên kế hoạch truyền thông cho đến việc tổ chức các buổi giao lưu, ký tặng, sẽ giúp tác giả cảm thấy được tôn trọng và gắn bó lâu dài. Việc xây dựng một mối quan hệ đối tác bền vững với tác giả không chỉ đảm bảo nguồn bản thảo chất lượng mà còn góp phần nâng cao uy tín của NXB trên thị trường.

III. Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng ngành xuất bản A Z

Một quy trình hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong ngành xuất bản cần được xây dựng một cách bài bản qua ba giai đoạn chính: trước, trong và sau khi bán hàng. Mỗi giai đoạn có mục tiêu và hoạt động riêng biệt nhưng liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một hành trình liền mạch cho khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của quy trình này không chỉ là bán được một cuốn sách, mà là xây dựng cộng đồng độc giả trung thành và biến họ thành những người ủng hộ nhiệt thành cho thương hiệu. Việc chuẩn hóa quy trình giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi điểm chạm, từ cửa hàng truyền thống đến các kênh trực tuyến. Theo nguyên tắc 250 của Girard, làm một khách hàng không hài lòng đồng nghĩa với việc mất đi 250 khách hàng tiềm năng. Do đó, sự đầu tư nghiêm túc vào từng bước của quy trình chăm sóc khách hàng ngành xuất bản là một khoản đầu tư chiến lược, quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.

3.1. Giai đoạn trước bán hàng Thu hút và cung cấp thông tin

Giai đoạn này đóng vai trò khơi gợi nhu cầu và cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng đưa ra quyết định. Các hoạt động chính bao gồm quảng cáo, giới thiệu sách mới qua các phương tiện truyền thông, và xây dựng nội dung hấp dẫn trên các kênh tương tác với độc giả như website, fanpage. Thông tin về sản phẩm phải chính xác, đầy đủ, từ nội dung, tác giả, NXB cho đến các chương trình ưu đãi. Việc chuẩn bị hàng hóa đầy đủ, sắp xếp kho bãi khoa học cũng là một phần của hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo sản phẩm luôn sẵn sàng khi độc giả cần. Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra nhận thức về sản phẩm và xây dựng hình ảnh một NXB uy tín, đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng, làm tiền đề cho các hoạt động bán hàng tiếp theo.

3.2. Giai đoạn trong bán hàng Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đây là giai đoạn tương tác trực tiếp và quyết định lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay không. Yếu tố con người đóng vai trò then chốt. Nhân viên bán hàng cần có kiến thức sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ nhiệt tình. Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn sách phù hợp, và xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo sẽ nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng ngành sách. Bên cạnh đó, các yếu tố về sự thuận tiện như không gian nhà sách thoáng đãng, phương thức thanh toán linh hoạt, dịch vụ gói quà, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là điểm cộng lớn. Giai đoạn này cần biến quá trình mua sách từ một giao dịch đơn thuần thành một trải nghiệm thú vị và đáng nhớ.

3.3. Giai đoạn sau bán hàng Xây dựng cộng đồng độc giả bền vững

Hoạt động chăm sóc khách hàng không kết thúc khi giao dịch hoàn tất. Giai đoạn sau bán hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng trung thành và biến họ thành người hâm mộ. Các hoạt động trong giai đoạn này rất đa dạng, bao gồm: thiết lập chính sách đổi trả sách rõ ràng, thu thập phản hồi của độc giả qua email hoặc khảo sát, tổ chức các buổi giao lưu với tác giả, và xây dựng các diễn đàn, câu lạc bộ sách. Các chương trình marketing hậu mãi ngành sách như gửi email chúc mừng sinh nhật, tặng mã giảm giá cho lần mua tiếp theo, hay thông báo về các đầu sách mới cùng thể loại sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm. Mục tiêu là duy trì mối quan hệ, khai thác các nhu cầu mới và thúc đẩy việc mua hàng lặp lại, từ đó xây dựng cộng đồng độc giả gắn kết.

