CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP. Các khái niệm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp 1. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Khái niệm về cung ứng dịch vụ. Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian nhất định.
Khái niệm về dịch vụ thương mại. Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ 7 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
8 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng. - Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng trước khi triển khai các hoạt động thương mại hàng hóa. Dịch vụ nhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình bán hàng của doanh nghiệp.
Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng. - Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp như dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài trợ…), bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, hỗ trợ thủ tục, tín dụng, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ… - Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng… 1.Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp về bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business). Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ. Các dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại hàng hóa.
Doanh nghiệp bán lẻ và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạn nào đó trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ.Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng của doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. 9 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu.
Khái niệm tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại là 1 hoạt động nằm trong quản trị cung ứng dịch vụ thương mại, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chiến lược đã xác định. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của người tiêu dùng.
Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp. Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộ doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng.
Các nội dung lý luận của tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau: 10 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình.
Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu. Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng.
Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người. Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu. Trong quá trình cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách hàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản hồi về chất lượng dịch vụ.
Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quan trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp. Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau: Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.
11 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.1: Mô hình chuỗi giá trị Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi phối quyết định mua hàng của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có. Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại.
Mức độ đa dạng và phong phú của các dịch vụ phản ánh mức độ phát triển của văn minh thương mại. Bởi vì, cùng với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là những sản phẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn lại… 1. Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau.