Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi số mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Hoạt động cho vay truyền thống vẫn đóng vai trò là hoạt động kinh doanh cốt lõi, mang lại nguồn thu nhập chủ yếu và quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của mỗi NHTM.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VietinBank Huế) hoạt động trên địa bàn có mật độ dân cư đông đúc và tập trung nhiều doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ. Nhu cầu tiếp cận vốn tín dụng của các cá nhân, hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng, xây sửa nhà ở, mua sắm phương tiện và đầu tư sản xuất kinh doanh là rất lớn, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu nâng cao đời sống dân sinh và thúc đẩy kinh tế địa phương. Tuy nhiên, qua thực tiễn hoạt động kinh doanh của chi nhánh, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) vẫn còn bộc lộ một số tồn tại: hiệu quả cho vay chưa tương xứng với tiềm năng, quy mô dư nợ cho vay KHCN còn thấp so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra, đồng thời chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng còn gặp nhiều rào cản. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank Huế là yêu cầu cấp thiết.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Mục tiêu cụ thể (được xác định gồm 3 nhiệm vụ):
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM, dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay vốn tại VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng; phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế (địa chỉ trụ sở: Số 02 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, thành phố Huế).
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực tế được thực hiện từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận ngân hàng và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại:
- Văn bản pháp lý và khái niệm nền tảng: Vận dụng Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam, Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM; hệ thống hóa 4 chức năng cơ bản của NHTM gồm: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền và cung ứng dịch vụ ngân hàng.
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kết hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), định nghĩa chất lượng dịch vụ của Zeithaml (1987), lý thuyết mức độ thỏa mãn của Philip Kotler ($Satisfaction = Perception - Expectation$), mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner (2000), Parasuraman và cộng sự (1993), Cronin & Taylor (1992).
- Mô hình SERVQUAL và SERVPERF: Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Trên cơ sở đối chiếu thực nghiệm và kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:
- Biến độc lập: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đồng cảm, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Giá cả dịch vụ.
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay KHCN.
- Dạng hàm hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$.
+-------------------+
| Yếu tố hữu hình |---+
+-------------------+ |
+-------------------+ |
| Mức độ tin cậy |---|
+-------------------+ |
+-------------------+ +--> +------------------------------------+
| Mức độ đồng cảm |------> | Sự hài lòng của khách hàng đối với |
+-------------------+ +--> | chất lượng cho vay KHCN (Y) |
+-------------------+ | +------------------------------------+
| Khả năng đáp ứng |---|
+-------------------+ |
+-------------------+ |
| Giá cả dịch vụ |---+
+-------------------+
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2018–2020 từ Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Tổng hợp và quản lý nợ có vấn đề thuộc VietinBank Huế.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
- Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá (Bollen, 1989; Hair et al., tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, khoảng 100–150 mẫu). Tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống kết hợp phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch (số 02 Lê Quý Đôn, Huế) và trực tuyến trong thời gian 20 ngày; thu về 120 phiếu, sau kiểm tra làm sạch thu được 110 bảng hỏi hợp lệ ($n = 110$).
- Công cụ và phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$ và tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0.5 < KMO < 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), giá trị Eigenvalue $> 1$.
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 1 tập trung làm rõ hệ thống lý luận cơ bản làm nền tảng cho nghiên cứu:
- Phân tích bản chất của NHTM và 4 chức năng kinh tế then chốt, trong đó chức năng trung gian tín dụng giữ vai trò hạt nhân tạo ra nguồn doanh thu chính thông qua chênh lệch lãi suất huy động và cho vay.
- Làm rõ các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng theo 3 góc độ: đối với khách hàng (thủ tục thuận tiện, lãi suất hợp lý, đáp ứng đúng mục đích), đối với NHTM (bảo toàn vốn, có lãi, an toàn thanh khoản) và đối với nền kinh tế - xã hội.
- So sánh mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận) và SERVPERF (đo lường trực tiếp cảm nhận thực tế). Luận văn chứng minh tính ưu việt và mức độ phù hợp của mô hình SERVPERF trong bối cảnh khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ để rút ngắn bảng hỏi, giảm sự mơ hồ về mặt kỳ vọng của khách hàng.
- Tổng hợp các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN: nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và nhóm nhân tố bên trong (nguồn vốn, cơ sở vật chất, chính sách tín dụng, năng lực nhân viên, thương hiệu, marketing, công nghệ kỹ thuật).
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020 và kết quả phân tích dữ liệu thực chứng từ mẫu khảo sát 110 khách hàng.
1. Lịch sử phát triển và nguồn nhân lực
- Lịch sử: Tiền thân từ Ngân hàng Công Thương Bình Trị Thiên (thành lập tháng 8/1988), đến tháng 7/1989 chia tách địa giới hành chính thành VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngày 12/8/2019, chi nhánh chuyển về trụ sở mới tại số 02 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, TP. Huế với quy mô tòa nhà 10 tầng và 1 tầng hầm hiện đại.
- Cơ cấu lao động: Tổng số nhân sự tăng trưởng đều qua các năm: 180 người (2018) lên 182 người (2019) và 187 người (2020). Lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng chủ đạo (trên 62%), phù hợp với đặc thù giao dịch khách hàng bán lẻ. Đội ngũ có trình độ chuyên môn cao: tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học đạt từ 95.0% năm 2018 lên 96.0% năm 2020 (179/187 người).
| Chỉ tiêu |
Năm 2018 |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2019 |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2020 |
Tỷ trọng (%) |
So sánh 2019/2018 (±) |
So sánh 2020/2019 (±) |
| Tổng số lao động |
180 |
100.0 |
182 |
100.0 |
187 |
100.0 |
+2 |
+5 |
| Phân theo giới tính: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Nam |
66 |
36.7 |
67 |
36.8 |
70 |
37.4 |
+1 |
+3 |
| - Nữ |
114 |
63.3 |
115 |
63.2 |
117 |
62.6 |
+1 |
+2 |
| Phân theo trình độ: |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Trên đại học |
29 |
16.1 |
30 |
16.5 |
32 |
17.1 |
+1 |
+2 |
| - Đại học |
142 |
78.9 |
144 |
79.1 |
147 |
78.9 |
+2 |
+3 |
| - Cao đẳng, trung cấp |
5 |
2.8 |
2 |
1.1 |
2 |
1.1 |
-3 |
0 |
| - Đào tạo khác |
4 |
2.2 |
6 |
3.3 |
6 |
3.2 |
+2 |
0 |
2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020
Kết quả tài chính của VietinBank Huế duy trì mức tăng trưởng dương qua từng năm dù năm 2020 chịu tác động từ dịch bệnh COVID-19:
- Tổng thu nhập tăng từ 114.923 tỷ đồng (2018) lên 119.274 tỷ đồng (2019, tăng 3.78%) và đạt 121.858 tỷ đồng (2020, tăng 2.17%).
- Tổng chi phí được kiểm soát chặt chẽ: năm 2019 tăng 3.497 tỷ đồng; năm 2020 chỉ tăng 0.809 tỷ đồng (tương đương 0.8%).
- Lợi nhuận tăng trưởng tích cực: năm 2019 tăng 0.854 tỷ đồng (tương đương 5.1%); năm 2020 đạt mức tăng 1.775 tỷ đồng (tăng 10.1% so với 2019).
3. Tình hình tín dụng và huy động vốn
- Tình hình cho vay:
- Dư nợ cho vay năm 2019 tăng 0.556 tỷ đồng (13.0%) so với 2018; năm 2020 tăng 0.778 tỷ đồng (14.2%) so với 2019.
- Tín dụng bằng đồng Việt Nam (VNĐ) tăng trưởng chủ đạo (tăng 14.1% năm 2019 và 17.8% năm 2020). Cho vay ngoại tệ quy VNĐ có xu hướng giảm mạnh nhằm giảm thiểu rủi ro tỷ giá: năm 2018 đạt 297 tỷ đồng, năm 2019 giảm xuống 289 tỷ đồng (giảm 2.7%), năm 2020 giảm còn 229 tỷ đồng (giảm 20.8%).
- Về kỳ hạn: Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn và tăng nhanh, đặc biệt trong năm 2020 tăng 26.5% do nhu cầu vay vốn ngắn hạn ứng phó biến động kinh tế của khách hàng.
- Tình hình huy động vốn:
- Tổng vốn huy động đạt 4.496 tỷ đồng (2019) và tăng lên 4.961 tỷ đồng (2020, tăng 10.3%).
- Huy động bằng VNĐ chiếm tỷ trọng áp đảo xấp xỉ 95%. Huy động ngoại tệ chiếm 4–6%, trong đó năm 2019 tăng đột biến 159.2% (từ 76 tỷ lên 197 tỷ đồng) và giữ ổn định ở mức 198 tỷ đồng năm 2020.
- Phân theo loại hình: Tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất (3.172 tỷ đồng năm 2018, giảm nhẹ 5.8% năm 2019 nhưng phục hồi mạnh tăng 11.9% trong năm 2020). Tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng trưởng từ 1.266 tỷ đồng (2018) lên 1.508 tỷ đồng (2019, tăng 19.1%) và tiếp tục tăng 4.2% trong năm 2020.
4. Kết quả khảo sát mẫu và kiểm định độ tin cậy thang đo
- Đặc điểm mẫu ($n = 110$):
- Giới tính: 66 khách hàng Nam (60.0%) và 44 khách hàng Nữ (40.0%).