IV. Phương pháp dùng CRM để chăm sóc khách hàng ngành xuất bản

Trong kỷ nguyên số, công nghệ là công cụ đắc lực để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng ngành xuất bản. Việc áp dụng một hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) cho phép các NXB thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học. Thay vì quản lý thủ công, CRM cho nhà xuất bản giúp tự động hóa nhiều quy trình, từ việc gửi email marketing cá nhân hóa, theo dõi lịch sử mua hàng, đến việc phân loại khách hàng theo sở thích và mức độ trung thành. Dựa trên dữ liệu từ CRM, NXB có thể xây dựng các chiến dịch chăm sóc độc giả phù hợp hơn, gợi ý những đầu sách mà họ thực sự quan tâm. Hơn nữa, công nghệ cũng giúp mở rộng các kênh tương tác với độc giả, từ mạng xã hội, chatbot cho đến các ứng dụng di động, đảm bảo mọi thắc mắc và phản hồi được giải quyết nhanh chóng, góp phần nâng cao sự hài lòng và xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

4.1. Tối ưu hóa hệ thống CRM cho nhà xuất bản hiện đại

Một hệ thống CRM cho nhà xuất bản không chỉ là một phần mềm lưu trữ thông tin liên lạc. Để tối ưu hóa, nó cần được tích hợp với các kênh bán hàng (cả online và offline) và các công cụ marketing khác. Dữ liệu thu thập được phải bao gồm lịch sử mua hàng, thể loại sách yêu thích, tần suất mua, và cả những tương tác trên mạng xã hội. Việc phân tích dữ liệu này giúp NXB nhận diện được nhóm khách hàng trung thành (áp dụng quy luật 80-20, 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành), từ đó có chính sách ưu đãi đặc biệt. Hệ thống CRM còn hỗ trợ hiệu quả việc quản lý quan hệ tác giả, theo dõi tiến độ bản thảo, lịch thanh toán và các hoạt động truyền thông. Việc triển khai CRM một cách bài bản sẽ là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu.

4.2. Tận dụng kênh tương tác với độc giả qua mạng xã hội

Mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok là những kênh tương tác với độc giả không thể bỏ qua. Đây là nơi NXB có thể lắng nghe trực tiếp những tâm tư, nguyện vọng và phản hồi của độc giả một cách tức thì. Việc xây dựng nội dung sáng tạo, tổ chức các minigame, livestream giao lưu với tác giả, hay trả lời bình luận của độc giả một cách nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo ra một hình ảnh NXB gần gũi, năng động. Mạng xã hội cũng là kênh hiệu quả để xây dựng cộng đồng độc giả, nơi những người cùng sở thích có thể kết nối, thảo luận về sách và lan tỏa tình yêu đọc sách. Quản lý tốt các kênh này không chỉ giúp quảng bá sản phẩm mà còn là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng NXB trong thời đại số.

V. Phân tích thực tiễn chăm sóc khách hàng ngành xuất bản VN

Thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng ngành xuất bản tại Việt Nam cho thấy sự chuyển biến tích cực, đặc biệt ở các doanh nghiệp năng động như Tiki, Alpha Books hay Phương Nam. Các đơn vị này không chỉ cạnh tranh về đầu sách mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Họ đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đầu tư vào nền tảng bán hàng trực tuyến và chú trọng hơn đến trải nghiệm khách hàng ngành sách. Đơn cử như Tiki đã tổ chức thành công “Hội sách Online”, mang lại sự tiện lợi và ưu đãi lớn cho độc giả. Tuy nhiên, các hoạt động này vẫn còn mang tính thời điểm, chưa trở thành một chiến lược xuyên suốt và đồng bộ ở tất cả các NXB. Vẫn còn đó những hạn chế về nhân sự, công nghệ và quy trình. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa được thực hiện một cách khoa học. Để nâng cao hiệu quả, các NXB cần học hỏi lẫn nhau và xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm một cách thực chất hơn.

5.1. Bài học từ chiến lược marketing hậu mãi ngành sách

Các doanh nghiệp lớn trong ngành sách đã cho thấy hiệu quả rõ rệt của marketing hậu mãi ngành sách. Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Nam thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng sở hữu thẻ thành viên, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm quà tặng. Tiki.vn thành công với dịch vụ bọc sách plastic miễn phí, giao hàng nhanh chóng và chính sách đổi trả sách linh hoạt. Alpha Books lại mạnh về xây dựng cộng đồng độc giả thông qua các sự kiện ra mắt sách, workshop với sự tham gia của các chuyên gia và tác giả. Bài học rút ra là các hoạt động hậu mãi phải đa dạng, thiết thực và được cá nhân hóa. Chúng không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng lặp lại mà còn củng cố lòng trung thành, biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu, góp phần lan tỏa uy tín của NXB một cách tự nhiên và hiệu quả.

