Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. NH thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của chính phủ nhằm ổn định kinh tế. Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách và các loại hình NH khác.’’ Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch thanh toán và các hoạt động khác có liên quan”.
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM) SVTH: Đặng Chương 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Chức năng của NHTM 1.1 Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, Ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho các bên tham gia là người gửi tiền và người đi vay…Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian tín dụng của NHTM là thông qua việc huy động các khoản tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên các quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau: Cá Gửi tiền Ngân Cho vay Cá nhân nhân hàng và và thương doanh doanh mại nghiệp nghiệp Đầu tư Ủy thác đầu tư Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng 1.2 Chức năng trung gian thanh toán Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mua sắm, đầu tư hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng.
SVTH: Đặng Chương 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể lựa chọn cho mình những phương thức phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian nhưng lại đảm bảo thanh toán an toàn rất cao. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa nó lại giúp ngân hàng tăng nguồn vốn cho vay thể hiện trên số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.3 Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu cho chính sự tồn tai và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán đó là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng ngân hàng sử dụng số vố huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để mua sắm hàng hóa, đầu tư, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, NHTM còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng như bảo lãnh, đổi ngoại tệ,…Đây là các dịch vụ mà chỉ có các NHTM có được do ưu thế vượt trội về hệ thống mạng lưới giao dịch, quy mô tài sản, số lượng khách SVTH: Đặng Chương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hoàng Thị Diệu Thúy hàng…Ngoài ra các hoạt động này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của NHTM.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chát lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chức lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của mọt thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Tóm lại việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điểm hiện nay thì chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước , quyết định sự hài lòng vủa khách hàng 1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo TS.
Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Maketing ngân hàng, NXB Thống kê 2002: “ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công SVTH: Đặng Chương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy dụng, do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mã nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường”. Theo viện khoa học ngân hàng, NXB Thống kê 1999: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”.5 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng.
Bởi vậy, chất lượng hoạt động của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào bản thân của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào khách hàng. Chất lượng tín dụng ngân hàng thể hiện: - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng. - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giwuax tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.