Chương 1: Tổng quan nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà trên thị trường Quảng Ninh Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô tại công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà Chương 4: Các kết luận và đề xuất với dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty TNHH MTV thương mại Phương Hà 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 2. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan 2. Khách hàng (cũ và mới) Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng bên ngoài bởi không có khách hàng đồng nghĩa với việc không có doanh thu, lợi nhuận. Khách hàng có thể là bất cứ ai.
Họ có quyền chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Họ là điểm bắt đầu của mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của bất kỳ mỗi doanh nghiệp là gia tăng nhiều hơn những giá trị thu được từ khách hàng. - Theo quan điểm thông thường nhất, khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ nào đó của chúng ta.
- Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. - Trong cuốn sách chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh (NXB Trẻ, 2003) có viết “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Dựa trên các tiêu chí khác nhau, khách hàng có thể được phân loại thành khách hàng cũ và khách hàng mới, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Ở đây, xét về khách hàng cũ và khách hàng mới.
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng cũ là những đối tượng đã từng mua hàng hay sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp. Còn khách hàng mới là đối tượng có khả năng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai. Khách hàng cũ và mới, ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty. Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty họ.
Lý do rất rõ ràng là chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm những khách hàng mới. Hơn nữa, để có được khách hàng mới không phải là dễ. Nhưng có khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ tăng nhanh mức lợi nhuận trong thời gian ngắn. Cần cân bằng giữa việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và việc tìm kiếm khách hàng mới.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thỏa mãn khách hàng Ngày nay, khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó, khách hàng đứng trước rất nhiều lựa chọn. Có rất nhiều công ty cùng kinh doanh một sản phẩm tương tự nhau. Vậy khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào? Câu trả lời phụ thuộc rất lớn vào giá trị công ty mang đến cho khách hàng như những đặc tính khác biệt của sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ… Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua hàng nữa.
Tác giả Philip Kotler có viết trong cuốn Quản trị marketing (NXB Thống kê, năm 2006) là “sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty. Trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh” của NXB Trẻ có viết “mọi doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: sản phẩm phù hợp; được bán ở nơi phù hợp; đúng lúc; với giá phù hợp; đúng cách thức”.
Thỏa mãn khách hàng được xây dựng trên ba nhóm yếu tố là sản phẩm, thuận tiện và con người. Ví dụ, giữa hai công ty bán điều hòa với những sản phẩm tương tự nhau: người bán hàng bên công ty A bán luôn tỏ ra thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng; người bán bên công ty B không hiểu biết nhiều về sản phẩm, tỏ thái độ không nhiệt tình. Như vậy, so với bên B thì bên A đã làm khách hàng hài lòng, thích thú hơn với việc mua hàng. Khả năng cao khách hàng sẽ chọn mua hàng của công ty A.
Thỏa mãn khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay cách khác, mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức. Đáp ứng khách hàng Đáp ứng khách hàng được hiểu là khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (trích từ website www. Một công ty có khả năng đáp ứng khách hàng tốt hơn các đối thủ thì sẽ có nhiều hơn những cơ hội khách hàng tìm đến với họ và có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo Philip Kotler viết trong cuốn Quản trị marketing, để tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, công ty phải quản lý chuỗi giá trị của mình cũng như toàn bộ hệ thống cung ứng giá trị theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm.
Mục tiêu của công ty không chỉ giành được khách hàng, mà điều quan trọng hơn là phải giữ chân được khách hàng. Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch (Trích trong cuốn chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB Trẻ). Một câu hỏi đặt ra là nên thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào? Để công ty có lợi hơn, nên cung cấp cho khách hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ. Đặc biệt là khi điều đó thuộc yếu tố con người bởi nó không làm tăng chi phí hoặc chỉ làm chi phí tăng thêm một chút.
Làm như thế sẽ tạo nên ấn tượng rất tốt cho khách hàng và do đó, công ty sẽ giữ chân được họ. Vậy, cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có. Có nghĩa là phải chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là sự phối hợp của mọi người trong doanh nghiệp nhằm làm hài lòng các khách hàng đang có theo cách mà khách hàng mong muốn.
Hoạt động này là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Một số lý thuyết của vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng 2. Lý thuyết dịch vụ chất lượng cao Theo lý thuyết này, một dịch vụ tốt hay kém được đánh giá qua chất lượng dịch vụ.
Cụ thể là chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người. Các yếu tố này được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ (còn gọi là các yếu tố ABC). a) Thái độ Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp. Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất thì họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút đề giúp đõ khách hàng.
10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ hai, khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác. b) Hành vi Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó. Bất kì ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn.
Đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đối xử với họ bằng sự kính trọng, đặc biệt là: - Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng) - Chú ý đến họ ngay lập tức - Thể hiện sự thân thiện (nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt) - Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự Đặc biệt, cần chú ý giao tiếp phi ngôn ngữ, hay còn gọi là “ngôn ngữ cử chỉ”. Đó là những tín hiệu mà chúng ta gửi cho nhau thông qua cách chúng ta ứng xử. Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trong như những gì chúng ta nói.
c) Năng lực Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất. Ví dụ, một người gọi điện đến cửa hàng máy tính với điều quan tâm nhất là yêu cầu sửa trục trặc máy tính của người đó. Do đó, dù người trả lời điện thoại có thể hiện thái độ và hành vi tốt thế như nào nhưng nếu cuối cùng họ không đủ năng lực để giúp khách hàng giải quyết trục trặc thì khách hàng không thể hài lòng.
Lý thuyết chuỗi chất lượng Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng (thường gọi là công thức CASCADE theo viết tắt từ tiếng anh).