5.2. Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng hiệu quả

Để cải tiến liên tục, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là bắt buộc. Các NXB có thể áp dụng nhiều phương pháp. Về mặt định lượng, các chỉ số như doanh thu, lợi nhuận, và đặc biệt là tỷ lệ khách hàng quay lại là những thước đo quan trọng. Doanh nghiệp có thể triển khai các khảo sát ngắn sau khi mua hàng qua email hoặc website để lấy điểm đánh giá (ví dụ: Net Promoter Score - NPS). Về mặt định tính, việc phân tích phản hồi của độc giả trên mạng xã hội, các trang bán hàng, hay qua tổng đài hỗ trợ sẽ cung cấp những thông tin chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ. Việc thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng liên quan đến sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người sẽ giúp NXB có cái nhìn toàn diện, từ đó đưa ra những cải tiến kịp thời và phù hợp cho quy trình hỗ trợ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. Những lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại. Trong nền kinh tế trước đây, thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua, vì vậy họ phải phụ thuộc người bán, người bán được quyền quyết định tất cả, số lượng, chất lượng, giá cả, … có thái độ phục vụ kênh kiệu, khách hàng không được coi trọng.

Nhưng cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, kinh tế thị trường và sự hội nhập mở cửa, khách hàng có một tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu khách hàng, Sam Walton đã từng nói: “Chúng ta có duy nhất một “sếp”, đó là khách hàng, khách hàng có thể sa thải bất cứ ai trong công ty, từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác”. Khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung, kinh doanh xuất bản phẩm nói riêng là bất cứ ai, cá nhân, hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêu dùng. Và họ thường có những đặc điểm sau: - Khách hàng thường quyết định việc mua hàng theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính logic.

Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phi vật chất mà khách hàng nhận được là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng của họ. - Khách hàng luôn cần một lý do để làm cơ sở cho việc lập luận mua hàng. Ví dụ như mua một sản phẩm gì đó bởi vì lý do sản phẩm tốt, giá cả hợp lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.Nghĩa là chúng ta chỉ mua nó khi có thể biện minh cho hành vi mua bán của mình, chứng minh được tính lí trí của hành động đó. Nguyễn Thị Yến 10 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp - Khách hàng luôn mong muốn lợi ích cho mình.

Đây dường như thuộc về bản chất con người. - Khách hàng thường coi trọng giá trị và sau đó so sánh giá trị với giá cả để quyết định việc mua hàng. Khi quyết định mua hàng giữa hai sản phẩm có nội dung như nhau thì giá trị là tiêu chí đầu tiên họ nghĩ tới sau đó họ mới so sánh giá trị đó với giá của sản phẩm. Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá cả hàng hóa thì xác suất bán được sản phẩm đó được nhiều hơn.

Tuy nhiên, việc đánh giá giá trị của sản phẩm lại phụ thuộc vào bản thân mỗi người. - Ngoài ra, khách hàng thường có tâm lý đám đông. Việc quyết định mua hàng nhiều lúc dựa trên yếu tố này. Đồng thời, họ có thể trở thành một phương tiện giúp doanh nghiệp quảng cáo cho sản phẩm cũng như quảng bá thương hiệu.

Đây là một đặc điểm quan trọng để các doanh nghiệp kinh doanh có thể khai thác nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng của mình. Còn những điều khách hàng mong muốn có thể được chia làm hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn sản phẩm cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của một công ty có thể đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn kinh doanh sách thì khách hàng mong muốn cuốn sách mà công ty bạn kinh doanh có thể giúp họ đáp ứng nhu cầu học tập, giải trí, phục vụ công việc thật tốt.

Và dĩ nhiên là phải ở mức giá hợp lí nhất. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thật sự - thật sự muốn và qua đó sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mọi người xung quanh. Đó là: *Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng. Khách hàng khi giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp dù trực tiếp hay gián tiếp đều mong muốn nhận được sự hồi âm, những lời đáp lại nồng ấm.

Từ Nguyễn Thị Yến 11 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp những điều tưởng chừng rất nhỏ như giọng điệu, ngôn từ, cách thể hiện, ánh mắt, cử chỉ… đều có thể mang lại cho họ một cảm giác khác. * Khách hàng mong muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Nếu khách hàng vào doanh nghiệp xuất bản phẩm, doanh nghiệp đó không để họ có cảm giác bị phân biệt, nâng họ lên trên tất cả, cho họ được nhiều lợi ích thì doanh nghiệp đã có ít nhất là một đội ngũ khách hàng trung thành. *Khách hàng muốn được doanh nghiệp lắng nghe những gì họ nói.

Đây là một vấn đề mà ít doanh nghiệp hiện nay làm được, nên hậu quả mà nó mang lại là không nhỏ. Trong doanh nghiệp, không đơn thuần là những nhân viên bán hàng mới cần điều này, mà những người quản lý cũng càng nên có. Nên có một thái độ tự nhiên và chú ý nghe khách hàng nói, biết nghe những lời nói “không hay” và biết xử lý tình huống hợp lí. *Biết tên khách hàng.