- Độ tuổi: Nhóm 18–30 tuổi chiếm 59.1% (65 người); nhóm 30–45 tuổi chiếm 28.2% (31 người); nhóm 46–60 tuổi chiếm 9.1% (10 người); trên 60 tuổi chiếm 3.6% (4 người).
- Trình độ học vấn: Đại học và trên đại học chiếm đa số với 59.1% (65 người); Trung cấp, cao đẳng chiếm 20.9% (23 người); THPT chiếm 16.4% (18 người); dưới THPT chiếm 3.6% (4 người).
- Mức thu nhập hàng tháng: Phổ biến nhất ở mức 5–10 triệu đồng/tháng với 40.9% (45 người); dưới 5 triệu đồng chiếm 24.5% (27 người); từ 10–20 triệu đồng chiếm 23.6% (26 người); trên 20 triệu đồng chiếm 10.9% (12 người).
| Thang đo nhân tố |
Số biến quan sát |
Hệ số Cronbach's Alpha |
Tương quan biến - tổng nhỏ nhất |
Đánh giá độ tin cậy |
| Yếu tố hữu hình |
4 |
0.884 |
> 0.3 |
Rất tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Mức độ tin cậy |
4 |
0.911 |
> 0.3 |
Rất tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Mức độ đồng cảm |
4 |
0.931 |
> 0.3 |
Rất tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Khả năng đáp ứng |
4 |
0.792 |
> 0.3 |
Sử dụng tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Giá cả dịch vụ |
4 |
0.854 |
> 0.3 |
Rất tốt, giữ nguyên 4 biến |
| Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) |
3 |
0.888 |
> 0.3 |
Rất tốt, giữ nguyên 3 biến |
Kết quả kiểm định cho thấy toàn bộ 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc đều có hệ số Cronbach's Alpha $> 0.7$ và tương quan biến tổng đạt chuẩn, không có biến nào bị loại, đủ điều kiện đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3 xây dựng định hướng phát triển và hệ thống giải pháp thực thi cụ thể:
- Định hướng phát triển: Gắn chiến lược kinh doanh của chi nhánh với quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế; nâng cao vai trò, vị thế cạnh tranh của VietinBank Huế trong toàn hệ thống VietinBank. Mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng an toàn.
- Nhóm giải pháp theo các thành phần chất lượng:
- Giải pháp về yếu tố hữu hình: Tối ưu hóa không gian sảnh giao dịch tại trụ sở mới số 02 Lê Quý Đôn; hiện đại hóa trang thiết bị công nghệ, hệ thống quầy giao dịch tự động; duy trì chuẩn mực đồng phục và tác phong chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng và giao dịch viên.
- Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn quy trình thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay; đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn cá nhân; nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số phục vụ quy trình cấp tín dụng và giải ngân nhanh chóng, minh bạch.
- Kiến nghị: Đề xuất các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước về cơ chế điều hành lãi suất, hạn mức tín dụng và kiến nghị với Hội sở chính VietinBank về việc phân cấp ủy quyền tín dụng, hỗ trợ phát triển sản phẩm cho vay đặc thù phù hợp thị trường miền Trung.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính từ nghiên cứu thực nghiệm
Khóa luận đã làm rõ các kết quả định lượng cụ thể:
- Xác lập bộ thang đo gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát và thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đạt độ tin cậy thống kê cao (hệ số Cronbach's Alpha dao động từ $0.792$ đến $0.931$).
- Minh chứng số liệu hoạt động tài chính 3 năm (2018–2020) của VietinBank Huế: tổng thu nhập đạt 121.858 tỷ đồng, huy động vốn đạt 4.961 tỷ đồng (trong đó nguồn vốn dân cư chiếm ưu thế), tỷ lệ nhân lực đạt trình độ đại học và sau đại học duy trì trên 95%.
- Phân tích chi tiết chân dung khách hàng vay vốn cá nhân tại địa bàn thành phố Huế: đối tượng trẻ tuổi từ 18–30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (59.1%), trình độ đại học/sau đại học chiếm 59.1% và mức thu nhập từ 5–10 triệu đồng/tháng chiếm đa số (40.9%).
Hệ thống giải pháp đề xuất
Tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp tập trung:
- Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất, hệ thống nhận diện và không gian giao dịch khách hàng.
- Nhóm giải pháp tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ, chuẩn hóa quy trình thẩm định, giải ngân và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khoản vay.
- Nhóm khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và VietinBank Hội sở chính nhằm hoàn thiện hành lang chính sách tín dụng cá nhân.
