CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch.
Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để phù hợp với động cơ và mục đích chuyến đi. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào nguồn tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch tác động tới thứ hạng, quy mô và loại hình của khách sạn. Mặc dù khách sạn không sử dụng trực tiếp tài nguyên du lịch nhưng mà nó là nhân tố thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như khách sạn gần một trung tâm du lịch có tài nguyên đẹp thì nó sẽ nâng cao hình ảnh khách sạn và sẽ là động lực chính để khách hàng đến lưu trú tại Khách sạn. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao: Bởi nó là một trong những nghành dịch vụ cho nên khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra nhiều khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao: Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao. Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Đối với khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thỏa mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định. Như vậy khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ hoạt động, trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý con người. Tác động của các quy luật đặc biệt là quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu có tác động đáng kể đến khả năng khai thác tài nguyên du lịch, tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Lao động trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn Lao động được hiểu là nguồn nhân lực bao gồm trí lực, thể lực được sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của con người và đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của cộng đồng.
(Bài giảng Quản Trị Nhân Lực) Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ Khách sạn cho khách hàng. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn Trong ngành kinh doanh dịch vụ yếu tố con người luôn giữ vai trò quan trọng. Đặc biệt trong kinh doanh Khách sạn thì con người là yếu tố quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó mà lao động trong Khách sạn hình thành là một nhu cầu khách quan, nó là một bộ phận của lao động xã hội.
Lao động trong Khách sạn là những người đang tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm vật chất hay phi vật chất, tức là các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cho nên nó mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên nó còn mang một số đặc điểm riêng biệt do đặc điểm kinh doanh khách sạn tạo nên: - Lao động mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động vào sản xuất dịch vụ tạo ra những cảm nhận riêng cho từng khách hàng. - Lao động mang tính chất phức tạp: Lao động trong khách sạn phải làm việc trong môi trường lao động rất phức tạp, thể hiện rất rõ nét trong mối quan hệ của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 người lao động trong khách sạn bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với quản trị, nhân viên với khách hàng.
Trong đó mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là phức tạp nhất, các nhân viên phục vụ phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với từng từng tập khách hàng đa dạng khác nhau. Vì vậy để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên phải luôn chịu áp lực công việc, chịu sức ép với mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. - Lao động khách sạn có tính chất đa dạng hóa về chuyên môn cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có trình độ tay nghề, chuyên môn. Công việc được giao phải tương xứng với trình độ và khả năng của từng người.
Do đó khách sạn cần có những chính sách đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn đối với nhân viên từng bộ phận, đảm bảo tính chuyên môn hóa cao. Tuy nhiên cũng do chuyên môn hoá mà xảy ra tình trạng nhàm chán trong nhân viên. Sự luân chuyển lao động từ bộ phận này sang bộ phận khác là rất khó khăn, sự cứng nhắc trong bố trí và phân công lao động. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí và sử dụng hợp lí.
- Người lao động trong khách sạn chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp. Môi trường làm việc ở đây luôn mang bản chất giao tiếp cao, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu sự chi phối về tâm lý. Hơn thế nữa là khối lượng công việc lớn và phức tạp làm cho nhân viên không kịp đáp ứng được yêu cầu của khách gây tâm lí căng thẳng, lo lắng và làm giảm hiệu suất công việc, có thể gây ra những sai sót không đáng có mà thông thường không mắc phải. - Có khả năng cơ giới hóa, tự động thấp: Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất.
Trong quá trình đó máy móc có thể dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế con người. Hơn nữa sản phẩm trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và đa dạng nên nên khả năng cơ giới tự động hóa rất thấp. - Lao động mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ thời điểm cao vì phải phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và vị trí địa lý của khách sạn. Do đó, vào chính vụ cần nhiều lao động phục vụ khối lượng khách hàng lớn và vào thời điểm trái vụ không cần nhiều lao động.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ mà đặc trưng của ngành này là máy móc không thể thay thế con người được, sản phẩm của nó mang tính đơn lẻ không thể dập khuôn. Trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm cần phải có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng. Lao động sống là đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn mà không thể thay thế được, chính vì vận cần nâng cao kiến thức cũng như tay nghề cho nhân viên để có thể tạo ra chất lượng sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phẩm tốt. Bên cạnh đó để tạo ra một sản phẩm tốt còn phụ thuộc vào tâm sinh lý khách hàng vì chất lượng sản phẩm tỷ lệ thuận với tâm lý khách hàng.
Nếu tâm lý khách hàng tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên còn tâm lý khách không tốt như đang bực tức thì dù sản phẩm có tốt đến đâu khách hàng cũng không hài lòng. - Đặc điểm khác: Ngoài ra thì lao động trong nghành khách sạn còn có một số đặc điểm khác như là cơ cấu lao động chủ yếu là lao động sống và đặc biệt là lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn. Thành phần lao động cũng rất đa dạng và rất khác nhau về trình độ, lao động trong nghành khách sạn thường có trình độ tương đối thấp đặc biệt là các cơ sở hoạt động theo mùa. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động đó phải có tay nghề cao, am hiểu về tình hình kinh tế, chính trị, biết ngoại ngữ, hiểu biết về tâm lý của khách hàng.