Tên của mỗi người là niềm tự hào của họ và khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm cũng vậy. Đó là những từ ngữ ngọt ngào nhất, là thứ âm thanh vui tai nhất trên thế giới này mà khách hàng muốn nghe. Tên là một bộ phận quan trọng của thân phận con người cũng như tự trọng. Bản năng của con người cho chúng ta biết: Người nhớ tên tôi nhất định là người tôn trọng tôi.

Do đó cách làm đơn giản nhất để cởi mở tấm lòng, quan hệ tốt với khách hàng đơn giản nhất là hãy ghi nhớ tên họ. Mỗi khi tiếp xúc với khách hàng mới hay khách hàng quen thì bạn cần phải tìm cách biết tên họ, cần biết đúng họ tên chính xác, như vậy họ sẽ vô cùng sung sướng. *Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét từ “không” hay “không thực hiện được”.

Tuy nhiên cũng có rất nhiều trường hợp không thể nói có được với khách hàng hoặc theo yêu cầu của khách hàng. Vậy nên người bán hàng xuất bản phẩm cần nên năng động, Nguyễn Thị Yến 12 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp linh hoạt nhất có thể. Hãy nói cho khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứ không phải những gì doanh nghiệp không thực hiện được. * Dịch vụ hậu mãi.

Sau khi khách hàng đã mua xuất bản phẩm của doanh nghiệp vào sử dụng nhưng gặp những vấn đề họ không hài lòng như chất liệu giấy không tốt, rách, thiếu trang…Mặc dù đã bán được xuất bản phẩm nhưng để giữ uy tín cho thương hiệu, doanh nghiệp phải cố gắng hỗ trợ khách hàng để họ không có cảm giác bị thiệt trong việc mua và sử dụng xuất bản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra, các chương trình ưu đãi sau bán hàng sẽ là cách để doanh nghiệp có được đội ngũ khách hàng quen thuộc. Nhìn chung, khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với người bán hàng, họ muốn cảm nhận thấy điều gì tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây.

Nếu nhân viên bán hàng có thể tạo ra được cảm giác đó thì doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn. *Quan tâm một cách chân thành. Trong truyện ngụ ngôn Edop có câu danh ngôn: “Sức nóng của mặt trời dễ khiến người ta cởi áo hơn là một cơn gió to”. Đối với một nhân viên bán hàng, khách hàng không phải là địch thủ, không phải là những người đáng ghét mà là những người bạn, là miếng cơm manh áo của người bán hàng.

Bởi vậy, nên tập trung sự chú ý vào khách hàng, quan tâm đến một người khách mới như quan tâm tới một người bạn của mình, cố gắng hết mình để cảm nhận những biểu hiện tình cảm của khách hàng, giải quyết những khó khăn của họ, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Chỉ cần khách hàng cảm thấy doanh nghiệp thật sự đối xử tốt với họ thì họ sẽ đáp lại lòng tốt đó một cách xứng đáng. Sự quan tâm chân thành của doanh nghiệp đem lại cho khách hàng cảm giác ấm áp, làm nảy sinh tình hữu nghị, giành được cảm tình của khách hàng. Nguyễn Thị Yến 13 Lớp PH28A Khóa luận tốt nghiệp Những đòi hỏi mong muốn đó là xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trường khi bùng nổ về thông tin, về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ, chứ không như thời kì trước, cung nhỏ hơn cầu và khách hàng không có sự lựa chọn.

Như vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu đặc điểm về khách hàng sẽ giúp ta có cái nhìn thấu đáo, để biết khách hàng nghĩ gì, mong muốn điều gì, và có những hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả. Từ những thay đổi đó, buộc các doanh nghiệp phải thay đổi quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng – lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động kinh doanh của mình. Nhất là đối với các sản phẩm dịch vụ mà cùng một chất lượng, cùng mức giá so với đối thủ cạnh tranh thì sự khác biệt về chiến lược quan hệ khách hàng sẽ là điểm quyết định thành công của doanh nghiệp.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng. Có khá nhiều cách hiểu khác nhau về chăm sóc khách hàng: Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.

Nhưng đây chỉ là một phần nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo cách hiểu tương đối về chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing hiện đại. Thì chăm sóc khách hàng là hướng tới phục vụ khách hàng theo như họ mong muốn. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp có thể làm để khách hàng hài lòng.

Còn theo nghĩa tổng quát nhất: Chăm sóc khách hàng (Custormer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.