Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Lê Thị Nguyệt Minh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thành Lân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và hoạt động của NHTM
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình của Parasuraman (1985, 1988)
• 1.4.2. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
• 1.4.3. Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động của Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013
• 2.2. Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh HCM
• 2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1.1. Quy trình khảo sát nghiên cứu
• 2.3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
• 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.3.1. Mô tả mẫu
• 2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.4. Kiểm định sự tương quan
• 2.3.3.5. Phân tích hồi quy bội
• 2.4. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Chất lượng dịch vụ của VCB-HCM
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển
• 3.1.2. Định hướng phát triển đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự bảo đảm
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
• 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hữu hình
• 3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã nỗ lực không ngừng để cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng cường hình ảnh thương hiệu.

II. Những thách thức trong cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân

Mặc dù Vietcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ chuyên nghiệp đã tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải cải tiến không ngừng để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ. Vietcombank cần nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank

Để cải tiến chất lượng dịch vụ, Vietcombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng của nhân viên mà còn cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã triển khai nhiều giải pháp công nghệ như ngân hàng điện tử, ứng dụng di động để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank đã tăng lên đáng kể trong những năm qua.

4.2. Tác động của cải tiến chất lượng dịch vụ

Việc cải tiến chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu của Vietcombank trong mắt khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietcombank

Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là một quá trình liên tục và cần thiết. Vietcombank cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietcombank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn của Vietcombank

Vietcombank hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------- LÊ THỊ NGUYỆT MINH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THÀNH LÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” là nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Lê Thành Lân Luận văn này chưa bao giờ được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các thông tin được nêu trong Luận văn hoàn toàn trung thực và đúng với nguồn trích dẫn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 Người cam đoan Lê Thị Nguyệt Minh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Chương 1 .1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm và hoạt động của NHTM .2 Khái niệm dịch vụ .3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của NHTM .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM .3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ của NHTM.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ .1 Mô hình của Parasuraman (1985, 1988) .2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .3 Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài: . 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .18 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chương 2 .20 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Kết quả hoạt động của Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 .2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh HCM .3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng .1 Phương pháp nghiên cứu .1 Quy trình khảo sát nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Nghiên cứu định lượng .2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết .1 Mô hình nghiên cứu .3 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu: .2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Kiểm định sự tương quan .5 Phân tích hồi quy bội: .4 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Chất lượng dịch vụ của VCB-HCM: . 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .57 GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI .57 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 .1 Mục tiêu phát triển .2 Định hướng phát triển đến năm 2020 .2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh .1 Giải pháp nâng cao sự bảo đảm .2 Giải pháp nâng cao sự cảm thông .3 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ .4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp .5 Giải pháp nâng cao sự hữu hình.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: . 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .70 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ .1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank qua các năm.2: Huy động và cho vay của VCB - HCM và Vietcombank qua các năm.3 Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo .4 Kỳ vọng dấu của các biến trong mô hình hồi quy .5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng.6: Thống kê về thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .7 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .8: Kiểm định KMO và Bartlett’s .9: Bảng Tổng phương sai trích .10: Bảng Ma trận xoay nhân tố.11: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA .12: Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng .13: Ma trận hệ số tương quan .14: Kiểm định đa cộng tuyến .15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình .16: Kết quả hồi quy.17: Giá trị trung bình của các nhân tố.53 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .1: Tỷ trọng tiền gửi theo nhóm khách hàng của Vietcombank .2 : Tỷ trọng cho vay theo nhóm khách hàng của Vietcombank .3: Lợi nhuận thuần trên mỗi nhân viên của VCB và một số NH .4: Tình hình huy động vốn của VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013 .25 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.5: Tình hình dư nợ cho vay của VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013 .6: Vị trí về cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp. Hồ Chí Minh .7: Quy trình khảo sát nghiên cứu .8 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng .9: Thống kê về Trình độ học vấn và độ tuổi khách hàng….10: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .11: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ phân phối chuẩn .12: Kiểm định phần dư bằng biểu đồ Q-Q Plot .52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn DNNN : Doanh nghiệp nhà nước EFA : Phân tích nhân tố khám phá GDP : Tổng thu nhập quốc nội GNP : Tổng thu nhập quốc gia HCM : Hồ Chí Minh HSBC : Ngân hàng Hongkong và Thượng Hải IT : công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trong những ngành kinh tế quan trọng. Dịch vụ ngân hàng tác động đến sự phát triển của mọi lĩnh vực, nên cần quan tâm đến cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt khi Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Việt Nam đã và đang gặp phải sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại nước ngoài giàu tiềm lực và kinh nghiệm, được quản lý chuyên nghiệp, có công nghệ thiết bị hiện đại… Cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà với cả các đối thủ nước ngoài. Để tận dụng tối đa các cơ hội, hạn chế những thách thức, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay được các nhà quản lý, quản trị quan tâm hàng đầu. Trong cuộc chạy đua đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến sự sống còn của NHTM. Kinh doanh hướng về khách hàng để duy trì sự gắn bó, đem đến sự hài lòng, thu hút khách hàng mới là chiến lược khôn ngoan, vừa mang lại hiệu quả cao, vừa giúp xây dựng hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp nhằm vào mục tiêu đó. Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập niên tới, hoạt động đa năng, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến sự thành đạt cho khách hàng” trong bối cảnh kinh tế tài chính hiện tại của đất nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức trong quá trình cạnh tranh để giành thị phần, thu hút khách hàng. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ là phương thức chinh phục khách hàng hiệu quả nhất, giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh, tạo nên nét khác biệt với các ngân hàng khác. Đề tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” được chọn lựa nhằm mục đích khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm ra giải pháp hoàn thiện hơn, cạnh tranh với các đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với các đối thủ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] khác trong nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài chính – ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hiện nay. 2 Mục đích nghiên cứu: Qua việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề tài nhắm vào các mục tiêu sau: - Nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh - Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Vietcombank và có thể áp dụng cho các ngân hàng khác. 3 Nội dung và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh. Đề tài chủ yếu tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 để tìm các giải pháp cải t iến chất lượng dịch vụ này nhằm thu hút được nhiều khách hàng cá nhân, củng cố vị thế và hình ảnh của Vietcombank trên thị trường.