Đóng góp của khóa luận
- Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa các quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, khẳng định tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trường địa phương.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế và phân tích tài chính cụ thể của VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018–2020, làm căn cứ thực tiễn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong công tác hoạch định chính sách khách hàng cá nhân.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế:
- Quy mô mẫu khảo sát thực tế dừng lại ở 110 bảng hỏi hợp lệ tại địa bàn thành phố Huế, tập trung chủ yếu tại một điểm giao dịch trụ sở chi nhánh nên tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn mức độ nhất định.
- Dữ liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2018–2020, thời điểm bắt đầu chịu ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, chưa phản ánh đầy đủ xu hướng phục hồi sau đại dịch.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch trực thuộc tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với quy mô mẫu lớn hơn.
- Đưa thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như công nghệ ngân hàng số, lòng trung thành của khách hàng và chi phí chuyển đổi vào mô hình phân tích.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, cách thức kế thừa thang đo SERVPERF, quy trình phân tích dữ liệu thống kê mô tả và kiểm định Cronbach's Alpha trong nghiên cứu hành vi khách hàng.
- Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại các NHTM: Tham khảo bức tranh cơ cấu khách hàng vay vốn cá nhân, cơ cấu nguồn vốn - dư nợ và các giải pháp thực tế nhằm rút ngắn quy trình thẩm định, nâng cao năng lực phục vụ tại các chi nhánh ngân hàng bán lẻ.
Câu hỏi thường gặp
1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) vì mô hình này chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ ($Chất\ lượng = Cảm\ nhận$), bỏ qua việc đo lường kỳ vọng. Điều này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, tránh gây nhàm chán cho khách hàng trả lời, đồng thời các nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh SERVPERF phản ánh mức độ hài lòng tốt và rõ ràng hơn so với tính chất mơ hồ của thang đo kỳ vọng trong SERVQUAL.
2. Quy mô mẫu điều tra thực tế đạt bao nhiêu và cơ cấu độ tuổi của khách hàng vay vốn như thế nào?
Số lượng phiếu khảo sát phát ra là 125, thu về 120 phiếu và sau khi sàng lọc thu được 110 phiếu hợp lệ ($n = 110$). Cơ cấu độ tuổi của khách hàng gồm: nhóm 18–30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 59.1% (65 người); nhóm 30–45 tuổi chiếm 28.2% (31 người); nhóm 46–60 tuổi chiếm 9.1% (10 người) và nhóm trên 60 tuổi chiếm 3.6% (4 người).
3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt giá trị bao nhiêu?
Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha $> 0.7$ và không có biến nào bị loại:
- Mức độ đồng cảm: $\alpha = 0.931$ (4 biến quan sát)
- Mức độ tin cậy: $\alpha = 0.911$ (4 biến quan sát)
- Sự hài lòng (biến phụ thuộc): $\alpha = 0.888$ (3 biến quan sát)
- Yếu tố hữu hình: $\alpha = 0.884$ (4 biến quan sát)
- Giá cả dịch vụ: $\alpha = 0.854$ (4 biến quan sát)
- Khả năng đáp ứng: $\alpha = 0.792$ (4 biến quan sát)
4. Tình hình tăng trưởng tổng thu nhập và lợi nhuận của VietinBank Huế giai đoạn 2018–2020 diễn ra như thế nào?
Tổng thu nhập của chi nhánh đạt 114.923 tỷ đồng năm 2018, tăng 3.78% lên 119.274 tỷ đồng năm 2019 và đạt 121.858 tỷ đồng năm 2020 (tăng 2.17%). Lợi nhuận tăng trưởng đều qua các năm: năm 2019 tăng 0.854 tỷ đồng (tương đương 5.1%) và năm 2020 tăng 1.775 tỷ đồng (tương đương 10.1% so với năm 2019).
5. Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại tiền tại VietinBank Huế có sự dịch chuyển ra sao trong 3 năm?
Dư nợ cho vay bằng VNĐ tăng trưởng mạnh liên tục qua các năm (tăng 14.1% năm 2019 và 17.8% năm 2020). Ngược lại, dư nợ cho vay ngoại tệ quy VNĐ giảm dần từ 297 tỷ đồng (2018) xuống 289 tỷ đồng (2019, giảm 2.7%) và tiếp tục giảm xuống còn 229 tỷ đồng (2020, giảm 20.8%), thể hiện định hướng kiểm soát rủi ro tỷ giá và tuân thủ chính sách ổn định ngoại hối của Nhà nước.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Chương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và vận dụng mô hình SERVPERF vào phân tích thực tiễn tại VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 và xử lý dữ liệu khảo sát 110 khách hàng bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã chứng minh độ tin cậy của các thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng. Các nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, quy trình thẩm định và công nghệ được đề xuất trên cơ sở số liệu thực chứng, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ tại địa phương.
